El Arte del servicio y atención al Cliente
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Instead of using a simple lifetime average, Udemy calculates a course's star rating by considering a number of different factors such as the number of ratings, the age of ratings, and the likelihood of fraudulent ratings.
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El Arte del servicio y atención al Cliente

Aprende y aplica las técnicas y habilidades de la estrategia de negocios mas importante de todas.
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Instead of using a simple lifetime average, Udemy calculates a course's star rating by considering a number of different factors such as the number of ratings, the age of ratings, and the likelihood of fraudulent ratings.
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Created by Campus ECCEL
Last updated 8/2016
Spanish
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  • 1.5 hours on-demand video
  • 4 Articles
  • Full lifetime access
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What Will I Learn?
  • Aprender las técnicas estratégicas del servicio de calidad y valor.
  • Desarrollar las habilidades necesarias para una atención de excelencia en cualquier negocio.
  • Mejorar sus oportunidades de crecimiento de su negocio o de su puesto de trabajo.
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Requirements
  • Educación académica de nivel secundaria, bachillerato (mínimo)
  • Vocación de servicio o deseos de aprenderlo
Description

¿POR QUÉ DEBE INTERESARTE ESTE CURSO?

La habilidad de servicio y atención al cliente es actualmente una de las competencias mas buscadas por las empresas en todo el mundo, al grado que se ha convertido en el factor de diferenciación determinante del éxito o el fracaso de un negocio:

OBJETIVOS GENERALES:

En la sección #1, conocerás el valor y la importancia del servicio y la atención como parte de la estrategia de diferenciación en un mundo de negocios global y competitivo.

En la sección #2, te ayudará a comprender que es lo que realmente busca el cliente y como espera obtenerlo de nuestra parte. Es el denominado Modelo de Valor para el Cliente. ¿Que esperan? ¿Como nos evalúan? ¿Que los hace regresar?

En la sección #3, Asumirás las habilidades de ser objetivo, saber escuchar, saber preguntar y saber sentir. Además aprenderás las técnicas de comunicación interpersonal, determinantes para el éxito en la interacción personal con los cliente. 

En la sección #4, Aprenderás a identificar las objeciones, como gestionarlas y como identificar los clientes para saber gestionarlos y tratarlos según su carácter y personalidad.

Who is the target audience?
  • Este curso está dirigido a gerentes y supervisores de venta, comercialización y servicio al cliente.
  • Personal clave en las áreas de servicio al cliente, cajeros, recepcionistas, vendedores, agentes de cobro y prestadores o técnicos de servicio
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La importancia del servicio y la atención como estrategia de negocio
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¿Sabes por qué la mayoría de los negocios corren riesgo de fracasar, si no implementan una estrategia de servicio lo más pronto posible?

Preview 02:27

No importa que tan buenas sean las estrategias de publicidad, marketing o finanzas; si no cuenta con un servicio y atención de excelencia ninguna de las demás estrategias valdrá la pena. ¿Sabes por qué?... aquí lo aprenderemos.

Preview 06:29

Todas las personas que forman parte de la cadena estratégica de servicio deben comprender que, un servicio de calidad requiere observar y practicar una serie de elementos, que constituyen algo así como una “receta ideal”. Si uno solo de esos componentes falla, aunque los otros componentes hayan sido perfectos, el cliente percibirá una mala calidad en el servicio o que éste no fue prestado adecuadamente

Preview 09:52

Aprenda a reconocer en que situaciones su negocio enfrenta los denominados "Momentos de la Verdad". ¿Está usted preparado realmente para responder adecuadamente ante las expectativas y las exigencias del cliente?

Los momentos de la verdad de su negocio ante el cliente
08:20

Antes de decidir comprar un producto o servicio, los clientes se ven influenciados por un elemento que muchos no toman en cuenta. Ese elemento eres tú, la persona que lo atiende, le recibe o le ayuda a responder sus consultas. Tú eres el primer "producto" a vender para facilitar al cliente al cliente su decision de compra.

¿Qué es lo primero que el cliente compra?
06:51

¿Sabía usted que según el puesto de cada uno, así es el concepto que se tiene del cliente?. A esto se le llama el concepto "departamentalizado" del cliente, un fenómeno que debemos erradicar lo mas pronto posible en todo negocio.

Preview 03:04
+
¿Qué espera el cliente y cómo nos evalúa?
5 Lectures 23:36

¿Por qué los clientes no regresan?, ¿Cómo saber que es lo que el cliente espera de nosotros?, ¿cuales son sus expectativas? y ¿en que momento nos observan y cómo nos evalúan?

¿Qué espera el cliente?
05:31

¿Como se forma el valor percibido por el cliente?, ¿Que elementos de juicio utiliza para formarse una opinión de nuestro negocio?, ¿Como nos ayuda entenderlo y que debemos tener en cuenta para entender mejor el proceso?

El modelo de valor del cliente ¿por qué es importante entenderlo?
07:41

Siempre se ha creído que el servicio al cliente es una situación que compete solo al cliente y el personal de venta que le atiende en sus necesidades. Pero hay otros factores que es imperativo integrar.

El triángulo del servicio al cliente
02:10

¡No es lo mismo Servicio al cliente, que Atención al cliente!. Al identificar las diferencias nos daremos cuenta de lo importante y útil que nos será para mejorar nuestra estrategia integral de servicio y atención.

Diferencias entre servicio y atención
02:08

No hay duda que después de haber comprado en nuestro negocio, el cliente se forma un juicio de valor (una opinión personal) y reacciona de acuerdo con su conclusión. Por esto es que es sumamente importante el grado de satisfacción del cliente, y este es el resultado de comparar lo que él esperaba obtener antes de visitarnos con lo que obtuvo después de visitar nuestro negocio.

Entendiendo las expectativas del cliente
06:06
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Habilidades determinantes en la atención al cliente
4 Lectures 17:43

Ser objetivo y saber ponerse en los zapatos de los clientes, nos ayudara mucho a establecer un mejor relación y servirles mejor.

Ser objetivo, saber escuchar, saber preguntar y saber sentir
05:41

Aprender a no-juzgar a las personas y dedicarse a aprender mas de ellos, es uno de los pilares determinantes en el proceso de comunicación y creación de un vínculo con los clientes.

Deje de etiquetar a sus clientes y preocúpese por conocerlos mejor
05:04

Usted puede tener las mejores ideas de venta, conocer todo sobre su producto o tener las habilidades técnicas para ofrecer un buen servicio, pero si su “sistema de mensajería” (su postura, su voz y su apariencia) no es consistente con el mensaje que transmite a su cliente mientras habla con él, muy difícilmente logrará impactar positivamente en su decisión de compra.

Claves de la comunicación interpersonal efectiva
04:24

Su posición física es un reflejo de lo que usted piensa de la situación actual, del cliente o de la empresa misma. Esa es la razón por la que, la forma en que nos paramos y nos movemos al hablar influye en la opinión que otros tengan de usted, en otras palabras y como dice el viejo dicho “Como te ven, te tratan.” y ese pesa demasiado al momento de comunicar o vender un producto o servicio.

La importancia de su postura y sus movimientos cuando habla con un cliente
02:34
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El manejo de las objeciones y el trato personal con el cliente
3 Lectures 18:25

Lejos de preocuparte ante las objeciones, ¡alégrate!... el cliente solo quiere saber mas antes de tomar una decisión de compra. En esta sección aprenderemos a identificar los tipos de objeciones y como gestionarlas. 

¿Qué son las objeciones y cómo manejarlas?
07:24

En algún momento debemos enfrentar clientes insatisfechos, desde los que no se quejan y solo se retiran hasta los que gritan su enojo a los cuatro vientos. ¿Como gestionar este tipo de clientes? preparate a aprenderlo en esta lección.

Tipología de clientes y trato personal
08:09

La importancia de saber manejar las objeciones, es que, si usted a aprendido a hacerlo, esa habilidad lo posicionará como un profesional exitoso.

Las objeciones en el proceso de venta
02:52
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Escuela y Centro de Capacitación Ejecutiva y Liderazgo

Bienvenidos:

En Campus ECCEL hemos trabajado todos nuestros cursos de la mano de expertos de la industria para crear contenidos “Necesarios de aprender para crecer“, accesibles para todos.

Si usted es un convencido de que el crecimiento profesional a través del aprendizaje constante implica cambios positivos, cambiar paradigmas y desarrollar nuevas habilidades y conocimientos… ¡Entonces usted está a un paso de catapultar su vida y su carrera profesional a niveles extraordinarios!.

Contenidos multimedia:

Videos, webinars, PDFs, evaluaciones de aprendizaje y emisión certificados online.

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Nuestros cursos están diseñados para estudiarse en cualquier dispositivo de escritorio o portable (Windows, Android, iOS) con la facilidad que hoy en día representan las Tecnologías de Información y Comunicación, TIC.