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Métricas para Help Desk e Service Desk

Administrando de maneira científica seu centro de suporte técnico
Highest Rated
Rating: 4.8 out of 54.8 (78 ratings)
230 students
Created by Roberto Cohen
Last updated 3/2018
Portuguese
Portuguese [Auto]
30-Day Money-Back Guarantee

What you'll learn

  • Saber como estabelecer métricas e KPIs
  • Compreender as armadilhas envolvidas com cada métrica
  • Saber mais sobre conceitos estatísticos
  • Quais as métricas mais importantes
  • O que controlar nos painéis de controle (dashboards)
  • Como decidir sobre quais métricas iniciar
  • Aprender a linguagem do negócio
  • O efeito de recompensas sobre as métricas

Requirements

  • Não

Description

Mais de 23 vídeos explorando conceitos como: por que utilizar métricas; como adotar a linguagem do negócio; quais as principais resistências a métricas e como lidar com as mesmas; conceitos básicos de estatística como dispersão, amplitude e correlação; debate sobre mais de 30 métricas mais comuns; como trabalhar a melhoria contínua e como iniciar.

Mais de 4,5 horas de informação divididas em pequenos vídeos de 12min, em média.

Who this course is for:

  • Gestores e supervisores de centros de suporte técnico, Help Desk e Service Desk

Course content

8 sections • 23 lectures • 4h 34m total length

  • Preview05:13
  • Preview10:22
  • Linguagem do Negócio
    11:56

  • Resistência às Métricas - parte 1
    11:56
  • Resistência às Métricas - parte 2
    08:02
  • Preview15:34

  • Primeira Avaliação
    10 questions

  • Projeto de métricas
    23:54
  • FCR, Chamados por Técnico, Resolvidos, Resolvidos pelo N1
    18:10
  • por Tipo, por Grupo Solucionador, Atendidos dentro do Prazo, Escalados ao N1
    11:24
  • Chamados c/escalação incorreta, reabertos, por horário e novos
    12:52
  • TME, TMA, Idade do Chamao, Tempo de Ocupação por Técnico
    11:47
  • Taxa de Desistência, Taxa de Abandono, Custo p/Chamado, Custo p/Cliente/Depto
    13:24
  • Qualidade de Atendimento, Solução via BC, Contribuição p/BC e Satisfação Usuário
    13:13
  • Satisfação do técnico; Quantidade de hrs treinamento; Rotatividade de técnicos
    13:14
  • Aderência à Escala de Horário; MTTF; MTTR, MTBF
    12:20

  • Segunda Avaliação
    10 questions

  • Dashboard operacional e analítico
    10:57
  • Melhoria contínua e pensamento enxuto
    13:54

  • Dando a largada
    08:53

  • Recompensas
    10:22
  • Preview04:38
  • Economia Comportamental (Psicologia Social)
    11:40
  • Indicação de livros e ferramentas
    08:28
  • Recomendações finais
    11:51

Instructor

Roberto Cohen
Especialista em Suporte Técnico
Roberto Cohen
  • 4.5 Instructor Rating
  • 237 Reviews
  • 398 Students
  • 6 Courses

ROBERTO COHEN é especialista em Help Desk / Service Desk / Support Center, realiza desenvolvimento, consultoria e palestras na temática. 

Atua na área de suporte há 25 anos e treinou mais de cinco centenas de profissionais nos últimos anos.

# Autor dos livros:
- Implantação de Help Desk e Service Desk
- Gestão de Help Desk e Service Desk
- Métricas para Help Desk e Service Desk
- Gamification em Help Desk e Service Desk
- Base de Conhecimento para Help Desk e Service Desk
- eBook Os melhores Artigos de uma Década
# Palestrante-âncora de mais de 45 eventos Help Desk Day
# Pós-graduado em Psicologia nas Organizações
# Pós-graduado na Sociedade Brasileira de Dinâmica dos Grupos
# MBA em Centro de Serviços Compartilhados
# Mantém blog nacional sobre a temática de Help Desk e Service Desk
# Autor do estudo 'Competências preferidas para Help Desk e Service Desk'

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