OTRS de A a Z - Gerenciamento de demandas e processos
4.6 (2 ratings)
Course Ratings are calculated from individual students’ ratings and a variety of other signals, like age of rating and reliability, to ensure that they reflect course quality fairly and accurately.
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OTRS de A a Z - Gerenciamento de demandas e processos

Aprenda como gerenciar demandas e processos com OTRS e também a instalar,administrar e implantar uma central de serviços
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Created by Luiz Eduardo
Last updated 5/2020
Portuguese
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What you'll learn
  • Conceitos sobre central de serviços e softwares para gerenciamento de serviços de TI
  • Criar uma máquina virtual com CentOS no VirtualBox
  • Criar uma VM usando GoogleCloud (GC)
  • Instalar o OTRS, MariaDB e Apache
  • Arquitetura do OTRS
  • Utilizar OTRS de forma corporativa
  • Funcionalidades básicas ao avançado
  • Criar um catálogo de serviços
  • Automatizar a implantação de serviços via CLI
  • Automação de chamados via Gerencimanento de Processos
  • Administração de SLA e calendários
  • Administrar notificações automáticas
  • Adicionar componentes
  • Criar relatório
  • Controlar permissões de acesso
  • Administrar filtros de e-mail
  • Realizar pesquisa de satisfação
  • Adicionar scripts de atendimento
  • Configurar a Base de Conhecimento (FAQ)
  • Criar Dashboards personalizados
  • Modificar a interface do OTRS
  • Criar ACL's
  • Personalizar tela do cliente
  • Para o SLA de atendimento
  • Criar e administrar Atendentes
  • Criar e administrar Papéis
  • Criar e administrar Grupos
  • Criar e administrar Filas
  • Integrar o sistema ao Microsoft Active Directory (AD)
  • Automatizar geração de backup do sistema
Requirements
  • Conhecimentos sobre ITIL
  • Conhecimentos básicos de virtualização
  • Um cartão de crédito é necessário para criação da conta no GCP, porém nada será cobrado
  • Noções de Internet
  • Noções de Linux ajudam, mas não são obrigatórias
  • O resto todo a gente ensina aqui!
Description

"Apenas adie para amanhã aquilo que você está disposto a morrer sem ter feito". Pablo Picasso.


OTRS de A a Z

Se você quer aprender mais sobre OTRS e não sabe por onde começar, se você fez algum curso mas não entendeu nada, se você que saber todos os conceitos importantes que cercam a solução de ITSM OTRS, se você é universitário buscando conhecimento, se você quer ter uma visão geral e uma excelente base para saber caminhar sozinho, o seu lugar é aqui. Vamos aprender de uma forma didática mesmo para quem nunca viu o assunto.


OTRS: Uma plataforma de comunicação inteligente, ágil e segura

O OTRS é um sistema moderno e flexível de gerenciamento de tickets e processos que permite a profissionais de gerenciamento de serviços de qualquer setor acompanhar o ritmo do ambiente de negócios atual, extremamente rápido e com foco em resultados.


Atribuição precisa. Notificação rápida.

O OTRS possui ferramentas integradas de gerenciamento de funções e autorização para indivíduos ou equipes inteiras que garantem que as solicitações sejam atribuídas ao departamento responsável rapidamente e com todas as informações relacionadas à tarefa incluídas.

Ter um tempo de resposta rápido é um fator crítico, então o OTRS garante que as solicitações não desapareçam ou permaneçam sem resposta. Notificações, lembretes e processos de gerenciamento de encaminhamento garantem a avaliação e o processamento rápido de solicitações. Até mesmo o solicitante do serviço pode ser notificado sobre o status de processamento do ticket a qualquer momento.


Trabalho: Comunicação que melhora a eficiência

Exclua o fator adivinhação das operações do dia-a-dia. O OTRS organiza a comunicação interna e externa através de estruturas claras e processos otimizados. Isso significa que sua equipe evita erros e conclui tarefas rapidamente. O resultado: uma prestação de serviços rápida e de alta qualidade.


Gestão: Fique um passo à frente da concorrência

O OTRS fornece recursos valiosos para o gerenciamento estratégico – como métricas de desempenho. As ferramentas de relatórios ajudam você a ter uma visão de longo prazo das operações entre departamentos, para que você possa tomar decisões baseadas em informação mais rapidamente do que sua concorrência


Otimize fluxos de trabalho para aumentar a eficiência.

Os Modelos de Processo OTRS são ideais para processos padronizados e frequentes. Seu uso aumenta a qualidade e a eficiência. Exemplos de modelos comuns que podem ser integrados ao OTRS na instalação:

  • Pedidos de Férias

  • Reservas de Quartos

  • Requisições de Material

  • Despesas de Viagem

  • Reclamações Relevantes

Who this course is for:
  • Gestores de tecnologia da informação
  • Administradores de sistemas, analista de sistemas
  • Genrente de tecnologia da informação
  • Operadores de ti
  • Gestores
  • Sys admin
  • Cordenadores de operções de TI
  • Profissional de TI
Course content
Expand all 19 lectures 03:10:59
+ Introdução
4 lectures 47:05

Acesse o link abaixo para ter acesso a grade curricular do curso


https://docs.google.com/spreadsheets/d/13UNa9lh-5gIgOM0GuA2B7B7F4-jATCKlq7VIELKYUfQ/edit?usp=sharing


encurtador.com.br/hxDFW



Grade curricular do curso
00:00
Consultando a documentação oficial
08:43

Teste de conhecimento.

O que você aprendeu até aqui?
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O Painel é a página principal do sistema, aqui você pode obter uma visão geral sobre os tickets e outras coisas relacionadas à atividade do ticket

Hands On - O Painel principal
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O Daemon OTRS é um conjunto independente de processos do sistema que planejam e executam tarefas em segundo plano, de forma recorrente ou acionada por eventos. O Daemon OTRS é fundamental para a operação correta do sistema.

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A área administrativa do OTRS possibilita ao administrador localizar facilmente as funcionalidades através de uma interface web para que possa gerenciar as configurações  e/ou aplicar melhorias no sistema.

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Identifique quais são as capacidades do OTRS

Capacidades do OTRS6
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