Müşteriyi Kendinden İyi Tanımak : Kano Modeli
4.1 (25 ratings)
Course Ratings are calculated from individual students’ ratings and a variety of other signals, like age of rating and reliability, to ensure that they reflect course quality fairly and accurately.
2,247 students enrolled

Müşteriyi Kendinden İyi Tanımak : Kano Modeli

Kano Modeli ile Yenilikçi Ürün Geliştirme
New
4.1 (25 ratings)
Course Ratings are calculated from individual students’ ratings and a variety of other signals, like age of rating and reliability, to ensure that they reflect course quality fairly and accurately.
2,247 students enrolled
Created by Taşkın Cengiz
Last updated 6/2020
Turkish
Price: $24.99
30-Day Money-Back Guarantee
This course includes
  • 44 mins on-demand video
  • Full lifetime access
  • Access on mobile and TV
  • Assignments
  • Certificate of Completion
Training 5 or more people?

Get your team access to 4,000+ top Udemy courses anytime, anywhere.

Try Udemy for Business
What you'll learn
  • Ürün Geliştirme
  • Ürün Pazarlama
  • İş Geliştirme
Requirements
  • Herhangi bir ön koşul bulunmamaktadır.
Description

Şirketlerin sunduğu ürün ve servislerin özellikleri müşteri açısından her zaman aynı etkiyi gerçekleştirmez, bazı hizmet veya ürünler diğerlerine oranla çok daha fazla müşteri bağlılığı yaratmaktadır. Bazı özellikler ise müşteri tarafından hiç fark edilmeyebilir.

Kendinizi yeni bir ürün geliştiren bir şirket olarak konumlandırmanızı rica edeceğim. Mesela bir  beyaz eşya firması…

Yeni bir ürün oluştururken o ürün birçok özelliğe sahip olabilir. Diyelim ki bir buzdolabı üreticisiyiz. Buzdolabı bize dondurma üretebilir, soğuk/sıcak su sağlayabilir, evdeki diğer eşyalarla konuşabilir, markete mesaj atabilir, bozulmakta olan ürünler konusunda bize uyarılarda bulunabilir. Ancak bunların hangisi gerçekten müşterinin beklentisi?

Firmalar genellikle benchmark datalarından yola çıkarak x firması yapmışsa bir bildiği var diyerek hemen benzer aksiyonları patent ihlali olmayacak şekilde etraflarından dolaşarak yapmaya çalışıyor. Günün sonunda ise ya over-engineering oluyor ya da müşterinin ihtiyacını tam olarak hitap etmeyen birçok özellik ürüne eklenmiş oluyor. Bu durum da ürünün fiyatını ve pazardaki durumunu direkt olarak etkiliyor.

Bu gibi durumları önlemek için Kano Modeli hayat kurtarıcı bir şekilde karşımıza çıkıyor. Bu model ile müşteriyi kendinden bile iyi tanıyıp ürüne daha prototip aşamasındayken bile müdahale fırsatı bulabiliriz. Böylece kaynakları daha verimli kullanmış ve günün sonunda müşterinin beklentisi ile örtüşen bir ürün oluşturabiliriz.


Who this course is for:
  • Mühendisler
  • Pazarlama Uzmanları
  • Ürün Geliştiriciler
Course content
Expand all 14 lectures 43:52
+ Kano Modeli Nedir?
4 lectures 11:37

Bu bölümde kursun genel planı ve akışı hakkında bilgiye ulaşabilirsiniz.

Preview 01:48

Otomobil Endüstrisi'nde Ürün Geliştirme yaklaşımlarını örneklerle ele alıp Kano Modeli'nin gereksinimine dikkat çekiyoruz.

Preview 03:36

Beyaz Eşya Endüstrisi'nde Ürün Geliştirme yaklaşımlarını örneklerle ele alıp Kano Modeli'nin gereksinimine dikkat çekiyoruz.

Preview 02:59

Kano Modeli'nin kimin tarafından ortaya çıktığını, şirketlerin Ürün Geliştirme'ye bakış açısı ve Kano Modeli'nin hangi ihtiyacı/problemi çözdüğünü ele alıyoruz.

Preview 03:14
+ Kano Modeli Detaylı Açıklama
6 lectures 13:53

1.Basic Attributes

Müşterinin ürünü kullanması için ürünün sahip olması gereken minimum seviyedeki özellikler. Bu özelliklerin yoksunluğu yüksek seviyede tatminsizliğe yol açarken, varlığı ise yok sayılacak derecede müşteri memnuniyetini etkiler. Müşterilerinizin belirtmeye bile gerek duymadığı, alacakları ürün veya hizmet kapsamında zaten olacağını düşündükleri gereksinimlerdir.

Örnek olarak,

Uçak seyahati yapacağınızda ve tercih ettiğiniz hava yolundan biletinizi aldıktan sonra uçuşun planlı saatinde kalkmasını, biletinizde tanımlı koltukta seyahat ediyor olacağınızı kabul eder, bunu sorgulamazsınız bile.

Veya bir arabada fren sisteminin zayıf olması müşteride tatminsizliğe yol açar ama iyi bir fren sistemi müşteri memnuniyetini arttırmaz.

Basic Attributes
02:15

2.Performance Attributes

Müşterilerin doğrudan talep ettikleri ve karşılandıkça memnuniyet seviyelerini yükselten gereksinimlerdir.

Örneğin,

Hava yolu örneğinde, koltuk diz mesafenizin geniş olması, uçuşunuzun bağlantılı yerine direkt olması, sunulan ikramların kalitesi, bagaj ya da check-in bekleme süreleriniz gibi faktörler memnuniyet düzeyinizi doğrudan etkileyecektir.

Performance Attributes
01:43

3.Excitement Attributes

Müşterilerin direkt olarak dile getirmedikleri hatta farkında dahi olmadıkları, ancak karşılanmalarının büyük bir heyecan ve bağlılık unsuru olduğu gereksinimlerdir. Bu gereksinimlerin karşılanmamaları ise herhangi bir tatminsizliği tetiklemez.

Yine hava yolu örneğinden ilerleyecek olursak; uçuş süresince size tahsis edilmiş, film izlemek veya müzik dinlemek gibi aktiviteleri gerçekleştirebileceğiniz bir eğlence ekranınızın olması daha iyi bir deneyim yaşatabilir; bir de bu ekranlar sizi tanır, daha önceki tercihlerinizden hareketle beğenebileceğiniz içerikler sunar ya da bir önceki uçuşta yarım bıraktığınız filme kaldığınız yerden devam etmeyi önerirse memnuniyetiniz artar değil mi?

Bu özelliklerin rakip sektörlerde olmaması firmanın farklılaşmasını sağlar ve müşterinin farklı ihtiyaçlarını da giderir. Aslında bu ihtiyaçları bulmak zordur, şirketin inovatif düşünce yapısına sahip olması gerekir. Bunların olması genel olarak müşteri memnuniyetini beklenilenin ötesine taşır. Bu tür özelliklerde başta müşteri fazla para ödemeye razı olur ama zamanla bu özelliklik rakip firmalarda da kullanılmaya başladıktan sonra performans kategorisine girip, bir süre sonrada basic attributes kategorisine girebilir. Sebebi ise rekabetteki taklittir.

Excitement Attributes
03:39

Neutral Attributes:

Bunu da basitçe açıklarsak, müşterinin olup olmamasını umursamadığı yani olsa da olur olmasa da olur diyebileceğimiz özelliklerdir. Her iki durumda da memnuniyet nötr kalır.

Örneğin; bir arabada sigara çakmağının olması önemli bir özellik değildir. Çakmaklığın olması veya olmaması müşteri açısından kayda değer bir fark yaratmayacaktır.

Neutral Attributes:
01:06

Reverse Attributes:

Bunlar ise mevcut olduğunda memnuniyetsizliğe neden olan özelliklerdir ve müşteri bunlar yokken tatmin olur. Bu tür özellikler nadirdir ama ara sıra meydana gelmesi mümkündür. “Müşteri memnuniyetsizliğini sağlayacak bir özellik ürüne neden konulsun ki?” gibi bir soru aklınıza takıldıysa onuda şöyle açıklayalım: Bu tür özellikler genellikle geliştirme aşamasında yeterince test yapılmamış olan ya da sonrasında müşteri anketi yapılmamış olmasından kaynaklanan problemlerdir. Ya da dolaylı yoldan başka özellikleri devreye almak için bir öncül olarak çalışması gereken özellikler gibi düşünebiliriz.

Reverse Attributes:
02:31
Kano Modelinde Attributes Örnekleri
02:39
+ Kano Modeli Uygulaması
4 lectures 18:22

Kano Modeli uygulaması yaparken hangi soru tiplerine yer verilmesi gerektiğini incelediğimiz bir video.

Anket Hazırlama

Kano modeli için ele alacağımız bir özelliği belirlerken o özellikler hakkında olumlu ve olumsuz 2 soru sorup bu sorulara 1-Hoşlanırım … 5-Hoşlanmam arasında cevap şıkları ekliyoruz.(Videodan örneklerine ulaşabilirsiniz.)

Kano Modeli Soru Tipleri ve Anket Hazırlama
04:22

Kano Modeli uygulaması için hazırladığımız anketin verilerinden yola çıkarak bir sonraki aşamada bizleri nelerin beklediğini açıklayan bir bölüm. Örnek anketin çıktıları üzerine de keyifli çıkarımlar bulunmakta.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Bu soruları arttırdıktan sonra gelen cevapların yoğunluğuna göre bir kategorizasyon yapıyoruz. Burada bazı harfleri kullanıyoruz. Önce sizlerle bunları paylaşayım.

Excitement Attributes(A)

Performance Attributes(O)

Basic Attributes(M)

Neutral Attributes(I)

Reverse Attributes(R)

Suspicious Attributes(Q) -*Ya soru yanlış ifade edilmiş ya müşteri yanlış anlamış veya yanlış cevaplamıştır.

Kano Modeli Anketi Verilerini Yorumlama ve Tablolaştırma
06:02

Verileri süzdükten sonra bunları nasıl görselleştirebileceğimizi içeren bir durum, bu noktadan sonra önemli olan veriyi doğru bir şekilde okuyup markamızı bu yönde harekete geçirmek.


Kano Modeli Anketi: Verileri Görselleştirme
03:58

· Eğer amacınız fark yaratmak ise ürünüz ile ‘Nice to Have’ olan ve heyecan yaratacak, müşterinin memnuniyetini artıracak bu gereksinimleri karşılıyor olmanız gerekir.

· Ancak hedefiniz low cost bir ürün ise basic gereksinimlerinize odaklanıyor olmanız gerekir.

· Markette competitor olarak yer alıyorsanız tüm bu 3 gereksinimi dengeleyici bir şekilde sürdürmeniz gerekir.

İş analizinde ürün kapsamını oluşturma sırasında Kano Modelinden faydalanırken şunu kesinlikle unutmamak gerekir ki Kano Modelinde tanımladığınız gereksinimlerin bir ömrü vardır. Bugün için “Excitement” olan bir gereksinim yarın “Performance” ve hatta “Basic” gereksinime dahi dönüşebilir. Hatırlayalım, 1 GB kapasite sunan e-mail hesapları ilk çıktığında heyecan yaratmıştı, ama şimdi e-mail servislerinin bunun üzerindeki kapasiteleri standart olarak olmasını bekliyoruz, tartışmıyoruz bile.

Kano Modeli ile Ürün Geliştirme Stratejisine Yön Verme
04:00
Siz de kendi geliştirme faaliyetini yapmayı planladığınız iş kolu/fikir ve ürün ile alakalı olarak en az 5 özelliği barındıran bir Kano Modeli yapabilirsiniz, böylece uygulamayı pekiştirebilirsiniz.
Kano Modeli Uygulaması Yapmak
1 question