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Planejamento de Contact Center 5.0
Highest Rated
Rating: 4.5 out of 5(120 ratings)
216 students

Planejamento de Contact Center 5.0

Dimensionamento, forecast e indicadores operacionais
Highest Rated
Created byPlanejamento & Mis
Last updated 10/2022
Portuguese

What you'll learn

  • Criar um dimensionamento
  • Criar um forecast
  • Tratamento de curvas
  • Calcular mais de 13 KPis
  • Ser referência com muito técnica em Planejamento de Contact Center.

Course content

5 sections • 23 lectures • 4h 12m total length

  • Nível de Serviço10:30

    Os arquivos que vamos utilizar no treinamento estão disponíveis no link abaixo. Ao acessar ele fará o download automaticamente.


    Passos:

    1 - Abaixe os arquivos anexos:

    2 - O arquivo vem com a extensão .zip e é necessário extrair os arquivos. Para isso clique com o botão direito nele e extraia os arquivos. Ponto. só acessar os arquivos conforme a aula que você for estudar.

  • TMA e Forecast4:56
  • Tráfego3:57
  • Speaking2:30
  • Aderência4:28
  • Fte e Head Count3:49
  • Produtividade3:33
  • Absenteísmo2:54
  • Indisponibilidade5:32
  • Taxa de Ocupação6:35
  • Turnover4:36
  • Ponderação5:33
  • Dimensionamento13:00

Requirements

  • Excel básico
  • Não é necessário ter experiência com programação ou conhecimento avançado em Planejamento

Description

O Curso de planejamento de Contact Center 5.0 é para formação de especialistas em Planejamento de Contact Center. Você vai aprender deste os conceitos básicos até o módulo expert, e o mais legal é que você não precisa ter experiência ou trabalhar na área. Vamos abordar detalhadamente e muita prática. O Primeiro e único curso da Udemy com 90% de desconto.

Além do curso completo, você vai receber todas as calculadoras em excel que usaremos no curso.


O que você vai aprender no curso?

Parte 1 – Cálculos e Termologias de Planejamento (100% prático)


  • Nível de Serviço

  • Tempo Médio de Atendimento

  • Forecast

  • Tráfego

  • Speaking

  • Aderência

  • Fte e Head count

  • Produtividade

  • Absenteísmo

  • Indisponibilidade

  • Dia de maior movimento

  • Taxa de Ocupação

  • Turnover

  • Ponderação

  • Dimensionamento


Parte 3 – Forecast (100% prático)


Entendimento do conceito, estrutura para elaboração do forecast utilizando modelos estatísiticos do excel. Construção da planilha para execução e acompanhamento do forecast

Aula 01 – Conceito e processo para elaboração do Forecast

Aula 02 – Fator Sazonal intra mês, intra dia

Aula 03 – Construção do arquivo para realização do tratamento do comportamento do volume de chamadas

Aula 04 – Análise de Séries Temporais (Tendência, Fator de Afastamento, Fator Sazonal e previsão Ajustada)

Aula 05 – Gráfico de Dispersão com linha de tendência e equação

Aula 06 – Utilizando a equação do gráfico

Aula 07 – Fator de Afastamento e Sazonal

Aula 08 – Ajustando o Fator de Afastamento

Aula 09 – Ajustando a Projeção de Contatos

Aula 10 – Exercícios


Parte 3 – Dimensionamento (100% prático)


Dimensionamento de agentes receptivos utilizando a metodologia do Erlang C. Elaboração passo a passo da planilha de dimensionamento


Aula 01 – Definição e Processo

Aula 02 – Conhecendo um pouco da história

Aula 03 – Fórmulas (Erlang B e C)

Aula 04 – Metodologia na Prática

Aula 05 – Identificando as Indisponibilidades


Parte 3 – Gestão e Controles Operacionais


Aula 01 – Etapas do Negócio para o alcance dos resultados

Aula 02 – Analisando indicadores da operação

Aula 03 – Agentes

Aula 04 – Quartil de indicadores diversos

Aula 05 – Quadrante de indicadores diversos

Who this course is for:

  • Para quem almeja realmente aprender e ser referência na área de Planejamento.
  • Iniciantes, analistas, coordenadores e gerentes que pretende se aprofundar no conhecimento e prática

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