ユーザー目線で考える　 システム障害対応 ” コミュニケーション ” 入門

■ユーザーとの障害対応コミュニケーション…つらすぎる

生活のあらゆる部分がデジタル化され、DXが積極的に推進されている現在、デジタル人材として活躍されている方も多いかと思います。

そんな皆さんにとって、できれば出会いたくないトラブル代表には「システム障害」が挙げられるのでは。

緊急対応で夜間・休日作業になる、予定していた作業予定がストップする、…など、うれしいことがひとつもないですよね…。

そんな障害対応の中でも、特にストレスを感じるのは「ユーザーへの説明・コミュニケーション」ではないでしょうか？

<システム提供側のストレス>
・障害を起こした側としての申し訳なさ…
・デジタル知識がない相手の場合だと、苦労して説明をしてもなかなか伝わらない
・調査・対応に手を回したいが、ユーザー対応を優先して、障害自体の解決が遅れる
・解消後も、経緯説明・過度な再発防止策を求められて、予定が原状復帰できない　…など

■お忘れではないですか？そのストレスはユーザーも感じています

しかし、障害対応のコミュニケーションは、当然、ユーザー側としても望ましいものではなく、大きなストレスを感じています。

<ユーザーのストレス>
・システムの仕組みなんて全くわからないので、手の施しようがない
・説明に来る担当者は専門用語ばかりで、何を言っているのかさっぱり
・エンドユーザーや関係各所に連絡をしたいが、必要な情報が提示されない
・解消後のやりとりが終わらない…。いい加減、こちらの要求通りのものを持ってきてほしい　…など

たしかに、システム障害は両者にとって全くうれしい出来事ではありませんが、その間のコミュニケーションによって「ユーザーのことを考慮してくれない」「緊急時に冷たい対応をされた」として、ユーザーの不信を高めるような結果にはしたくないですよね？

■ユーザー目線で考える「交通整理」のコミュニケーション

障害を早く解消させて原状復帰したい、と考えるのは両者共通の思いです。

そこへ向けて、システム側から必要な情報を提供するものの、ユーザーにはうまく伝わらず、双方でストレスを抱えてしまう。

この原因は、システム側から提供される情報は「必要な情報」ではあるが、ユーザーが求めている順番・解像度で提示されていないことである、が考えられます。

本コースではこの原因を解消するべく、ユーザーニーズ起点で考えて「交通整理」をするコミュニケーションをご紹介します！

以下の３点のポイントに焦点を当てて解説します。

<ユーザーニーズ起点で考えて「交通整理」をするコミュニケーション>
１．現在：ユーザーの身に起こっている事象・影響を伝える
２．未来：いつ・だれが・なにをすれば解消に向かうのかを伝える
３．過去＆未来：振り返り、再発防止を共に検討・装着する

ユーザーが知りたいことをわかりやすく伝えることで、不安を取り除きながら障害の解消を進める。
解消後は、原因と防止をユーザーと共に考えることで、システムの安全性にさらなる信頼性を獲得する。

苦労はしたけれど「最低限の被害で解消に至れた／再発防止にもつながって安心のシステムになった」と、お互いにとってプラスの成果が得られるような障害対応コミュニケーションを一緒に目指していきましょう！

■コース概要
1_システム障害に臨むスタンス
　１）障害発生は避けられない
　２）役割に線引きしない
　３）早めにわかった、と考える

2_事象と影響を共有する
　１）初動フェーズの考え方
　２）Bad news fast！
　３）ユーザーの身に起こってしまうことを伝える
　４）高い解像度で認識を共有する

3_狙いを定めて最短距離を走る
　１）問題の解消方法を考える
　　①とらわれがちな考え方
　　②やれることから・段階的に
　２）いつまでに・だれが・なにを…を決める
　３）最後の一歩まで共有・確認する
　　①判定会議でチェックする
　　②確認見落としがちポイント
　　③簡単・横展開チェック

4_振り返り・再発防止の仕組みを装着する
　１）システム側観点での対策
　　①根本までさかのぼる
　　②安易な再発防止策を提示しない
　２）ユーザーを巻き込んで備える