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Learn MoreFundamentos de Gestão de TI baseado no ITIL V3
Fundamentos de Gestão de TI baseado no ITIL V3
Aprenda a terminologia, estrutura, conceitos e princípios fundamentais de ITSM baseado no ITIL V3
Highest Rated
Created byRenê Chiari
Last updated 1/2026
Portuguese
What you'll learn
- Entender dos conceitos fundamentais de Gerenciamento de Serviços de TI e sua relação com suas atividades profissionais na área de Q
- Aplicar conceitos de gerenciamento de serviços em situações reais em suas atividades profissionais
- Descrever com segurança e propriedade a estrutura e principais conceitos descritos na Biblioteca de infraestutura V3
- Dar o primeiro passo em funções de gestão de serviços
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Course content
9 sections • 99 lectures • 6h 7m total length
- Boas-vindas!2:27
- Sobre o instrutor2:10
Nesse vídeo conto um pouco sobre a minha história profissional e a minha paixão pelo tema IT Service Management (ITSM)
- O que é biblioteca de infraestutura?2:43
Nesta aula explico o que é a ITIL, como está estruturada e quais são os elementos da sua estrutura. Também explico o que NÃO É a ITIL.
A aula cobre o item 01-2 da unidade ITILFND01 do Syllabus oficial
- Melhores Praticas de Domínio Público4:44
Nesta aula explico porque o uso de práticas de domínio público é vantajoso com relação à outras opções proprietárias.
A aula cobre o item 01-1 da unidade ITILFND01 do Syllabus oficial
- Por que a ITIL® é bem sucedida?2:43
Conheça os principais motivos pelo qual a ITIL é considerada a maior (e melhor) referência para gerenciamento de serviços de TI.
A aula cobre parte do item 01-2 da unidade ITILFND01 do Syllabus oficial
- As relações básicas no GSTI1:57
Nesta aula você irá entender as relações básicas envolvidas no Gerenciamento de Serviços de TI. O entendimento desta relação é base para o entendimento dos processos e outros conceitos descritos pela ITIL.
- Partes Interessadas no GSTI5:17
Nesta aula eu explico quem são 'personagens' que influenciam e são influenciados no Gerenciamento de Serviços de TI, tais como: clientes (internos e externos), usuários, provedores de serviço e fornecedores.
Esta aula cobre os seguintes itens do Syllabus oficial:
- Itens 01-4 e 01-8 da unidade ITILFND01
- Itens 03-8, 03-10 e 03-41 da unidade ITILFND3
- O que é serviço?3:51
Existem muitas possíveis definições para "Serviço". Nessa aula explico como a ITIL define um Serviço.
A aula cobre o item 01-3 da unidade ITILFND01 do Syllabus oficial
- Serviços Internos e externos4:09
Ness aula eu explico o conceito de serviços internos e externos.
A aula cobre o item 01-5 da unidade ITILFND01 do Syllabus oficial
- Serviços principais, de apoio e intensificadores3:53
Nessa aula explico os tipos de serviços descritos na ITIL, fazendo algumas analogias para facilitar o entendimento.
A aula cobre o item 03-36 da unidade ITILFND03 do Syllabus oficial
- O que é Gerenciamento de Serviço?2:02
Nesta aula explico o conceito de gerenciamento de serviço usando como analogia serviços básicos de nosso dia a dia.
A aula cobre os itens 01-6 e 01-7 da unidade ITILFND01 do Syllabus oficial
- Governança x Gerenciamento1:55
Nesta aula explico o que é Governança e como ela se distingue do gerenciamento.
A aula cobre o item 03-5 da unidade ITILFND03 do Syllabus oficial
- Desafios do GSTI3:11
Nessa aula apresento quais são os principais desafios do gerenciamento de serviços de TI.
- Papéis envolvidos no GSTI2:37
Nesse texto explico as responsabilidades dos principais papéis do gerenciamento de serviços: dono de processo, gerente de processo, praticante de processo e dono de serviço
A aula cobre o item 07-1 da unidade ITILFND07 do Syllabus oficial
- Definindo papéis6:02
Nessa aula explico o modelo de atribuição de papeis e responsabilidades, mais conhecido como matriz RACI e a sua utilização na determinação da estrutura organizacional
A aula cobre o item 07-2 da unidade ITILFND07 do Syllabus oficial
- Dicas para definir uma matriz RACI2:28
- Processos3:19
Nessa aula explico o que é um processo e quais são as suas características básicas.
A aula cobre os itens 01-9 e 01-10 da unidade ITILFND01 do Syllabus oficial
- Funções2:05
Nessa aula explico o que é uma função e apresento as funções descritas pela ITIL e que você irá aprender durante este curso.
A aula cobre o item 01-9 da unidade ITILFND01 do Syllabus oficial
- Criando valor através dos serviços5:39
Nessa aula explico como a descreve o conceito de valor considerando a perspectiva do Cliente. Também explico os conceitos de Utilidade e Garantia e como eles são os ingredientes para se gerar valor.
Esta aula cobre os seguintes itens do Syllabus oficial:
- Item 03-1 da unidade ITILFND03
- Item 04-2 da unidade ITILFNS04
- Ativos, recursos e habilidades2:20
Nessa aula explico os conceitos de Ativos, Recursos e Habilidades e como eles também são elementos importantes na entrega de valor, na perspectiva do Provedor de Serviço.
A aula cobre o item 03-2 da unidade ITILFND03 do Syllabus oficial
- Resumo - Seção 20:59
- Simulado 1
- A estrutura do ciclo de vida de serviço5:23
Nessa aula explico a estrutura do ciclo de vida do serviço proposto pela ITIL. A estrutura apresentada será posteriormente detalhada nas demais seções do curso.
A aula cobre o item 02-2 da unidade ITILFND02 do Syllabus oficial
- Estratégia de Serviço – Visão Geral3:01
Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do estágio de Estratégia de Serviço e quais são os benefícios que ele pode trazer ao negócio. Os processos de gerenciamento associados à este estágio serão detalhados em uma seção específica do curso.
A aula cobre os itens 02-3 e 02-4 da unidade ITILFND02 do Syllabus oficial
- Desenho de Serviço – Visão Geral2:17
Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do estágio de Desenho de Serviço e quais são os benefícios que ele pode trazer ao negócio. Os processos de gerenciamento associados à este estágio serão detalhados em uma seção específica do curso.
A aula cobre os itens 02-5 e 02-6 da unidade ITILFND02 do Syllabus oficial
- O princípio dos 4 P´s1:20
Nessa aula explico a importância das pessoas, processos, produtos e parceiros para o gerenciamento de serviços.
A aula cobre o item 04-4 da unidade ITILFND04 do Syllabus oficial
- Os cinco aspectos do Desenho de Serviço1:57
Nessa aula explico os cinco aspectos do desenho de serviço: Soluções para serviços novos ou modificados, sistemas e ferramentas de gerenciamento da informação, arquitetura de gerenciamento e tecnologia, processos requeridos e métodos e métricas de mensuração.
Esta aula cobre o item 04-4 da unidade ITILFND04 do Syllabus oficial
- O Pacote de Desenho de Serviços (PDS)0:56
Nessa aula explico o que é e quais são os principais tópicos de um Pacote de Desenho de Serviço. Adicionalmente, disponibilizei um link externo com o Apêndice A do livro Service Design com um template do PDS (em inglês).
A aula cobre o item 03-14 da unidade ITILFND03 do Syllabus oficial
- Transição de Serviço – Visão Geral1:58
Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do estágio de Transição de Serviço e quais são os benefícios que ele pode trazer ao negócio. Os processos de gerenciamento associados à este estágio serão detalhados em uma seção específica do curso.
A aula cobre os itens 02-7 e 02-8 da unidade ITILFND02 do Syllabus oficial
- Operação de Serviço – Visão Geral2:19
Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do estágio de Operação de Serviço e quais são os benefícios que ele pode trazer ao negócio. Os processos de gerenciamento associados à este estágio serão detalhados em uma seção específica do curso.
A aula cobre os itens 02-9 e 02-10 da unidade ITILFND02 do Syllabus oficial
- O papel da comunicação na Operação de Serviço1:53
Este texto descreve qual o papel e a importância vital da comunicação na Operação de Serviço.
A aula cobre o item 03-33 da unidade ITILFND03 do Syllabus oficial
- Melhoria Continuada de Serviço (MCS) – Visão Geral1:37
Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do estágio de Melhoria Continuada de Serviço (MCS) e quais são os benefícios que ele pode trazer ao negócio. Os conceitos e atividades associados à este estágio serão detalhados nas próximas aulas desta seção do curso.
A aula cobre os itens 02-11 e 02-12 da unidade ITILFND02 do Syllabus oficial
- Introdução aos princípios da MCS3:14
Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo da melhoria continuada de serviço.
A aula cobre parte do item 05-9 / 05-91 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial
- O Ciclo de Deming (PDCA)2:13
Nessa aula explico um dos conceitos mais universais e amplamente utilizados sobre melhoria contínua, o Ciclo de Deming, ou PDCA.
A aula cobre o item 03-42 da unidade ITILFND03 do Syllabus oficial
- O processo de sete etapas da melhoria5:12
Nessa aula explico o processo de sete etapas da melhoria.
A aula cobre parte do item 05-9 / 05-91 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial
- Baseline (Linha de Base)1:11
Nessa aula explico o conceito de baseline e porquê ele é um instrumento importante para comprovar o resultado de uma iniciativa de melhoria.
Esta aula cobre o item 04-10 da unidade ITILFND04 do Syllabus oficial
- Registro da MCS0:47
Nessa aula explico o conceito de registro da melhoria de serviço continuada. Um pequeno registro - mas que faz toda diferença.
A aula cobre o item 03-38 da unidade ITILFND03 do Syllabus oficial
- Tipos de Métricas2:29
Nessa aula apresento os três tipos de métricas descritos pela ITIL: Métricas de Tecnologia, Métricas de Serviço e Métricas de Processo.
A aula cobre parte do item 04-10 da unidade ITILFND04 do Syllabus oficial
- Tipos e métodos de medição3:51
Nessa aula explico o relacionamento entre os fatores críticos de sucesso (FCS) e os principais indicadores de desempenho (PID) - também conhecidos como Key Performance Indicators (KPI).
A aula cobre parte do item 04-10 da unidade ITILFND04 do Syllabus oficial
- A abordagem de Melhoria Continuada de Serviço4:40
Nessa aula explico a abordagem para a Melhoria Continuada de Serviço (MCS).
A aula cobre o item 04-9 da unidade ITILFND04 do Syllabus oficial
- Resumo - Seção 31:27
- Simulado 2
- Gerenciamento de Portfólio de Serviço5:33
Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviço. Explico também o que é o portfólio de serviço e as duas dimensões.
A aula cobre os seguintes itens do Syllabus oficial:
- Item 03-3 da unidade ITILFND03
- Item 05-2 / 05-21 da unidade ITILFND05
- Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI3:04
Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Gerenciamento Financeiro para serviços de TI.
A aula cobre o item 05-2 / 05-22 do Syllabus oficial
- Definindo um modelo de custo5:41
Nessa aula explico o conceito de modelo de custo e apresento uma técnica simples e eficiente para identificar os principais custos de um serviço. (não é cobrado no exame)
- Criando um business case3:57
Nessa aula explico a importância e quais são as características chave de um Business Case.
A aula cobre o item 03-6 da unidade ITILFND03 do Syllabus oficial
- Gerenciamento de Demanda7:26
Nessa aula apresento o propósito, objetivos, escopo e os principais conceitos do processo de Gerenciamento de Demanda. O exame ITIL Foundation cobra apenas a sua compreensão sobre o conceito de "Padrões de Atividade de Negócio" - explicado também nesta aula. Porém julgo importante o conhecimento geral sobre este processo.
A aula cobre o item 03-40 da unidade ITILFND03 do Syllabus oficial
- Gerenciamento de Relacionamento de Negócio2:58
Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Gerenciamento de Relacionamento do Negócio. Também disponibilizo um material adicional comparando este processo com o processo de Gerenciamento de Nível de Serviço.
A aula cobre o item 05-2 / 05-23 do Syllabus oficial
- Resumo - Seção 41:11
- Simulado 3
- Introdução2:12
- Gerenciamento do Nível de Serviço – visão geral4:46
Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Gerenciamento do Nível de Serviço. Este é um dos processos mais cobrados no exame e com o maior número de questões relacionadas.
A aula cobre parte do item 05-3 / 05-31 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial
- Gerenciamento do Nível de Serviço – conceitos básicos7:17
Nessa aula explico os principais conceitos relacionados ao processo de Ger. do Nível de Serviço, alguns menos conhecidos, como o RNS, e outros muito famosos, como o ANS (mais conhecido como SLA) e os contratos de apoio.
A aula cobre os seguintes itens do Syllabus oficial:
- Itens 03-4, 03-12 e 03-13 da unidade ITILFND03
- Item 05-3 / 05-3 da unidade ITILFND05 (parcialmente)
- Tipos de SLAs2:51
Nessa aula explico os três tipos de SLAs descritos na ITIL: baseado em cliente, baseado em serviço e multi-nível.
A aula cobre parte do item 05-3 / 05-31 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial
- Gerenciamento do Nível de Serviço – Atividades10:26
Nessa aula explico as atividades do processo de Gerenciamento do Nível de Serviço.
A aula cobre parte do item 05-3 / 05-31 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial
- Gerenciamento do Catálogo de Serviço6:01
Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Gerenciamento do Catálogo de Serviço. Também explico o que é o Catálogo de Serviços e seus diferentes tipos/visões
A aula cobre os seguintes itens do Syllabus oficial:
- Item 03-4 da unidade ITILFND03
- Item 05-4 / 05-41 da unidade ITILFND05
- Gerenciamento do Catálogo de Serviço – atividades1:52
Nessa aula explico as atividades do processo de Gerenciamento do Catálogo de Serviço. (não é cobrado no exame)
- Gerenciamento de Fornecedor4:10
Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Gerenciamento de Fornecedor
A aula cobre parte do item 05-4 / 05-44 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial
- Gerenciamento de Fornecedor – conceitos e atividades8:32
Nessa aula explico os principais conceitos e as atividades do processo de Gerenciamento de Fornecedor (atividades não são cobradas no exame)
A aula cobre parte do item 05-4 / 05-44 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial
- Gerenciamento da Disponibilidade5:16
Nesta aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Gerenciamento da Disponibilidade.
A aula cobre parte do item 05-4 / 05-42 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial
- Gerenciamento da Disponibilidade – conceitos3:28
Nessa aula explico os principais conceitos relacionados ao processo de Gerenciamento da Disponibilidade.
A aula cobre os seguintes itens do Syllabus oficial:
- Item 03-15 da unidade ITILFND03
- Item 05-42 da unidade ITILFND05 (exceto o conceito de Função Vital de Negócio, apresentado na aula de Ger. da Continuidade de Serviços)
- Gerenciamento da Capacidade4:30
Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Gerenciamento da Capacidade.
A aula cobre parte do item 05-4 / 05-45 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial
- Gerenciamento da Capacidade – conceitos3:25
Nessa aula explico os principais conceitos relacionados ao processo de Gerenciamento da Capacidade, como o plano de capacidade e os sub-processos de gerenciamento de capacidade de negócio, serviço e componente.
A aula cobre parte do item 05-4 / 05-45 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial
- Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI3:46
Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI.
A aula cobre parte do item 05-4 / 05-46 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial
- Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI – conceitos3:04
Nessa aula explico os principais conceitos relacionados ao Ger. da Continuidade de Serviço - como o BIA (Business Impact Analysis) e o Gerenciamento de Riscos.
A aula cobre parte do item 05-4 / 05-46 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial
- Gerenciamento de Segurança da Informação2:43
Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Gerenciamento de Segurança da Informação.
A aula cobre parte do item 05-4 / 05-43 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial
- Gerenciamento de Segurança da informação – conceitos2:00
Nessa aula explico os principais conceitos relacionados ao Gerenciamento de Segurança da Informação, como o gerenciamento de risco e a política de segurança da informação.
A aula cobre parte do item 05-4 / 05-43 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial
- Coordenação de Desenho1:05
Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Coordenação de Desenho.
A aula cobre o item 05-4 / 05-47 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial
- Resumo - Seção 53:12
- Simulado 4
- Introdução2:07
- Gerenciamento de Mudança – visão geral2:42
Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Gerenciamento de Mudanças. Também explico o conceito do que é uma Mudança.
A aula cobre os seguintes itens do Syllabus oficial:
- Item 03-20 da unidade ITILFND03
- Item 05-5 / 05-51 da unidade ITILFND05 (parcialmente)
- Gerenciamento de Mudança – Autoridade de Mudança/CCM3:30
Nessa aula explico os conceitos de Autoridade de Mudança, Comitê Consultivo de Mudança e Comitê Consultivo de Mudança Emergencial.
A aula cobre parte do item 05-5 / 05-51 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial
- Gerenciamento de Mudança – conceitos3:13
Nessa aula explico os principais conceitos relacionados ao processo de Gerenciamento de Mudança, tais como: Requisição de Mudança (RDM), Proposta de Mudança, tipos de Mudança, etc.
A aula cobre os seguintes itens do Syllabus oficial:
- Itens 03-21 e 03-37 da unidade ITILFND03
- Item 05-5 / 05-51 da unidade ITILFND05 (parcialmente)
- Itens 03-21 e 03-37 da unidade ITILFND03
- Gerenciamento de Mudança – atividades7:15
Nessa aula explico as atividades do processo de Gerenciamento de Mudança e suas interfaces com outros processos de gerenciamento de serviços.
A aula cobre parte do item 05-5 / 05-51 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial
- Gerenciamento da Configuração e Ativos de serviço – visão geral5:21
Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço.
A aula cobre parte do item 05-5 / 05-63 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial
- Gerenciamento da Configuração e Ativos de serviço – conceitos8:31
Nesta aula explico os principais conceitos relacionados ao processo de Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço. Alguns não tão conhecidos, outros mais populares, como o Item de Configuração (IC).
Esta aula cobre os seguintes itens do Syllabus oficial:
- Itens 03-17 e 03-18 e 03-19 da unidade ITILFND03
- Item 05-5 / 05-63 da unidade ITILFND05 (parcialmente)
- Gerenciamento da Configuração e Ativos de serviço – atividades8:34
Nessa aula explico as atividades do processo de Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço e suas interfaces com outros processos de gerenciamento de serviço.
A aula cobre parte do item 05-5 / 05-63 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial
- Gerenciamento de Liberação e Implantação – visão geral3:59
Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação, também explico a sua relação com o processo de Gerenciamento de Mudança.
A aula cobre parte do item 05-6 / 05-61 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial
- Gerenciamento de Liberação e Implantação – conceitos9:43
Nessa aula explico os principais conceitos relacionados ao processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação, tais como Unidade de Liberação, Pacote de Liberação, Política de Liberação e opções de implantação.
A aula cobre os seguintes itens do Syllabus oficial:
- Itens 03-35 da unidade ITILFND03
- Item 05-5 / 05-61 da unidade ITILFND05 (parcialmente)
- Gerenciamento de Liberação e Implantação – atividades2:50
Nessa aula explico as quatro fases (ou atividades) do Gerenciamento de Liberação e Implantação.
A aula cobre parte do item 05-6 / 05-61 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial
- Resumo – Processos de Controle2:22
Nessa aula faço um resumo dos processos de transição de serviços (também conhecidos como processos de controle, segundo a norma ISO/IEC2000) e a relação entre eles.
- Gerenciamento do Conhecimento – visão geral2:40
Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Gerenciamento do Conhecimento
A aula cobre parte do item 05-6 / 05-62 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial
- Gerenciamento do Conhecimento – conceitos3:02
Nesta aula explico os principais conceitos relacionados ao processo de Gerenciamento do Conhecimento, dentre eles o Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS).
Esta aula cobre os seguintes itens do Syllabus oficial:
- Item 03-16 da unidade ITILFND03
- Item 05-6 / 05-61 da unidade ITILFND05 (parcialmente)
- Planejamento e suporte da Transição1:21
Nessa aula explico o propósito, objetivos e escopo do processo de Planejamento e Suporte da Transição.
A aula cobre o item 05-6 / 05-64 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial
- Resumo - Seção 62:51
- Simulado 5
- Introdução1:40
- Gerenciamento de Evento5:55
Nessa aula explico o propósito, objetivos, escopo e os principais conceitos do processo de Gerenciamento de Evento.
Esta aula cobre os seguintes itens do Syllabus oficial:
- Itens 03-24 e 03-26 da unidade ITILFND03
- Item 05-81 da unidade ITILFND05
- Gerenciamento de Incidente – visão geral e conceitos5:41
Nessa aula explico o propósito, objetivos, escopo e os principais conceitos do processo de Gerenciamento de Incidentes. É um dos assuntos mais cobrados no exame de certificação ITIL Foundation.
A aula cobre os seguintes itens do Syllabus oficial:
- Itens 03-26, 03-27 da unidade ITILFND03
- Item 05-7 / 05-71 da unidade ITILFND05 (parcialmente)
- Gerenciamento de Incidente – atividades11:35
Nessa aula explico as atividades do processo de Gerenciamento de Incidente. A sequência correta destas atividades são comumente cobradas no exame ITIL Foundation.
A aula cobre parte do item 05-7 / 05-71 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial
- Gerenciamento de Problema – visão geral e conceitos5:28
Nessa aula explico o propósito, objetivos, escopo e os principais conceitos do processo de Gerenciamento de Problemas. É um dos assuntos mais cobrados no exame de certificação ITIL Foundation.
A aula cobre os seguintes itens do Syllabus oficial:
- Itens 03-30, 03-31 e 03-32 da unidade ITILFND03
- Item 05-7 / 05-72 da unidade ITILFND05 (parcialmente)
- Gerenciamento de Problema – atividades11:29
Nessa aula explico as atividades do processo de Gerenciamento de Problema.
A aula cobre parte do item 05-7 / 05-72 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial
- Cumprimento de Requisição5:02
Nessa aula explico o propósito, objetivos, escopo e os principais conceitos do processo de Cumprimento de Requisição
A aula cobre o item 05-8 / 05-82 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial
- Gerenciamento de Acesso3:25
Nessa aula explico o propósito, objetivos, escopo e os principais conceitos do processo de Gerenciamento de Acesso. Comento também sobre uma interface importante deste processo com o processo de Gerenciamento de Segurança da Informação
A aula cobre o item 05-8 / 05-83 da unidade ITILFND05 do Syllabus oficial
- Resumo - Seção 72:52
- Simulado 6
- Introdução3:44
- Central de Serviços (Service Desk)4:35
Nessa aula explico o papel e os objetivos da função Central de Serviços
A aula cobre parte do item 06-1 da unidade ITILFND06 do Syllabus oficial
- Tipos/Estruturas de Central de Serviços3:21
Nessa aula explico as estruturas organizacionais propostas para a função Central de Serviços
A aula cobre parte do item 06-1 da unidade ITILFND06 do Syllabus oficial
- Gerenciamento de Operações de TI2:41
Nessa aula explico o papel e os objetivos da função Gerenciamento de Operações de TI
A aula cobre parte do item 06-2 da unidade ITILFND06 do Syllabus oficial
- Gerenciamento Técnico1:38
Nessa aula explico o papel e os objetivos da função Gerenciamento Técnico
A aula cobre parte do item 06-2 da unidade ITILFND06 do Syllabus oficial
- Gerenciamento de Aplicativo2:05
Nessa aula explico o papel e os objetivos da função Gerenciamento de Aplicativo
A aula cobre parte do item 06-2 da unidade ITILFND06 do Syllabus oficial
- Resumo - Seção 81:04
- Simulado 7
- Considere fazer o treinamento da versão mais atual (V4)0:06
Requirements
- Não há pré-requisitos para este curso, mas é recomendável ter familiaridade com conceitos básicos de Tecnologia da Informação
Description
### IMPORTANTE: Este curso é baseado na versão 3 do ITIL (ITIL V3) e não será atualizado para ITIL 4. Ainda assim, ele permanece extremamente útil para quem deseja compreender os fundamentos da gestão de serviços de TI.
Se você trabalha — ou pretende trabalhar — com suporte técnico, service desk, operações, datacenter ou qualquer área que interaja com processos de TI, entender os fundamentos do ITIL V3 é como aprender o idioma da gestão moderna de serviços.
Este curso foi criado para te oferecer:
Clareza conceitual sobre os principais processos de gestão de serviços, como gerenciamento de incidentes, mudanças, problemas, ativos e configuração.
A base necessária para compreender como departamentos de TI organizam e estruturam suas entregas, incluindo papéis, funções e fluxos.
Uma visão pragmática sobre como aplicar boas práticas de governança e controle, mesmo em contextos que ainda estão amadurecendo seus processos.
Você pode até não perceber, mas muitos dos processos que você vive no dia a dia — aberturas de chamados, SLAs, filas de atendimento, aprovações — têm suas raízes na lógica do ITIL.
Este curso te ajuda a fazer essa conexão.
Para quem é este curso?
Profissionais iniciantes em suporte e operação de TI
Pessoas em transição de carreira para o setor de tecnologia
Analistas e técnicos que querem entender “o porquê das coisas”
Gestores que desejam alinhar equipe, processos e governança
Alunos de cursos técnicos ou de graduação que buscam aplicação prática
Por que a versão V3 ainda é relevante?
Apesar de já termos a versão ITIL 4, muitas organizações seguem utilizando práticas herdadas do ITIL V3, especialmente em áreas como:
Service Desk
Gestão de incidentes e problemas
Processos de mudanças e controle de ativos
Operações e suporte em ambientes críticos
Ou seja: o ITIL V3 continua sendo uma linguagem falada nas trincheiras da TI corporativa.
Ao final deste curso, você terá:
Um vocabulário sólido em gestão de serviços de TI
Entendimento sobre o modelo de ciclo de vida do serviço
Capacidade de dialogar com equipes e líderes usando conceitos estruturados
Um alicerce importante para avançar futuramente no ITIL 4, COBIT ou SRE
Se você quer dar seus primeiros passos em gestão de TI com clareza, este curso é uma excelente porta de entrada.
>> Comece agora e aprenda a ver a TI como um sistema organizado de entrega de valor — e não apenas um centro de suporte técnico.
Who this course is for:
- Profissionais de TI que trabalham com gestão de TI mas querem enriquecer o seu conhecimento
- Profissionais de TI que querem assumir um papel mais gerencial e orientado à serviço
- Recém formados que querem trabalhar com TI
- Pessoas que querem migrar para a área de TI
- Profissionais de TI que estão buscando uma nova perspectiva profissional