Métricas para Help Desk e Service Desk
223 students enrolled
Métricas para Help Desk e Service Desk
Administrando de maneira científica seu centro de suporte técnico
223 students enrolled
Price:
$69.99
30-Day Money-Back Guarantee
This course includes
- 4.5 hours on-demand video
- 19 downloadable resources
- Full lifetime access
- Access on mobile and TV
- Certificate of Completion
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What you'll learn
- Saber como estabelecer métricas e KPIs
- Compreender as armadilhas envolvidas com cada métrica
- Saber mais sobre conceitos estatísticos
- Quais as métricas mais importantes
- O que controlar nos painéis de controle (dashboards)
- Como decidir sobre quais métricas iniciar
- Aprender a linguagem do negócio
- O efeito de recompensas sobre as métricas
Requirements
- Não
Description
Mais de 23 vídeos explorando conceitos como: por que utilizar métricas; como adotar a linguagem do negócio; quais as principais resistências a métricas e como lidar com as mesmas; conceitos básicos de estatística como dispersão, amplitude e correlação; debate sobre mais de 30 métricas mais comuns; como trabalhar a melhoria contínua e como iniciar.
Mais de 4,5 horas de informação divididas em pequenos vídeos de 12min, em média.
Who this course is for:
- Gestores e supervisores de centros de suporte técnico, Help Desk e Service Desk
Course content
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23 lectures
04:34:04
+
–
Resistência às Métricas e Estatística
3 lectures
35:32
Resistência às Métricas - parte 1
11:56
Resistência às Métricas - parte 2
08:02
+
–
Avaliação
0 lectures
00:00
Primeira Avaliação
10 questions
+
–
As Métricas mais Importantes
9 lectures
02:10:18
Projeto de métricas
23:54
FCR, Chamados por Técnico, Resolvidos, Resolvidos pelo N1
18:10
por Tipo, por Grupo Solucionador, Atendidos dentro do Prazo, Escalados ao N1
11:24
Chamados c/escalação incorreta, reabertos, por horário e novos
12:52
TME, TMA, Idade do Chamao, Tempo de Ocupação por Técnico
11:47
Taxa de Desistência, Taxa de Abandono, Custo p/Chamado, Custo p/Cliente/Depto
13:24
Qualidade de Atendimento, Solução via BC, Contribuição p/BC e Satisfação Usuário
13:13
Satisfação do técnico; Quantidade de hrs treinamento; Rotatividade de técnicos
13:14
Aderência à Escala de Horário; MTTF; MTTR, MTBF
12:20
+
–
Avaliação
0 lectures
00:00
Segunda Avaliação
10 questions
+
–
Dashboards
2 lectures
24:51
Dashboard operacional e analítico
10:57
Melhoria contínua e pensamento enxuto
13:54
+
–
Colocando o Pé na Estrada
1 lecture
08:53
Dando a largada
08:53
+
–
Aspectos Adicionais e Importantes
5 lectures
46:59
Recompensas
10:22
Economia Comportamental (Psicologia Social)
11:40
Indicação de livros e ferramentas
08:28
Recomendações finais
11:51