Téléconseiller - Centre d'appel - Débutant

Une vidéo d'introduction de la section 2, détaillant les point à voir dans cette section.

Dans cette partie nous allons voir comment mieux s'organiser dans son travail afin d'éviter le stress.

Dans cette partie nous allons voir ensemble qu'elle est l'attitude a adopter et comment contrôler sa voix pour réussir un appel téléphonique.

Dans ce point nous allons voir certaines différences importantes entre le B2B et le B2C.

Cette partie sera consacrée à la définition de la réception d'appels (Appels entrants), et quels sont les services qu'on y trouve.

Cette partie sera consacrée à la définition de l'émission d'appels (Appels sortants), et quels sont les services qu'on y trouve.

Un résumé de tous les points qu'on abordé dans la section 2.

Une introduction des éléments à voir dans cette section 3.

Durant cette partie le téléconseiller se présenter au client, le but étant de rassurer ce dernier qu'il appelle au bon service.

La découverte est la phase la plus importante de l’appel, dans cette partie le conseiller client découvre le besoin client en posant des questions.

Le but par la suite est de donner au client la solution qui répond exactement à son besoin.

Dans cette partie on propose à notre client la solution adaptée à sa demande.

Simple et positif : ce sont les conditions d’une bonne communication entre client et conseiller à distance.

Pour éviter les incompréhensions, il vaut mieux miser sur les phrases courtes et simples mais surtout pas négatives afin de mieux rassurer le client.

Dans cette étape on conclut l'appel par un résumé de la demande et une confirmation de la solution apportée.

On finit après par une prise de congé en bonne et due forme

Un résumé de tous les éléments vus dans la section 3.

Une introduction à la section 3 : vue d'ensemble sur tous les points à voir dans cette section.

La présentation dans la prospection est différente de celle dans la réception d’appels. Le barrage secrétaire est une étape d’un parcours de combattant, il faut le comprendre et surtout savoir le gérer.

L’étape de l’accroche est primordiale, c’est là on accroche l’attention de notre prospect. Il faut bien la placer et bien la formuler, voici quelques points à respecter.

La phase la plus importante, ici le téléconseiller pose un ensemble de questions prédéfinies dans le script, et/ou s’adapte aux situations inattendues de son prospect en improvisant d’autres questions.

Dans la prospection téléphonique les objections en font une partie importante. C’est un passage obligatoire que de traiter les objections. Il faut avoir à l’esprit que les objections d’un prospect sont un signe d’intérêt, donc à prendre d’une façon plutôt positive. Voici certaines objections qui reviennent souvent :

La partie argumentaire sert à définir le type de prospect et cerner par la suite son type de besoin et centre d’intérêt. Le but étant de lui proposer un avantage ou bénéfice qui réponds à son besoin ou intérêt. Pour cela on utilise 2 méthodes :

- La méthode CAP

- La méthode SONCAS

La partie négociation sert à définir un terrain d’entente avec le prospect, c’est tout simplement la partie ou les 2 cotés confrontent leurs positions, points de vue, intérêts et attentes, dans le but de parvenir à un accord. Voici certaines méthodes qui peuvent vous aider à bien mener votre négociation.

Le Closing est la partie où il faut signer le prospect, c’est le but de tout le processus. Néanmoins, il faut faire très attention à ne pas tout rater en voulant aller vite ou au contraire faire trainer les choses. Voici un descriptif essentiel pour savoir quand et comment faire le Closing et la prise de congé.

Voici un résumé de tous les éléments vus pendant la section 4.

Félicitations aux candidats et participants ayant finis le cours.

Bonus de fin de cours : Un cas pratique d'un comparatif dans la télévente d'un abonnement téléphonique.