Sikap, Perilaku, dan Ketrampilan Komunikasi Telemarketing

Bagian 03:

Sikap dan Perilaku Profesional Telesales

Pelajaran 07: Pengantar

Pelajaran 08: Lakukan Sikap yang Benar

Pelajaran 09: Menggerakkan diri untuk Sukses

Pelajaran 10: Percaya pada diri-sendiri

Pelajaran 11: Jangan BERASUMSI

Pelajaran 12: Komunikasi dalam Telesales

Pelajaran 13: Selalu SIAP

Pelajaran 14: Menangani semua calls secara professional

Pelajaran 15: Tutup setiap tilpon dengan profesional

Pelajaran 16: Peningkatan Produktivitas dengan

Pengelolaan Waktu

Pelajaran 08: Lakukan Sikap yang Benar

1.Rasa kesuksesan

2.Bertindak telah sukses

3.Dan anda akan menjadi Sukses

4.Berpenampilan buat anda sendiri, bukan buat orang lain

5.Nikmati menjual dengan tilpon

6.Fokuskan pada kebutuhan pelanggan bukan anda

7.“Bekerja lebih jauh”

8.Selalu gunakan nama pelanggan

9.Mencatat setiap calls

10.Jaga janji anda

11.Tindak-lanjuti

1.Senyum

2.Hanya memerlukan sedetik namun terkenang selamannya

3.Memperpendek jarak antara 2 orang

4.Lengkung kecil yang membuat segalanya menjadi lancar.

Antusias – lakukan yang perlu dilakukan, karena “saya menjual diri sendiri”

Pelajaran 09:

Menggerakkan diri untuk Sukses

1.Mempunyai sasaran pribadi

2.Berapa target tilpon harian yang ditentukan

3.Berapa jumlah perjanjian yang dibuat

4.Berapa jumlah sales yang akan dibuat

5.Berapa kenaikan target yang harus dicapai

6.Berapa customer service calls yang dibuat

7.Tantang rekan satu shift untuk berkompetisi

8.Berikan hadiah bagi diri sendiri bila mencapai target

Pelajaran 10:

Percaya pada diri-sendiri

1.Mempunyai kepercayaan DIRI sendiri dan produk anda pengetahuan menimbulkan kepercayaan diri

2.KETAHUI segala hal yang berkaitan dengan produk, jasa, dan manfaatnya

3.Ketidakjelasan adalah benih ketidakpastian

4.Minta bukti testimoni atau referensi dari pelanggan yang puas – jadikan mereka referensi dalam tilpon anda

5.Berdiri untuk tilpon yang penting (masuk dan outbound)

1)Otak bisa berpikir 2-3 kali lebih cepat bila anda berdiri

2)Anda akan lebih kuat dan waspada (alert)

3)Anda juga bisa menghentikan gangguan dari orang lain karena mereka tau bahwa anda sedang menilpon yang penting

Pelajaran 11:

Jangan BERASUMSI

1.Dengarkan pelanggan dengan seksama

2.JANGAN BERASUMSI

3.Ketika Tuhan menciptakan manusia, Dia memberi dua telinga dan satu mulut, gunakanlah sesuai perintahNYA

4.Cari tahu sebisanya pelanggan anda

5.Semakin banyak mendengarkan semakin banyak pula anda menjual

6.Hindari interupsi

7.Semakin banyak anda mendengarkan maka anda akan mendapatkan sinyal membeli dan minat pelanggan

8.Semakin banyak anda berbicara, semakin mungkin mereka pergi...

9.Orang akan semakin banyak berbicara bila mengenai dirinya

10.Gunakan uji-coba penutupan secara reguler –

1)“Bila anda membeli mebel, warna apa yang sesuai ...”

2)“Bila anda order, kapan bisa dilakukan...?

Pelajaran 12:

Komunikasi Verbal dalam Telesales

1.Dalam tele marketing anda tidak bisa melihat sinyal non verbal

2.Dengan demikian anda hanya beroperasi secara efektif pada kurang dari 45%

3.Anda harus memperbaiki vokabulari dan cara anda mengatakannya

4.Ingat, pelanggan TIDAK MELIHAT anda

1.Anda tidak bisa menunjukkan suatu produk

2.Anda tidak bisa menunjukkan brosur tulisan

3.Mereka tidak bisa melihat bahwa anda jujur (sopan dan santun sepanjang hari)

4.Anda tidak bisa melihat reaksi mereka

5.Anda perlu untuk menunjukkan keberadaan anda dengan jelas dan meyakinkan, mendapatkan umpanbalik mereka, mengetahui kapan harus meminta order dan tetap terhubung.

6.Jangan:

1.Jangan berteriak

2.Jangan menggunam

3.Jangan bicara cepat

4.Jangan gunakan kata “mungkin”, “mudah-mudahan”, “barangkali”, “kebetulan”, “minggu depan”

7.Bersikap jujur

8.Buatlah prospek untuk mengatakan “YA” sesering mungkin dalam pembicaraan

9.Bungkukkan badan ketika mengajukan pertanyaan positif

10.Gunakan BAHASA POSITIF

•“Saya yakin” atau “saya pastikan” atau “saya tahu”

11.Banyak gunakan pertanyaan untuk tetap menjaga dan mendapatkan umpanbalik

12.Gunakan pertanyaan penutup seperti “akankah?”, “bukan?” , “jadi”

Pelajaran 13:

Selalu SIAP

1.P roper (benar)

2.P lanning (terencana)

3.P revents (terhindar)

4.P athetically (memahami)

5.P oor (jangan lemah)

6.P erformance (prestasi)

Dalam rangka melakukan penjualan dengan tilpon, membuat perjanjian, mengambil order, anda harus MENGUASAI:

1)Sejarah, jalannya perusahaan, dan staf

2)Apa yang dijual perusahaan

3)Fakta product/service, features, dan manfaat (benefits)

4)Daftar harga, formulir order, syarat dan ketentuan

5)Pesaing (competitors)

6)Mencatat semua tilpon

7)Mengkinikan catatan secara rutin

Pelajaran 14:

Menangani semua calls secara professional

1.Terdapat empat tipe tilpon masuk:

1)ORDERS

2)COMPLAINTS

3)SALES LEADS/ENQUIRIES (meminta informasi)

4)GENERAL QUERIES ABOUT ORDERS etc (pertanyaan umum)

2.Senyum, angkat tilpon sebelum dering ketiga

Lakukan:

1.5 S – Senyum, Salam, Sapa, Sopan Santun. Sabar

2.Tutup dengan TS – terima kasih dan salam

3.INGAT – JANGAN BERASUMSI APAPUN

3.IMPRESI AWAL berlaku selamanya

4.Katakan dengan nada hangat, bersahabat, positif, profesional, membantu, sopan santun, beretiket.

5.Jangan berkata dengan nada meledek, sibuk, “jauh” atau tidak berminat.

Pelajaran 15:

Tutup setiap tilpon dengan profesional

Langkah menutup tilpon dengan benar:

1.Konfirmasikan dengan penilpon, setuju dengan rinciannya

2.Berterima kasih atas tilponnya/permintaannya/ pembeliannya.

3.Meminta untuk tilpon kembali berikutnya.

4.Meminta bantuan (bila sesuai) – bagaimana menghubunginya, dsb

5.Tinggalkan kesan yang baik

6.Katakan salam

7.Letakkan tilpon belakangan

Pelajaran 16:

Peningkatan Produktivitas dengan Pengelolaan Waktu

1.Monitor bagaimana anda saat ini menggunakan waktu

2.Kalkulasikan berapa banyak waktu anda yang berharga

3.Buat jadwal harian

4.Buat prioritas

5.Belajar mengatakan tidak

6.Buang gangguan dan pemborosan waktu

7.Tetap jaga sesuai rencana

8.Pilih tempat dan waktu untuk istirahat

9.Satukan pekerjaan yang sama

10.Cegah interupsi

11.Usahakan terorganisir

Mengapa harus menunggu sukses bila anda bisa mengaturnya?

Bagian 04:

Ketrampilan Komunikasi Verbal

Pelajaran 17: Pengantar

Pelajaran 18: Apa Komunikasi?

Pelajaran 19: Proses Komunikasi

Pelajaran 20: Hambatan Komunikasi

Pelajaran 21: Memperbaiki Efektivitas Komunikasi

Pelajaran 18:

Apa Komunikasi?

Komunikasi adalah seni menyampaikan informasi; ide-ide, dan sikap dari seseorang kepada orang lain. Komunikasi adalah proses interaksi bermakna di antara manusia.

Bagaimana Kita Berkomunikasi?

1.Kata (verbal) – 7%

2.Suara (kualitas dan nada) – 38%

3.Visual (non-verbal) - 55%

ESENSINYA:

1.PROSES PRIBADI

2.TERJADI ANTAR MANUSIA

3.MELIBATKAN PERUBAHAN PERILAKU

4.BERMAKSUD MEMPENGARUHI ORANG LAIN

5.EKSPRESI PIKIRAN DAN EMOSI MELALUI KATA DAN TINDAKAN

6.ALAT UNTUK MENGKONTROL DAN MEMOTIVASI ORANG

7.PROSES SOSIAL DAN EMOSIONAL

Cara yang paling umum ketika kita berkomunikasi

1.Berbicara

2.Tertulis

3.Visual (gambar)

4.Bahsa Tubuh

Pelajaran 19:

PROSES KOMUNIKASI

Source (Sumber):

1.Mengapa berkomunikasi?

2.Apa yang dikomunikasikan

3.Kegunaan komunikasi

4.Akurasi informasi yang dikomunikasikan

Encoding:

1.Proses menyampaikan informasi dalam bentuk yang bisa dikirimkan

2.Kemampuan mengubah informasi

Saluran Komunikasi

1.Surat

2.e-Mail,

3.Memo,

4.Laporan

Decoding:

1.Mendengarkan aktif

2.Membaca informasi dengan hati-hati

3.Bertanya agar lebih mengerti

4.Audiens atau individu

Penerima:

1.Pengetahuan sebelumnya

2.Blokade pada pikiran penerima

3.Dilingkupi oleh gangguan

Umpan-balik:

1.Reaksi Verbal dan Reaksi Non-Verbal

2.Umpanbalik Positif dan Umpan balik Negatif

Konteks;

1.Berbagai budaya (korporasi, Internasional, Regional)

2.Bahasa

3.Lokasi atau tempat (Kantor, Auditorium, Ruang, dsb).

4.Situasi

Pelajaran 20:

Hambatan Komunikasi

1.Bising

2.Medium tidak sesuai

3.Asumsi/Misconceptions

4.Emosi

5.Perbedaan bahasa

6.Buruknya teknik mendengarkan

7.Gangguan

Pelajaran 21:

Memperbaiki Efektivitas Komunikasi

1.PERBAIKI STRUKTUR KALIMAT

2.PERBAIKI PENGUCAPAN (PRONUNCIATION)

3.MENYEMPURNAKAN MODULASI SUARA

4.PERHATIKAN BAHASA TUBUH

5.BANYAK MEMBACA

6.BANYAK MENDENGARKAN

7.HINDARI MEMBACA, MENONTON, ATAU MENDENGARKAN MEDIA, GOSIP ATAU LITERATUR YANG TIDAK BAIK

8.BERINTERAKSI DENGAN ORANG YANG BERKUALITAS

9.TINGKATKAN TOPIK DISKUSI

10.MEDITASI DAN BERPIKIR POSITIF

11.MENINGKATKAN KEMAMPUAN BERPIKIR DAN BERBICARA

12.JANGAN BICARA TERLALU CEPAT

13.GUNAKAN KATA YANG SEDERHANA

14.JANGAN BERBICARA HANYA UNTUK PAMER

15.TAMPIL PRESENTABLE DAN PERCAYA DIRI.