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Curso ITIL® Operational Support and Analysis (OSA)

Em português (Pt-Br)
4.4 (16 ratings)
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304 students enrolled
Last updated 10/2016
Portuguese
$200
30-Day Money-Back Guarantee
Includes:
  • 12 hours on-demand video
  • 9 Articles
  • 27 Supplemental Resources
  • Full lifetime access
  • Access on mobile and TV
  • Certificate of Completion
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Description
Curso intermediário no esquema de qualificação profissional da ITIL®, o OSA é um dos quatro módulos que compõem o ciclo de qualificações Capability Stream e prepara para a certificação ITIL® Intermediate Examination – Capability: Operational Support and Analysis. O propósito deste curso, e seu exame de certificação associado, é validar e consolidar o conhecimento do profissional nas práticas de Gerenciamento de Serviços da ITIL®, assim como sua capacidade de aplicar tais conhecimentos em contextos reais. 

Este curso conta 4 créditos no esquema que leva ao atual topo da qualificação profissional da ITIL®: o certificado ITIL® Expert in IT Service Management.

Essencialmente, neste curso serão estudados em profundidade os processos, atividades e funções relacionados ao estágio de Operação de Serviço da ITIL®:

  • Gerenciamento de eventos
  • Gerenciamento de incidentes
  • Cumprimento de requisições
  • Gerenciamento de problemas
  • Gerenciamento de acessos
  • Central de serviços
  • Gerenciamento técnico
  • Gerenciamento de operações de TI
  • Gerenciamento de aplicativos
Who is the target audience?
  • Gestores ou Coordenadores de Service Desk
  • Gerentes e Coordenadores de TI em geral
  • Gestor ou Coordenador de Suporte da área de TI (Aplicações, Infraestrutura, Telecom, Datacenter)
  • Gerentes de Negócio e Donos de Processos de Negócio, principalmente de empresas prestadoras de serviços de TI
  • Profissionais de TI trabalhando em empresas que têm adotado o ITIL® como framework e queiram participar do seu processo de melhoria continuada
  • Indívíduos sue já tenham o certificado “ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management” e queiram otimizar o perfil profissional através de certificações mais avançadas do ITIL®
  • Indivíduos que buscam a certificação
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What Will I Learn?
Habilitar-se para o exame de certificação ITIL Intermediate OSA (Operational Support and Analysis)
Tornar-se um especialista nos processo de suporte e operação de Serviços de TI, incluindo o Service Desk e Operação de TI
Utilizar os processos, atividades e funções relacionados ao estágio de Operação de Serviço da ITIL® no seu ambiente de trabalho
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Requirements
  • É ALTAMENTE RECOMENDÁVEL já ter realizado o curso ITIL Foundation, pois este é um curso de nível intermediário e partimos da premissa de que os alunos já conhecem os conceitos e princípios básicos da ITIL®
  • Para alunos cujo objetivo é realizar o exame de certificação oficial é obrigatório apresentar ao instituto de exames o certificado ITIL® Foundation baseado na nova versão (ou ITIL® v2 Foundation + v3 Foundation Bridge)
  • É recomendado, mas não obrigatório, ter 2 anos de experiência profissional em alguma atividade de gerenciamento de serviços de TI. A falta de experiência na área de suporte em TI pode comprometer o entendimento profundo das práticas da ITIL® apresentadas neste curso e, portanto, o desempenho do candidato no exame
Curriculum For This Course
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+
Introdução ao suporte operacional e análise (OSA)
21 Lectures 45:51


Ganhe poderes extras como aluno deste curso
00:31






Valor do OSA para o negócio
09:25

Valor para o negócio das atividades de OSA

Seção 01 - Introdução ao Suporte Operacional e Analise (OSA) - Parte 1
4 questions

Ciclo de vida na operação de serviço
01:22

O contexto do OSA
02:37

O contexto do OSA na Estratégia de Serviço
02:03

O contexto do OSA no Desenho de Serviço
01:31

O contexto do OSA na Transição de Serviço
01:43

O contexto do OSA na Operação de Serviço
02:04

O contexto do OSA na Melhoria Continuada de Serviço
01:50

Otimização de desempenho na Operação
01:50

Contexto de atividades de OSA dentro do ciclo de vida do serviço

Seção 01 - Introdução ao Suporte Operacional e Analise (OSA) - Parte 2
6 questions




+
Gerenciamento de Eventos
30 Lectures 01:09:32
Apresentação
01:37

O que você irá aprender nesta seção
01:26

Propósito e objetivos
02:42

Escopo
02:19

Valor ao negócio
02:20

Políticas
04:20

Tipos de Eventos
04:37

Princípio de filtragem de Eventos
01:50

Propósito e os objetivos do Processo

Seção 02 - Gerenciamento de Eventos - Parte 1
7 questions

Planejamento para o Gerenciamento de Eventos
02:27

Áreas de Desenho para Ger. de Eventos
04:49

Regras e mecanismos de correlação
02:44

Desenho para o Processo

Seção 02 - Gerenciamento de Eventos - Parte 2
5 questions

Atividade: ocorrência do Evento
00:56

Atividade: notificação do Evento
03:11

Atividade: detecção e registro do Evento
01:26

Atividade: filtragem e correlação de eventos em nível 1
01:33

Atividade: significado do Evento
03:48

Atividade: correlação de Eventos em nível 2
01:37

Atividade: ação adicional requerida
00:56

Atividade: seleção de resposta
05:33

Atividade: revisão das ações
01:02

Atividade: fechamento do evento
01:10

Atividades do Processo

Seção 02 - Gerenciamento de Eventos - Parte 3
5 questions

Gatilhos
01:10

Entradas
00:51

Saídas
00:55

Interfaces
03:16

Gestão da informação
02:04

Fatores Críticos de Sucesso (FCS) e Principais Indicadores de Desempenho (PID)
02:15

Exemplos de PIDs
02:48

Desafios
02:59

Riscos
00:51

Gatilhos, Entradas e Saídas do Processo

Seção 02 - Gerenciamento de Eventos - Parte 4
6 questions
+
Gerenciamento de Incidentes
26 Lectures 01:09:04
Apresentação
02:00

O que você irá aprender nesta seção
01:28

Propósito e objetivos
02:29

Escopo
01:16

Valor ao negócio
01:49

Políticas
05:12

Conceitos básicos
07:47

Propósito e os objetivos do Processo

Seção 03 - Gerenciamento de Incidentes - Parte 1
4 questions

Atividade: identificação de Incidente
01:12

Atividade: registro de Incidente
03:39

Atividade: categorização de Incidente
04:57

Atividade: priorização de Incidente
04:14

Atividade: disgnóstico inicial
02:26

Atividade: escalação funcional
01:52

Atividade: escalação hierárquica
01:29

Atividade: investigação e diagnóstico
01:56

Atividade: resolução e recuperação
01:43

Atividade: encerramento
02:48

Atividades do Processo

Seção 03 - Gerenciamento de Incidentes - Parte 2
6 questions

Gatilhos
00:45

Entradas
00:50

Interfaces
05:06

Saídas
01:08

Gestão da informação
03:26

Fatores críticos de sucesso (FCS)
01:11

Principais indicadores de desempenho (PID)
04:41

Desafios
01:37

Riscos
02:03

Gatilhos, Entradas e Saídas do Processo

Seção 03 - Gerenciamento de Incidentes - Parte 3
5 questions
+
Cumprimento de Requisição
23 Lectures 01:00:30
Apresentação
02:14

O que você irá aprender nesta seção
01:28

Propósito e objetivos
03:18

Escopo
02:22

Valor ao negócio
00:48

Políticas
05:06

Conceitos básicos
09:47

Propósito e os objetivos do Processo

Seção 04 - Cumprimento de Requisição - Parte 1
5 questions

Atividade: recebimento da requisição
03:53

Atividade: registro e validação da requisição
05:05

Atividade: categorização e priorização
03:56

Atividade: autorização da requisição
00:53

Atividade: revisão da requisição
00:55

Atividade: execução do modelo de requisição
02:19

Atividade: encerramento da requisição
02:31

Atividades do Processo

Seção 04 - Cumprimento de Requisição - Parte 2
6 questions

Gatilhos
00:33

Entradas
00:30

Saídas
00:37

Interfaces
04:18

Gestão da informação
01:16

Fatores críticos de sucesso (FCS)
00:56

Principais indicadores de desempenho (PID)
02:51

Desafios
03:23

Riscos
01:31

Gatilhos, Entradas e Saídas do Processo

Seção 04 - Cumprimento de Requisição - Parte 3
5 questions
+
Gerenciamento de Problemas
40 Lectures 01:44:39
Apresentação
02:06

O que você irá aprender nesta seção
01:41

Propósito e objetivos
01:29

Escopo
03:45

Valor ao negócio
01:10

Políticas
01:57

Conceitos básicos
03:05

Propósito e os objetivos do Processo

Seção 05 - Gerenciamento de Problemas - Parte 1
6 questions

Técnicas e ferramentas
01:50

Análise cronológica
00:57

Análise de valor de impacto
02:53

Kepner e Tregoe
03:23

Tempestade de ideias (Brainstorming)
01:41

5 Porquê´s
02:10

Isolamento de falhas
01:43

Mapeamento de afinidade
02:08

Teste de hipósteses
01:14

Posto de Observação Técnica (POT)
02:24

Diagrama de Ishikawa
03:24

Análise de Pareto
02:19

Aplicabilidade das ferramentas e técnicas
03:35

Erros em ambiente de desenvolvimento
04:33

Técnicas de Análise de Problemas

Seção 05 - Gerenciamento de Problemas - Parte 2
6 questions

Atividade: detecção de problema
03:51

Atividade: registro de problema
02:42

Atividade: categorização de problema
01:13

Atividade: priorização de problema
04:07

Atividade: investigação e diagnóstico de problema
03:19

Atividade: solução de contorno
01:41

Atividade: registro de erro conhecido
03:03

Atividade: resolução de problema
02:32

Atividade: encerramento de problema
01:21

Atividade: revisão de problema grave
02:37

Atividades do Processo

Seção 05 - Gerenciamento de Problemas - Parte 3
4 questions

Gatilhos
02:05

Entradas
01:26

Saídas
00:44

Interfaces
06:09

Gestão da informação
05:20

Fatores críticos de sucesso (FCS)
01:23

Principais indicadores de desempenho (PID)
04:45

Desafios
03:58

Riscos
02:56

Gatilhos, Entradas e Saídas do Processo

Seção 05 - Gerenciamento de Problemas - Parte 4
6 questions
+
Gerenciamento de Acessos
22 Lectures 46:26
Apresentação
01:52

O que você irá aprender nesta seção
01:46

Propósito e objetivos
01:52

Escopo
01:12

Valor ao negócio
00:58

Políticas
02:00

Conceitos básicos
02:29

Propósito e os objetivos do Processo

Seção 06 - Gerenciamento de Acessos - Parte 1
7 questions

Atividade: requisitar acesso
02:30

Atividade: verificar acesso
01:53

Atividade: fornecer direitos
03:41

Atividade: verificar e monitorar status de identidade
02:30

Atividade: registrar e rastrear o acesso
01:48

Atividade: remover ou restringir direitos
01:36

Atividades do Processo

Seção 06 - Gerenciamento de Acessos - Parte 2
4 questions

Gatilhos
02:11

Entradas
00:54

Saídas
00:35

Interfaces
04:48

Gestão da informação
05:10

Fatores críticos de sucesso (FCS)
01:11

Principais indicadores de desempenho (PID)
02:02

Desafios
01:45

Riscos
01:43

Gatilhos, Entradas e Saídas do Processo

Seção 06 - Gerenciamento de Acessos - Parte 3
7 questions
+
Central de Serviços
23 Lectures 01:19:52
Apresentação
02:40

O que você irá aprender nesta seção
01:25

O papel da Central de Serviços
00:43

Relacionamentos da Central de Serviços
01:35

Valor da Central de Serviços
02:14

Benefícios da Central de Serviços
02:06

Objetivos da Central de Serviços
02:19

Estruturas organizacionais
00:47

Central de Serviços Local
01:52

Central de Serviços Centralizada
01:22

Central de Serviços Virtual
01:31

Central de Serviços Follow-the-sun
02:28

Grupos de Centrais de Serviços Especializadas
01:51

Papel e os objetivos da Central de Serviços

Seção 07 - Central de Serviços - Parte 1
6 questions

Opções de equipes
00:53

Níveis de equipes
06:43

Níveis de habilidade
10:02

Treinamento
03:25

Retenção de equipe
02:01

Super Usuários
05:45

Medição do desempenho
05:16

Pesquisa de satisfação
09:04

Ambiente
02:35

Terceirização (Outsourcing)
11:15

Opções, Desempenho e Terceirização

Seção 07 - Central de Serviços - Parte 2
9 questions
+
Funções e papéis
31 Lectures 02:15:43
Apresentação
02:03

O que você irá aprender nesta seção
02:01

Funções na operação de serviços
00:51

Gerenciamento Técnico - visão geral
04:01

Gerenciamento técnico - objetivos
02:06

Gerenciamento técnico - atividades
13:00

Gerenciamento de aplicativos - visão geral
01:29

Gerenciamento de aplicativos - papel
04:14

Gerenciamento de aplicativos - atividades
13:23

Gerenciamento de operações de TI - visão geral
04:36

Gerenciamento de operações de TI - objetivos
00:57

Gerenciamento de operações de TI - papel
04:15

Controle de operações de TI
02:42

Gerenciamento de instalações
02:08

Sobreposição de funções
01:59

Gerenciamento Técnico, Gerenciamento e Aplicativos e Gerenciamento de Operações de TI

Seção 08 - Funções e Papéis - Parte 1
8 questions

Papéis no OSA
04:23

Matriz RACI (RPCI)
03:15

Gerente de Serviços
01:17

Dono de Serviço
08:01

Dono de Processo
04:32

Gerente de Processo
03:47

Praticante de Processo
03:09

Papéis Genéricos

Seção 08 - Funções e Papéis - Parte 2
7 questions

Papéis no Gerenciamento de Incidente
07:51

Papéis no Gerenciamento de Problema
06:12

Papéis no Cumprimento de Requisição
05:15

Papéis no Gerenciamento de Evento
06:25

Papéis no Gerenciamento de Acesso
06:05

Papéis na Central de Serviço
06:06

Papéis no Gerenciamento Técnico
03:52

Papéis no Gerenciamento de Aplicativos
02:20

Papéis no Gerenciamento de Operações de TI
03:28

Papéis do OSA

Seção 08 - Funções e Papéis - Parte 3
9 questions
+
Considerações sobre implementação e tecnologia
20 Lectures 01:22:44
Apresentação
02:13

O que você irá aprender nesta seção
01:36

Requisitos genéricos para ferramentas ITSM
04:59

Requisitos genéricos para seleção de ferramentas ITSM
04:36

Considerações sobre a implementação de ferramentas ITSM
02:14

Processos e critérios de avaliação de ferramentas ITSM
08:11

Principais funcionalidades de ferramentas para Operação de Serviços
07:03

Requisitos Genéricos para Tecnologia

Seção 09 - Considerações sobre Implementação e Tecnologia - Parte 1
5 questions

Critérios de avaliação para ferramentas de Gerenciamento de Evento
03:27

Critérios de avaliação para ferramentas de Gerenciamento de Incidente
02:17

Critérios de avaliação para ferramentas de Cumprimento de Requisição
01:48

Critérios de avaliação para ferramentas de Gerenciamento de Problema
01:27

Critérios de avaliação para ferramentas de Gerenciamento de Acesso
01:22

Critérios de avaliação para ferramentas para a Central de Serviço
06:46

Práticas de Implementação: Operação VS Projetos
01:36

Práticas de implementação: avaliação e gestão de riscos
01:48

Equipes de operação no desenho e transição de serviço
01:57

Critérios de Tecnologia para Processos

Seção 09 - Considerações sobre Implementação e Tecnologia - Parte 2
5 questions

Desafios na implementação de práticas e processos
06:24

Riscos da implementação de práticas e processos
05:14

Fatores Críticos de Sucesso na implementação de práticas e processos
08:02

Planejamento e implementação de tecnologias ITSM
09:44

Desafios, Riscos e Fatores Críticos de Sucesso de Implementação

Seção 09 - Considerações sobre Implementação e Tecnologia - Parte 3
5 questions
+
Revisão e preparação para o exame
1 Lecture 01:40
Apresentação
01:40
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About the Instructor
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A Blue Hawk é uma empresa de Serviços Consultivos, de Apoio e Formação para um novo motor das Organizações Modernas e Inovadoras – a Business Technology. Consideradas áreas de conhecimento vitais para a boa operação de uma área de Tecnologia (Negócio/Informação), a Blue Hawk foca sua expertise nas áreas de IT Governance, Service Management e Enterprise Architecture. Como parceiros, temos: A APMG-International - Instituto-líder de exames que fornece acreditação para organizações de consultoria e treinamento profissional, além do gerenciamento de esquemas de certificação para profissionais da área. Uma empresa com atuação internacional e Instituto de Examinação oficial para melhores práticas, junto a Axelos, tais como ITIL® e PRINCE2®, entre outras melhores práticas. Axelos - joint venture criada em 2014 pelo Governo do Reino Unido e da Capita, para desenvolver, gerenciar e operar qualificações em melhores práticas anteriormente detidas pelo Office of Government Commerce (OGC). Entre as melhores práticas reconhecidas internacionalmente incluem ITIL®, PRINCE2® e MSP®, bem como sobre resiliência cyber, gerenciamento de risco, de valor e de portfólio. ITSM na Prática - blog referência no mercado brasileiro, que ja ajudou mais de 110 mil pessoas de todo o planeta a melhorarem o seu posicionamento no mercado de trabalho dando o caminho das pedras das certificações em gestão de TI e oferecendo dicas, técnicas, ferramentas e experiências de como adotar e implementar práticas de gerenciamento de serviços de TI em suas organizações.
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ITSM Evangelist, ITIL Expert, ISO/IEC20000 Consultant

Evangelista em Gerenciamento de Serviços. Certificado ITIL® Service Manager, ITIL® Expert, ISO/IEC 20000 Manager e COBIT. Construiu sua carreira em grandes corporações do ramo de TI e consultorias especializadas, atuando como consultor e instrutor em dezenas de projetos. É um dos fundadores do ITSM na Prática. Tem dezenas de artigos publicados e é autor do pocket book "ITIL na Prática: Gerenciando Problemas de Infraestrutura e Serviços de TI".

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