Curso online para certificação ITIL® Foundation

Curso preparatório completo para o exame de certificação ITIL® Foundation. Taxa de aprovação 100%. Acreditado pela EXIN.
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  • Lectures 116
  • Length 10 hours
  • Skill Level All Levels
  • Languages Portuguese
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About This Course

Published 8/2015 Portuguese

Course Description

ITIL® é uma marca comercial registrada da AXELOS Limited, usada com a permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados.

A certificação ITIL® Foundation é a certificação em TI que mais cresce a cada ano que passa. A maioria das vagas em TI coloca a certificação ITIL® como pré-requisito em qualquer processo de seleção. 

Confira os diferenciais deste treinamento:

-Foco No Exame ITIL® Foundation

Este treinamento online é acreditado e todo o conteúdo foi desenvolvido rigorosamente com base no Syllabus oficial do exame ITIL Foundation.

-Método De Ensino Profissional

A metodologia de entrega deste treinamento difere de outros treinamentos online. São videos-aulas curtas, objetivas e que não dão sono. Aliado a isso, trago toda a minha bagagem e experiência pessoal, com exemplos reais e associação de conceitos com coisas que fazem parte do seu dia a dia.

-Suporte Do Expert

Não tem intermediários. Eu fico à disposição para tirar dúvidas através do painel de perguntas e respostas e/ou mensagens diretas. O tempo de resposta é de aproximadamente 48hs úteis.

-Simulados Completos

São mais de 250 questões revisadas pessoalmente por mim para que você saiba quando estará preparado para fazer a prova. Todas as questões possuem respostas justificadas e com referência a literatura oficial. Tudo pra você não ter surpresas e ficar tranquilo na hora de prestar o exame.

Ao todo são aproximadamente 16hs de contato. (10hs de vídeos + 4hs de simulados + 2hs de leitura adicional e dúvidas com instrutor)

What are the requirements?

  • Não há pré-requisitos para este curso, mas é recomendável ter familiaridade com conceitos básicos de Tecnologia da Informação

What am I going to get from this course?

  • Realizar o exame oficial de certificação ITIL Foundation (exame não incluso)
  • Aplicar cada conceito em situações reais em suas atividades profissionais
  • Descrever com segurança e propriedade a estrutura e principais conceitos descritos na ITIL
  • Dar o primeiro passo para a carreira ITIL Expert

What is the target audience?

  • Interessados em obter a certificação profissional ITIL Foundation
  • Profissionais de TI que usam a ITIL, mas querem a certificação para validar o seu conhecimento
  • Profissionais de TI que querem assumir um papel mais gerencial e orientado à serviço
  • Recém formados que querem trabalhar com TI
  • Pessoas que querem migrar para a área de TI
  • Profissionais de TI que estão buscando uma nova perspectiva profissional
  • Interessados no completo entendimento dos conceitos fundamentais de Gerenciamento de Serviços de TI e sua relação com suas atividades profissionais na área de Qualidade, Gestão de Serviços, Gestão de Serviços de TI, Service Desk e outras áreas onde os conceitos possam ser usados
  • Quem deseja aprender ITIL de uma forma simples e que possa ser capaz de aplicar estes conceitos no dia-a-dia

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Curriculum

Section 1: Apresentação do curso
Boas-vindas!
Preview
02:27
Avisos Importantes!!
Article
02:10

Nesse vídeo conto um pouco sobre a minha história profissional e a minha paixão pelo tema IT Service Management (ITSM)

04:01

Nessa aula explico quais práticas de aprendizado utilizei no meu curso e disponibilizo uma sugestão de plano de estudo para sua jornada para a certificação ITIL Foundation

Article

Conheça o Syllabus oficial do exame ITIL Foundation (totalmente coberto neste curso)

Apostila Complementar (PDF)
Article
Article

Veja como extrair benefícios extras sendo aluno deste curso

Section 2: O Gerenciamento de Serviços como uma prática
02:43

Nesta aula explico o que é a ITIL, como está estruturada e quais são os elementos da sua estrutura. Também explico o que NÃO É a ITIL.

A aula cobre o item 01-2 da unidade ITILFND01 do Syllabus oficial

04:44

Nesta aula explico porque o uso de práticas de domínio público é vantajoso com relação à outras opções proprietárias.

A aula cobre o item 01-1 da unidade ITILFND01 do Syllabus oficial

02:43

Conheça os principais motivos pelo qual a ITIL é considerada a maior (e melhor) referência para gerenciamento de serviços de TI.

A aula cobre parte do item 01-2 da unidade ITILFND01 do Syllabus oficial

01:57

Nesta aula você irá entender as relações básicas envolvidas no Gerenciamento de Serviços de TI. O entendimento desta relação é base para o entendimento dos processos e outros conceitos descritos pela ITIL.

05:17

Nesta aula eu explico quem são 'personagens' que influenciam e são influenciados no Gerenciamento de Serviços de TI, tais como: clientes (internos e externos), usuários, provedores de serviço e fornecedores.

Esta aula cobre os seguintes itens do Syllabus oficial:

  • Itens 01-4 e 01-8 da unidade ITILFND01
  • Itens 03-8, 03-10 e 03-41 da unidade ITILFND3
03:51

Existem muitas possíveis definições para "Serviço". Nessa aula explico como a ITIL define um Serviço.

A aula cobre o item 01-3 da unidade ITILFND01 do Syllabus oficial

04:09

Ness aula eu explico o conceito de serviços internos e externos.

A aula cobre o item 01-5 da unidade ITILFND01 do Syllabus oficial

03:53

Nessa aula explico os tipos de serviços descritos na ITIL, fazendo algumas analogias para facilitar o entendimento.

A aula cobre o item 03-36 da unidade ITILFND03 do Syllabus oficial

02:02

Nesta aula explico o conceito de gerenciamento de serviço usando como analogia serviços básicos de nosso dia a dia.

A aula cobre os itens 01-6 e 01-7 da unidade ITILFND01 do Syllabus oficial

03:11

Nessa aula apresento quais são os principais desafios do gerenciamento de serviços de TI.

Article

Nesse texto explico as responsabilidades dos principais papéis do gerenciamento de serviços: dono de processo, gerente de processo, praticante de processo e dono de serviço

A aula cobre o item 07-1 da unidade ITILFND07 do Syllabus oficial

06:02

Nessa aula explico o modelo de atribuição de papeis e responsabilidades, mais conhecido como matriz RACI e a sua utilização na determinação da estrutura organizacional

A aula cobre o item 07-2 da unidade ITILFND07 do Syllabus oficial

Dicas para definir uma matriz RACI
Article
01:55

Nesta aula explico o que é Governança e como ela se distingue do gerenciamento.

A aula cobre o item 03-5 da unidade ITILFND03 do Syllabus oficial

03:19

Nessa aula explico o que é um processo e quais são as suas características básicas.

A aula cobre os itens 01-9 e 01-10 da unidade ITILFND01 do Syllabus oficial

02:05

Nessa aula explico o que é uma função e apresento as funções descritas pela ITIL e que você irá aprender durante este curso.

A aula cobre o item 01-9 da unidade ITILFND01 do Syllabus oficial

05:39

Nessa aula explico como a descreve o conceito de valor considerando a perspectiva do Cliente. Também explico os conceitos de Utilidade e Garantia e como eles são os ingredientes para se gerar valor.

Esta aula cobre os seguintes itens do Syllabus oficial:

  • Item 03-1 da unidade ITILFND03
  • Item 04-2 da unidade ITILFNS04
02:20

Nessa aula explico os conceitos de Ativos, Recursos e Habilidades e como eles também são elementos importantes na entrega de valor, na perspectiva do Provedor de Serviço.

A aula cobre o item 03-2 da unidade ITILFND03 do Syllabus oficial

Resumo
Article
Validando o seu aprendizado
20 questions
Section 3: O ciclo de vida de serviço e seus princípios/modelos
05:23

Nessa aula explico a estrutura do ciclo de vida do serviço proposto pela ITIL. A estrutura apresentada será posteriormente detalhada nas demais seções do curso.

A aula cobre o item 02-2 da unidade ITILFND02 do Syllabus oficial

03:01

Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do estágio de Estratégia de Serviço e quais são os benefícios que ele pode trazer ao negócio. Os processos de gerenciamento associados à este estágio serão detalhados em uma seção específica do curso.

A aula cobre os itens 02-3 e 02-4 da unidade ITILFND02 do Syllabus oficial

02:17

Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do estágio de Desenho de Serviço e quais são os benefícios que ele pode trazer ao negócio. Os processos de gerenciamento associados à este estágio serão detalhados em uma seção específica do curso.

A aula cobre os itens 02-5 e 02-6 da unidade ITILFND02 do Syllabus oficial

01:20

Nessa aula explico a importância das pessoas, processos, produtos e parceiros para o gerenciamento de serviços.

A aula cobre o item 04-4 da unidade ITILFND04 do Syllabus oficial

01:57

Nessa aula explico os cinco aspectos do desenho de serviço: Soluções para serviços novos ou modificados, sistemas e ferramentas de gerenciamento da informação, arquitetura de gerenciamento e tecnologia, processos requeridos e métodos e métricas de mensuração.

Esta aula cobre o item 04-4 da unidade ITILFND04 do Syllabus oficial

00:56

Nessa aula explico o que é e quais são os principais tópicos de um Pacote de Desenho de Serviço. Adicionalmente, disponibilizei um link externo com o Apêndice A do livro Service Design com um template do PDS (em inglês).

A aula cobre o item 03-14 da unidade ITILFND03 do Syllabus oficial

01:58

Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do estágio de Transição de Serviço e quais são os benefícios que ele pode trazer ao negócio. Os processos de gerenciamento associados à este estágio serão detalhados em uma seção específica do curso.

A aula cobre os itens 02-7 e 02-8 da unidade ITILFND02 do Syllabus oficial

02:19

Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do estágio de Operação de Serviço e quais são os benefícios que ele pode trazer ao negócio. Os processos de gerenciamento associados à este estágio serão detalhados em uma seção específica do curso.

A aula cobre os itens 02-9 e 02-10 da unidade ITILFND02 do Syllabus oficial

Article

Este texto descreve qual o papel e a importância vital da comunicação na Operação de Serviço.

A aula cobre o item 03-33 da unidade ITILFND03 do Syllabus oficial

01:37

Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do estágio de Melhoria Continuada de Serviço (MCS) e quais são os benefícios que ele pode trazer ao negócio. Os conceitos e atividades associados à este estágio serão detalhados nas próximas aulas desta seção do curso.

A aula cobre os itens 02-11 e 02-12 da unidade ITILFND02 do Syllabus oficial

03:14

Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo da melhoria continuada de serviço.

A aula cobre parte do item 05-9 / 05-91 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial

02:13

Nessa aula explico um dos conceitos mais universais e amplamente utilizados sobre melhoria contínua, o Ciclo de Deming, ou PDCA.

A aula cobre o item 03-42 da unidade ITILFND03 do Syllabus oficial

05:12

Nessa aula explico o processo de sete etapas da melhoria.

A aula cobre parte do item 05-9 / 05-91 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial

01:11

Nessa aula explico o conceito de baseline e porquê ele é um instrumento importante para comprovar o resultado de uma iniciativa de melhoria.

Esta aula cobre o item 04-10 da unidade ITILFND04 do Syllabus oficial

00:47

Nessa aula explico o conceito de registro da melhoria de serviço continuada. Um pequeno registro - mas que faz toda diferença.

A aula cobre o item 03-38 da unidade ITILFND03 do Syllabus oficial

02:29

Nessa aula apresento os três tipos de métricas descritos pela ITIL: Métricas de Tecnologia, Métricas de Serviço e Métricas de Processo.

A aula cobre parte do item 04-10 da unidade ITILFND04 do Syllabus oficial

03:51

Nessa aula explico o relacionamento entre os fatores críticos de sucesso (FCS) e os principais indicadores de desempenho (PID) - também conhecidos como Key Performance Indicators (KPI).

A aula cobre parte do item 04-10 da unidade ITILFND04 do Syllabus oficial

04:40

Nessa aula explico a abordagem para a Melhoria Continuada de Serviço (MCS).

A aula cobre o item 04-9 da unidade ITILFND04 do Syllabus oficial

Resumo
Article
Validando o seu aprendizado
28 questions
Section 4: Processos de Estratégia de Serviço
05:33

Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviço. Explico também o que é o portfólio de serviço e as duas dimensões.

A aula cobre os seguintes itens do Syllabus oficial:

  • Item 03-3 da unidade ITILFND03
  • Item 05-2 / 05-21 da unidade ITILFND05
03:04

Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Gerenciamento Financeiro para serviços de TI.

A aula cobre o item 05-2 / 05-22 do Syllabus oficial

05:41

Nessa aula explico o conceito de modelo de custo e apresento uma técnica simples e eficiente para identificar os principais custos de um serviço. (não é cobrado no exame)

03:57

Nessa aula explico a importância e quais são as características chave de um Business Case.

A aula cobre o item 03-6 da unidade ITILFND03 do Syllabus oficial

07:26

Nessa aula apresento o propósito, objetivos, escopo e os principais conceitos do processo de Gerenciamento de Demanda. O exame ITIL Foundation cobra apenas a sua compreensão sobre o conceito de "Padrões de Atividade de Negócio" - explicado também nesta aula. Porém julgo importante o conhecimento geral sobre este processo.

A aula cobre o item 03-40 da unidade ITILFND03 do Syllabus oficial

02:58

Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Gerenciamento de Relacionamento do Negócio. Também disponibilizo um material adicional comparando este processo com o processo de Gerenciamento de Nível de Serviço.

A aula cobre o item 05-2 / 05-23 do Syllabus oficial

Resumo
Article
Validando o seu aprendizado
12 questions
Section 5: Processos de Desenho de Serviço
Introdução
02:12
04:46

Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Gerenciamento do Nível de Serviço. Este é um dos processos mais cobrados no exame e com o maior número de questões relacionadas.

A aula cobre parte do item 05-3 / 05-31 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial

07:17

Nessa aula explico os principais conceitos relacionados ao processo de Ger. do Nível de Serviço, alguns menos conhecidos, como o RNS, e outros muito famosos, como o ANS (mais conhecido como SLA) e os contratos de apoio.

A aula cobre os seguintes itens do Syllabus oficial:

  • Itens 03-4, 03-12 e 03-13 da unidade ITILFND03
  • Item 05-3 / 05-3 da unidade ITILFND05 (parcialmente)
02:51

Nessa aula explico os três tipos de SLAs descritos na ITIL: baseado em cliente, baseado em serviço e multi-nível.

A aula cobre parte do item 05-3 / 05-31 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial

10:26

Nessa aula explico as atividades do processo de Gerenciamento do Nível de Serviço.

A aula cobre parte do item 05-3 / 05-31 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial

06:01

Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Gerenciamento do Catálogo de Serviço. Também explico o que é o Catálogo de Serviços e seus diferentes tipos/visões

A aula cobre os seguintes itens do Syllabus oficial:

  • Item 03-4 da unidade ITILFND03
  • Item 05-4 / 05-41 da unidade ITILFND05
01:52

Nessa aula explico as atividades do processo de Gerenciamento do Catálogo de Serviço. (não é cobrado no exame)

04:10

Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Gerenciamento de Fornecedor

A aula cobre parte do item 05-4 / 05-44 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial

08:32

Nessa aula explico os principais conceitos e as atividades do processo de Gerenciamento de Fornecedor (atividades não são cobradas no exame)

A aula cobre parte do item 05-4 / 05-44 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial

05:16

Nesta aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Gerenciamento da Disponibilidade.

A aula cobre parte do item 05-4 / 05-42 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial

03:28

Nessa aula explico os principais conceitos relacionados ao processo de Gerenciamento da Disponibilidade.

A aula cobre os seguintes itens do Syllabus oficial:

  • Item 03-15 da unidade ITILFND03
  • Item 05-42 da unidade ITILFND05 (exceto o conceito de Função Vital de Negócio, apresentado na aula de Ger. da Continuidade de Serviços)
04:30

Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Gerenciamento da Capacidade.

A aula cobre parte do item 05-4 / 05-45 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial

03:25

Nessa aula explico os principais conceitos relacionados ao processo de Gerenciamento da Capacidade, como o plano de capacidade e os sub-processos de gerenciamento de capacidade de negócio, serviço e componente.

A aula cobre parte do item 05-4 / 05-45 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial

03:46

Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI.

A aula cobre parte do item 05-4 / 05-46 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial

03:04

Nessa aula explico os principais conceitos relacionados ao Ger. da Continuidade de Serviço - como o BIA (Business Impact Analysis) e o Gerenciamento de Riscos.

A aula cobre parte do item 05-4 / 05-46 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial

02:43

Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Gerenciamento de Segurança da Informação.

A aula cobre parte do item 05-4 / 05-43 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial

02:00

Nessa aula explico os principais conceitos relacionados ao Gerenciamento de Segurança da Informação, como o gerenciamento de risco e a política de segurança da informação.

A aula cobre parte do item 05-4 / 05-43 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial

01:05

Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Coordenação de Desenho.

A aula cobre o item 05-4 / 05-47 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial

Resumo
Article
Validando o seu aprendizado
31 questions
Section 6: Processos de Transição de Serviço
Introdução
02:07
02:42

Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Gerenciamento de Mudanças. Também explico o conceito do que é uma Mudança.

A aula cobre os seguintes itens do Syllabus oficial:

  • Item 03-20 da unidade ITILFND03
  • Item 05-5 / 05-51 da unidade ITILFND05 (parcialmente)
03:30

Nessa aula explico os conceitos de Autoridade de Mudança, Comitê Consultivo de Mudança e Comitê Consultivo de Mudança Emergencial.

A aula cobre parte do item 05-5 / 05-51 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial

03:13

Nessa aula explico os principais conceitos relacionados ao processo de Gerenciamento de Mudança, tais como: Requisição de Mudança (RDM), Proposta de Mudança, tipos de Mudança, etc.

A aula cobre os seguintes itens do Syllabus oficial:

  • Itens 03-21 e 03-37 da unidade ITILFND03
  • Item 05-5 / 05-51 da unidade ITILFND05 (parcialmente)
07:15

Nessa aula explico as atividades do processo de Gerenciamento de Mudança e suas interfaces com outros processos de gerenciamento de serviços.

A aula cobre parte do item 05-5 / 05-51 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial

05:21

Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço.

A aula cobre parte do item 05-5 / 05-63 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial

08:31

Nesta aula explico os principais conceitos relacionados ao processo de Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço. Alguns não tão conhecidos, outros mais populares, como o Item de Configuração (IC).

Esta aula cobre os seguintes itens do Syllabus oficial:

  • Itens 03-17 e 03-18 e 03-19 da unidade ITILFND03
  • Item 05-5 / 05-63 da unidade ITILFND05 (parcialmente)
08:34

Nessa aula explico as atividades do processo de Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço e suas interfaces com outros processos de gerenciamento de serviço.

A aula cobre parte do item 05-5 / 05-63 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial

03:59

Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação, também explico a sua relação com o processo de Gerenciamento de Mudança.

A aula cobre parte do item 05-6 / 05-61 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial

09:43

Nessa aula explico os principais conceitos relacionados ao processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação, tais como Unidade de Liberação, Pacote de Liberação, Política de Liberação e opções de implantação.

A aula cobre os seguintes itens do Syllabus oficial:

  • Itens 03-35 da unidade ITILFND03
  • Item 05-5 / 05-61 da unidade ITILFND05 (parcialmente)
02:50

Nessa aula explico as quatro fases (ou atividades) do Gerenciamento de Liberação e Implantação.

A aula cobre parte do item 05-6 / 05-61 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial

02:22

Nessa aula faço um resumo dos processos de transição de serviços (também conhecidos como processos de controle, segundo a norma ISO/IEC2000) e a relação entre eles.

02:40

Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Gerenciamento do Conhecimento

A aula cobre parte do item 05-6 / 05-62 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial

03:02

Nesta aula explico os principais conceitos relacionados ao processo de Gerenciamento do Conhecimento, dentre eles o Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS).

Esta aula cobre os seguintes itens do Syllabus oficial:

  • Item 03-16 da unidade ITILFND03
  • Item 05-6 / 05-61 da unidade ITILFND05 (parcialmente)
01:21

Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Planejamento e Suporte da Transição.

A aula cobre o item 05-6 / 05-64 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial

Resumo
Article
Validando seu aprendizado
34 questions
Section 7: Processos de Operação de Serviços
Introdução
01:40

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Instructor Biography

Renê Chiari, ITSM Evangelist, ITIL Expert, ISO/IEC20000 Consultant

Evangelista em Gerenciamento de Serviços. Certificado ITIL® Service Manager, ITIL® Expert, ISO/IEC 20000 Manager e COBIT. Construiu sua carreira em grandes corporações do ramo de TI e consultorias especializadas, atuando como consultor e instrutor em dezenas de projetos. É um dos fundadores do ITSM na Prática. Tem dezenas de artigos publicados e é autor do pocket book "ITIL na Prática: Gerenciando Problemas de Infraestrutura e Serviços de TI".

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