Mi primera experiencia en servicio al cliente fue en la recepción de un hotel de playa de la cadena Club Med, a finales de los años 90.

Sin inducción, ni capacitación para la atención a huéspedes, cada uno de los casos que atendía, eran una lección de servicio al cliente —algunas lecciones resultaban dolorosas y otras satisfactorias—, por ejemplo, recuerdo la queja de una huésped extranjera que llegó a la recepción, colérica quejándose de que ¡había muchos mexicanos en la playa! Que había comprado un paquete en el que le prometían una playa privada…

¿Cómo responder una queja de esta naturaleza? Nadie me pudo ayudar y tuve que salir adelante con mi propio ingenio.

La mayoría de estas experiencias se quedaron en mi memoria como cicatrices que luego detonaron mi pasión y causa por la formación en el servicio al cliente.

Desde entonces considero las personas que están en la línea frontal de servicio al cliente son HÉROES ANÓNIMOS, que dan la cara y responden en nombre de la empresa y en muchas ocasiones con el mínimo de recursos, apoyo o reconocimiento.

Afortunadamente, el mercado, los clientes, la cultura de servicio y los recursos para prepararnos en este tema han evolucionado. Ya quedó atrás la época donde el servicio al cliente se limitaba a una ventanilla de “quejas”.

Hoy el servicio al cliente es pieza clave en la estrategia comercial y se convierte en una especialidad, porque todos en la organización tenemos la función de adquirir y mantener clientes satisfechos.

La gran noticia es que las habilidades y competencias para dar un servicio excepcional se aprenden y desarrollan, lo único que se requiere es una actitud positiva. Las técnicas y herramientas se adquieren.

Por último, te platico que mi formación como Humanista me ha permitido desarrollar una metodología y contenido para el aprendizaje 100 % práctico del servicio al cliente, que integra teorías y propuestas de distintas especialidades, por ejemplo, la psicología, la neurociencia, la comunicación y la medicina por mencionar algunas.

Esta metodología la he comprobado a lo largo de 20 años en proyectos como titular de la capacitación en los temas de venta y servicio al cliente, para empresas como Hoteles Emporio, Hoteles Marriott, Hewlett Packard Enterprise, El Palacio de Hierro, Contpaqi, Estafeta, DHL, UPS entre otras.