Customer Service Management

Name: Customer Service Management
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Scopri come organizzare e gestire un team di Customer Service e renderlo una macchina perfetta al servizio dei clienti!

Highest Rated

Created byVincenzo Ricciardi

Last updated 9/2023

Italian

What you'll learn

Definire le responsabilità operative di un reparto di Customer Service
Individuare gli elementi da analizzare per valutare l'efficacia di un reparto di Customer Service
Gestire e monitorare il ciclo di vita di una richiesta, anche quando coinvolge reparti esterni
Definire i livelli di servizio e stabilire quali KPI monitorare per garantire che siano soddisfatti
Strutturare un'analisi previsionale per definire dimensionamento e costi
Accogliere i feedback provenienti dal mercato e sfruttarli a proprio vantaggio

Course content

5 sections • 25 lectures • 3h 53m total length

Introduzione al corso6:12
Un'introduzione su chi sono e perché ho deciso di creare questo corso.
Cosa imparerai in questo corso7:34
Scopriamo gli obiettivi finali di apprendimento e come verranno raggiunti attraverso i contenuti del corso.
Il ruolo del Customer Service nel mercato attuale6:35
Prima di iniziare, alcune considerazioni sul perché il Customer Service ricopre un ruolo strategico nel mercato competitivo di oggi.
Quante ne sai?

Analizzare l'AS-IS - Introduzione2:00
Un'introduzione agli argomenti che verranno trattati in questo primo modulo.
Il perimetro operativo: stakeholders e canali di contatto8:37
In questa lezione vedremo come definire il perimetro operativo del Customer Service e come mappare le esigenze dei vari stakeholders che potrebbero contattare il nostro team di CS.
La gestione end-to-end: il ciclo di vita di una richiesta9:02
In questa lezione vedremo come monitorare il processo end-to-end di gestione di una richiesta, anche quando previsto un passaggio esterno rispetto al perimetro operativo del Customer Service.
L'analisi quantitativa: come misurare il lavoro del Customer Service10:32
In questa lezione scopriremo i parametri basilari da tenere in considerazione nella misurazione del lavoro svolto dal Customer Service, e come queste analisi possono tornare utili per prevedere volumi e costi.
L'analisi qualitativa: quanto è efficace il Customer Service14:12
In questa lezione vedremo come monitorare la qualità e l'efficienza del lavoro svolto dal Customer Service.
L'importanza strategica dei motivi di contatto11:27
In questa lezione approfondiremo l’importanza strategica di definire i motivi di contatto per analizzare costi di gestione e promuovere miglioramenti.
Definire il quadro complessivo della situazione4:01
Un riepilogo degli elementi necessari per analizzare l'AS-IS del Customer Service.

Costruire il TO BE - Introduzione2:14
Un'introduzione agli argomenti che verranno trattati in questo secondo modulo.
Strutturare i punti di contatto13:24
In questa lezione vedremo come monitorare i vari punti di contatto che gli stakeholders hanno a disposizione per accedere al Customer Service.
Definire i livelli di servizio (SLA)16:52
In questa lezione vedremo cosa dovrebbe prevedere un accordo sui livelli di servizio (SLA), quali fattori influenzano i livelli di servizio e alcuni spunti utili per definirli.
L'importanza di processi e procedure strutturati14:01
In questa lezione analizzeremo l'importanza di processi e procedure per garantire il raggiungimento dei livelli di servizio concordati.
Costruire (e mantenere) la knowledge base13:03
In questa lezione vedremo quanto la realizzazione di una knowledge base strutturata possa essere un elemento decisivo per l'efficienza del Customer Service.
Fai il check-up al tuo Customer Service0:03
Scopri attraverso il questionario allegato lo stato di salute del tuo Customer Service

Come far evolvere il Customer Service - Introduzione2:43
Un'introduzione agli argomenti che verranno trattati in questo terzo modulo.
Analisi dei volumi per dimensionamento e costi14:40
In questa lezione vedremo l'importanza di analizzare i volumi, e fare delle analisi previsionali, per farsi trovare pronti nel momento del bisogno, prevedendo i costi operativi.
La scelta cruciale: team interno o outsourcer14:48
In questa lezione analizzeremo gli elementi utili a determinare se affidarsi a un team interno o esterno all'azienda per il servizio di Customer Service.
Come mantenere motivato il team13:28
In questa lezione vedremo strategie utili per mantenere ingaggiato il team anche a fronte di periodi critici, per garantire un livello di servizio elevato.
Come servire il cliente interno8:18
In questa lezione determineremo quando è utile introdurre un reparto "cuscinetto" che possa servire il cliente interno in termini di operatività, richieste di informazioni ed escalation.
L'importanza di raccogliere i feedback dal mercato11:25
In questa lezione vedremo come strutturare un processo di raccolta feedback per trasferire proposte e suggerimenti all'area commerciale e di prodotto.

Come affrontare una gestione operativa inaspettata12:48
In questa lezione vedremo un caso di studio reale su come affrontare una gestione operativa inaspettata.
Come strutturare un piano di lavoro per affrontare picchi prevedibili15:02
In questa lezione vedremo un caso di studio reale inerente l'organizzazione di un piano di lavoro per affrontare picchi di attività prevedibili.
EXTRA: le migliori risorse per chi lavora nell'ambito del Customer Service0:03

Requirements

Può tornare utile avere un'esperienza pregressa in ambito Customer Service ma non è obbligatoria in quanto lo studente è guidato all'interno del corso, strutturato in modo da partire dai concetti base per arrivare ad argomenti più evoluti

Description

Ho messo in questo corso l'esperienza dei miei ultimi 6 anni (e passa) di lavoro nell'ambito del Customer Management e come responsabile dell'organizzazione e la guida di team di Customer Service in ambienti dinamici e in forte crescita.

Ho deciso di creare questo corso perché, da operatore del settore che aveva voglia di approfondire la propria conoscenza nell'ambito, ho trovato un gap formativo enorme. Posso dire, senza timore di essere smentito, che non esiste sul mercato italiano un corso in Customer Service Management come questo: un concentrato di informazioni e spunti utili per l'organizzazione e la gestione di un team di Customer Service, che vuole far fronte alle sfide di tutti i giorni nel contesto volatile e incerto in cui ci troviamo tutti ad operare.

Questo corso è strutturato come un vero e proprio percorso: ti permetterà di analizzare l'as-is del tuo reparto di Customer Service definendone il perimetro operativo, di impostare la gestione delle richieste che sconfinano dall'ambito di responsabilità del CS, fino a guidarti in analisi qualitative e quantitative che ti permetteranno di definire quanto è efficiente il tuo reparto di Customer Service.

Poi, passiamo a un livello successivo, adottando interventi reali per strutturare al meglio i punti di contatto, definire i livelli di servizio, creare processi e procedure che facciano parte di una knowledge base strutturata, elemento fondamentale per poter rendere il tuo Customer Service una macchina perfetta al servizio dei tuoi clienti.

Infine, vedremo elementi avanzati quali analisi previsionali per determinare dimensionamento del team e relativi costi, la scelta del team (interno o esterno), come mantenere motivato il team, come servire il cliente interno e come recepire i feedback che riceviamo dal mercato.

In ultimo, un paio di casi di studio reali tratti dalla mia attività quotidiana ti guideranno dalla teoria alla pratica.

Enjoy!

Who this course is for:

Responsabili di team di Customer Service di aziende medio-piccole
Founder di startup in fase di early growth
Customer Service Specialist che vogliono crescere nell'ambito del servizio clienti

Customer Service Management

What you'll learn

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Course content

Presentazione del corso3 lectures • 20min

Analizzare l'AS-IS: gli elementi fondamentali del Customer Service7 lectures • 1hr

Costruire il TO BE: rendere il Customer Service come una macchina perfetta6 lectures • 1hr

Come far evolvere il Customer Service: gli elementi da considerare6 lectures • 1hr 5min

Casi studio e risorse3 lectures • 28min

Requirements

Description

Who this course is for: