Kaltakquise lernen - Cold Calling perfect!

Definition von Cold Calls / telefonische Kaltakquise:

Unter Cold Calls verstehe ich alle Anrufe, die nicht auf Grund einer Reklamation, oder eines sonstigen Anliegens, vom Kunden initiiert wurden.

Also auch:

• Anrufe bei Bestandskunden (nach langer Zeit)

• Anrufe bei Empfehlungen (die Sie nicht kennen)

• Anrufe an Leads die aus dem Internet, bei Gewinnspielen oder sonstigen Aktionen gewonnen wurden

• Anrufe bei Kunden, die vorher eine E-Mail bekommen haben

• usw.

Warum sind Cold Calls so unbeliebt?

1. Angst vor Ablehnung

2. Hohe Anzahl an Ablehnungen

3. Schlechte Erfolgsquote bei Anfängern

4. Fehlender Fleiß

   
   

Aber keine Angst, Sie werde hier lernen mit obigen Faktoren umzugehen und vielleicht macht Ihnen danach das Anrufen sogar ein bisschen Spaß!

Warum sind Cold Calls so effektiv?

Sie sprechen direkt mit dem Kunden und erhalten sofort ein Feedback auf Ihr Angebot.

Damit lernen Sie die wahren Bedürfnisse der Kunden kennen und können ihr Produkt gegebenenfalls darauf anpassen.

Und Sie erlangen eine unvergleichbare Bekanntheit und Marktdurchdringung plus den ein oder anderen Abschluss!

Das sind Chancen, die Sie mit keiner anderen Marketing Maßnahme auch nur annähernd erzielen können.

Wie starten Sie am besten mit der Kaltakquise?

Sie starten am besten indem Sie die ersten zehn, oder besser die ersten einhundert Telefonate führen.

Die meisten scheitern schon daran, dass sie garnicht soweit kommen, weil die ersten Gespräche sind meist schlimm. Ehrlich, aber Sie müssen da durch, sonst werden Sie nicht erfolgreich. Und egal was Sie im Leben lernen, oder gelernt haben - es war am Anfang immer schlimm.

Wenn Sie dran bleiben werden Sie von Tag zu Tag besser und erfolgreicher. Um dies zu erreichen werden Sie aber erst leiden müssen.

Optimale Voraussetzungen für die Kaltakquise:

Optimal ist es, wenn zum einen der Bedarf beim Kunden bekannt ist, oder als gegeben angenommen werden kann und/oder der Kunde das Produkt bzw. die Dienstleistung bereits kennt.

Deutlich schwieriger ist es, wenn der Bedarf erst ermittelt werden muss, oder der Kunde das Produkt bzw. die Dienstleistung nicht kennt.

Die beste Zeit für Ihre Anrufe:

Ist abhängig von Ihrer Branche und Ihrem Markt.

Recherchieren Sie, wann Sie die besten Chancen haben Ihre Kunden zu erreichen.

Ansonsten werden Sie später auch noch eine Formel kennenlernen, wie Sie auch ohne die Erreichbarkeit Ihrer Kunden einschätzen zu können, optimale Ergebnisse erhalten.

Wieviel verdienen Sie an einem Nein?

Angenommen Ihr Produkt kostet 1000.- Euro und Sie machen 100 Calls bei einer Abschlussquote von 10%. Also Standart, nichts besonderes.

Dann verdienen Sie aber an jedem Nein 20.- Euro! (An den zwei Ja zwar auch nur je 20.- Euro)

D.h. Sie treffen auf einen Anrufbeantworter, Ihnen wird aufgelegt, Sie erreichen den Entscheider nicht usw. und jedesmal gibt es statistisch gesehen 20.- Euro!

Wenn das mal keine Motivation ist!!

Wichtige Statistiken:

Erste Statistik:

• Bei hundert Anrufen werden Sie mit ca. 20 Entscheidern sprechen.

• Zwei davon werden eine positive Entscheidung treffen. Abschlussquote 10%.

• Bei 98% werden Sie kein positives Ergebnis erzielen, weil Sie nicht überzeugt haben, weil Sie niemanden erreicht haben, weil die Einkaufsstruktur des Kunden es nicht zulässt usw.

Zweite Statistik:

• 3% der Personen die Sie sprechen kaufen sofort, egal wie gut oder schlecht sie sind.

• 3% kaufen nachdem Sie überzeugend waren.

• 34% haben Potential: Bedarf, Geld, Dringlichkeit, Sie sprechen den Entscheider, der Ihnen vertraut, aber, Sie müssen an dem Kunden dran bleiben. Eine Entscheidung fällt teilweise erst nach Wochen.

• 60% kaufen niemals. Weder bei Ihnen, noch bei mir, oder wenn der Bundeskanzler anruft. Die Gründe sind: negative Glaubenssätze, oder der Kunde versteht Ihr Angebot nicht, oder er hat das Geld nicht dazu, er vertraut weder Ihnen, noch dem Produkt, oder Ihrer Firma.

Finden Sie sich damit ab, dass Sie nicht jeden abschließen können.

Es reicht wenn Sie jeden abschliessen, der abgeschlossen werden kann.

Der Umgang mit Angst und Ablehnung

Die Angst vor Ablehnung, die Angst den Hörer hochzuheben können Sie nur dadurch überwinden indem Sie den Hörer hochheben und Tag für Tag Ihre Calls machen.

Wenn Sie dies nicht machen - und es wird eklig werden, Sie werden schwitzen, dann helfen Ihnen die besten Abschlusstechniken, die besten Psychotricks nichts.

Sie brauchen 500 - 1000 Calls bevor es besser wird.

Als ehemaliger Offizier sage ich Ihnen: Sie brauchen die Feuertaufe an der Front, das Üben in der Kaserne war nur die Voraussetzung nicht sofort zu versagen.

Fazit:

Sie sind Unternehmer, Sie wollen mehr als der Durchschnitt erreichen, dann bewegen Sie sich aus Ihrer Komfortzone und zeigen Sie es sich und der Welt!

Disziplin und Durchhaltevermögen

Beides sind neben dem Besiegen der Angst, die Grundvoraussetzungen für Ihre Karriere in der Kaltakquise. Hört sich banal an, aber an den drei Punkten scheitern 100%.

Es sind nicht die Techniken, das Wissen, die Gesundheit oder sonst etwas.

Die Gründe für ein Scheitern sind:

1. Angst

2. Fehlende Disziplin

3. Kein Durchhaltevermögen

Tonalität

Sprechen Sie langsam mit möglichst tiefer Stimme und strukturieren Sie Ihren Vortrag, so dass der Kunde Ihnen folgen kann.

Schauen Sie sich nochmals meine Beispiele an und üben Sie am besten mit echten Kunden und nicht vor dem Spiegel!

Die Macht der großen Zahlen

Machen Sie pro Tag keinesfalls unter 100 Anrufen. Finden Sie keine Ausreden und wenn Sie eine finden dann erhöhen Sie das Minimum auf 120 Calls.

Wenn Sie richtig Gas geben wollen peilen Sie eher 200 Calls am Tag an, dann sind alle statistischen Werte auf Ihrer Seite.

Wissen ist Macht

Sie kennen sicherlich die Statistiken, die besagen nur 7% Ihrer fachlichen Aussagen werden wahr genommen und viel wichtiger ist wie Sie es sagen und über welche Tonalität Sie verfügen.

Ich sage Ihnen: Schauen Sie dass Sie Ihr Fach, Ihre Wettbewerber und den Markt perfekt kennen, damit Sie kein Kunde überraschen kann, damit Sie kein Kunde bluffen kann.

Und ich verspreche Ihnen es wird auf Ihr Selbstbewusstsein stärken, wenn Sie wissen das Sie alles wissen!

Kennen Sie Ihre Kunden!?

Im Idealfall kennen Sie Ihre Zielgruppe besser als die Gruppe sich selbst. Was verstehe ich darunter?

• Lernen Sie die Fachwörter, die Ihre Kunden nutzt

• Kennen Sie Probleme der Kunden

• Kennen Sie die Wünsche der Kunden

• Kennen Sie die Probleme des Marktes ihrer Kunden

• Kennen Sie deren aktuelle Lieferanten oder Dienstleister

Umso mehr Sie wissen umso höher ist Ihre Abschlusschance, weil Sie nicht wie ein Call Center Mitarbeiter, sondern auf Augenhöhe, als kompetenter Ansprechpartner, wahrgenommen werden.

Ihre Erreichbarkeit

Mache Sie nicht den Fehler nach 17.00 Uhr, vor 09.00 Uhr oder am Wochenende nicht erreichbar zu sein. Ich verspreche Ihnen, wenn Sie zu diesen Zeiten ans Telefon gehen werden Sie mind. 10% mehr Umsatz machen.

Und noch etwas: Wenn Sie auf einen Anrufbeantworter treffen, dann besprechen Sie diesen mit allen wichtigen Informationen (Pitch und Ihre Rückrufnummer nicht vergessen).

Immer den AB besprechen! Kunden rufen zurück, wenn ihr Pitch interessant ist.

Stärken Sie Ihr Selbstvertrauen

Im Vertrieb bekommen Sie permanent auf die "Schnauze". Machen Sie deshalb alles um Ihr Selbstvertrauen zu stärken!

Aircall

Aircall hat einige Vorteile:

• Gespräche werden aufgezeichnet und man kann sich selbst reflektieren

• Man kann in die Gespräche von Mitarbeitern eingreifen ohne dass der Kunde es mitbekommt

• Das System ist relativ einfach zu bedienen und ausgereift

• Man bekommt eine regionale deutsche oder europäische Festnetznummer, die von überall aus einsetzbar ist, wo das Internet stabil ist.

www.aircall.io

Arbeitsorganisation

Ich empfehle ihnen mindestens drei Dinge:

1. Ein CRM System, für den Start reicht eine Exel Tabelle. Ich nutze Zoho, dies ist deutlich günstiger als Hubspott oder gar Salesforce bei gleicher Funktionalität.

2. Stift und Papier physikalisch um schnell Notuzen während des Telefonats zu machen.

3. Einen persönlichen Kalender physisch oder online um den Überblick über Ihre Rückrufe zu behalten.

Leitfaden und Einwände

Sie brauchen einen Leitfaden, der einfach und schnell auf den Punkt kommt. Idealerweise können Sie diesen  auswendig.

Den Rest erledigen Sie mit den vorbereiteten Standardeinwänden.

Wie das am besten geht erkläre ich Ihnen in den folgenden Videos.

Aufbau des Gesprächsleitfaden

Der Gesprächsleitfaden gliedert sich in drei Punkte:

1. Das Vorzimmer inkl. Einwandbehandlung

2. Der Entscheider inkl. Einwandbehandlung

3. Der Ausblick und Nachverkauf

Einwände

Ihre Aufgabe zu diesem Stadium des Kurses ist es Einwände Ihrer Kunden zu sammeln.

Schreiben Sie alles auf was Sie bisher an Einwänden gehört haben und formulieren Sie erste sinnvolle Antworten.

Später wird diese Arbeit noch verfeinert.

Tipps für Ihren Gesprächsleitfaden

1. Halten Sie den Leitfaden so kurz wie möglich

2. Bringen Sie Ihr stärkstes Argument zu erst, oder versuchen Sie den Kunden zu schocken

3. Die Sekretärin und den Kunden immer mit dem Namen ansprechen

4. Behandeln Sie die Sekretärin freundlich oder wie den Kunden selbst

5. Stellen Sie nach jedem Einwand eine Abschlussfrage

Bauen Sie Ihren Gesprächsleitfaden so auf, dass diese Punkte berücksichtigt werden.

Tipps zur Einwandbehandlung

Neben dem Sammeln von allgemeinen Einwänden, wie "ist mir zu teuer", oder "ich habe keine Zeit" ist es auch wichtig spezifische Einwände zu finden, die zu Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt passen.

Wie können Sie diese finden?

1. Recherchieren Sie online die FAQ Ihrer Wettbewerber und schauen Sie worauf die schon im Voraus antworten, weil die Fragen wahrscheinlich öfters kommen.

2. Formulieren Sie pro gefunden Einwand zwei bis drei eigene Antworten.

3. Rufen Sie Ihre Wettbewerber als (Fake) Kunde an und schauen Sie worauf der Wettbewerber wert legt. Formulieren Sie auch eigene Einwände und schauen Sie wie der Wettbewerber reagiert.

4. Rufen Sie Ihre potentiellen Kunden an und notieren Sie die Einwände die kommen.

5. Formulieren Sie Ihre Antworten so kurz, dass sowohl der Kunde Ihnen folgen kann, als auch Sie sich die Antworten merken können!

Das Vorzimmer

Welche Funktion hat das Vorzimmer und wie gehe ich mit dem Vorzimmer um?

Funktion: Chef vor Unwichtigen schützen, Anrufe nach Wichtigkeit filtern

So erziele ich beste Ergebnisse:

1. Dringlichkeit schaffen

2. Nebelkerze werfen - Vorzimmer überfordern

3. Wir benehmen uns gegenüber dem Vorzimmer wie gegenüber dem Chef

4. Namen verwenden

Begrüßung Vorzimmer: Was Sie vermeiden sollten:

1. Sie sprechen die Sekretärin nicht mit dem Namen an

2. Sie pitchen die Sekretärin obwohl die nicht zuständig ist

3. Unwichtige oder verwirrende Kommunikation. Sie kommen nicht auf den Punkt

4. Sie reden zu schnell und zu viel, statt zu qualifizieren

Begrüßung: Ansprechpartner ist nicht bekannt

Empfohlene Begrüßung:

"Kann ich direkt mit Ihnen darüber sprechen?"

Dieser Satz zwingt die Sekretärin zum nachdenken wer denn eigentlich der richtige Ansprechpartner ist. Ganz häufig bekommen wir eine Antwort wie:

• Nein, da ist glaube ich Herr XY zuständig

• Ich glaube da müssen Sie mit dem Chef selbst sprechen...

• Warten Sie mal, ich schaue mal an wen ich Sie da verbinden kann

Fazit: Sie erreichen schnell und ohne Druck ihr Ziel mit dem Entscheider verbunden zu werden.

Begrüßung Szenario 2

Alternativ zu der Standfrage "Kann ich direkt mit Ihnen darüber sprechen?" Können Sie auch zugeben, dass Sie den Ansprechpartner nicht kennen, einen Kaltanruf getätigt haben und die Sekretärin um Hilfe bitten:

Frau XY, können sie mir helfen....

Sie können dieses Intro auch bringen falls sie mit der Standardeinleitung nicht weiter gekommen sind.

Begrüssung Vorzimmer: Ansprechpartner bekannt

Wenn Ihnen der Ansprechpartner bekannt ist heißt das noch nicht das er Sie kennt....gegenüber der Sekretärin tun wir aber so als wäre es so.

Gute Tag Frau XY.....ich hätte gerne den Stefan Schulz gesprochen. Stellen Sie mich bitte durch.

Immer Vorname Nachname des Ansprechpartners nennen, dass Unterstellt der Sekretärin, dass Sie sich kennen.

Einwand 1: Kennt Sie Herr XY überhaupt?

Bleiben Sie bei der Wahrheit:

Nein Frau XY, Herr AB kennt mich noch nicht, aber das genau ist der Grund warum ich anrufe.

oder:

Nein, aber das ist ja genau der Grund warum ich Anrufe.

Einwand 2: Um was geht es denn eigentlich?

Im Prinzip wiederhole ich meine ursprüngliche Aussage um nochmals die Sekretärin in die Rolle zu drängen nicht der Ansprechpartner zu sein.

Bitte freundlich bleiben, nicht "ich habe ihnen doch eben schon gesagt..." oder ähnliches.

Frau Müller, es geht um die negativen Bewertungen bei Google, da schreibt z.B. Melanie K, dass....kann ich mit Ihnen darüber sprechen?

Werden Sie bei der Wiederholung aber gern etwas persönlicher, dringlicher oder wichtiger.

Einwand 3: Können Sie uns erstmal eine E-Mail senden?

Ein schwieriger Einwand hinter dem oft einfach nur ein "Nein" steht.

Ausnahme, Sie kontaktieren ein größeres Unternehmen, da ist das Verfahren häufig üblich erst ein Mail zu senden.

Am besten Sie versuchen nun die Sekretärin durch Gegenfragen unter Druck zu setzten:

Was genau interessiert Sie unter dem Gesichtspunkt XY? Oder: Es geht ja um xy was genau ist da für sie wichtig?

Kommt jetzt ein: Schicken sie uns erstmal was ganz allgemein, haben Sie noch eine letzte Chance indem Sie nochmals Fragen:

Wäre es nicht besser erstmal mit Herr XY darüber zu sprechen, damit ich weiß was ihnen wichtig ist?

Kommt nun immer noch nichts konkretes können Sie es denke ich sein lassen. Ein Mail ist verschwendete Zeit.

Einwand 4: Wir haben kein Interesse!

Für viele Verkäufer ein Killerargument.

Werden Sie jetzt nicht hektisch und fragen Sie "Woran haben Sie den kein Interesse?" oder "Sie wissen ja noch garnicht um was es geht" - mit diesen "Klassikern" fliegen Sie nur noch schneller aus der Leitung!

Versuchen Sie den Spieß umzudrehen: Versuchen Sie z.B.: Frau XY bevor ich aus der Leitung gehe noch eine letzte Frage....und jetzt muss was dramatisches kommen, was wichtiges, dass die Sekretärin inhalten lässt.

Bereiten Sie sich deshalb auf dieses Argument besonders vor...Sie haben dann zumindest eine 20% Chance.

Einwand 5: Keine Zeit

Die Sekretärin will uns damit aus der Leitung drängen, weil wenn keine Zeit, dann auch kein Gespräch oder Durchstellen.

Antworten Sie: Frau Sekretärin, ich bin davon ausgegangen, dass Herr Xy jetzt keine Zeit hat, deshalb rufe ich ja an, damit Sie mir helfen einen Termin zu finden, wo Herr XY Zeit für das Thema AB hat....

Einwand 6: Wir haben schon einen Lieferanten / Dienstleister

Achtung gefährlich, die Sekretärin denkt nicht wie ein Unternehmer. Ist Sie ja auch nicht.

Es ist in fast jeder Branche davon auszugehen, dass der Kunde schon einen Lieferanten hat, außer Sie haben etwas komplett neues erfunden.

Wir antworten deshalb ähnlich wie im Beispiel zuvor:

Frau Sekretärin, davon bin ich ausgegangen, dass sie bereits einen Lieferanten haben. Ich möchte mit Herrn XY sprechen ob wir eine Alternative in Sachen ABC darstellen können, oder kann ich direkt mit Ihnen darüber sprechen?

Einwand 7: Ich darf nicht durchstellen

Ähnlich wie die Einwände zuvor. Geben Sie der Sekretärin die Bestätigung, dass Sie damit gerechnet haben nicht im Tagesgeschäft zu stören und lassen sie sich einen Termin geben.

Bitte vermeiden:

1. Nicht bluffen lassen! 90% der Aussagen sind falsch!

2. Nicht zu unterwürfig sein...Sie stehen auf einer Stufe mit dem Chef nicht mit der Sekretärin

3. Nicht die Sekretärin pitchen

4. Die 3 HHH Regel beachten - Harte Höflichkeit hilft!

Beim Entscheider:

Wichtig:

1. Zuhören.

2. dem Entscheider im ersten Stepp verkaufen was er will.

3. Volle Konzentration, Sie sprechen nicht mit so viel Entscheidern am Tag.

4. Provozieren Sie Einwände, wenn sie bereits gut vorbereitet sind.

Bedarfsanalyse:

Zwei Situationen:

1. Der Bedarf ist bekannt oder kann vorausgesetzt werden. Dies ist die Standardsituation in der Kaltakquise. Dem Kunden ist das Produkt, oder die Dienstleistung bekannt. Wir können zügig in die Einwandbehandlung übergehen.

2. Der Bedarf ist nicht bekannt, oder der Kunde kennt das Produkt (die Funktion), oder die Dienstleistung nicht. Wir machen den Kunden neugierig indem wir Fragen stellen bzgl. seiner Wunschsituation oder seinen Anforderungen.

In beiden Fällen spielt es übrigens keine Rolle, ob der Kunde bereits einen Lieferanten, oder Dienstleister hat. Beides ist bei etablierten Unternehmen anzunehmen.

Einwandbehandlung beim Entscheider:

Vom Entscheider werden Sie generell mehr sachbezogene Einwände hören, als im Vorzimmer.

Freuen Sie sich auf diese Einwände! Seien Sie auf diese Einwände perfekt vorbereitet und antworten Sie jeweils nur auf den tatsächlich formulierten Einwand.

Stellen Sie nach jedem behandelten Einwand eine Abschlussfrage!

Sollte der Kunde nicht sofort abschließen wollen, reduzieren sie die Menge, die Qualität oder die Ausstattungsmerkmale (nicht den Preis!) und lassen Sie den Kunden mit dieser reduzierten Anforderung kaufen.

Abschluss:

Sie brauchen keine Abschlusstechniken zu lernen!

Ganze Bücher wurden umsonst geschrieben. Alles zu kompliziert.

Stellen Sie ganz einfach nach jedem Einwand, wie ich es Ihnen schon mehrmals vorgemacht habe, eine kleine Abschlussfrage wie z.B. "Wollen wir das so machen?". Reicht völlig.

Und wenn der Kunde darauf garnicht reagiert, dann Fragen Sie nach dem letzten Einwand: "Herr Kunde was wollen wir den jetzt machen, probieren wir es aus?"

Nach dem Kauf

Nachdem der Kunde Ja gesagt hat bitte nicht zu früh freuen und einfach auflegen!

Erklären Sie dem Kunden die nächsten Schritte. Was passiert jetzt, morgen, in zwei Wochen usw.. Lassen Sie dem Kunden nicht im Unsicheren.

Gratulieren Sie Ihm nochmals zum Kauf, geben Sie ihm nochmals Sicherheit. Benutzen Sie Worte wie:

• Sie werden genauso zufrieden sein wie 5000 Kunden vor ihnen

• darauf können sic sich verlassen, dass es klappt

• wir haben das schon xy mal gemacht, wird auch bei Ihnen funktionieren

• wenn sie Fragen haben hier ist meine Nummer....

• usw.

Zusatzverkäufe

Wenn der Kunde Ja zu Ihnen gesagt hat, dann bieten Sie immer einen Zusatzverkauf an. Beginnen Sie bei 50% des aktuellen Auftragswertes und auch wenn Sie nur 10% mehr machen, dann haben Sie mit einer einfache Frage 10% mehr Umsatz in 30 Sekunden gemach!!

Fragen Sie:

Herr Kunde zum Schluss noch eine Frage. Viele unsere Kunden nehmen auch noch Produkt XY, weil es aus diesem oder jenem Punkt optimal zum gerade gekauften passt. Sollen wir das für sie auch gleich mit bestellen?

Probieren Sie es aus 20% - 40% der Kunden tätigen sofort den Zusatzverkauf.

Einfachheit

• Halten Sie Ihr Angebot einfach.

• Ihr Kunde muss verstehen was Sie anbieten und was er machen soll.

• Machen Sie es dem Kunden einfach zu kaufen.

• Verkomplizieren Sie nicht den Bestellprozess.

Der Kunde argumentiert unlogisch

Wenn Sie Einwände des Kunden sinnvoll beantworten und er willigt trotzdem nicht in eine Kauf ein, dann liegt es fast zu 100% am Geld.

Das wird der Kunde Ihnen nicht sagen, dass er knapp bei Kasse ist, sprechen Sie deshalb das Thema Geld freundlich an, aber sprechen Sie es an!

Muster unterbrechen

Der Kunde ist nicht zu überzeugen und Sie kommen nicht weiter. Antworten Sie auf das nächste Nein einfach mal: "Herr Kunde ich nehmen das jetzt einfach mal für ein Ja" und schaue Sie wie er reagiert.

Wenn er lacht oder sich erklärt, dann fangen Sie einfach von vorne an. Reagiert er negativ dann gehört er eben zu den 60% wo wir keine Chance haben.

Nicht so schlimm, denn nicht gekauft hat er ja schon!

Nicht gekauft hat der Kunde schon

Haben Sie nicht zu viel Angst.

Denken Sie immer dran Sie sind in der Kaltakquise, der Kunde hat noch nicht gekauft, Sie können deshalb auf Nein des Kunden gerne etwas probieren, von vorne anfangen, oder auch etwas schärfer argumentieren, wenn es angebracht ist.

Selbst wenn der Kunde dann aussteigt haben Sie nichts verloren, weil nicht gekauft hatte er ja schon.

Sie sprechen immer mit einen Menschen nicht mit einer Firma

Bitte denken Sie daran, Sie sprechen nicht mit Siemens, BASF oder dem Autohaus XY, sondern immer mit Herrn Müller, Frau Schulz, oder Herrn Weber und die haben alle die gleichen Bedürfnisse und Ängste.

• Angst vor Fehlern

• Angst die falsche Entscheidung zu treffen

• Angst sich rechtfertigen zu müssen

Sie wollen Sicherheit, Vertrauen und Anerkennung.

Erfüllen Sie diese Punkte gewinnen Sie den Kunden.

Ich kann Sie nicht verstehen!

Prinzipiell bringt es nichts sich mit dem Kunden zu streiten, dass sollen Sie auch nicht.

Sie müssen aber auch nicht immer jeden Blödsinn verstehen, gerade unter dem Gesichtspunkt "Nicht gekauft hat er schon".

Versuchen Sie mal "Herr Kunde eigentlich verstehe ich Sie inhaltlich nicht...weil XY doch ganz offensichtlich nicht so ist....oder von Unternehmer zu Unternehmer, dass geht doch so nicht...

Abgesehen davon, dass sie sinnloses Gejammer des Kunden unterbinden kommen Sie auch auf eine ganz andere Ebene, nämlich auf Augenhöher oder sogar darüber.

Better World Szenario

Wenn Sie im Verkaufsgespräch festgefahren sind versuchen Sie dem Kunden den Idealzustand zu beschreiben. Um neu ansetzen zu können verwenden Sie Formulierungen wie:

• Herr Müller, wenn Sie ein bisschen offen sind für, dann....

• Herr Müller, ich habe da eine Idee, wollen Sie die hören?

• Herr Müller, was halten Sie von dieser Idee?

Nach dieser Einleitung beschreiben Sie ihm den Idealzustand, der mit Ihrem Produkt oder Dienstleistung hergestellt werden kann.

Die Allzweckwaffe

Immer wenn Sie nicht mehr weiter kommen, oder Sie nicht schlagfertig genug sind, weil Sie Ihre Einwände nicht beherrschen, dann versuchen Sie es mit dem Satz:

Herr Kunde, aber dass ist genau der Grund warum ich Sie anrufe!

Dieser Satz, abgeändert um Nuancen funktioniert auf alles!

Entgegen kommen

Kommen Sie dem Kunden ein Stück entgegen, damit er Ihnen in der Hauptsache entgegen kommt.

Wer gibt, dem wird gegeben, damit ist übrigens nicht der Preis gemeint. Mit dem Preis kommen wir möglichst nicht entgegen!

Zeitliche Einschränkung

Wenn Sie dem Kunden entgegen kommen, dann schränken Sie Ihr Angebot zeitlich ein um schneller eine Entscheidung zu bekommen.

Rabatte

Gehen Sie nie mit einem bereits rabattierten Angebot in die Verhandlung. Geben Sie niemals ungefragt einen Rabatt. Bieten Sie niemals einen Rabatt an, wenn Ihr Verkaufsgespräch nicht zum Erfolg führt.

Versuchen Sie stattdessen mal einen Rabatt abzulehnen, wenn der Kunde Kaufbereitschaft signalisiert.

Probleme vorwegnehmen

Achtung: hier werden völlig unnötige Fehler gemacht, die eine Verkauf verhindern können.

Nehmen Sie keine Probleme vorweg. Thematisieren Sie keine möglichen Probleme, sondern geben Sie wenn es überhaupt notwenig ist eine realistische Einschätzung der Lage.

Respected Professional

Tipp 13: Stehen Sie auf einer Stufe mit Ihrem Kunden

Tipp 14: Seien Sie ein Respected Professional. Seien Sie so perfekt, haben Sie so viel Wissen, dass es dem Kunden Spaß macht mit Ihnen Geschäfte zu machen, weil er einen echten Mehrwert erhält.

Muster

Ein Kunde mit einem speziellen Anliegen, oder Problem ist noch kein Muster.

Drei von einhundert Kunden sind auch noch kein Muster auf das Sie reagieren müssen.

Lassen Sie sich also nicht von einzelnen Problemstellungen zu früh verunsichern.

Machen Sie weiter wie geplant.

Sätze

Bilden Sie kurze starke Sätze, die theoretisch ein 15 jähriger Hauptschüler versteht. Keine Verkaufslyrik!

Verstärker

Verstärker setzen wir ein um Vertrauen zu schaffen. Sätze wie "darauf können sie sich verlassen", oder "dass haben wir schon bei 5000 Kunden vor ihnen hinbekommen" boosten ihre Abschlussquote.

W-Fragen

Stellen Sie in der Kaltakquise keine W-Fragen auf die sich der Kunde rechtfertigen muss. Warum, Wieso etc..

Der Grund: Der Kunde kennt Sie nicht, er kennt möglicherweise auch die Firma, oder die Dienstleistung / Produkt nicht.

Er wird sich nicht gegenüber einem Fremden rechtfertigen.

Witze, Sarkasmus, Zweideutigkeiten

Lassen Sie es einfach.

Es hat sich noch nie ausgezahlt witzig zu sein, zweideutig, sarkastisch oder gar schlüpfrig...!

Verbrüderungen vermeiden

Lassen Sie sich nicht durch völlig unglaubliche (private oder geschäftliche) Geschichten vom Kunden auf eine "Verbrüderung" ein, sondern holen Sie ihn zurück auf die Straight Line, auf die "Verkaufsspur", alles andere bringt niemanden etwas.

Den Chef fragen

Nach dem Spruch können Sie zusammenpacken.

Danach sind Sie nicht mehr auf Augenhöhe, kein Respected Professional, sondern werden von einem professionellen Kunden nur noch ausgesaugt.

Bringen Sie deshalb niemals den Spruch: "Ich frag nochmal den Chef, ob wir was machen können"

Straight Line

Bleiben Sie in jedem Verkaufsgespräch immer auf den Abschluss fokussiert. Weichen Sie davon nie ab.

Sollte der Kunde abweichen, dann fangen Sie ihn wieder ein mit Sätze wie:

• lassen sie uns wieder zum Thema zurück kommen

• das bringt uns jetzt in der Sache nicht weiter

• lassen sie uns nochmals über XY sprechen

etc.

Lassen Sie sich nicht durch den Kunden zu seinem Psychiater machen!

Praxis Vorwort

Lassen Sie sich zeigen, wie das Gelernte in der Praxis angewandt werden kann.

Vorzimmer

Situation 1: Wir werden durchgestellt

Praxistipps - bitte Video mehrmals ansehen und verinnerlichen

Situation 2: Es kommt erst zu Rückfragen

• es wird nur eine Rückfrage gestellt

• es werden mehrere Fragen gestellt

Bitte Fragen sinnvoll und freundlich beantworten ohne zu pitchen. Sollten mehrere Rückfragen kommen, dann bitte das Vorzimmer nochmals qualifizieren bzgl. der Zuständigkeit.

Beim Entscheider

1. Referenz zum Vorzimmer herstellen

2. Pitchen und dabei wenn möglich spezifisch oder persönlich werden

3. Einwände erzwingen

4. Abschluss vorbereiten

Grundsätzliches zu den "Killereinwänden"

Ziel: Im Gespräch bleiben!

Erfolgschancen: 20%

Einwand 1: Kein Interesse

Versuchen Sie mal folgendes:

1. Bevor ich aus der Leitung gehe, noch ein letzte Frage. Ist das für sie ok?

2. Keine Rechtfertigung provozieren, sondern Druck rausnehmen

3. Sehr spezifisch werden

4. Antwortet der Kunde offen, oder rechtfertig er sich gar, dann normal weiter machen als wären die Worte "Kein Interesse" niemals gefallen.

Erfolgschance 20%

Ich habe genügend Kunden

Den Kunden loben und erklären warum gerade jetzt der richtige Zeitpunkt ist um in die Zukunft zu investieren...zeichnen Sie ein "better world szenario"

Senden Sie mir erstmal eine E-Mail

Das Argument kann im Vorzimmer und beim Entscheider kommen.

Wenn Sie annehmen, dass auf Grund der Größe des angerufenen Unternehmens, oder auf Grund von Entscheidungsstrukturen (z.B. Filiale - Zentrale) der Wunsch nach einer Mail legitim ist, dann senden Sie eine. Qualifizieren Sie aber zuvor was gewünscht wird.

Falls Sie davon ausgehen es handelt sich um ein verstecktes Nein um Sie möglichst schnell wieder aus der Leitung zu bekommen, dann probieren sie sich den Inhalt der Mail so genau wie möglich vorgeben zu lassen.

Vereinbaren sie dann einen zeitnahen Rückruf.

Wir haben schon jemanden

Bestätigen Sie, dass Sie davon ausgegangen sind, dass es so ist und versuchen Sie den Kunden durch eine Frage zum sprechen zu bringen, damit er Ihnen vielleicht sogar Hinweise gibt wo sie ansetzen können.

Günstigere Angebote

Stellen Sie dem Kunden folgende Frage: "Herr Kunde, was denken Sie warum uns unsere Kunden mehr bezahlen, bei angeblich gleicher Leistung?"

Und dann lassen Sie ihn reden...wenn kommt "Weiß ich auch nicht?" argumentieren Sie ganz normal als wäre der erste Einwand nie gekommen.

Zusammenfassung

Kunden anrufen - welche Einwände kommen, die mir weh tun?

Antworten für den Einwand im Gesprächsleitfaden notieren.

Was funktioniert wird beibehalten, ansonsten verbessern.