Service Manager - Minicurso

Para instalar o Service Manager, é necessário antes instalar alguns pré-requisitos, são eles: ReportViewer, Analysis Management Objects (AMO) e .Net.

É possível acompanhar a instalação do Service Manager pelo CmTrace e pelo Event Viewer. O CmTrace é uma ferramenta que vem com o Configuration Manager, mas pode ser obtida na Internet também por meio do Configuration Manager toolkit. A collation recomendada pela Microsoft é a: Latin1_General_100_CI_AS. Agradecimentos ao aluno Rubens Vital!

Não é possível transformar um Service Manager de Avaliação (instalado sem informar a chave de ativação) para um Service Manager ativado. Ou seja, um Service Manager de Avaliação vai deixar de funcionar depois de 6 meses. Cuidado!

O portal tem 4 abas na extrema esquerda: catálogo de serviços, solicitações, atividades e artigos de conhecimento.

Na parte esquerda do catálogo ficam as Ofertas de Serviço, na parte direita ficam as ofertas de solicitação. É possível agrupar as ofertas de solicitação em ofertas de serviço. Sugiro agrupar por assunto.

Por meio da tela de Incidentes, o usuário pode comunicar as coisas que não estão funcionando conforme o esperado: Outlook não funciona, coletora biométrica que não funciona, etc. Da mesma forma que a atividade (atividade manual) será atribuída a um analista (atendente), o incidente (incidente request) também será atribuído a um analista, que resolverá o incidente.

obs.: deixe as coisas de rotina (concessão de acesso, etc) no catálogo de serviços.

Neste video você irá ver como são criadas "Ofertas de Serviço" e "Ofertas de Solicitação". As "Ofertas de solicitação" são agrupadas em "Ofertas de Serviço".

No processo de gerenciamento de configuração, cria-se a Base de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC).

A BDGC vai te ajudar a responder algumas perguntas e tomar algumas decisões do seu dia-a-dia na empresa. Por exemplo, o Diretor da empresa, na intenção de atualizar os servidores de rede, pode te perguntar, por exemplo: "Quantos servidores temos com Windows 2008?"

A BDGC do Service Manager pode ser populada, diariamente, com dados do: AD, Configuration Manager e Operations Manager. Assim, ao invés de os dados ficarem em vários sistemas, os itens de configuração poderão ficar concentrados no Service Manager. Essa inclusão (importação diária) de dados é feita por meio dos "Conectores".

Seguem alguns exemplos/situações onde se convém fazer uma RdM (Requisição de Mudança):

- criação de um novo sistema/serviço

- a empresa vai criar uma novo escritório/regional em outra cidade

- Upgrade do AD

- Upgrade do Exchange

- um sistema está sendo passado de um servidor para outro.

Ou seja, em trabalhos que envolvem pessoas de diferentes unidades.

Neste vídeo é criada uma RdM de exemplo, são incluídas três atividades na RdM, e as atividades são designadas.

Essa parte tem a ver com documentação. Por meio dos artigos de conhecimento do Service Manager, você vai poder criar documentação para várias coisas: instalação de sistemas, resolução de incidentes, resolução de problemas, rotinas do dia-a-dia (como fazer um backup ou como fazer um restore), migração, upgrades, uso dos sistemas, etc.

Os artigos de conhecimento são feitos por meio da console desktop e são acessados por meio do portal (navegador).

Neste video é explicada a instalação do Visual Studio Shell 2008, um dos pré-requisitos do Authoring Tool.

Neste video é feita a instalação do Authoring Tool.

Aqui é feita a criação de um atributo (campo) em uma classe. E também eu crio uma "caixa" em uma das telas do SM.

Aqui é feita a importação do management pack criado no video anterior.

Em várias telas do Service Manager, você vê telas com campo do tipo "lista", que podem ser facilmente alteradas, ou seja, é possível incluir e excluir itens nessas listas.

É possível automatizar várias coisas por meio de comandos Powershell do SM. Por exemplo, é possível fazer scripts e emitir relatórios.

Aqui eu explico como podemos ajustar o prefixo (nome de prefixo) dos itens (itens de trabalho) do SM.