Pelayanan Prima - Service Excellence

Pengantar Pelayanan Prima

•Customer service penting untuk bisnis karena bisa mempertahankan pelanggan dan bisa memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Dengan menyediakan layanan pelanggan terbaik, perusahaan dapat mengurangi biaya untuk meng-akuisisi pelanggan dan menumbuhkan customer yang setia serta berfungsi memberikan testimonial dan ulasan yang positif.

•Investasi dalam customer service akan mengaktifkan customer yng loyal yang akan membantu untuk melakukan customer acquisition dengan gratis. Ini karena mereka akan meyakinkan prospek untuk berinteraksi dengan perusahaan anda. Testimoni positif yang mereka berikan akan lebih berharga dan efektif daripada usaha marketing apapun dan lebih murah.

•Tanpa customer service, mempertahankan customer, mendapatkan customer baru, dan menjaga penjualan yang sukses akan sulit bahkan tidak munkin dicapai oleh perusahaan. Dengan excellence customer service, anda akan bias menarik customer baru, menjaga kemerosotan customer, membangun reputasi brand dan citra perusahaan. Dari riset terbaru mengatakan bahwa customer service yang hebat merupakan kebutuhan dasar, bukan hanya sekedar untuk pajangan saja.

•Sikap, perilaku, pengetahuan dan ketrampilan melayani dengan prima (service excellemce) perlu dilatihkan terutama kepada staf yang setiap hari harus berhubungan dengan pelanggan. Hal ini didasarkan pada pemikiran bahwa selain meningkatkan citra profesionalisme perusahaan ketrampilan ini juga akan meningkatkan produktivitas kerja dan kerjasama yang erat antar berbagai unit kerja.

Tujuan Pembelajaran

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan dapat

•Membangun sikap profesional dalam pelayanan pelanggan;

•Meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan melakukan service excellence kepada customer eksternal dan internal;

•Mampu melakukan tindakan melayani secara profesional;

•Mampu membina hubungan baik dengan pelanggan;

•Mampu menangani keberatan pelanggan;

•Mampu melakukan teknik bertilpon yang profesional;

•Mampu memberikan pelayanan yang memuaskan;

•Mampu menangani keberatan (complaint) pelanggan;

•Mampu berpenampilan dan berperilaku melayani yang profesional.

Peserta

•Staf, supervisor, manajer yang dalam pekerjaannya harus melayani customer

•Staf, supervisor, manajer bidang Sales;

•Staf, supervisor, manajer bidang Collection;

•Staf, supervisor, bidang Customer Service;

•Staf, supervisor, bidang Telephone Operator;

TOPIK BAHASAN

1. Pengantar kursus

2. Siapa yang dimaksud dengan customer

3. Moment of truth dari pelayanan

4. Apa yang terjadi bila customer tidak puas terhadap pelayanan kita?

5. Sikap Pelayanan

6. Perilaku dan Penampilan Pelayanan

7. Teknik Pelayanan Dasar

8. Identifikasi Kepuasan Customer

9. Dimensi Kualitas Service

10. Mengenali Customer

11. Pemahaman Tentang Complaint

12. Menghadapi Customer

13. Menghadapi Customer yang Sulit

14. Kommunikasi dalam Menghadapi Complaint

15. Kecerdasan Emosi dalam Melayani Customer

16. Bersikap Asertif dalam Menghadapi Complaint

17. Mempertahankan Customer

18. Teknik Bertelepon