カスハラ・クレーム対策の心理学とその対応～モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントから身を守る適切な対応の秘訣

カスハラ（カスタマーハラスメント）・クレーム対策や対応は、社会問題にもなっています。

クレームの様相もここ数年顕著に変化しており、モンスタークレーマーの増加で個人の接遇スキルやコミュニケーションコミュニスキルだけでは対処しきれなくなってきています。

また、悪質であったり常軌を逸したクレーム（クレームの範疇を超えたもの）によって、それに対応したサービス業、コールセンタースタッフ、カスタマーサポートスタッフ、オペレーターが心身の健康を害し、メンタルダウン等による休職・退職に追い込まれる事例も出てきています。

一方でそうした悪質なクレームを怖れるあまり、機械的・事務的な対応、マニュアルの棒読み的な対応によって、正当なクレームの連絡をした顧客からも不信感を持たれるケースも散見されます。

そうした複雑な状況を整理し、正当なクレームには適切な接客技術とコミュニケーションスキルでの対応。

異常な、あるいは悪質なクレーム、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然と、組織的に対応することが原則になりました。

本講座はそうした課題の理解と対応を網羅したコースになっています。