Curso ITIL® Operational Support and Analysis (OSA)

Em português (Pt-Br)
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  • Lectures 253
  • Length 12.5 hours
  • Skill Level Intermediate Level
  • Languages Portuguese
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About This Course

Published 6/2016 Portuguese

Course Description

Curso intermediário no esquema de qualificação profissional da ITIL®, o OSA é um dos quatro módulos que compõem o ciclo de qualificações Capability Stream e prepara para a certificação ITIL® Intermediate Examination – Capability: Operational Support and Analysis. O propósito deste curso, e seu exame de certificação associado, é validar e consolidar o conhecimento do profissional nas práticas de Gerenciamento de Serviços da ITIL®, assim como sua capacidade de aplicar tais conhecimentos em contextos reais. 

Este curso conta 4 créditos no esquema que leva ao atual topo da qualificação profissional da ITIL®: o certificado ITIL® Expert in IT Service Management.

Essencialmente, neste curso serão estudados em profundidade os processos, atividades e funções relacionados ao estágio de Operação de Serviço da ITIL®:

  • Gerenciamento de eventos
  • Gerenciamento de incidentes
  • Cumprimento de requisições
  • Gerenciamento de problemas
  • Gerenciamento de acessos
  • Central de serviços
  • Gerenciamento técnico
  • Gerenciamento de operações de TI
  • Gerenciamento de aplicativos

What are the requirements?

  • É ALTAMENTE RECOMENDÁVEL já ter realizado o curso ITIL Foundation, pois este é um curso de nível intermediário e partimos da premissa de que os alunos já conhecem os conceitos e princípios básicos da ITIL®
  • Para alunos cujo objetivo é realizar o exame de certificação oficial é obrigatório apresentar ao instituto de exames o certificado ITIL® Foundation baseado na nova versão (ou ITIL® v2 Foundation + v3 Foundation Bridge)
  • É recomendado, mas não obrigatório, ter 2 anos de experiência profissional em alguma atividade de gerenciamento de serviços de TI. A falta de experiência na área de suporte em TI pode comprometer o entendimento profundo das práticas da ITIL® apresentadas neste curso e, portanto, o desempenho do candidato no exame

What am I going to get from this course?

  • Habilitar-se para o exame de certificação ITIL Intermediate OSA (Operational Support and Analysis)
  • Tornar-se um especialista nos processo de suporte e operação de Serviços de TI, incluindo o Service Desk e Operação de TI
  • Utilizar os processos, atividades e funções relacionados ao estágio de Operação de Serviço da ITIL® no seu ambiente de trabalho

What is the target audience?

  • Gestores ou Coordenadores de Service Desk
  • Gerentes e Coordenadores de TI em geral
  • Gestor ou Coordenador de Suporte da área de TI (Aplicações, Infraestrutura, Telecom, Datacenter)
  • Gerentes de Negócio e Donos de Processos de Negócio, principalmente de empresas prestadoras de serviços de TI
  • Profissionais de TI trabalhando em empresas que têm adotado o ITIL® como framework e queiram participar do seu processo de melhoria continuada
  • Indívíduos sue já tenham o certificado “ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management” e queiram otimizar o perfil profissional através de certificações mais avançadas do ITIL®
  • Indivíduos que buscam a certificação

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Curriculum

Section 1: Introdução ao suporte operacional e análise (OSA)
Apresentação
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02:00
O que você irá aprender nesta seção
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00:53
Ganhe poderes extras como aluno deste curso
Article
Um pouco sobre a ITIL
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02:25
Visão geral do ciclo de vida de serviços
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01:51
Estágios do ciclo de vida de serviço
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02:37
Processos de gerenciamento de serviços
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01:33
Visão geral do OSA
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01:56
Valor do OSA para o negócio
09:25
4 questions

Valor para o negócio das atividades de OSA

Ciclo de vida na operação de serviço
01:22
O contexto do OSA
02:37
O contexto do OSA na Estratégia de Serviço
02:03
O contexto do OSA no Desenho de Serviço
01:31
O contexto do OSA na Transição de Serviço
01:43
O contexto do OSA na Operação de Serviço
02:04
O contexto do OSA na Melhoria Continuada de Serviço
01:50
Otimização de desempenho na Operação
01:50
6 questions

Contexto de atividades de OSA dentro do ciclo de vida do serviço

Esquema de qualificação do curso
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02:06
Objetivos de aprendizagem da qualificação
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01:51
Características do exame OSA
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02:39
Agenda e tempo de estudo
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01:04
Section 2: Gerenciamento de Eventos
Apresentação
01:37
O que você irá aprender nesta seção
01:26
Propósito e objetivos
02:42
Escopo
02:19
Valor ao negócio
02:20
Políticas
04:20
Tipos de Eventos
04:37
Princípio de filtragem de Eventos
01:50
7 questions

Propósito e os objetivos do Processo

Planejamento para o Gerenciamento de Eventos
02:27
Áreas de Desenho para Ger. de Eventos
04:49
Regras e mecanismos de correlação
02:44
5 questions

Desenho para o Processo

Atividade: ocorrência do Evento
00:56
Atividade: notificação do Evento
03:11
Atividade: detecção e registro do Evento
01:26
Atividade: filtragem e correlação de eventos em nível 1
01:33
Atividade: significado do Evento
03:48
Atividade: correlação de Eventos em nível 2
01:37
Atividade: ação adicional requerida
00:56
Atividade: seleção de resposta
05:33
Atividade: revisão das ações
01:02
Atividade: fechamento do evento
01:10
5 questions

Atividades do Processo

Gatilhos
01:10
Entradas
00:51
Saídas
00:55
Interfaces
03:16
Gestão da informação
02:04
Fatores Críticos de Sucesso (FCS) e Principais Indicadores de Desempenho (PID)
02:15
Exemplos de PIDs
02:48
Desafios
02:59
Riscos
00:51
6 questions

Gatilhos, Entradas e Saídas do Processo

Section 3: Gerenciamento de Incidentes
Apresentação
02:00
O que você irá aprender nesta seção
01:28
Propósito e objetivos
02:29
Escopo
01:16
Valor ao negócio
01:49
Políticas
05:12
Conceitos básicos
07:47
4 questions

Propósito e os objetivos do Processo

Atividade: identificação de Incidente
01:12
Atividade: registro de Incidente
03:39
Atividade: categorização de Incidente
04:57
Atividade: priorização de Incidente
04:14
Atividade: disgnóstico inicial
02:26
Atividade: escalação funcional
01:52
Atividade: escalação hierárquica
01:29
Atividade: investigação e diagnóstico
01:56
Atividade: resolução e recuperação
01:43
Atividade: encerramento
02:48
6 questions

Atividades do Processo

Gatilhos
00:45
Entradas
00:50
Interfaces
05:06
Saídas
01:08
Gestão da informação
03:26
Fatores críticos de sucesso (FCS)
01:11
Principais indicadores de desempenho (PID)
04:41
Desafios
01:37
Riscos
02:03
5 questions

Gatilhos, Entradas e Saídas do Processo

Section 4: Cumprimento de Requisição
Apresentação
02:14
O que você irá aprender nesta seção
01:28
Propósito e objetivos
03:18
Escopo
02:22
Valor ao negócio
00:48
Políticas
05:06
Conceitos básicos
09:47
5 questions

Propósito e os objetivos do Processo

Atividade: recebimento da requisição
03:53
Atividade: registro e validação da requisição
05:05

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Instructor Biography

A Blue Hawk é empresa especializada em IT Governance, Service Management e Enterprise Architecture/

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Todos nossos treinamentos são oficiais e acreditados pela APMG International.

Instructor Biography

Renê Chiari, ITSM Evangelist, ITIL Expert, ISO/IEC20000 Consultant

Evangelista em Gerenciamento de Serviços. Certificado ITIL® Service Manager, ITIL® Expert, ISO/IEC 20000 Manager e COBIT. Construiu sua carreira em grandes corporações do ramo de TI e consultorias especializadas, atuando como consultor e instrutor em dezenas de projetos. É um dos fundadores do ITSM na Prática. Tem dezenas de artigos publicados e é autor do pocket book "ITIL na Prática: Gerenciando Problemas de Infraestrutura e Serviços de TI".

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