Recepcionista de hotel

El recepcionista es la primera imagen que ven los clientes a su llegada al hotel por eso es muy importante que esa primera impresión sea muy positiva, ya que va a condicionar su opinión inicial respecto a nuestro hotel. Los recepcionistas de hotel son las personas que dan la bienvenida a los huéspedes a su llegada al hotel y quizás sean la única persona con la que el cliente se relacione durante toda su estancia.

La idea clave de la figura del recepcionista es que refleja la imagen pública del hotel, es el responsable de que los huéspedes se sientan bien atendidos, ya que son las personas que van a responder a sus consultas y atender sus reclamaciones. A su vez, ayudan a promover el uso de las instalaciones del hotel y también se ocupan de hacer reservas para los servicios de estas instalaciones.

Se denomina check in al momento de llegada del cliente y proceso de registro en el hotel. Es uno de los aspectos más críticos de las funciones de recepción.

En la industria hotelera se ha considerado durante mucho tiempo el check in como uno de los elementos clave para medir la calidad del servicio de un hotel. Hoy nos detendremos en el proceso de check in. Analizaremos los diferentes tipos de check in que nos podemos encontrar y cómo realizar el registro conforme al procedimiento por el hotel para cada uno de ellos.

Existen clientes que requieren atenciones especiales que denominamos “VIP”, (very important person /persona muy importante).

Pero, ¿a qué personas se les aplica esta denominación?, ¿qué criterios establecen que un cliente es VIP?, ¿qué atención debemos y podemos ofrecerles? …. (pausa) ….. a lo largo de esta sesión daremos respuesta a estas preguntas.

Los beneficios de utilizar las técnicas de venta “Up selling” y “Cross selling” van más allá de incrementar la rentabilidad. Aumentar la satisfacción del cliente es otro de los objetivos principales de la aplicación de estas técnicas.

Aunque la práctica de estas técnicas va de la mano es fundamental diferenciarlas. Así nos encontramos que el up selling se refiere a la mejora en el servicio contratado mientras que el cross selling ofrece servicios y productos complementarios a su estancia.

¿Qué entendemos por “atención continuada”? ¿Qué elementos debemos tener en cuenta y cuidar para prestar una atención continuada?

La atención continuada engloba a todas las actividades aplicables a la atención al cliente durante su estancia en el hotel: gestión de cambios de habitación, prolongación de la estancia, entregas de mensajes, llamadas al despertador, atención al cliente ante cualquier petición, etc.

En esta lección vamos a ver qué es la práctica denominada “overbooking”, por qué se produce y, lo más importante, cómo gestionar correctamente el overbooking desde recepción logrando la satisfacción del cliente.

Vamos a trabajar el concepto de check out. Hablaremos de los diferentes tipos de check out y sus etapas. Explicaremos, paso a paso, el procedimiento de salida de los huéspedes haciendo especial hincapié en los detalles importantes que no debes olvidar y puedas realizarlo con calidad y con la destreza necesaria para que el final de la estancia del cliente sea agradable y sin demoras, marcando la pauta para un posible regreso.

Empezamos un recorrido a través de estas cuatro sesiones que nos permitirán de una forma práctica y visual adquirir las competencias necesarias para hacer, valorar y mejorar nuestro trabajo en recepción.

Todos sabemos que somos la cara del hotel, la cara si, con todo lo que conlleva, ojos, oídos, olfato…por nuestras manos pasa el grado de satisfacción de nuestro cliente, por eso tenemos que intentar siempre, superar su expectativa.

En esta sesión vamos a profundizar en aquellos elementos que nos ayudan a superar las expectativas de nuestros clientes internos y externos y que además nos van a aportar seguridad y como decíamos, mantener ese halo de respeto que se nos presupone.

Como ya hemos visto en las sesiones anteriores, en recepción trabajamos con una expectativa muy alta por parte de nuestros clientes, eso es muy bueno porque indica que trabajamos bien, pero nos genera la necesidad de unos estándares de desempeño altos, es decir, nuestros clientes esperan mucho de nosotros y hemos de estar a la altura.

A continuación, abordaremos un tema tan controvertido como el hecho de que el cliente siempre tiene la razón. Esto es así porque somos nosotros los que estamos prestando el servicio, cualquier confrontación nos hace perder.

Os vamos a facilitar una herramienta muy sencilla que nos va a permitir, en primer lugar, conocer nuestro modo preferencial de relacionarnos y a continuación adecuar ese modo al de otros perfiles que nos podemos encontrar.