Meu Cliente me Odeia! - Resolução de Conflitos

​#Tipos de Clientes ???​

* Para identificar o tipo de cliente, é preciso observar o motivo do contato, o tom de voz, a linguagem e o comportamento do cliente;

* O tipo de cliente revela seu estado emocional, humor, intenção, nível de educação, tipo e objetivo;

* O tipo de cliente pode ser emotivo, reflexivo, insatisfeito ou atritado, e cada um requer um atendimento diferente;

* O cliente emotivo busca um atendimento amigável e interessado; o cliente reflexivo busca um atendimento paciente, esclarecedor e confiável; o cliente insatisfeito busca um atendimento empático, transparente e resolutivo; o cliente atritado busca um atendimento submisso, intimidado e temeroso.

​#Sociedade e Consumo ???

* Sociedade do consumo é aquela que se baseia nas relações e hábitos das pessoas frente às demandas e necessidades do mercado;

* Sociedade do consumo vê o consumo como um meio de expressão, identidade e status, e não apenas como uma forma de satisfazer as necessidades básicas;

* Sociedade do consumo vem mudando de comportamento por causa de fatores como tecnologia, pandemia, sustentabilidade e qualidade de vida;

* As principais mudanças de comportamento na sociedade do consumo são: aceleração da transformação digital; consumo natural, sustentável e consciente; consumo personalizado e humanizado; consumo experiencial e emocional;

* A pandemia impulsionou a transformação digital das empresas no Brasil, que buscaram canais alternativos de venda para se adaptar à nova realidade;

* Os canais alternativos de venda mais usados foram: redes sociais, sites próprios e marketplaces;

Pesquisa DT Index 2020 mostrou que as empresas brasileiras realizaram e aceleraram iniciativas digitais acima da média mundial.

#Evolução do Marketing ?‍♀️?‍♂️

* Marketing passou por cinco fases, de acordo com as mudanças na economia, na tecnologia e no comportamento dos consumidores;

* Marketing 1.0: orientado ao produto, focado na produção em massa e na padronização;

* Marketing 2.0: voltado ao consumidor, focado na segmentação de mercado e na diferenciação de produtos;

* Marketing 3.0: centrado em valores, focado na missão, na visão e nos valores da empresa e na satisfação emocional e espiritual do cliente;

* Marketing 4.0: voltado ao mercado digital, focado na conectividade, na interatividade e na personalização;

* Marketing 5.0: baseado na combinação entre tecnologia e fator humano, focado em atrair, conquistar e fidelizar os clientes;

#Desejo do Cliente 5.0 ??​

* O cliente no mundo do Marketing 5.0 espera que as empresas:

Ofereçam soluções personalizadas de acordo com suas necessidades e preferências;

* Se comuniquem com eles de maneira humanizada e os tratem como indivíduos;

* Usem tecnologias avançadas para melhorar a experiência e torná-la mais conveniente e eficiente;

* Sejam transparentes em suas práticas de negócios e comuniquem claramente suas políticas e valores;

* Sejam responsáveis em suas práticas de negócios e se preocupem com questões sociais e ambientais.

#Inteligência Emocional ??

* Inteligência emocional é a capacidade de identificar e lidar com as emoções e sentimentos pessoais e de outros indivíduos;

* Inteligência emocional pode ser desenvolvida e traz benefícios para a vida pessoal e profissional;

* Inteligência emocional envolve cinco habilidades: autoconhecimento emocional, controle emocional, automotivação, empatia e relacionamento interpessoal;

* Autoconhecimento emocional é identificar e nomear as próprias emoções, causas e efeitos;

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* Controle emocional é regular e expressar as emoções de forma adequada, evitando reações impulsivas ou prejudiciais;

* Automotivação é usar as emoções para impulsionar o alcance de objetivos pessoais e profissionais, mantendo o foco e a persistência;

* Empatia é compreender e respeitar as emoções dos outros, colocando-se no lugar deles e demonstrando interesse e apoio;

* Relacionamento interpessoal é estabelecer e manter relações saudáveis e harmoniosas com os outros, baseadas na comunicação, na cooperação e no respeito mútuo.

​#Comunicação Eficaz ?‍⚖️​?

* Comunicação surgiu da necessidade do ser humano de passar informação uns aos outros;

* Comunicação significa “partilhar, participar algo, tornar comum”;

* Comunicação é essencial para a vida em sociedade;

* Comunicação no atendimento ao cliente requer clareza, objetividade, empatia e respeito;

* Clareza é ser fácil de entender e interpretar;

* Objetividade é ser direto e conciso;

* Empatia é se colocar no lugar do outro e entender seus sentimentos e perspectivas;

* Respeito é considerar os outros e suas opiniões.

​#Escuta ativa ??

* Escuta ativa é ouvir o interlocutor de forma atenta e sem julgamentos, buscando compreender suas necessidades e emoções;

* Escuta ativa traz benefícios como: promoção do relacionamento interpessoal, diminuição de conflitos, geração de confiança e segurança, aumento da produtividade e do trabalho em equipe;

* Escuta ativa pode ser aplicada em situações de atendimento ao cliente atritado com juros no cartão;

* Escuta ativa envolve: fazer perguntas abertas, resumir e repetir o que foi dito, validar os sentimentos do cliente, mostrar empatia e oferecer soluções.

#Contorno de Objeções ?↪️↩️​

* Contorno de objeções é uma técnica de vendas para lidar com as objeções dos clientes e ajudá-los a tomar uma decisão;

* Contorno de objeções envolve: mapear as objeções mais comuns do produto, pesquisar sobre o cliente, conduzir a conversa de maneira calma e organizada, não demorar para responder as objeções via e-mails, usar o silêncio ao seu favor e trabalhar a inteligência emocional;

* Empatia tática é uma técnica que ajuda a entender os sentimentos e a mentalidade do outro naquele momento e captar o que está por trás de seus sentimentos;

* Empatia tática traz benefícios como: melhor entendimento e compreensão, conexões emocionais, inteligência relacional e convivência;

* Empatia tática pode ser desenvolvida por meio de: escutar e compreender as pessoas, manter a calma e optar pela tranquilidade, apostar na paciência, aceitar suas vulnerabilidades, suspender todo tipo de julgamento, respeitar o outro;

* Empatia tática também envolve deixar o cliente à vontade e reagir para mostrar que entende o que o outro está falando.