Métricas para Help Desk e Service Desk
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Instead of using a simple lifetime average, Udemy calculates a course's star rating by considering a number of different factors such as the number of ratings, the age of ratings, and the likelihood of fraudulent ratings.
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Métricas para Help Desk e Service Desk

Administrando de maneira científica seu centro de suporte técnico
5.0 (1 rating)
Instead of using a simple lifetime average, Udemy calculates a course's star rating by considering a number of different factors such as the number of ratings, the age of ratings, and the likelihood of fraudulent ratings.
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Created by Roberto Cohen
Last updated 7/2017
Portuguese
Price: $115
30-Day Money-Back Guarantee
Includes:
  • 4 hours on-demand video
  • 19 Supplemental Resources
  • Full lifetime access
  • Access on mobile and TV
  • Certificate of Completion
What Will I Learn?
  • Saber como estabelecer métricas e KPIs
  • Compreender as armadilhas envolvidas com cada métrica
  • Saber mais sobre conceitos estatísticos
View Curriculum
Requirements
  • Não
Description

Mais de 23 vídeos explorando conceitos como: por que utilizar métricas; como adotar a linguagem do negócio; quais as principais resistências a métricas e como lidar com as mesmas; conceitos básicos de estatística como dispersão, amplitude e correlação; debate sobre mais de 30 métricas mais comuns; como trabalhar a melhoria contínua e como iniciar.

Mais de 4,5 horas de informação divididas em pequenos vídeos de 12min, em média.

Who is the target audience?
  • Gestores e supervisores de centros de suporte técnico, Help Desk e Service Desk
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Taxa de Desistência, Taxa de Abandono, Custo p/Chamado, Custo p/Cliente/Depto
13:24

Qualidade de Atendimento, Solução via BC, Contribuição p/BC e Satisfação Usuário
13:13

Satisfação do técnico; Quantidade de hrs treinamento; Rotatividade de técnicos
13:14

Aderência à Escala de Horário; MTTF; MTTR, MTBF
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Segunda Avaliação
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Indicação de livros e ferramentas
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Recomendações finais
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About the Instructor
Roberto Cohen
5.0 Average rating
4 Reviews
11 Students
2 Courses
Especialista em Suporte Técnico

ROBERTO COHEN é especialista em Help Desk / Service Desk / Support Center, realiza desenvolvimento, consultoria e palestras na temática. 

Atua na área de suporte há 25 anos e treinou mais de cinco centenas de profissionais nos últimos anos.

# Autor dos livros:
- Implantação de Help Desk e Service Desk
- Gestão de Help Desk e Service Desk
- Métricas para Help Desk e Service Desk
- Gamification em Help Desk e Service Desk
- eBook Os melhores Artigos de uma Década
# Palestrante-âncora de mais de 45 eventos Help Desk Day
# Pós-graduado em Psicologia nas Organizações
# Pós-graduado na Sociedade Brasileira de Dinâmica dos Grupos
# MBA em Centro de Serviços Compartilhados
# Mantém blog nacional sobre a temática de Help Desk e Service Desk
# Autor do estudo 'Competências preferidas para Help Desk e Service Desk'