SLA na Gestão de Contratos

· O papel da SLA na terceirização.

· De forma suscita e direta ao ponto, explicitamos os 7 passos essenciais para sua organização fazer SLA.

· Na prática a gestão do SLA, orientação sobre as multas e como calcular o nível de serviço;

· Entregamos para os participantes do curso uma planilha excel com fórmulas para calcular o faturamento, apurar o nível de serviço e outros.

· A estrutura fundamental para criar e gerir um SLA;

· Os principais elementos para definir e entregar o serviço.

· Para gerir o SLA, para serviços complexas ou grandes volumes, é necessário estruturar a entrega de serviços com várias equipes. O mapa de processos apresenta uma forma estruturada de entregar os níveis de serviços combinado.

· Para tratar as interrupções de serviço é necessário definir alguns conceitos, padronizar os indicadores para restabelecer o serviço após uma interrupção.

· Para calcular a disponibilidade do nível de serviço é necessário usar uma fórmula simples para definir a disponibilidade.

· Fazer uma autoavaliação interna do processo que gerencia o nível de serviço é relevante para garantir a entrega dos serviços, conforme acordado.

· Há dependência interna e externa para entrega serviço. Entender a gestão de serviço de forma holística, é crucial para atender os requisitos de qualidade do serviço.

· Exemplos de indicadores da gestão de serviços. Exemplo de indicador corporativo e operacional (desdobramento de indicadores).

· Entregamos uma planilha excel com um exemplo prático sobre os PESOS dos indicadores que compõem o nível de serviço.

· Um fluxo gráfico da Demanda (necessidade do cliente (área de negócios)) até a análise dos relatórios da entrega dos serviços.

· Entregamos um documento em Microsoft Word com a estrutura do SLA. Prático e simples, poderá ser usado no seu caso.