Marketing Relacional
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Marketing Relacional

Aprende cómo analizar, segmentar, fidelizar y desarrollar clientes usando estrategias y técnicas de Marketing Relacional
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Created by Omar Arce
Last updated 7/2020
Spanish
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Price: $19.99
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This course includes
  • 4 hours on-demand video
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  • Access on mobile and TV
  • Assignments
  • Certificate of Completion
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What you'll learn
  • Introducción a la gestión de relación con clientes - Conceptos tecnológicos y de negocio
  • ABC del Customer Marketing - Política fidelizadora y promocional
  • Estrategias de segmentación y estimación del presupuesto de fidelizar
  • Plan básico de desarrollo de clientes para fidelizar e incrementar ventas
Requirements
  • Conocimientos básicos de marketing
  • Uso básico de excel
Description

Aprende a analizar, segmentar, fidelizar y desarrollar clientes desde una visión estratégica hasta un Plan Básico de Desarrollo de Clientes con acciones de Upselling y Crosselling.

Según Linkedin la demanda de perfiles profesionales de análisis de clientes ha crecido + 70%.

El principal objetivo del curso es dar una visión muy práctica de cómo aplicar técnicas analíticas de segmentación de clientes (RFM, Ciclo de Vida, etc.), generación de métricas básicas y definición de acciones sobre una cartera de clientes con el fin de fidelizar, activar y desarrollar los diferentes segmentos de clientes.

El curso dispone de una MEGA GUIA (sección 5) de cómo diseñar y medir el Plan de Desarrollo de Clientes

Este curso incluye un apartado de BONUS (parte de mi libro de "Como diseñar un club de fidelización rentable") donde el estudiante podrá descargar la plantilla excel que estima el coste, ROI y Payback de un programa de fidelización.


Who this course is for:
  • Estudiantes de Administración de Empresas, Ciencias Sociales e ingenierías
  • Personas que trabajan en las áreas de negocio como marketing, ventas y comercial
  • Emprendedores
Course content
Expand all 21 lectures 04:07:04
+ Introducción gestión de la relación con clientes
3 lectures 32:20

En este capítulo de introducción veremos cómo la propuesta de valor debe ser difernecial y permitirá un tipo de crecimiento basado en la estrategia de crecimiento (orgánico vs inorgánico) :

  • Crecimiento inorgánico (adquisición de otras empresa y por tanto, carteras de clientes)

  • Crecimiento orgánico (crecer desarrollando, es decir, vendiendo y fidelizando más a los cleintes)

  • Solo las empresas con un enfoque de cliente puede crecer. La importancia de generar recomendaciones de los actuales clientes

Uno de los principales objetivos del Marketing Relacional es desarrollar y fidelizar a la cartera actual, par que mediante las recomendaciones de clientes podamos captar más clientes e incrementar el consumo d elos actuales.

Preview 08:01

Es crítico entender ciertos términos y conceptos que no solo deben saber los informáticos y técnicos de Bases de Datos, por eso este capítulo trataremos sos "palabros" que a veces nos pueden "sorprender". Aprenderlos y usarlos en las reuniones te ayudarán a posicionarte con el resto de áreas.

Los conceptos tecnológicos están agrupados en fuentes de información y de entorno:

  • Fuentes de información: bases de datos de clientes y transacciones de clientes como fuente para definir el valor actual y potencial de los clientes.

  • Entorno tecnológico: Entornos informático ERP/CRM, BI, OLAP, Dashboard, ETL


Preview 10:19

Capítulo 3 donde veremos conceptos clave de negocio en el Marketing Relacional:

  • Customer Journey: El pasillo del cliente y la medición de su satisfacción

  • Multicanalidad: uso de canales para mejorar la experiencia de clientes

  • Segmentación de clientes: El valor del cliente por su nivel de vinculación

  • Big Data aplicado a clientes: procesos de data quality y enriquecimiento

  • Organización: en qué área se sitúa Marketing Relacional, dependencias e interrelación.

Preview 14:00
El día a día en el área de Marketing Relacional implica usar la información para obtener análisis y generar conclusiones. Esta tarea de la sección1, tiene como objetivo principal diferenciar los entornos (CRM, DataMart de Clientes...)y procesos que se usan de forma habitual para analizar clientes.
Datos e información, comprende el día a día del área de Marketing Relacional
6 questions
+ ABC del Marketing Relacional
2 lectures 42:10

En este capítulo veremos el enfoque del Marketing Relacional en cómo usar la información de los clientes para anticiparnos a sus necesidades, de qué manera podemos clasificar (segmentar a los clientes) y qué acciones podemos hacer con ellos).

  • La base de datos de clientes punto clave para su análisis y desarrollo

  • Métricas de clientes: fidelización, vinculación, satisfacción, NPS, abandono (churn)

  • Importancia económica de la fidelización de clientes: este punto es importante para poder priorizar el presupuesto que tenga la empresa


Preview 28:15

Estudiaremos en detalle la arquitectura de la información, cómo desde una visión inicial de los datos, vamos convirtiéndola en información y conocimiento que nos permita tomar decisiones desde una visión estratégica.

De una forma reusmida veremos los principales proveedores tecnológicos:

CRM, Data Mining, Data Mart de Clientes y Dashboard

Preview 13:55
Esta tarea tiene 2 partes: 1. Supongamos que trabajas en una empresa de alimentación en España (por ejemplo Lild) y la empresa quiere lanzar un club de fidelización novedoso, innovador. Los competidores son Carrefour, Consum y Dia. 2. Eres el nuevo responsable de Marketing Relacional de una app...
Diseña un club de fidelización diferente y Analiza clientes online
2 questions
Una de las responsabilidades clave del área de marketing relacional es comunicar cómo está la cartera de clientes, o dicho de una forma coloquial: ¿está empeorando o está mejorando?
Define la situación de esta cartera de clientes
4 questions
+ Estrategias de clientes en Marketing Relacional
3 lectures 43:54

Capítulo dedicado a las estrategias de segmentación existentes, y donde analizaremos en detalle la matriz RFM (al final de esta sección hay una tarea para que el estudiante pueda hacer un ejercicio práctico para crear y, lo más importante, auditar si esa matriz tiene sentido de negocio).

  • RFM (Recency, Frequency, Money)

  • LTV (Life Time Value)

  • Ciclo de Vida Natural del Cliente

Estrategias de segmentación de clientes
18:59

Si la segmentación de clientes nos permite clasificar/agrupar clientes, es crítico contar un criterio económico de cara a priorizar los recursos dedicados a cada segmento de cliente.

En este capítulo veremos como la Regla de Pareto puede ayudarnos a centrarnos en los más importante. Se muestra un caso real y cómo aplicando "Pareto" nos puede simplificar los análisis de clientes.

Valor económico de los clientes – Impacto en la cuenta de resultados
19:25

Los clientes (como la mayoría de los seres humanos) interpretan (casi todas) las recompensas que da un empresa de una forma racional o emocional. En este sentido, el atributo (la "etiqueta" que le da el cliente)  de una recompensa puede ser:

  • "Que me sea útil"

  • "Que me recompense justamente"

  • "Que me ilusione, que me emocione"

Este capítulo está dedicado a ver cómo estas premisas nos permiten definr las políticas de un Programa de Customer Marketing o Programa de Fidelización:

  • Política Promocional

  • Política Fidelizadora

  • Política Aspiracional


Diseño de estrategias de desarrollo de clientes
05:30
En base a las transacciones de clientes el estudiante deberá realizará una segmentación de clientes RFM, después auditará los cortes y validará si los segmentos obtenidos son correctos. Incluye: fichero de transacciones de clientes y video paso a paso de la solución.
Crea y Valida tu propia Segmentación de clientes RFM
3 questions
+ Cómo diseñar un Plan de Desarrollo de Clientes
3 lectures 36:14

Las dos principales políticas en el Marketing Relacional están orientadas a conservar los mejores clientes y por otra parte, desarrollarlos. En esta clase veremos:

  • Política Fidelizadora orientada a que los clientes más valiosos de la compañía se sientan recompensados por su fidelidad. Un cliente valiosos puede valer entre 6-10 veces lo que vale un cliente normal-

  • Política Promocional la cual genera ingresos a partir del conocimiento de los clientes. Es la política que integra las acciones comerciales que se realizarán a cada uno de los segmentos de clientes

Preview 12:09

La política promocional se articula mediante las acciones comerciales (principalmente) de Upselling y Crosseling.

  • Las acciones de upselling están orientadas a incrementar el consumo en categorías donde el cliente ya consume

  • Las acciones de crosseling buscan que el cliente compre en categorías donde todavía no compra.

  • Acciones de activación están dirigidas a clientes que están descendiendo su vinculación, ya sea reduciendo el consumo (importe) o reduciendo las visitas.

  • Acciones de anti-abandono: Clientes cerca a un umbral de abandono. Se considera canales adicionales como emailing, mailing, sms, push, in-app, etc.


Tácticas usadas para desarrollar clientes
10:23

Un plan de desarrollo de clientes debe poner foco en la estrategia (a dónde queremos llevar a los clientes y qué canales podemos usar), foco en la tactica (qué acciones tácticas se lanzarán para cada segmento y su presupuesto). El plan de desarrollo de clientes debe contar con una visión completa, no es la suma de acciones comerciales, sino que busca que la compañía sepa cuál es la situación de partida y de qué manera se desarrollarán los clientes.

  • Mapa de segmentos para conocer la situación actual

  • Métricas por segmentos para definir los objetivos de desarrollo por segmento

  • El presupuesto como elemento de priorización de las estrategias de desarrollo de clientes

  • Acciones comerciales por segmento

Cómo diseñar un plan de desarrollo de clientes (enfoque conceptual)
13:42
+ MEGA GUÍA - Plan de Desarrollo de Clientes Segmentados
8 lectures 45:57

Un Plan de Clientes que pemite accionar la estrategia de clientes hasta un nivel táctico considerando la fidelización (la política fidelizadora) y el desarrollo de clientes ("vender más" a los clientes).

Por tanto, el Plan de Clientes desde su diseño hasta su medición tiene que trasladar toda esa capacidad analítica con un enfoque muy comercial pero teniendo como punto de partida la estrategia de la compañía

Introducción al Plan de Clientes ¿Por qué diseñarlo?
02:20

"Sé diferente y sorprende a tus clientes"

Plantea tu propuesta de valor desde una visión estratégica, recueda que para alcanzar los objetivos de clientes (más cuota, más venta, etc.)  usarás la estrategia y la táctica.

La forma de llevar a cabo la estrategia está muy relacionada con la propuesta de valor que quieres transmitir a tus clientes.

Usa 3 herramientas (benchmark, pasillo de cliente y Voz de Cliente) para identificar tus puntos de diferenciación.

Visión estratégica del Plan de Desarrollo de Clientes
08:42

"Construye y estructura las iniciativas"

Lanzar promociones sin un plan de desarrollo de clientes es una pérdida de recursos y una genera desconfianza de otras áreas de negocio.

La arquitectura de clientes te permitirá que fidelices con la política fidelizadora y vendas más usando la política promocional.

Arquitectura del Plan de Desarrollo de Clientes
06:07

"Piensa en monetizar la información de los clientes mediante acciones promocionales"

El Plan Promocional tiene diversos aspectos como por ejemplo, la intensidad promocional, el nivel de descuento y los canales.

En el caso práctico se comparte ratios de uso y canjeo en promociones de Upseling y Crosselling de cara estimar el presupuesto del plan promocional.

Diseño del Plan de Desarrollo de Clientes
05:07

Aprender cómo hacer promociones segmentadas según el consumo de un segmento de cliente

Se muestra el ejercicio de hacer promociones para el segmento de "Retirados(Senior)" usando la categoría de carne.

Veremos cómo a partir de los datos de consumo definiremos:

  1. Heavy-user de la sección y su cupón

  2. Clientes que consumen carne y que serán contactados con una promoción de Upselling donde valoraremos qué exigencia deben tener cada grupo de clientes.

  3. Clientes que no consumen carne a los cuales les haremos una promocion de Crosselling.

Los ratios de uso de promociones te que servirán para estimar presupuesto.


Caso Practico - Acciones Upselling y Crosselling
09:42

"Mide y demuestra que conocer a los clientes aporta venta y rentabilidad"

Muchas veces existen áreas de las empresas (son cada vez menos) que tienen dudas de lo que aporta el conocimiento de cliente, esto es una oportunidad para demostrar que diseñando promociones con rigurosidad analítica estamos aportando ingresos

Existen factores a considerar en el análisis promocional que debemos considerar, pero de forma resumida, tenemos que tener en cuenta los efectos directos, el resto de factores (rebajas, otras acciones de competidores, etc.) los tenemos que descartar debido a la complejidad que generaría considerarlos.

Medición del Plan de Desarrollo de Clientes
04:56

"Análisis de un cupón de 10% de dscto con mínimo de compra"

Caso práctico donde veremos cómo obtener la venta/beneficio incremental y el ROI.

Los clientes del segmento a contactar se dividen en 2 grupos:

  • Clientes target, clientes que recibirán la acción promocional. Son el 95% del segmento.

  • Clientes del Grupo de Control o Grupo Ciego, clientes que no recibirán la acción. Son el 5% del segmento.

Caso Práctico - Medición obteniendo Venta Incremental y ROI
05:56

Recomendaciones a la hora de diseñar y medir un Plan de Desarrollo de Clientes Segmentados.

  • Evita "fricciones"

  • Define un piloto comercial

  • Mide lo que puedas, no sólo se trata de tablas y cifras.

  • Piensa en la "última milla"

Conclusiones y Recomendaciones
03:07
+ Caso práctico - Valorar escenarios de la política de fidelización
0 lectures 00:00
En base a los consumos de la cartera de clientes (hoja excel con los consumos de los clientes) el estudiante deberá valorar qué porcentaje de la cartera de clientes se podrá y, lo más importante, qué porcentaje deberá fidelizar para "asegurar" la facturación de la compañía
Business Case - Análisis económico de la política fidelizadora
1 question
+ Bonus - Plantilla Excel - Economics de un Club de Fidelización
2 lectures 25:56

El estudiante podrá descargar la plantilla excel, recurso que entrego en mi libro "Cómo diseñar un Club de Fidelización Rentable"

En este video tutorial te mostraré los principales cost-drivers de un plan de marketing relacional o marketing cliente, he diseñado una infografía que revisaremos en detalle para entender mejor la hoja excel (economics) para conocer el coste, el ROI y Payback con dos casos prácticos.

En esta clase veremos:

  1. Cost-driver de un programa de fidelización

  2. Infografía de cómo está estructurada la hoja excel de economics que veremos a continuación

  3. Explicación de cada pestaña de la hoja de excel de economics

  4. Definición de los 2 casos prácticos para estimar costes de un programa de marketing relacional (con y sin tarjeta de fidelización)

Se comparte link de descarga al Excel

Preview 09:07

En esta clase veremos con detalle cada uno de los apartados del excel:

  1. Manual de usuario

  2. Listado de costes

  3. Datos de partida

  4. Fase inicial - Lanzamiento del Club

  5. Fase de explotación

  6. Hoja resumen de los economics

El caso práctico considera una empresa con una situación de partida de:

  • Facturación 100M de euros

  • Número de tiendas 100

  • Crecimiento objetivo: 0.5%

  • Ticket medio 12 €

  • Frecuencia mensual 5

  • Margen bruto 15%

Preview 16:49