Métricas para Help Desk e Service Desk
What you'll learn
- Saber como estabelecer métricas e KPIs
- Compreender as armadilhas envolvidas com cada métrica
- Saber mais sobre conceitos estatísticos
- Quais as métricas mais importantes
- O que controlar nos painéis de controle (dashboards)
- Como decidir sobre quais métricas iniciar
- Aprender a linguagem do negócio
- O efeito de recompensas sobre as métricas
Requirements
- Não
Description
Mais de 23 vídeos explorando conceitos como: por que utilizar métricas; como adotar a linguagem do negócio; quais as principais resistências a métricas e como lidar com as mesmas; conceitos básicos de estatística como dispersão, amplitude e correlação; debate sobre mais de 30 métricas mais comuns; como trabalhar a melhoria contínua e como iniciar.
Mais de 4,5 horas de informação divididas em pequenos vídeos de 12min, em média.
Who this course is for:
- Gestores e supervisores de centros de suporte técnico, Help Desk e Service Desk
Course content
- Preview05:13
- Preview10:22
- 11:56Linguagem do Negócio
Instructor
![Roberto Cohen](data:image/svg+xml,%3Csvg xmlns="http://www.w3.org/2000/svg" viewBox="0 0 64 64"%3E%3C/svg%3E){kind=avatar}
- 4.5 Instructor Rating
- 237 Reviews
- 398 Students
- 6 Courses
ROBERTO COHEN é especialista em Help Desk / Service Desk / Support Center, realiza desenvolvimento, consultoria e palestras na temática.
Atua na área de suporte há 25 anos e treinou mais de cinco centenas de profissionais nos últimos anos.
# Autor dos livros:
- Implantação de Help Desk e Service Desk
- Gestão de Help Desk e Service Desk
- Métricas para Help Desk e Service Desk
- Gamification em Help Desk e Service Desk
- Base de Conhecimento para Help Desk e Service Desk
- eBook Os melhores Artigos de uma Década
# Palestrante-âncora de mais de 45 eventos Help Desk Day
# Pós-graduado em Psicologia nas Organizações
# Pós-graduado na Sociedade Brasileira de Dinâmica dos Grupos
# MBA em Centro de Serviços Compartilhados
# Mantém blog nacional sobre a temática de Help Desk e Service Desk
# Autor do estudo 'Competências preferidas para Help Desk e Service Desk'