Udemy
    •  
    •  
    •  
    •  
    •  
    •  
    •  
    •  
Subscribe
Turn what you know into an opportunity and reach millions around the world.
Learn More
Your cart is empty.
Keep shopping
CRM . Gestão do Relacionamento com o Cliente
Rating: 4.6 out of 5(5,039 ratings)
15,644 students

CRM . Gestão do Relacionamento com o Cliente

Conquistando e mantendo clientes lucrativos para sempre.
Created byMarcelo Amaral, PhD + 40.000 alunos
Last updated 9/2023
Portuguese
Portuguese [Auto],

What you'll learn

  • Compreender os conceitos e processos de um CRM.
  • Diagnosticar o estágio atual do CRM na sua empresa.
  • Elaborar um Plano de CRM para sua empresa ou organização.
  • Preparar agendas de vendas e relacionamento para vários segmentos

Course content

8 sections • 64 lectures • 8h 59m total length

  • O que é relacionamento?6:37

    Nesta aula você conhecerá o conceito de relacionamento e quais as características fundamentais para que um relacionamento seja factível. Após este vídeo você terá mais clareza para identificar as premissas e outros elementos que irão pautar o relacionamento entre a sua organização e seus clientes.

  • O que é CRM ?9:52

    Nesta aula você conhecerá a definição de CRM que pautará este curso. Após este vídeo você será capaz de compreender a dimensão e a importância de um CRM para a sobrevivência e lucratividade das organizações contemporâneas.

  • As 4 perguntas fundamentais7:07

    Nesta aula você será convidado a refletir sobre as quatro questões fundamentais para qualquer CRM. Após este vídeo você será convidado a fazer esta reflexão utilizando o formulário anexo (veja link).

  • O modelo de CRM em 7 etapas6:59

    Nesta aula você será introduzido no modelo de CRM em sete etapas desenvolvido pelo Prof. Marcelo Amaral, com base em sua experiência de mais de 20 anos em processos de consultoria em marketing e vendas envolvendo CRM. Após este vídeo você terá uma noção geral do escopo do curso e do modelo de CRM adotado como metodologia de implantação em projeto reais de consultoria nesta área.

  • Contato, prospect, lead ou cliente?12:27

    Nesta aula você aprenderá a diferença entre os conceitos de contato, prospect, lead e cliente. É importante estabelecer a distinção entre esses quatro conceitos logo no início do curso para que você tenha clareza e segurança para empregá-los adequadamente. Após este vídeo você será capaz de distinguir exatamente cada um desses termos e utilizá-los no seu próximo projeto de CRM ou vendas. Você também será convidado a desenvolver uma calculadora de lead scoring para o seu negócio, utilizando o arquivo anexo (disponível para download).

  • O que é "funil de vendas" ?5:58

    Nesta aula você conhecerá o conceito de "Funil de Vendas" e a sua importância no processo de CRM. Você também aprenderá que "Funil de Vendas" é diferente de "Pipeline de Vendas". Após este vídeo você será capaz de aplicar este conceito na sua empresa.

  • O que é "pipeline de vendas" ?4:13

    Nesta aula você aprenderá o que é um "Pipeline de Vendas" e a sua importância no processo de CRM para organizar e controlar as atividades da equipe de vendas. Após este vídeo você terá clareza e segurança para empregar tanto o conceito de "pipeline de vendas" quanto o de "funil de vendas" de forma mais adequada.

  • O que é LTV ou "lifetime value" ?13:28

    Nesta aula você aprenderá o conceito de LTV (Lifetime Value), ou Ciclo de Vida do Cliente. Este é um conceito fundamental para se calcular o valor monetário de um cliente, o que o ajudará a definir as estratégias, táticas e os recursos a serem investidos. Após este vídeo você será capaz de compreender o conceito de LTV e também de aplicá-lo na prática para calcular o valor dos clientes da sua empresa. Na área de "recursos" desta aula você encontrará uma planilha que exemplifica como calcular o LTV e que o ajudará a desenvolver sua própria planilha.

Requirements

  • Não há exigências para fazer este curso.

Description

Neste curso você vai aprender a estruturar e implantar um programa de CRM (Customer Relationship Management) na sua empresa de forma profissional e definitiva. Veja o conteúdo programático do curso a seguir:


Introdução ao CRM


  • O que é relacionamento?

  • O que é CRM?

  • As 4 perguntas fundamentais?

  • O modelo de CRM em 7 etapas

  • Contato, prospect, lead ou cliente?

  • O que é "funil de vendas"?

  • O que é "pipeline de vendas"?

  • O que é LTV ou "lifetime value"?


1ª Etapa . Diagnóstico do estado atual do CRM

  • O "Diagnóstico do estado atual do CRM" na sua empresa

  • A política de CRM

  • Os relacionamentos críticos

  • Métricas e metas

  • O papel dos incentivos

  • Agendas de relacionamento

  • Softwares, apps e infraestrutura

  • Treinamento e desenvolvimento

  • Estrutura, liderança e gestão


2ª Etapa . Definição das metas do seu CRM

  • Definindo as metas do seu CRM

  • Modelo RFM

  • NPS (Net Promoter Score)

  • Churn e churn rate

  • Taxa de conversão

  • Taxa de retenção

  • Share of wallet

  • Satisfação

  • Ciclo de venda

  • Venda

  • Faturamento

  • Taxa de corte

  • Contribuição marginal

  • Ticket médio

  • Itens por pedido

  • Número de leads qualificados

  • Metas de atividades

  • Princípio 80/20 (Pareto)

  • Métricas digitais

  • Decidindo quais métricas usar

  • Definindo as metas das métricas


3ª Etapa . Seleção dos relacionamentos a desenvolver

  • Escolhendo os "melhores" relacionamentos

  • Relacionamentos críticos no B2C

  • Relacionamentos críticos no B2B

  • Relacionamentos externos

  • Relacionamento com as "key accounts"

  • Escolhendo os relacionamentos críticos


4ª Etapa . Elaboração das agendas de relacionamento

  • Agendas de relacionamento

  • Agenda do produto ou serviço

  • Agenda do cliente ou empresa

  • Agenda das "personas"

  • Agenda de eventos ou gatilhos


5ª Etapa . Preparação para a implantação do CRM

  • Providências para a implantação do CRM

  • Providências relativas a pessoas

  • Providências relativas a processos

  • Providências relativas a softwares

  • Providências relativas a infraestrutura de TI

  • Orçamento do CRM

  • Compromisso com a alta administração


6ª Etapa . Execução das agendas de relacionamento

  • Executando as agendas de relacionamento

  • O que priorizar nas agendas de relacionamento

  • Parceiros e terceiros na execução das agendas de relacionamento


7ª Etapa . Controle, avaliação e evolução do processo de CRM

  • Introdução ao controle, avaliação e evolução do CRM

  • O que controlar e como controlar?

  • O que avaliar e como avaliar?

  • Evolução do CRM

  • Conclusão e encerramento

Who this course is for:

  • Gestores de vendas
  • Gestores de marketing
  • Gestores de relacionamento com o cliente
  • Empresários e empreendedores
  • Professores e estudantes de negócios

Report abuse