若手自治体職員向け「職場研修では教わらない接遇」~自治体スーパー職員養成研修

職場研修で教わる接遇はなぜ「うんざり」なのか?接遇の意義をとらえ直し、あなた自身のためになる接遇の真の意味を、具体的な場面を用いながらお伝えします
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Instructed by 宮嶋 順也 Business / Industry
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  • Lectures 30
  • Length 1 hour
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  • Languages Japanese
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About This Course

Published 3/2016 Japanese

Course Description

経験1年~3年程度の市役所初任者及び現任者職員を対象に、約1時間30分で、接遇に対する考え方の習得やスキルアップを図ります。

職場研修でうんざりするほど聞かされる「上から言われる接遇」ではなく、スーパー自治体職員として充実した仕事を続けていく自分自身のための接遇を身につけませんか。

コースの構成は、

  1. なぜ接遇なのか:よく言われる接遇の意義を再定義します
  2. 接遇の真の意味:「うんざり」ではない、自分自身のための接遇ととらえ直します
  3. 誰がお客様か?:接遇の対象者との関係をとらえ直します
  4. ことばづかいの演習:ありがちな敬語や対応のNGを、演習形式で紹介します
  5. 接遇とは:まとめ

ここで接遇に対する従来の考え方を再定義し、一生役立つ接遇のスタンスを身につけませんか。



What are the requirements?

  • とくになし

What am I going to get from this course?

  • 接遇に対する「うんざり」なイメージが減り、自分のためにスキルアップしようという意識になる。
  • ありがちな言葉遣いのNGを理解し、基本的な敬語のスキルが身につく

What is the target audience?

  • 入庁1~3年目程度の若手自治体職員
  • かつ、接遇に「うんざり」な方、もしくは真の接遇を身につけたい方

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Curriculum

イントロダクション
Preview
01:28
Section 1: なぜ接遇なのか
00:59

職場では市長からも部長からも課長からも「接遇!接遇!」と言われます。

はじめに、どうして接遇が大事なのかをもう一度、考えてみましょう。



01:55

市役所の接遇に関する必要性の一般論として「役所はサービス業」だからと言われます。

この「役所はサービス業」の中身を再考します。


02:28

市役所での接遇の大前提となる「市民はお客様」という定義を再検討します。




03:18

市役所の接遇の現場で避けられない、けれど避けたいクレームについて、接遇との関係で再検討します。

00:16

うんざりさせられる、従来型の接遇の意義に関する再検討をまとめます。

Section 2: 接遇の真の意味
00:55

市役所における接遇の真の意味について、2つの側面から提示します。

02:15

市役所における真の接遇は、お客様である市民に対し「下から」へりくだればいい、というものではありません。互いに気持ちよく接するための「Win-Win」な接遇とは?



03:02

真の接遇、2つ目の意義は、対市民ではなく、同僚職員に関するものです。

02:38

あなたと市民、そして仲間の職員みんながハッピーな「Win-Win-Win」(三方よし)とは。

そして、この「Win-Win-Win」が好循環を動かす原動力に。

02:53
接遇の誤解されやすい注意点を挙げておきます。
00:16

市役所における真の接遇の意義について、まとめます。

Section 3: お客様は誰?
04:40

市役所の接遇研修で口を酸っぱくして言われる「市民はお客様」について、「お客様」よりも、もっと適切なとらえかたを提案します。


03:23

お金を払ってくれる人がお客様ならば、納入業者にとって、発注元である役所やその職員はお客様なのか?

03:39

市役所の接遇の現場で、ことばづかいにあらわれる、誤った上下関係を正します。


00:16

市役所において接遇は、目上なお客様である市民が対象という上下関係をとらえ直し、まとめます。

Section 4: ことばづかいの演習
00:31

いよいよ、市役所の接遇に関する、具体的な場面を想定したことばづかい・敬語の使い方の実践的な演習です。


04:20

市役所の接遇の現場において、誤りがちなことばづかい・敬語の使い方を例示し、適切な言い方に改める方法を紹介します。


03:15

市役所の接遇の場面においては、敬語の誤りのほかに、もっと気を付けなければならないのは、市民から嫌われる「お役所コトバ」です。

とくに、業界用語のように市役所職員しかわからない専門用語を市民に使わないように。



00:46

市民に対し、堅苦しい「お役所コトバ」をやわらかく、誰にでもわかりやすく言い換えるという、市役所の接遇特有の技術を練習します

04:31
市民に対し、堅苦しい「お役所コトバ」を柔らかく、誰にでも分かりやすく言い換える具体例を示します。
02:48

本人は丁寧な接遇と思い込んでいる、市役所ならではの、市民に対し冷たい印象を与える丁寧なコトバづかいとは?


03:14

市役所の接遇の現場特有の、敬語やコトバづかい以外のありがちなNG接遇事例について具体的に紹介します。


04:13

市役所の接遇の現場で、冷たく慇懃無礼でもない、親しみやすい対応で、むしろ陥りやすい接遇の誤りを指摘します。


02:14

市民から親しまれるよう接することは、市役所職員としてとても良い接遇です。しかし、親しみ過ぎて、職員と市民の一線を超えると恐ろしいことが。


04:25

市役所の接遇の場面においても、職員が相手の市民の気持ちを共感する「感情移入」は、接遇のテクニックを超えた有効な接し方です。しかし、一部のタイプの市民に対しは感情移入がかえって悪影響を及ぼすことについて、注意喚起します。


00:16

市役所の接遇の具体的な実例をまとめます。

Section 5: 【まとめ】接遇とは___
02:29

市役所職員にとっても、接遇は技術です。正しい考え方をもって改善に努めれば、スキルが向上します。


03:49

冷たい印象を与えがちな市役所職員として重要な、心のこもった接遇について解説します。

終講にあたって
01:01

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Instructor Biography

宮嶋 順也, 簿記初心者専門インストラクター(日商簿記1級)、スーパー市役所職員養成メンター(元市役所職員)

大学卒業後、大手鉄鋼メーカーでステンレス・チタン製品の原価管理・予算管理に従事しました。

当時は、原価見積や予算と実績の差異分析といった管理会計を主に担当していたので、複式簿記の知識はゼロでした。「エンピツ一本買う仕訳も切れないのか」と上司から罵倒され、日商簿記1級を取得しました。この経験から、知識ゼロから、極力暗記を排して、複式簿記の美しさを感じながら理解する簿記学習を提案します。

その後都内の市役所に転職し、13年間にわたり、保健センター(精神保健、母子保健)、市民課(住民記録)、高齢者福祉(介護予防)に従事しました。

「市民のために役に立つ仕事をしよう」という意欲のある若い自治体職員の方に、その熱意の妨げ、メンタルヘルスの脅威となる困難やトラブルに対する免疫をお分けすることで、いい仕事をして行政サービスの向上の一助になりたいと思っております。

そして、あなたのいい仕事で市民が幸せになり、職場の同僚も頼りにし、そのように信頼されてますます向上に励むという「スパイラル・アップ」を起こしていきたいと思っております。


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