ServiceDesk com OTRS
4.6 (200 ratings)
Instead of using a simple lifetime average, Udemy calculates a course's star rating by considering a number of different factors such as the number of ratings, the age of ratings, and the likelihood of fraudulent ratings.
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ServiceDesk com OTRS

Implementando uma central de serviços de TI baseada no ITIL com uso do OTRS
4.6 (200 ratings)
Instead of using a simple lifetime average, Udemy calculates a course's star rating by considering a number of different factors such as the number of ratings, the age of ratings, and the likelihood of fraudulent ratings.
709 students enrolled
Last updated 7/2017
Portuguese
Current price: $10 Original price: $40 Discount: 75% off
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30-Day Money-Back Guarantee
Includes:
  • 9.5 hours on-demand video
  • 4 Articles
  • 15 Supplemental Resources
  • Full lifetime access
  • Access on mobile and TV
  • Certificate of Completion
What Will I Learn?
  • Montar uma central de atendimentos ao usuário de TI e outras áreas utilizando as boas práticas do ITIL
  • Obter indicadores sobre os atendimentos
  • Manter os usuários informados automaticamente através de notificações
  • Criar e manter uma base de conhecimento (FAQ)
  • Criar pesquisas de satisfação
  • Integrar o sistema ao Microsoft® Active Directory
View Curriculum
Requirements
  • Conhecimento básico de GNU/Linux e seus comandos
  • Conhecimento básico do ITIL
Description

Neste curso você aprenderá a implementar uma central de serviços de TI utilizando o software livre OTRS. Uma central de serviços de TI é responsável por tratar todas as solicitações feitas à equipe de TI, utilizando as boas práticas da biblioteca ITIL. Neste treinamento você aprenderá passo a passo a montar e configurar sua central de serviços e assim melhorar o atendimento a seus usuários.

Veja alguns comentários de nossos alunos:

"Excelente aula, excelente didática, claro, objetivo e sem "perfumaria", super recomendado!!!!" 

"O Curso é excelente, aborda conhecimento e maturidade na didática, e tem um bom custo benefício!!!"

Matricule-se já!

Who is the target audience?
  • Profissionais da área de TI
  • Coordenadores e chefes de equipes de atendimento ao usuário
  • Estudantes de TI
Students Who Viewed This Course Also Viewed
Curriculum For This Course
44 Lectures
09:24:27
+
Conhecendo o OTRS
5 Lectures 48:00

Boas vindas aos alunos e dicas gerais para o melhor acompanhamento do conteúdo.

Recomendações gerais
01:11

Explicações gerais sobre o curso, conceitos e definições básicas sobre central de serviços, ITIL e demais assuntos abordados no curso e download da versão do OTRS que será utilizada no curso.

Preview 13:08

Preparação e configuração da máquina virtual que será utilizada no curso.

Configurações básicas da VM do curso
19:53

Instalação passo a passo do OTRS. 

Instalando o OTRS
13:43

Instalando OTRS 5 no CentOS 7
00:04
+
Definindo um fluxo de atendimento
6 Lectures 01:27:09

Explicações e passo a passo de instalação da FAQ (base de conhecimento), pacotes do ITSM (ITIL) e pacotes criados pela comunidade.

Gerenciando módulos
19:50

Explicações gerais sobre a interface do OTRS.

Visão geral da ferramenta
12:24

  • Criação de atendentes, definições de grupos e papéis.
  • Definição de nível 1, 2 e 3.
  • Vantagens da utilização de papéis ao invés de grupos.
Permissões, Papéis e Grupos
14:52

  • Criação das filas de atendimentos para o nível 1, 2 e 3
  • Testes e simulações.
Filas de atendimento
20:08

  • Exercício de implementação de um fluxo de atendimento mais complexo.
Exercício - Desafio
00:10

  • Resolução do exercício anterior.
Exercício - Resolução
19:45
+
Interagindo com o usuário
9 Lectures 01:51:11
  • Configuração do sistema para recebimento de tickets por e-mail.
Preview 11:04

  • Configuração de envio de e-mail.
Respostas por e-mail
10:58

  • Definição e criação de tipos de chamados (incidentes, problemas, serviços, etc) e definição de um catálogo de serviços básico.
Tipos de chamados e catálogo de serviços
15:37

  • Utilização do campo responsável e diferenças para o campo proprietário
Habilitando o responsável
10:23

  • Customizações de telas da ferramenta
Personalizando telas - Parte 1
18:10

  • Customizações de telas da ferramenta
Personalizando telas - Parte 2
05:24

  • Criação de alertas automáticos por e-mail quando alguma condição ocorrer (criação de novo ticket, atualização de responsável, fechamento do chamado, etc).
Notificações automáticas - Parte 1
11:07

  • Criação de alertas automáticos por e-mail quando alguma condição ocorrer (criação de novo ticket, atualização de responsável, fechamento do chamado, etc).
Notificações automáticas - Parte 2
13:17

  • Configuração de respostas por e-mail para que os atendentes possam se comunicar com os usuários e manter tudo formalizado e registrado.
Respostas por E-mail
15:11
+
Personalizando
9 Lectures 02:07:59
  • Personalizando as telas do OTRS com as logomarcas de sua empresa
Inserindo logomarcas
19:53

  • Habilitação de ícones de acesso rápido a diversas funções do sistema (criação de chamados, buscas, etc) e como fazer backup.
Ícones e backup
18:18

Restore de um backup
09:13

  • Criação de relatórios gerenciais.
Relatórios - Parte 1
12:54

  • Criação de relatórios gerenciais
Relatórios - Parte 2
09:27

  • Utilização da Base de conhecimento.
  • Criação de itens novos
  • Buscas
  • Boas práticas
Base de conhecimento (FAQ)
19:36

  • Simulação de um atendimento desde a criação do ticket até o encerramento utilizando tudo que foi configurado até este ponto do curso.
Simulação de um atendimento completo
19:22

  • Material de apoio explicando passo a passo como integrar o sistema ao AD
  • Arquivo de exemplo já configurado em um ambiente real, basta alterar para seu ambiente
Integração com Microsoft® Active Directory
00:01

  • Criação e adição de campos extras (caixas de texto, checkbox, etc) em diversas telas do OTRS
Campos dinâmicos
19:15
+
Atualizando o sistema
2 Lectures 23:26
  • Passo a passo explicando como atualizar o sistema (da versão 4 para a 5, mas é o mesmo procedimento para outras versões)
Atualização para a versão 5
18:50

  • Atualização dos módulos após a atualização de versão do sistema
Atualização dos módulos
04:36
+
Otimizando sua central de serviços
9 Lectures 02:09:48
  • Criação de rotinas automáticas com execução definida por tempo.
Atendente genérico
10:04

  • Como criar uma pesquisa de satisfação que pode ser enviada automaticamente após o encerramento de cada chamado (ou sob outros critérios)
Pesquisa de satisfação
17:31

  • Como tratar determinados e-mails no recebimento pelo OTRS
  • Bloqueio de spams, e-mails indesejados, etc

Filtros de recebimento de e-mail
15:51

  • Implementação de um processo básico de gerenciamento de mudanças segundo o ITIL
Gerenciamento de mudanças - Parte 1
13:26

  • Implementação de um processo básico de gerenciamento de mudanças segundo o ITIL
Gerenciamento de mudanças - Parte 2
11:10

  • Definindo controles e restrições no sistema para determinadas ações
Access Control Lists (ACLs)
19:59

  • Como definir ANS (Acordos de Nível de Serviço) ou SLAs
Acordos de nível de serviço (SLAs)
12:00

  • Notificações automáticas dos SLAs, por exemplo, quando um ticket estiver prestes a ter o seu prazo excedido
Notificações de SLAs
17:00

  • Como obter suporte oficial gratuitamente
Obtendo suporte oficial do OTRS
12:47
+
Melhorando a performance do sistema
2 Lectures 23:34
  • Configurações para melhorar a performance do sistema
Ajustes de performance (Fine Tuning)
18:15

  • Configurações e ajustes de banco de dados para melhoria da performance
Performance - Mysql Optimize
05:19
+
Novas aulas
2 Lectures 13:24
Interface do cliente
05:47

Relatórios gráficos com OTRS 5
07:37
About the Instructor
FAME Treinamentos
4.5 Average rating
1,419 Reviews
4,728 Students
16 Courses
Escola de Tecnologia da Informação

A nossa escola surgiu com a idéia de fornecer treinamentos online (modelo EAD com aulas gravadas) voltados para a área de Tecnologia da Informação e com um preço acessível. A premissa é que nossos cursos sejam o mais práticos possíveis e que ao final do mesmo, entregue algo de valor tangível ao aluno.

Diferente de outras escolas online que simplesmente mostram as funções de algum sistema, geralmente sem conexão direta entre os assuntos, nos cursos da FAME nós vamos construindo o objeto do curso, passo-a-passo com o aluno no decorrer das aulas, de forma que no final do curso, o aluno possua algo funcional e útil ao mercado.

Nossas aulas são planejadas bem antes do início da gravação, testamos cada passo para que você não tenha problemas durante a execução. Além disso, editamos o som e o vídeo de todas as aulas, pois não achamos legal que nossos alunos tenham que escutar ruídos que possam tirar a sua atenção. Para você ter idéia, uma vídeo-aula de 20 min pode levar até 2h para ser produzida!

Através dos nossos cursos, temos ajudado diversas empresas espalhadas por todo Brasil a melhorarem seus setores de TIC, além de ajudar também em outros setores destas, através do curso de OTRS por exemplo.

Alexandre Muzzio de P. Neto
4.5 Average rating
505 Reviews
2,526 Students
6 Courses
Coordenador de Infraestrutura de TI

Tenho mais de 12 anos de experiência na área de TI e diversos projetos implementados com diversas soluções livres em pequenas, médias e grandes empresas (Grupo Mdias Branco, Exército Brasileiro e Cagece são bons exemplos).

Possuo também as certificações LPIC-1, LPIC2, LPIC-3 e LPIC-304. Também sou Bacharel em Ciências da Computação e especialista em Governança de TI, além de palestrante e empreendedor nas horas vagas. :)