Curso ISO/IEC20000 Foundation Bridge

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO IEC 20000 (EXIN)
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  • Lectures 47
  • Length 4 hours
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About This Course

Published 8/2015 Portuguese

Course Description

Este é um treinamento introdutório de fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI, sendo o primeiro nível de conhecimento nos padrões da norma ISO/IEC 20000:2011.

Neste treinamento você irá aprender os princípios e elementos essenciais da norma ISO/IEC 20000. A ISO/IEC 20000-1 (Parte 1) é a especificação formal que define os requisitos que devem ser satisfeitos pelas empresas que desejam conquistar a certificação, e a ISO/IEC 20000-2 (Parte 2) descreve um código de prática.

Este curso é a porta de entrada para o esquema de qualificação profissional em Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) baseado na ISO/IEC 20000 e prepara o participante para o exame de certificação ISO/IEC20000 Foundation Bridge.

Atenção: A ISO 20000 Bridge Foundation da EXIN é para que já tem a certificação ITIL e queira fazer uma ponte para a ISO 20000 Foundation da EXIN. Caso seja aprovado no exame da ISO 20000 Bridge Foudantion da EXIN, você é obrigado a apresentar o certificado do exame da ITIL Foundation para adquirir a certificação ISO 20000 Foundation da EXIN.


What are the requirements?

  • para uma melhor compreensão do conteúdo deste treinamento, é altamente recomendável realizar o treinamento “Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI – ITIL Foundation”.

What am I going to get from this course?

  • Terá uma visão geral dos princípios e conceitos de qualidade, governança e gestão de serviços que podem trazer resultados superiores para as empresas que os aplicam dentro da estrutura sistemática proposta pela ISO/IEC 20000.
  • Conhecerá e compreenderrá os requisitos mandatórios que devem ser satisfeitos pelas empresas que desejam conquistar a certificação, assim como as melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI.
  • Estará apto para para o exame de certificação ISO/IEC20000 Foundation Bridge (EXIN)

What is the target audience?

  • Profissionais e consultores que desejam participar ativamente do planejamento, implementação e operação de processos de Gerenciamento de Serviços de TI, em suas empresas ou em empresas-clientes, utilizando a sistemática proposta pela ISO/IEC 20000.

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Curriculum

Section 1: Princípios da Qualidade e Gerenciamento de Serviços
O cenário atual da TI e do Gerenciamento de Serviços
Preview
07:44
Qualidade e Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ)
Preview
05:47
Princípios da Qualidade
03:08
O que é uma Política de Qualidade?
Article
O que é um SGQ?
01:48
O PDCA como abordagem para implementação de um SGQ
Preview
03:04
O que é serviço?
Preview
05:41
Componentes de um serviço de TI
04:18
O que é processo?
05:04
Papéis e Responsabilidades
02:42
O que é Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI)?
03:32
Relacionamento entre Serviços de TI e Qualidade
Article
Benefícios do GSTI
Article
Riscos e desafios do GSTI
04:44
Avaliação de capacidade e maturidade de processos
04:41
Uso de ferramentas no GSTI
02:44
Section 2: Conhecendo a ISO/IEC20000
Propósito e aplicação
05:50
Diferença entre as Partes 1 e 2 da norma
Preview
04:35
Histórico
03:35
Estrutura da ISO/IEC20000 – Parte 1
09:13
Frameworks de qualidade relacionados
02:53
Section 3: Cláusula 4: Requisitos gerais para o SGS
Introdução
02:05
Responsabilidades da direção
Preview
06:55
Governança de processos operados por outras partes
02:42
Gerenciamento da documentação
04:44
Gerenciamento dos recursos
02:01
Estabelecimento e melhoria do SGS
05:22
Auditorias do SGS
05:10
Definição de escopo
04:30
Section 4: Cláusula 5: Desenho e transição de serviços novos ou modificados
Desenho e transição de serviços novos ou modificados
14:25
Section 5: Cláusula 6: Processos de fornecimento de serviço
Gerenciamento de nível de serviço
04:49
Conceito de Acordo de Nível de Serviço (SLA)
02:55
Relato de serviço
02:12
Gerenciamento da continuidade e Disponibilidade
07:35
Orçamento e contabilização para serviços
03:59
Gerenciamento da capacidade
03:55
Gestão da segurança da informação
04:52
Section 6: Cláusula 7: Processos de relacionamento
Gerenciamento das relações de negócio
05:20
Gerenciamento de fornecedores
06:43
Section 7: Cláusula 8: Processos de resolução
Gerenciamento de incidentes e requisições
08:53
Gerenciamento de Problemas
05:42
Section 8: Cláusula 9: Processos de controle
Introdução ao grupo de processos de controle
03:50
Gerenciamento da Configuração
06:41
Gerenciamento de Mudanças
07:22
Gerenciamento de Liberações e Implantação
05:20
Section 9: Extras
Guia de Preparação para o Exame (Syllabus)
Article
Simulado EXIN (pt-BR/PDF)
22 pages

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Instructor Biography

Renê Chiari, ITSM Evangelist, ITIL Expert, ISO/IEC20000 Consultant

Evangelista em Gerenciamento de Serviços. Certificado ITIL® Service Manager, ITIL® Expert, ISO/IEC 20000 Manager e COBIT. Construiu sua carreira em grandes corporações do ramo de TI e consultorias especializadas, atuando como consultor e instrutor em dezenas de projetos. É um dos fundadores do ITSM na Prática. Tem dezenas de artigos publicados e é autor do pocket book "ITIL na Prática: Gerenciando Problemas de Infraestrutura e Serviços de TI".

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