Fundamentos de ITIL v3
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Fundamentos de ITIL v3

Logra la certificación en Fundamentos de ITIL v3, Edición 2011.
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Last updated 5/2015
Spanish
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Includes:
  • 7.5 hours on-demand video
  • 15 Supplemental Resources
  • Full lifetime access
  • Access on mobile and TV
  • Certificate of Completion
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What Will I Learn?
Prepararse para presentar y aprobar el examen de certificación oficial, que ofrecen los Institutos Examinadores.
Comprender el marco de referencia de ITIL y la forma en que apoya en la mejora de la calidad de la Gestión de Servicios de TI dentro de una organización
Poder distinguir y nombrar los procesos, conceptos, funciones y responsabilidades clave de ITIL
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Requirements
  • Ningún requisito previo de estudio. Se recomienda un año de experiencia en áreas de Tecnología de Información.
  • PC o laptop con mínimo Windows XP o superior, Mac OS X; especificaciones mínimas recomendadas: 256 MB de RAM y procesador de 500 MHz.
  • Pantalla de mínimo 15" (Se recomienda de 17")
  • Auriculares o bocinas conectadas a la computadora -para escuchar los vídeos
  • Web Browser (IE 6 o superior, Firefox, Chrome, Safari) con Adobe Flash instalado. Flash Player 10 o superior.
  • Una conexión a internet confiable de al menos 1 Mbps -para ver los vídeos con buena calidad.
Description

El curso prepara al participante para presentar el examen de certificación ITIL Foundation in IT Service Management.

Acerca de ITIL®

- Ha sido adoptado globalmente por miles de organizaciones, profesionales y consultores para auxiliarlos en la mejora de servicios de tecnología de información.

- Apoya en el logro de mejoras en la calidad a la vez que permite reducción de costos de la entrega de servicios.

- Facilita la medición, reporte y mejora del desempeño de los procesos.

- Ha demostrado beneficios directos a los proveedores de servicios, a las organizaciones y sus clientes.

Existen cuatro niveles de certificación:

1. Foundation

2. Intermediate (SOA, OSA, PPO, RCV, MALC)

3. Expert

4. Master

Es mandatorio aprobar el examen de ITIL Foundation para avanzar en la ruta de certificación.

ITIL cuenta con el soporte de toda una ruta de certificación, organizaciones de entrenamiento acreditadas (ATO, por sus siglas en Inglés) y con una gran variedad de herramientas de evaluación e implementación.

Una certificación en ITIL te permitirá contar con mejores oportunidades labores en el futuro, al ser una certificación bien cotizada en las organizaciones. Durante los últimos 6 años ha permanecido como una de las 10 certificaciones mejor pagadas en las áreas de TI de la región.

En +90 sesiones: se presenta la visión que plantea ITIL sobre la Gestión de Servicios de TI. Se ha procurado que cada una de las clases se concentre en un tema específico, con la finalidad de acceder de manera más ágil a cada tema en caso de consultas futuras.

Los participantes podrán reconocer la necesidad de:

  • Alinear la estrategia de Gestión de Servicios de TI con los objetivos del negocio.
  • Cambiar el enfoque de implementación de las mejores prácticas, de una orientación a procesos aislados hacia considerar el ciclo de vida del servicio como factor clave para lograr la satisfacción del cliente y del negocio.

Al finalizar el curso, los participantes obtendrán el conocimiento y comprensión de los siguientes temas respecto a ITIL:

  • La Gestión de Servicios como una práctica
  • El Ciclo de Vida del Servicio
  • Principios fundamentales
  • Conceptos Generales
  • Procesos definidos para la gestión de servicios
  • Roles que plantea ITIL
  • Funciones
  • Arquitectura y tecnología
  • Las competencias y entrenamiento necesarios

Nota Importante: El examen de certificación de ITIL Foundation NO esta incluido en el precio del curso.

Cómo lograr la certificación en ITIL Foundation v3

1. Toma el curso de Fundamentos de ITIL v3, +90 sesiones cubriendo la terminología, estructura, conceptos y procesos. Se incluyen vídeos, Notas del Estudiante, Mapas Mentales, guías de estudio y una simulación del examen de certificación.

El estudio esta calculado en 20 horas.

2. Toma el examen de certificación. Puede ser en linea o presencial. Consulta a nuestros asesores para guiarte en la contratación del examen de certificación. informes@inteli.com.mx

Para más información, puedes consultar el sitio web INTELI(.)com(.)mx


Nota: Los precios están expresados en dólares (USD).

Who is the target audience?
  • El curso esta dirigido a cualquier persona interesada en familiarizarse con los principios fundamentales, los términos, conceptos y descripciones sobre las mejores prácticas para la Gestión de Servicios de TI
  • Profesionales de TI que laboran en una organización que desea adoptar ITIL o que ya lo haya hecho, y requieren el conocimiento para contribuir a generar un programa continuo de mejora del servicio.
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+
Introducción
9 Lectures 18:44

En esta clase se discuten los objetivos del curso, así como la audiencia y prerequisitos de los participantes:

0:00 Objetivos del Curso
1:15 Audiencia y Prerequisitos
Preview 02:06

En este documento anexo encontrarás la cuenta de correo del tutor, puedes contactarlo y solicitar aclarar dudas.

Preview 1 page

Se revisa el método de instrucción y la estructura del curso.

A continuación se listan algunas recomendaciones generales de estudio:
  • El curso está distribuido en 9 secciones/módulos, cada módulo está dividido por temas.
  • Para facilitar su consulta futura, se ha procurado que cada clase aborde un tema específico .
  • Se recomienda que el participante termine cada tema completo para poder suspender el estudio.
  • Dedicar al menos dos horas de estudio diario.
  • Se recomienda revisar cada sección/módulo completo para poder pasar al cuestionario.
  • Contestar el cuestionario sin ayuda para poder asegurar que tiene claros los conceptos clave.
  • Descargar y tener a la mano los documentos anexos para complementar el estudio:
    • Glosario, por si requiere tener la definición rápidamente.
    • Anexos por módulo, información adicional y complementaria del módulo.
    • Acrónimos, que le ayudarán a tener una rápida referencia a lo que significa cada acrónimo.
    • Mapas mentales, para el autoestudio y tener la referencia de los temas.
  • Realizar los cuestionarios cuantas veces sea necesario para confirmar los conceptos.
  • Ejecutar el examen ejemplo sin ningún documento de apoyo, para asegurar que los conceptos han sido completamente entendidos por el participante y que pueda presentar el examen de acreditación de la mejor forma.
Preview 02:06

Se describen los distintos niveles de la trayectoria de certificación de ITIL®:

00:09 Fundamentos
00:33 Intermedio
02:35 Expert
02:51 Master
Preview 02:56

Se listan los objetivos de este módulo, donde se revisan los Antecedentes y Objetivos de ITIL

Clase 6: Antecedentes de ITIL
Clase 7: Objetivos de ITIL
Preview 00:35

Se comentan algunos datos referentes a los orígenes de ITIL®, así como los objetivos de negocio a los que apoya:

00:00 Antecedentes
01:10 Objetivos de negocio que se pueden mejorar con ITIL®
Preview 03:23

Los temas abordados en esta clase son:

00:01 Objetivos de ITIL
01:23 Qué NO es ITIL
02:34 ¿Por qué ITIL® v3?
04:46 Participantes en el Desarrollo de ITIL® v3
06:56 Material de Referencia y Consulta
Objetivos de ITIL
07:38

En esta clase se muestra una lista de los acrónimos más utilizados. Es recomendable tenerlos a la mano para consultarlos a lo largo del curso.

Acrónimos
2 pages

En esta clase se muestra una lista con los términos más utilizados. Es recomendable tenerlos a la mano para consultarlos a lo largo del curso.

Glosario
27 pages

Examen Introducción
3 questions
+
Gestión de Servicios de TI de acuerdo a ITIL
13 Lectures 34:27

Se listan los conceptos generales de la gestión de servicios de tecnología de información a revisar a lo largo del modulo, mismos que servirán de base para la comprensión del resto de los módulos:

Para facilitar su futura consulta y revisión se ha procurado que cada clase del modulo aborde un tema específico.

Objetivos de la Sección/Módulo
00:50

Se describe la aportación, en la creación de valor, de la gestión los servicios de tecnología de información; es decir, cómo se crea valor al gestionar la calidad de los servicios de tecnología de información.

ITSM (Information Technology Service Management): es la implementación y gestión de la calidad de los servicios de TI que cubren las necesidades del negocio; considerando una mezcla apropiada de gente, procesos y tecnología de información, que requiere una orientación de servicio para la gestión las aplicaciones de TI y su infraestructura.

Propuesta de Valor de ITSM
02:02

Se define la Gestión de Servicios de TI como:

1. Un conjunto de habilidades organizacionales que toman forma de funciones o procesos.

2. Práctica profesional soportada por un cuerpo de conocimientos, experiencia y habilidades

Definición de Gestión de Servicios de TI
02:07

Definición de Servicio, Valor y Formas de Valor (Utilidad y Garantía) de acuerdo a ITIL®.

Definición de Servicio, su Utilidad y Garantia
01:55

Como ejemplo de los conceptos de Servicio y Formas de Valor (Utilidad y Garantía) se hace una analogía con un servicio médico.

Ejemplo de Servicio, su Utilidad y Garantía
01:34

Se comentan cuatro principales características de los servicios:

1. Intangibilidad

2. Requieren combinación entre activos del proveedor del servicio y del cliente

3. Requieren contacto contacto entre el proveedor del servicio y el cliente

4. No se pueden almacenar, son perecederos.

Características de los Servicios
01:12

Descripción de la creación de valor mediante servicios utilizando una operación lógica AND.

Los servicios son el medio para entregar valor a los clientes facilitándoles el resultado que quieren alcanzar pero sin la propiedad del costo o de los riesgos específicos. Un resultado basado en la definición de servicio mueve a las organizaciones de TI hacia la integración de TI con el negocio, más allá de la alineación de TI al negocio.

Un paso elemental hacia la alineación e integración con el negocio del cliente, es el tener un dialogo o discusión interna sobre el significado de los servicios.

Creación de Valor mediante Servicios
03:47

Se listan las responsabilidades de los Roles de Gestor De Servicio y Dueño del Servicio.

Un rol es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades concedida a una persona o equipo, está definido en un proceso o función, y una persona o equipo puede tener múltiples roles.

Se necesitan desempeñar numerosos roles a lo largo del ciclo de Vida del Servicio, las organizaciones los deben asignar de la forma más adecuada a sus estructura y objetivos.

Los roles a menudo se confunden con los nombres de puestos, pero no son lo mismo.

  • Cada organización debe definir sus nombres y descripciones de puesto apropiadas y adecuadas a sus necesidades.
  • Los individuos que portan estos nombres de puestos pueden desempeñar uno o más roles requeridos.
Roles Gestor del Servicio y Dueño del Servicio
04:47

Se describen los siguientes conceptos:

00:01 Prácticas
00:15 Mejor Práctica
00:25 Buena Práctica
00:52 ITIL como conjunto de buenas prácticas
01:35 Características de las Mejores Prácticas
Buena Práctica y Mejor Práctica
02:23

Se abordan los siguientes temas respecto a un Proceso:

00:01 Definición
00:35 Ejemplo
02:09 Características
02:30 Elementos que lo conforman
Definición de Proceso, sus características y elementos
05:28

Se abordan los siguiente temas:

00:01 Definición y Características de una Función
00:39 Ejemplo de una Función
01:09 Definición de Rol
02:16 El Rol "Dueño del Proceso"
02:47 Responsabilidades del Dueño del Proceso
Definiciones de Rol y Función
04:28

Se abordan los siguientes temas:

00:01 Definición del Modelo RACI
01:30 Beneficios del Modelo RACI
02:01 ¿Cómo se hace una matriz RACI?
03:29 Ejemplo de una matriz RACI
Modelo RACI
03:54

Se anexan algunas notas adicionales de los temas abordados a lo largo del modulo.

Notas del Estudiante
4 pages

Examen Gestión de Servicios de TI
5 questions
+
El Ciclo de Vida del Servicio
6 Lectures 14:01

Se listan los objetivos del modulo Ciclo de Vida del Servicio.

Para facilitar su futura referencia o consulta, a lo largo del modulo se ha buscado abordar temas especificos en cada clase.

Objetivos de la Sección/Módulo
00:29

ITIL® consiste en cinco publicaciones principales:

  • Estrategia del Servicio de ITIL®
  • Diseño del Servicio de ITIL®
  • Transición del Servicio de ITIL®
  • Operación del Servicio de ITIL®
  • Mejora Continua del Servicio de ITIL®

ITIL® se puede adaptar para soportar varios ambientes del negocio y estrategias organizacionales.

Las publicaciones complementarias de ITIL® proporcionan flexibilidad para implementar el centro de ITIL® en diversos rangos de ambientes.

Los practicantes pueden seleccionar las publicaciones complementarias que necesiten en un contexto determinado

Alcance de ITIL v3
01:45

Se comenta respecto a qué elementos de ITIL® se deben considerar al llevar a cabo una implementación personalizada.

Estructura de ITIL v3 para Implementar
01:19

Se describe de manera general cada una de las Etapas del Ciclo de Vida del Servicio:

00:12 Estrategia del Servicio
00:51 Diseño del Servicio
01:28 Transición del Servicio
02:25 Operación del Servicio
02:43 Mejora Continua del Servicio
Etapas del Ciclo de Vida
03:37

Se comenta respecto a los Procesos asociados a cada Etapa del Ciclo de Vida del Servicio:

00:12 Estrategia del Servicio
01:13 Diseño del Servicio
03:25 Transición del Servicio
05:16 Operación del Servicio
06:21 Mejora Continua del Servicio
Procesos en el Ciclo de Vida
06:51

Se anexan notas adicionales relacionadas al Ciclo de Vida del Servicio.

Notas del Estudiante
7 pages

Examen Ciclo de Vida del Servicio
3 questions
+
Estrategia del Servicio
10 Lectures 58:49

Se listan los objetivos de la sección. Al finalizar la sección el participante será capaz de entender, comprender y explicar:

  • Objetivo, propósito y alcance de la Estrategia del Servicio.
  • Los conceptos claves de la Estrategia del Servicio:
    • Creación de Valor
    • Utilidad y garantía
    • Tipos de proveedores de servicios y proveedores
    • Capacidades y recursos
    • Gobernabilidad
    • Gestión de Riesgos
  • Los Procesos de la Estrategia del Servicio
    • Gestión del Portafolio de servicios
    • Gestión Financiera para Servicios de TI
    • Gestión de Relaciones del Negocio
Objetivos de la Sección/Módulo
00:47

En esta clase se revisan los siguientes puntos:

00:01 Lugar de la Estrategia del Servicio en el Ciclo de Vida del Servicio
00:35 Cómo se utilizan los conceptos de la Estrategia del Servicio
Estrategia del Servicio y su rol en el Ciclo de Vida del Servicio
01:23

Los temas abordados en esta clase son:

00:01 Principio fundamental para el éxito de la Estrategia del Servicio
00:41 El Cliente, sus necesidades y la Estrategia del Servicio
00:58 Meta de la Estrategia del Servicio
01:10 Objetivos de la Estrategia del Servicio
Meta y Objetivos de la Estrategia del Servicio
01:37

Los temas revisados en esta clase son:

00:04 Creación de Valor mediante Servicios
01:23 Ejemplo de Creación de Valor mediante Servicios
02:09 Valor Económico del Servicio
04:06 Activos del Servicio: Recursos y Capacidades
06:44 Ejemplo de Activos del Servicio
08:15 Los Activos del Servicio en la Creación de Valor
09:40 Proveedor de Servicios
10:16 Proveedor de Servicios y SLAs
10:57 Tipos de Proveedores de Servicios
11:20 Proveedor de Servicios Interno
12:39 Proveedor de Servicios Compartido
14:00 Proveedor de Servicios Externo
Conceptos Clave de la Estrategia del Servicio
14:43

Durante la clase se revisan los siguientes temas:

00:07 Las Cuatro Principales Actividades de la Estrategia del Servicio
00:40 Actividad 1: Definir el Mercado
02:01 Actividad 2: Desarrollar la Oferta
03:31 Actividad 3: Desarrollar los Activos Estratégicos
05:35 Actividad 4: Prepararse para la ejecución
Las Actividades de la Estrategia del Servicio
09:37

Se explican las dos perspectivas sobre la Estrategia: La Estrategia del Servicio y los Servicios para la Estrategia

El Servicio y la Estrategia
00:46

Durante esta clase se revisan los Procesos de la Estrategia del Servicio y sus conceptos clave:

00:27 El Portafolio de Servicios
08:23 Proceso: Gestión del Portafolio de Servicios
12:31 Proceso: Gestión de la Demanda
18:52 Proceso: Gestión Financiera
Procesos de la Estrategia del Servicio
24:52

Durante esta clase se abordan los siguientes temas:

00:05 Gobernabilidad y Gestión de Servicio
01:13 Gobernabilidad Empresarial
02:19 Gobernabilidad Corporativa
03:45 Gobernabilidad de TI
Gobernabilidad
05:04

Notas del Estudiante
9 pages

Mapas Mentales
2 pages

Examen Estrategia del Servicio
6 questions
+
Diseño del Servicio
14 Lectures 01:48:34

Al finalizar la sección el participante será capaz de entender, comprender y explicar:

  • Objetivo, propósito, alcance y valor al negocio del Diseño del Servicio.
  • Los Conceptos claves del Diseño del Servicio:
    • 4Ps del Diseño
    • 5 Aspectos del diseño
    • Paquete de Diseño del Servicio
  • Propósito, objetivo, alcance, actividades clave y conceptos Básicos de los procesos del Diseño del Servicio:
  • Coordinación de Diseño
  • Gestión de Niveles de Servicio
  • Gestión del Catálogo de Servicios
  • Gestión de Disponibilidad
  • Gestión de Capacidad
  • Gestión de Seguridad
  • Gestión de Continuidad del Servicio de TI
  • Gestión de Proveedores
Objetivos de la Sección/Módulo
00:44

Respecto a la Etapa de Diseño del Servicio se revisan:

00:03 Meta del Diseño del Servicio
00:16 Objetivos del Diseño del Servicio
Meta y Objetivos del Diseño del Servicio
02:14

Respecto al Diseño del Servicio, se revisan:

00:01 Alcance del Diseño del Servicio
02:15 Valor para el Negocio del Diseño del Servicio
Alcance y Valor al Negocio del Diseño del Servicio
03:53

Durante esta clase se comentan los siguientes conceptos del Diseño del Servicio:

00:00 4 P's
01:10 Diseño de Soluciones de Servicio alineadas a Requerimientos del Negocio
03:42 Restricciones
06:00 5 Aspectos Clave del Diseño del Servicio
10:12 Paquete de Diseño del Servicio (SDP)
Conceptos Clave del Diseño del Servicio y el SDP
12:54

Se listan los procesos del Diseño del Servicio

Procesos del Diseño del Servicio
00:45

Respecto al proceso de Gestión de Niveles de Servicio revisaremos:

00:00 Meta y Alcance
01:24 Objetivos
02:23 Acuerdos
  • Características de los SLA's
  • Tipos de SLA's
10:09 Requerimientos de Niveles de Servicio (SLR's)
11:50 Plan de Mejora del Servicio
16:01 Descripción del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio
  • Monitoreo de SLA's
  • Revisiones del Servicio
21:23 Relación del proceso de Gestión de Niveles de Servicio con otros procesos
Gestión de Niveles de Servicio
24:32

Respecto al Proceso de Gestión del Catálogo de Servicios revisaremos:

00:01 Objetivos y Alcance
00:51 Conceptos respecto al Catálogo de Servicios
  • Definición
  • Alcance del Catálogo de Servicios
  • Catálogo de Terceros
  • Catálogo de Servicios de Negocio
  • Catálogo de Servicios Técnicos
06:32 Actividades del proceso de Gestión del Catálogo de Servicios
Gestión del Catálogo de Servicios
07:18

Se revisarán los siguientes temas respecto del proceso de Gestión de la Disponibilidad:

00:06 Metas y Objetivos
01:03 Conceptos clave de la Disponibilidad
04:12 Actividades del proceso de Gestión de la Disponibilidad
05:29 Tipos de Disponibilidad
07:13 Principios guía de la Gestión de la Disponibilidad
08:50 Métricas de Disponibilidad
10:35 Elementos de la Disponibilidad
12:53 Diseño de la Disponibilidad
Gestión de la Disponibilidad
14:42

Respecto al proceso de Gestión de la Capacidad revisaremos:

00:04 Objetivo y propósito
00:35 Conceptos Básicos de la Gestión de la Capacidad
01:43 Proceso de Gestión de la Capacidad
03:18 Actividades en el día a día de la Gestión de la Capacidad
05:00 Balance entre costo y capacidad
05:38 Subprocesos de la Gestión de la Capacidad
Gestión de la Capacidad
07:51

En relación al proceso de Gestión de la Seguridad de la información revisaremos:

00:07 Objetivo y propósito

00:44 Elementos de Gestión de la Seguridad de la Información

01:57 Gobernabilidad y Seguridad de la Información

03:05 Marco de Trabajo para la Seguridad de la Información

06:58 Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información

07:43 Proceso de Gestión de la Seguridad de la Información

09:22 Política de Seguridad

Gestión de Seguridad de la Información
12:31

Respecto al Proceso de Gestión de Suplidores revisaremos:

00:12 Objetivo y Propósito
00:55 Conceptos Básicos
  • Suplidor
  • Contrato
  • Base de Suplidores y Contratos
06:29 Actividades del proceso de Gestión de Suplidores
Gestión de Suplidores
08:12

Respecto del proceso de Gestión de la Continuidad del Servicio revisaremos:

00:10 Objetivo y propósito
01:20 La Gestión de la Continuidad del Negocio
02:07 Conceptos Básicos del proceso
03:32 Actividades del proceso de Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
07:08 Análisis de Impacto al Negocio
08:42 Análisis de Riesgos
10:28 Plan de Continuidad
Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
12:58

Notas del Estudiante
3 pages

Mapas Mentales
3 pages

Examen Diseño del Servicio
10 questions
+
Transición del Servicio
10 Lectures 01:23:38

Al finalizar el modulo el participante será capaz de entender, comprender y explicar:

  • Objetivo, propósito, alcance y valor al negocio de la Transición del Servicio.
  • Propósito, objetivo, alcance, actividades clave y conceptos Básicos de los procesos de la Transición del Servicio:
    • Gestión de Cambios
    • Gestión de Liberación y Despliegue
    • Gestión del Conocimiento
    • Gestión de Activos del Servicio y Configuración
    • Planeación de la Transición y el soporte
Objetivos de la Sección/Módulo
00:41

Respecto a la etapa Transición del Servicios se revisarán:

00:00 Metas
00:54 Objetivos
02:09 Propósito
Metas y Objetivos de la Transición del Servicio
03:36

Se revisa la siguiente información respecto a la etapa Transición del Servicio:

 00:01 Valor para el Negocio 
 02:28 Alcance 
Alcance y Valor al Negocio de la Transición del Servicio
07:26

Se listan los procesos de la etapa Transición del Servicio.

Procesos de la Transición del Servicio
00:49

Respecto al Proceso de Gestión de Cambios revisaremos los siguientes temas:

00:03 Meta, Objetivo y Propósito
01:08 Alcance
03:49 Políticas
05:31 Cambios al Servicio, Definición de Cambio y Solicitud de Cambio (RFC)
08:08 Modelos de Procesos de Cambio
10:05 Tipos de Cambio, Cambio Normal
11:47 Proceso de Gestión de Cambio
14:45 Tipos de Cambio, Cambio Estándar
17:26 Tipos de Cambio, Cambio de Emergencia
19:43 Tipos de Solicitud de Cambio por Etapa del Ciclo de Vida
21:44 Plan de Remediación
22:44 Actividades del proceso de Gestión de Cambios
23:36 El Comité de Cambios
25:51 7 R's de la Gestión de Cambios
28:46 Relación del proceso de Gestión de Cambios con otros procesos
Gestión de Cambios
32:02

En relación al proceso de Gestión de Activos del Servicio y Configuraciones se revisan los siguientes temas:

00:01 Metas, Objetivo y Propósito del proceso
02:29 Elemento de Configuración
05:05 Modelo de Configuración
06:01 Sistema de Gestión de Configuraciones (CMS)
10:59 Línea base de Configuración (Configuration Baseline)
12:16 Relación del proceso de Gestión de Activos del Servicio y Configuraciones con otros procesos.
Gestión de Activos del Servicio y Configuraciones
14:38

Gestión de la Liberación y Despliegue
15:05

Respecto al proceso de Gestión del Conocimiento abordamos los siguientes temas:

00:05 Gestión del Conocimiento
01:51 Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom (DIKW)
03:08 Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio
05:28 Fuentes de conocimiento
08:01 El Rol "Dueño de la Gestión del Conocimiento"
Gestión del Conocimiento
09:21

Notas del Estudiante
4 pages

Mapas Mentales
3 pages

Examen Transición del Servicio
10 questions
+
Operación del Servicio
14 Lectures 01:43:39
Objetivos de la Sección/Módulo
00:35

Propósito y Objetivos de la Operación del Servicio
00:58

Valor al Negocio de la Operación del Servicio
00:54

Conceptos Clave de la Operación del Servicio
09:08

Procesos de la Operación del Servicio
00:30

Gestión de Eventos
12:39

Gestión de Incidentes
20:26

Cumplimiento de Solicitudes
05:40

Gestión de Problemas
17:46

Gestión de Accesos
03:25

Las Funciones de la Operación del Servicio
26:27

El Rol de la Comunicación en las Operaciones del Servicio
05:11

Notas del Estudiante
3 pages

Mapas Mentales
2 pages

Examen Operación del Servicio
10 questions
+
Mejora Continua del Servicio
15 Lectures 27:32
Objetivos de la Sección Modulo
00:35

Meta y Objetivos de la Mejora Continua del Servicio
02:11

Alcance de la Mejora Continua del Servicio
01:34

Mejora Continua y el Ciclo de Vida del Servicio
03:34

Modelo de Deming
01:01

Ciclo de Deming para la Mejora Continua del Servicio
01:20

Modelo de Mejora Continua del Servicio
01:21

Medición y Monitoreo
05:13

El Proceso de los 7 Pasos
02:12

Linea Base y Reportes del Servicio
02:22

Roles de la Mejora Continua del Servicio
02:34

Esfuerzo y Costos de la Mejora Continua del Servicio
00:30

Métodos y Técnicas de la Mejora Continua del Servicio
03:05

Notas del Estudiante
9 pages

Mapas Mentales
1 page

Examen Mejora Continua del Servicio
5 questions
+
Tecnología para la Gestión de Servicios
3 Lectures 10:43
Objetivos de la Sección/Módulo
00:32

La Tecnología en la Gestión del Servicio
03:33

Automatización en la Gestión del Servicio
06:38

Examen Tecnología para la Gestión de Servicios
3 questions
+
Simulación de Examen de Certificación
0 Lectures 00:00

Ejemplo de Examen de Certificación

Simulación de Examen de Certificación
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About the Instructor
INTELI,  ITIL Experts
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1 Course
Accredited Training Organization (ATO)

Especialistas en entrenamiento de ITIL®, acreditados como organización de entrenamiento -ATO (Accredited Training Organization).

A lo largo de la última década hemos capacitado a más de 10,000 profesionales de TI en más de 500 empresas, con un índice de aprobación de más del 98% en los exámenes de la trayectoria de certificación de ITIL®. Nuestros alumnos son profesionales que están participando activamente y liderando iniciativas de gestión de servicios de TI, en sus respectivas organizaciones.

A lo largo del diseño y entrega de los cursos participan consultores e instructores certificados como ITIL Experts que se han involucrado en proyectos de Gestión de Servicios de TI, lo que se refleja en una gran experiencia de aprendizaje.

ITIL® es una marca registrada de AXELOS Ltd.

Rebeca Gabriela Pimentel Zaragoza
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Consultora & Instructora en mejores prácticas, INTELI

Inteli provee servicios de Capacitación y Consultoría para apoyar a las organizaciones a transformarse a partir de la adopción de procesos y buenas prácticas de la industria. Hemos desarrollado cursos sobre: ITIL, ISO/IEC 20000, Seguridad de la Informacion, COBIT, Gestión de Riesgos, Administración de Procesos, ente otros.

Soy consultora e instructora desde hace 15 años, y he aprendido que en las organizaciones exitosas, el conocimiento impulsa la transformación. Cuento con la certificaciones como ITIL Expert, IT Service Manager, ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27000.