Métricas para Help Desk e Service Desk
4.5 (73 ratings)
Course Ratings are calculated from individual students’ ratings and a variety of other signals, like age of rating and reliability, to ensure that they reflect course quality fairly and accurately.
223 students enrolled

Métricas para Help Desk e Service Desk

Administrando de maneira científica seu centro de suporte técnico
4.5 (73 ratings)
Course Ratings are calculated from individual students’ ratings and a variety of other signals, like age of rating and reliability, to ensure that they reflect course quality fairly and accurately.
223 students enrolled
Created by Roberto Cohen
Last updated 3/2018
Portuguese
Portuguese [Auto]
Price: $69.99
30-Day Money-Back Guarantee
This course includes
  • 4.5 hours on-demand video
  • 19 downloadable resources
  • Full lifetime access
  • Access on mobile and TV
  • Certificate of Completion
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What you'll learn
  • Saber como estabelecer métricas e KPIs
  • Compreender as armadilhas envolvidas com cada métrica
  • Saber mais sobre conceitos estatísticos
  • Quais as métricas mais importantes
  • O que controlar nos painéis de controle (dashboards)
  • Como decidir sobre quais métricas iniciar
  • Aprender a linguagem do negócio
  • O efeito de recompensas sobre as métricas
Requirements
  • Não
Description

Mais de 23 vídeos explorando conceitos como: por que utilizar métricas; como adotar a linguagem do negócio; quais as principais resistências a métricas e como lidar com as mesmas; conceitos básicos de estatística como dispersão, amplitude e correlação; debate sobre mais de 30 métricas mais comuns; como trabalhar a melhoria contínua e como iniciar.

Mais de 4,5 horas de informação divididas em pequenos vídeos de 12min, em média.

Who this course is for:
  • Gestores e supervisores de centros de suporte técnico, Help Desk e Service Desk
Course content
Expand all 23 lectures 04:34:04
+ Resistência às Métricas e Estatística
3 lectures 35:32
Resistência às Métricas - parte 1
11:56
Resistência às Métricas - parte 2
08:02
+ Avaliação
0 lectures 00:00
Primeira Avaliação
10 questions
+ As Métricas mais Importantes
9 lectures 02:10:18
Projeto de métricas
23:54
FCR, Chamados por Técnico, Resolvidos, Resolvidos pelo N1
18:10
por Tipo, por Grupo Solucionador, Atendidos dentro do Prazo, Escalados ao N1
11:24
Chamados c/escalação incorreta, reabertos, por horário e novos
12:52
TME, TMA, Idade do Chamao, Tempo de Ocupação por Técnico
11:47
Taxa de Desistência, Taxa de Abandono, Custo p/Chamado, Custo p/Cliente/Depto
13:24
Qualidade de Atendimento, Solução via BC, Contribuição p/BC e Satisfação Usuário
13:13
Satisfação do técnico; Quantidade de hrs treinamento; Rotatividade de técnicos
13:14
Aderência à Escala de Horário; MTTF; MTTR, MTBF
12:20
+ Avaliação
0 lectures 00:00
Segunda Avaliação
10 questions
+ Dashboards
2 lectures 24:51
Dashboard operacional e analítico
10:57
Melhoria contínua e pensamento enxuto
13:54
+ Aspectos Adicionais e Importantes
5 lectures 46:59
Recompensas
10:22
Economia Comportamental (Psicologia Social)
11:40
Indicação de livros e ferramentas
08:28
Recomendações finais
11:51