Servicio al Cliente y Relaciones Humanas

Name: Servicio al Cliente y Relaciones Humanas
Rating: 4.6 (1883 reviews)

Alcanzando la Milla Extra

Created byIván Biolley

Last updated 6/2020

Spanish

What you'll learn

Técnicas para ofrecer el más alto nivel de Servicio al Cliente
Cómo diseñar un Proceso de Atención al Cliente
Los 5 Pilares del Servicio al Cliente
Terminologías y Fundamentos del Servicio

Course content

8 sections • 63 lectures • 2h 57m total length

Bienvenida al Curso4:47
Te doy la bienvenida al curso, ¡Muchas gracias por elegir esta como tu opción de capacitación!
En este video encontrarás:
Bienvenida al curso
¿Cómo debo realizar el curso?
¿Cómo obtengo mi certificado?
¿Donde puedo realizar mis preguntas?
¿Qué debo esperar del curso?5:39
Encuentra respuesta a las principales preguntas que tenemos cuando vamos a tomar un nuevo curso:
¿Cuál es el nivel del curso y su contenido?
¿A quiénes se dirige?
¿Es práctico?
¿Se ajusta a mi realidad y mis necesidades?
La Plataforma Udemy0:25
Conoce las generalidades de la plataforma Udemy
Conoce al Instructor2:52
Conoce de forma breve el instructor del curso y su historia profesional

Terminologías y Fundamentos del Servicio al Cliente1:13
En esta sección aprenderás el lenguaje del Servicio al Cliente.
¿Cuál es tu definición de la palabra SERVICIO?0:39
Escribe con TUS PROPIAS PALABRAS lo que entiendes por la palabra Servicio (deja tu definición en el área de comentarios de esta lección).
DEFINICIÓN #1 - Servicio como Producto0:35
Conocerás el concepto de Servicio como Producto.
NUESTRA DEFINICIÓN - ¿Qué es Servicio?1:05
Este concepto hará que tu calidad de servicio llegue al más alto nivel. Al aplicar este concepto SIEMPRE sabrás lo que debes hacer para satisfacer a tus clientes.
CASO DE ESTUDIO - Jairo Olivas5:11
Utilizando la técnica de Storytelling conocerás la historia de Jairo Olivas y su relación con el servicio al cliente.
**TIP - NUNCA DIGAS ESTO3:42
Este concepto te cambiará por completo tu mentalidad de servicio, le darás a cada quién (cliente - funcionario) el lugar que se merece y evitarás abrir la puerta para comentarios que pueden ser ofensivos y humillantes, causados por cometer este simple error de comunicación.
Tu Definición de la Palabra CLIENTE0:41
Es muy importante que completes esta actividad, ya que sólo así podrás comenzar a construir tu lenguaje de Servicio.
Concepto - Cliente Interno y Cliente Externo1:02
En esta lección aprenderás el concepto de Cliente Interno y Cliente Externo.
¿Qué es Servicio al Cliente?1:31
La respuesta a esta pregunta te pondrá a pensar, muy pocas personas logran responder correctamente aunque se les ha explicado en las lecciones anteriores. ¿Eres capaz de responderla?
La definición más poderosa de Servicio al Cliente es...2:16
En esta lección aprenderás la definición más simple y poderosa para el concepto Servicio al Cliente.
Definiciones de Enciclopedia - ¿Qué es Servicio al Cliente?1:17
Las enciclopedias Wikipedia y Encarta nos regalan un par de definiciones sobre Servicio al Cliente que son interesantes, nos abren 3 conceptos que le dan paso a un caso de estudio entre Uber y los Taxis Formales de cualquier país.
Cómo Arruinar la calidad de Servicio0:45
Conoce los 3 elementos que pueden arruinar por completo la calidad de Servicio y además generar enojo y molestia en los clientes.
¿Cuál es tu definición de la palabra EMPRESA?0:37
Seguimos trabajando los conceptos básicos del Servicio, en esta lección te pedimos que nos brindes tu definición sobre la palabra EMPRESA
Lo Que Debes De Saber Sobre Toda Empresa4:57
Algunas cosas parecen obvias y por lo general no lo son... En este vídeo aprenderás un concepto muy importante sobre las empresas donde trabajas y TU relación con ellas.
CASO DE ESTUDIO - UBER vs TAXIS7:18
En esta lección estudiaremos la estrategia que logró hacer que la empresa Uber revolucionara el servicio de transporte remunerado de personas, cambiando por siempre el concepto tan antiguo de "Tomar Un Taxi" por algo tan moderno como "Tomar Un Uber".
Si deseas saber lo que hizo Uber para ganarse a la clientela en todo el mundo, entonces presta mucha atención a esta lección.

¿Qué son las Relaciones Humanas?0:49
A través de esta reflexión podrás interpretar de mejor manera ¿Qué son las Relaciones Humanas?
Definición Relaciones Humanas0:04
Aprende a definir que son las Relaciones Humanas
Tipos de Interacciones Humanas4:27
Existen 2 Tipos de Interacciones Humanas, aprende a dominar las interacciones humanas para lograr que tus clientes te busquen una y otra y otra vez...
Tipos de Relaciones Humanas4:51
Un especialista en Servicio al Cliente, debe de ser también especialista en Relaciones Humanas y para tal cosas debes conocer los Tipos de Relaciones Humanas que existen y como utilizarlas a tu favor. Eso aprenderás en esta lección.
Tipos de Personalidades del Cliente1:03
Aprenderás a interactuar con cada una de las 8 personalidades predominantes, ya sea en contextos sociales o laborales.
Cliente Amable3:42
Aprenderás como detectar, empatizar y relacionarte con la personalidad AMABLE, su lenguaje corporal, sus expectativas y forma de relacionarse con las demás personas.
Cliente Educado3:35
Aprenderás como detectar, empatizar y relacionarte con la personalidad EDUCADA, su lenguaje corporal, sus expectativas y forma de relacionarse con las demás personas.
Cliente Directo6:05
La personalidad Directa a pesar de ser una de las personalidades que más ansiamos poseer, es una con la que más nos cuesta interactuar. Descúbrelo en esta lección.
Cliente Tímido4:54
Aprenderás como detectar, empatizar y relacionarte con la persona TÍMIDA, su lenguaje corporal, sus expectativas y forma de relacionarse con las demás personas.
Cliente Comunicativo4:27
Aprenderás como detectar, empatizar y relacionarte con la persona COMUNICADORA, su lenguaje corporal, sus expectativas y forma de relacionarse con las demás personas.
Cliente Amistoso4:50
Aprenderás como detectar, empatizar y relacionarte con la personalidad AMISTOSA, su lenguaje corporal, sus expectativas y forma de relacionarse con las demás personas.
Cliente Arrogante5:10
Aprenderás como detectar, empatizar y relacionarte con la personalidad ARROGANTE, su lenguaje corporal, sus expectativas y forma de relacionarse con las demás personas.
Cliente Colérico3:49
Aprenderás como detectar, empatizar y relacionarte con la persona COLÉRICA, su lenguaje corporal, sus expectativas y forma de relacionarse con las demás personas.
[DESCARGA] Plantilla de Personalidades0:03
Descarga la plantilla con las 8 personalidades, puedes imprimirla y tenerla a mano siempre. Es muy interesante y hasta divertido analizar las personalidades de tus amistades, colegas y familiares...
[EJERCICIO] ¿Cuál es tu personalidad?3:42
Este es un divertido ejercicio para que realices con tus amistades y familiares, para que conozcas cuál es tu tipo de personalidad, según las demás personas.
Tipos de Aprendizaje3:28
Todas las personas somos diferentes y así mismo es nuestra forma de aprender, en esta lección aprenderás los tipos de aprendizaje que existen y el cómo pueden influir en tu relación con la clientela.
Los Clientes No Son Problemas1:22
Algunas veces consideramos a los clientes como si fueran un mar de problemas que llega a nuestros pies, el objetivo de este video es recordarte quienes son los clientes, aunque podría ser obvio no lo es...
¿De Quién Estamos Hablando?

¿Qué es Servicio al Cliente y Relaciones Humanas?
Definición de Servicio al Cliente y Relaciones Humanas1:38
En esta lección aprenderás un concepto que muy pocas (sólo las que han tomado este curso) conocen y les cambia la forma de relacionarse con sus clientes, así como su concepto del servicio.
CASO DE ESTUDIO - El Valor de las Relaciones Comerciales6:11
En este CASO DE ESTUDIO revisamos la importancia de generar conexiones agradables con los clientes a manera de estrategia, además es una estrategia que MUY POCAS personas y empresas utilizan de forma consciente y con un objetivo claro. Ganar la preferencia de sus clientes.
CASO DE ESTUDIO - La Panadería de Mi Vecino4:14
Esta historia nos enseña como la importancia de conectar con tus clientes y audiencias, es VITAL para poder lograr negocios duraderos, rentables y sostenibles, así como todo lo contrario.
Si decides no crear conexiones con tus clientes, estás desperdiciando la oportunidad más valiosa que tu empresa o negocio pueda tener.

Word of Mouth - Recomendación Boca-a-Boca4:08
En esta clase revisamos el concepto del Word Of Mouth o Recomendación Boca a Boca la cuál es considerada la estrategia publicitaria de mayor impacto en la toma de decisiones tus clientes.
Word of Mouse - Desprestigio Boca-a-Boca3:19
TAREA INTERACTIVA - Publica en Tus Redes Sociales2:20
Esta tarea la hacemos a través de tu redes sociales, te voy a indicar una pregunta para que la realices a tus amistades en redes sociales y con ese material luego haremos el análisis correspondiente.

Humanidad0:34
Aprende a aplicar el Valor HUMANIDAD en tu proceso de atención al cliente.
Respeto0:21
Aprende a aplicar el Valor RESPETO en tu proceso de atención al cliente.
Tolerancia0:24
Aprende a aplicar el Valor TOLERANCIA en tu proceso de atención al cliente.
Igualdad0:21
Aprende a aplicar el Valor IGUALDAD en tu proceso de atención al cliente.
Honestidad0:14
Aprende a aplicar el Valor HONESTIDAD en tu proceso de atención al cliente.
Amabilidad0:21
Aprende a aplicar el Valor AMABILIDAD en tu proceso de atención al cliente.
Confianza0:20
Aprende a aplicar el Valor CONFIANZA en tu proceso de atención al cliente.

Presentación del Proceso de Atención3:27
Has llegado a una de las partes más importantes del curso, en esta lección aprenderás para qué te sirve el dominar el Proceso de Atención.
Explicación del Proceso de Atención4:49
En esta lección aprenderás todos los elementos que componen el Proceso de Atención, esta es la introducción al proceso, en los siguientes videos encontrarás la descripción más detallada de cada elemento.
El Saludo2:35
Conoce los elementos clave de un saludo de calidad profesional, así como la importancia del mismo, ya que es mucho más que sólo la primer impresión.
Atención de Necesidades1:01
Aprende cuál es el elemento "Atención de Necesidades" es una simple pregunta, pero es esencial para un buen proceso de atención.
Confirmar Puntos Importantes2:30
Si aprendes a dominar este elemento aumentarás al máximo las posibilidades de brindar un gran servicio a tus clientes y a la vez reducirás al mínimo las posibilidades de quejas e insatisfacción.
Negociación2:18
En esta lección conocerás el elemento NEGOCIACIÓN y cómo utilizarlo dentro de tu proceso de atención al cliente.
Transferencia Cálida6:04
En esta lección aprenderás qué es la Transferencia Cálida, cuando y cómo aplicarla.
Ofrecer Soluciones3:22
Has llegado el punto donde debes ofrecer alguna solución a tus clientes, sólo hay 2 opciones, útill o inútil. Aprende a ofrecer SIEMPRE la mejor opción para que logres la satisfacción de tus clientes.
Reafirmar Acuerdos5:01
Este elemento te evitará problemas a futuro, sentará las bases de los acuerdos y las responsabilidades en torno a ellos. Aprende cuando reafirmar acuerdos con tus clientes.
La Despedida4:29
Llegó el momento de decir adiós, no bajes la guardia, no subestimes esta etapa, esta es la cereza en el pastel.
[Descarga] Plantilla para Crear TÚ Proceso de Atención0:17
Descarga el lienzo de trabajo [Canvas] que hemos creado para que puedas diseñar TÚ proceso de atención al cliente. Para el diseño visual de esta herramienta nos hemos basado en el famoso "Canvas Business Model" creado por Alexander Osterwalder.
Video de Análisis - El Proceso de Atención0:29
Por favor descarga el archivo adjunto para que puedas analizar el video y realizar el examen final.
[EXAMEN] Proceso de Atención

Requirements

El único requisito es tener deseos de llevar el conocimiento a la práctica diaria
Personas que amen lograr mejores resultados con menos esfuerzo

Description

En este curso aprenderás TODOS los fundamentos esenciales para lograr brindar el máximo nivel de Servicio al Cliente, aplicable a cualquier tipo de empresa, ya sea sector independiente, bancos, restaurantes, comercio o servicios en general.

Además obtendrás técnicas profesionales para relacionarte con tus clientes, jefes y compañeros, una información útil y fácil de aplicar de forma INMEDIATA y con el menor esfuerzo.

Terminologías esenciales (el idioma del servicio)
Las Personalidades del Cliente (7 tipos de personalidades)
Técnicas de Relaciones Humanas
Los 5 Pilares del Servicio al Cliente
Las Expectativas del Cliente (3 Niveles)
Impacto Económico del Servicio al Cliente (beneficios y perjuicios)
El Proceso de Atención (LIENZO DESCARGABLE)
Creación de un Proceso de Atención
Las Personalidades del Cliente (cómo relacionarse con distintas personalidades)
Los Puntos de Contacto
Momentos de la Verdad
Canales de Comunicación (sus protocolos)
El Invitado (Técnica)
Casos de Estudio (análisis de casos reales)
Métodos de Evaluación del Servicio (Descargables)
Manejo de Situaciones Difíciles y Errores en el Servicio

Who this course is for:

Cualquier persona que tenga algún tipo de relación o comunicación con clientes
Personal Operativo (oficinistas, vendedores, agentes de servicio, secretarias, misceláneos, oficiales de seguridad)
Directores de Empresa, Supervisores, Gerentes
Empresarios Independientes (Pymes, Emprendedores, Sector Independiente, Comercio, Servicios)

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Requirements

Description

Who this course is for: