Service Excellence Training From A To Z

E-Learning ini mempersiapkan dan melatih Anda dan karyawan Anda untuk membangun BUDAYA SERVICE EXCELLENCE, dan menerapkannya secara konsisten di dalam melayani customer; sehingga perusahaan Anda menjadi TOP OF MIND dan memberikan KESAN positif di dalam hati customer.

Apapun bidang bisnis Anda, berapapun ukuran bisnis Anda (kecil, menengah, besar) memerlukan KUALITAS SERVICE yang tinggi, karena psikologi customer di era teknologi 4.0 dan society 5.0 ini sangat berbeda dengan customer 3-10 tahun yang lalu. Oleh karena itu, Anda dan karyawan Anda membutuhkan pendekatan SERVICE yang BERBEDA di banding sebelumnya.

Mengapa Anda harus segera memiliki E-Learning ini :

1. Materi di dalamnya saya buat KOMPREHENSIF, dengan bahasa praktis, disertai contoh-contoh nyata yang relevan dengan perkembangan psikologi customer di era 5.0. Sehingga materi mudah diaplikasikan oleh karyawan Anda.

2. Materi ini saya buat berdasarkan pengalaman saya selama lebih dari 15 tahun sebagai trainer dan konsultan Service Excellence, dan berdasarkan hasil studi dari perusahaan-perusahaan berkelas dunia

3. Materi saya buat sistematis, dan dengan bahasa yang mudah dimengerti, sehingga karyawan Anda, dari divisi maupun tingkat pendidikan apapun akan dapat menyerapnya dengan efektif

4. Materi saya lengkapi dengan slide yang menarik, sehingga memudahkan pembelajaran, menarik, dan tidak membosankan

5. Materi saya susun berdasarkan prinsip ANDRAGOGY (prinsip belajar orang dewasa), sehingga memudahkan daya tangkap

Outline Materi :

1. The Heart Of Service

Modul ini membahas mengenai inti (esensi dasar) dan motivasi yang menggerakkan seseorang atau perusahaan dalam menerapkan Service Excellence.

1.1 3 Ways To Get Customer

Modul ini membahas mengenai tiga cara setiap perusahaan untuk MENDAPATKAN customer, dan mengetahui 2 cara yang paling efektif.

1.2 Mengapa Perusahaan Terbaik Mengutamakan Service?

Modul ini membahas mengenai alasan utama perusahaan-perusahaan TERBAIK berkelas DUNIA mengutamakan SERVICE EXCELLENCE di dalam bisnis mereka.

Kita akan memahami bahwa BUDAYA SERVICE yang diterapkan setiap karyawan dan pemimpin di perusahaan tersebut merupakan KUNCI keberhasilan bisnis mereka, hingga MENDUNIA.

1.3 Cara Perusahaan Kelas Dunia Membangun Budaya Service?

Modul ini mengajarkan kepada Anda Bagaimana strategi dan cara perusahaan perusahaan TERBAIK dan berkelas dunia membangun BUDAYA SERVICE EXCELLENCE di setiap lini/ divisi dalam perusahaannya.

Dengan strategi dan cara tersebut, perusahaan berhasil membuat seluruh karyawan dan pemimpin perusahaan memiliki pemahaman yang sama mengenai pentingnya PENERAPAN SERVICE EXCELLENCE di dalam setiap pekerjaan mereka, dan ketika melayani customer.

1.4 Beyond Service Excellence (Creating Value & Memorable Customer Experience)

Modul ini membahas mengenai Apa sih sebenarnya SERVICE EXCELLENCE ITU? Selain itu juga mengupas tentang bagaimana cara menciptakan value (nilai) dan menciptakan memori yang berkesan di hati customer melalui SERVICE yang kita berikan.

Dengan menciptakan value dan memori yang berkesan, maka customer akan JATUH CINTA dengan perusahaan kita, sehingga mereka tidak akan sensitif dengan harga. Kita akan dapat menjual dengan harga lebih mahal dari kompetitor, dan customer akan tetap memilih membeli dari kita.

2. Customer Psychology In Society  5.0 Era

Modul ini membahas mengenai psikologi konsumen di era society 5.0, siapa saja konsumen kita, dan pendekatan yang tepat.

2.1 Psikologi Customer Jaman Old VS Era Society 5.0

Modul ini memberikan pemahaman dan pendekatan yang tepat terhadap psikologi konsumen di era teknologi 4.0 dan society 5.0.

Pemahaman ini sangat penting, karena psikologi dan perilaku customer 3-10 tahun lalu sudah sangat berbeda dengan customer di jaman 5.0; sehingga kita perlu memahami dan menerapkan pendekatan yang tepat dalam area pelayanan kita.

2.2 Psikologi Customer Berdasarkan Generasi (usia)

Modul ini membahas mengenai generasi millenials yang menjadi mayoritas customer kita di era saat ini, mengenali psikologi mereka, dan strategi, serta pendekatan yang tepat terhadap customer millenials untuk kita terapkan; sehingga kita dapat memenangkan kompetisi.

2.3 Psikologi Customer Berdasarkan Hirarki Kebutuhan Maslow

Modul ini membahas mengenai Hirarki kebutuhan Abraham Maslow, di mana setiap customer membutuhkan tidak sekedar produk/jasa inti yang mereka beli saja, tetapi mereka juga ingin mendapatkan perhatian dalam hal psikologi dan aktualisasi diri mereka.

Oleh karena itu, modul ini mengajarkan bagaimana kita menyentuh psikologi customer dalam area pelayanan kita.

3. Customer Satisfaction Ladder

Modul ini membahas mengenai tangga kepuasan pelanggan. Anda akan memahami lebih dalam bahwa kepuasan pelanggan itu bersifat dinamis. Modul ini juga membahas bagaimana cara menjadi TOP OF MIND customer

4. Customer Related Process

Modul ini membahas mengenai proses yang terjadi di dalam internal perusahaan saat melayani customer. Mulai dari customer mulai datang, melakukan pemesanan, hingga selesai, terdapat proses yang harus dilalui. Di dalam modul ini kita akan belajar cara agar setiap proses berlangsung dengan menyenangkan dan cepat, sehingga sesuai dengan harapan customer.

5. 5 Dimensi Service

Modul ini membahas mengenai 5 dimensi Service Excellence. Kualitas Service suatu perusahaan akan dinilai berdasarkan 5 dimensi tersebut.

6. Komunikasi Efektif

Modul ini mengajarkan mengenai teknik komunikasi yang efektif dan persuasif untuk meminimalisir kesalahpahaman, dan tercapainya tujuan komunikasi.

6.1 Definisi Komunikasi

Modul ini membahas mengenai pengertian dan tujuan komunikasi menurut para ahli komunikasi.

6.2 Prinsip REACH Dalam Komunikasi

Modul ini membahas mengenai prinsip REACH dalam komunikasi, sehingga Anda dapat menerapkannya di dalam berkomunikasi, baik terhadap customer maupun rekan kerja. Anda akan menjadi komunikator yang mudah mempengaruhi customer dengan efektif.

6.3 3 V Dalam Komunikasi

Modul ini membahas mengenai 3V dalam komunikasi. Anda akan memahami bahwa komunikasi itu tidak hanya bahasa verbal saja, namun bahasa non verbal memiliki peranan penting dalam berkomunikasi.

Anda akan mampu menggunakan bahasa non verbal dengan efektif, sehingga meminimalisir kesalahpahaman, dan tujuan komunikasi tercapai.

6.4 Making A GOOD Impression

Modul ini mengajarkan kepada Anda cara membangun impresi awal yang positif saat berinteraksi dengan customer; dan menerapkannya di dalam pelayanan.

6.5 Teknik Mendengar Aktif - Reflektif

Modul ini mengajarkan mengenai teknik menjadi pendengar aktif dan reflektif, sehingga customer merasa nyaman dan TRUST (memiliki kepercayaan) kepada Anda. Anda akan mudah untuk mengarahkan dan melakukan persuasi (mempengaruhi) customer dengan cepat.

6.6 Teknik Listening - Leading

Modul ini mengajarkan kepada Anda teknik listening - leading, yang merupakan teknik komunikasi untuk dapat mempengaruhi customer dengan cepat dan efektif, serta customer tidak akan merasa defensif dengan pendekatan kita.

Dengan teknik ini, customer akan dengan senang hati MENDENGARKAN arahan dan informasi dari Anda.

6.7 7 C Dalam Komunikasi

Modul ini mengajarkan mengenai 7C yang harus diterapkan dalam komunikasi, yang akan membantu Anda, sehingga customer mudah mengerti dan menerima hal yang Anda  sampaikan dengan baik.

Salam sukses dan Bahagia, selamat belajar dan mempraktikkan,

Herry Santoso, S.Psi., CT. BNSP., CPSE