Quản trị trải nghiệm khách hàng đa kênh

Hành trình khách hàng ngày nay không còn là một đường thẳng từ điểm A đến điểm B.

Khách hàng sử dụng nhiều kênh khác nhau để tương tác với doanh nghiệp và quan trọng hơn, họ sử dụng các kênh này đan xen và đồng thời. Điều này có nghĩa là các kênh phải phối hợp nhịp nhàng với nhau để mang lại trải nghiệm liền mạch và tích cực cho khách hàng — từ đó hình thành nhu cầu về Quản trị trải nghiệm khách hàng đa kênh (Omnichannel CXM).

Những doanh nghiệp vẫn duy trì khung CX truyền thống, lỗi thời đang thất bại trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo ra trải nghiệm rời rạc và tiêu cực, dẫn đến mất doanh thu nghiêm trọng.

Trong khóa học này, bạn sẽ học cách xây dựng chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng đa kênh toàn diện, cho phép doanh nghiệp của bạn mang đến trải nghiệm liền mạch trên mọi kênh.

Nội dung chiến lược được chia thành 5 phần:

1. Hiểu khách hàng (KYC)

   • Các phương pháp & công cụ để thấu hiểu nhóm khách hàng quan trọng nhất.

   • Khai thác insight: nhân khẩu học, hành vi, thói quen, thái độ, sở thích…

   • Làm nền tảng cho CXM strategy.

   • Bao gồm nghiên cứu định lượng & định tính, phân tích khách hàng, công cụ theo dõi hành vi, xây dựng persona & bản đồ hành trình khách hàng.

2. Đồng bộ nhất quán giữa các kênh

   • Làm các kênh hoạt động phối hợp trơn tru nhờ sự nhất quán.

   • 4 trụ cột của tính nhất quán:

     1. Thiết kế & thẩm mỹ

     2. Phân loại

     3. Thuật ngữ

     4. Chức năng

3. Ứng dụng & tích hợp công nghệ

   • Tầm quan trọng của công nghệ trong Omnichannel CXM.

   • Các yếu tố cần cân nhắc khi chọn công nghệ phù hợp để đầu tư.

4. Điều chỉnh cấu trúc tổ chức

   • Quan sát những ảnh hưởng tiêu cực của hệ thống vận hành cũ.

   • 8 thực tiễn tốt nhất để tái cấu trúc, giúp doanh nghiệp sẵn sàng mang lại trải nghiệm omnichannel liền mạch.

5. Xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng

   • Ý nghĩa của mối quan hệ trong hệ sinh thái omnichannel.

   • Làm thế nào để cá nhân hóa trải nghiệm giữa nhiều kênh.

   • Khái niệm “Single Customer View”, các thách thức và cách vượt qua.