Как улучшить работу Service Desk

Во многих компаниях должностные инструкции грешат общими малозначащими фразами. На этом уроке я расскажу, как за пару часов создать реальную должностную инструкцию с перечнем обязанностей, требованиями к опыту, навыкам и квалификации сотрудников, да еще и никакая трудовая инспекция не придерется!

Страшный сон любого руководителя ИТ-поддержки - выбывает сотрудник по причине отпуска, болезни, увольнения. Как снизить риски и обеспечить взаимозаменяемость сотрудников - об этом наш очередной видеоурок.

На этом занятии вы узнаете, как построить систему метрик для первой линии службы поддержки в целом и индивидуальные метрики для сотрудников таким образом, чтобы ориентировать всех на командную работу и обеспечить результат для заказчика.

Главная задача Service Desk - обеспечить удовлетворенность пользователей. Но как ее измерить? На этом уроке я расскажу, как построить метрики на основе субъективных отзывов клиентов.

Экспертный анализ проблемы – непростая задача. Метод «Пять Почему» позволяет преодолеть дистанцию от общей постановки проблемы до поиска ответов на прикладные вопросы. Посмотрите этот ролик, чтобы научиться применять метод «почемучки» в своей работе.

Сервисный каталог – это меню тех «блюд», которые ИТ-служба предлагает своим заказчикам. Как первая линия («официанты») работает с каталогом и почему каталог – их первейший помощник?

Для обеспечения работы ИТ-службы требуется широкий спектр разнообразных программных и технических систем. На этом уроке мы поговорим об общих требованиях к программному обеспечению Service Desk.

Система приема и ведения пользовательских заявок – это «лицо» ИТ-службы и ее Help Desk. Поговорим детально о требованиях к программному обеспечению хелпдеск для учета заявок.

Быстрое решение заявок на хелпдеске, а иногда и пользователями самостоятельно, зависит от удобной базы знаний, в которой легко и быстро находится необходимая информация. На этом уроке подробно поговорим о требованиях к программному обеспечению ведения базы знаний.