Marketing Relacional
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Try Udemy for Business- Introducción a la gestión de relación con clientes - Conceptos tecnológicos y de negocio
- ABC del Customer Marketing - Política fidelizadora y promocional
- Estrategias de segmentación y estimación del presupuesto de fidelizar
- Plan básico de desarrollo de clientes para fidelizar e incrementar ventas
- Conocimientos básicos de marketing
- Uso básico de excel
El Marketing Relacional es una rama del Marketing cuyo enfoque va de contar con el cliente como eje central para el crecimiento de la empresa. Puede parecer obvio, pero algunas veces nos olvidamos de conceptos de “fidelizar” y anteponemos los conceptos de “captar” o de “vender”.
Esta rama del Marketing implica una alta carga analítica sobre la cartera de clientes con fin de priorizar los recursos de la empresa en determinados grupos (segmentos) de clientes en función del valor de cada segmento de cliente.
En este curso, te enseñaré los fundamentos del Marketing Relacional hasta hacer un plan básico de desarrollo de clientes.
El principal objetivo del curso es dar una visión muy práctica de cómo aplicar técnicas analíticas de segmentación de clientes (RFM, Ciclo de Vida, etc.), generación de métricas básicas y definición de acciones sobre una cartera de clientes con el fin de fidelizar, activar y desarrollar los diferentes segmentos de clientes.
Este curso incluye un apartado de BONUS (parte de mi libro de "Como diseñar un club de fidelización rentable") donde el estudiante podrá descargar la plantilla excel que estima el coste, ROI y Payback de un programa de fidelización.
- Estudiantes de Administración de Empresas, Ciencias Sociales e ingenierías
- Personas que trabajan en las áreas de negocio como marketing, ventas y comercial
- Emprendedores
En este capítulo de introducción veremos cómo la propuesta de valor debe ser difernecial y permitirá un tipo de crecimiento basado en la estrategia de crecimiento (orgánico vs inorgánico) :
Crecimiento inorgánico (adquisición de otras empresa y por tanto, carteras de clientes)
Crecimiento orgánico (crecer desarrollando, es decir, vendiendo y fidelizando más a los cleintes)
Solo las empresas con un enfoque de cliente puede crecer. La importancia de generar recomendaciones de los actuales clientes
Uno de los principales objetivos del Marketing Relacional es desarrollar y fidelizar a la cartera actual, par que mediante las recomendaciones de clientes podamos captar más clientes e incrementar el consumo d elos actuales.
Es crítico entender ciertos términos y conceptos que no solo deben saber los informáticos y técnicos de Bases de Datos, por eso este capítulo trataremos sos "palabros" que a veces nos pueden "sorprender". Aprenderlos y usarlos en las reuniones te ayudarán a posicionarte con el resto de áreas.
Los conceptos tecnológicos están agrupados en fuentes de información y de entorno:
Fuentes de información: bases de datos de clientes y transacciones de clientes como fuente para definir el valor actual y potencial de los clientes.
Entorno tecnológico: Entornos informático ERP/CRM, BI, OLAP, Dashboard, ETL
Capítulo 3 donde veremos conceptos clave de negocio en el Marketing Relacional:
Customer Journey: El pasillo del cliente y la medición de su satisfacción
Multicanalidad: uso de canales para mejorar la experiencia de clientes
Segmentación de clientes: El valor del cliente por su nivel de vinculación
Big Data aplicado a clientes: procesos de data quality y enriquecimiento
Organización: en qué área se sitúa Marketing Relacional, dependencias e interrelación.
En este capítulo veremos el enfoque del Marketing Relacional en cómo usar la información de los clientes para anticiparnos a sus necesidades, de qué manera podemos clasificar (segmentar a los clientes) y qué acciones podemos hacer con ellos).
La base de datos de clientes punto clave para su análisis y desarrollo
Métricas de clientes: fidelización, vinculación, satisfacción, NPS, abandono (churn)
Importancia económica de la fidelización de clientes: este punto es importante para poder priorizar el presupuesto que tenga la empresa
Estudiaremos en detalle la arquitectura de la información, cómo desde una visión inicial de los datos, vamos convirtiéndola en información y conocimiento que nos permita tomar decisiones desde una visión estratégica.
De una forma reusmida veremos los principales proveedores tecnológicos:
CRM, Data Mining, Data Mart de Clientes y Dashboard
Capítulo dedicado a las estrategias de segmentación existentes, y donde analizaremos en detalle la matriz RFM (al final de esta sección hay una tarea para que el estudiante pueda hacer un ejercicio práctico para crear y, lo más importante, auditar si esa matriz tiene sentido de negocio).
RFM (Recency, Frequency, Money)
LTV (Life Time Value)
Ciclo de Vida Natural del Cliente
Si la segmentación de clientes nos permite clasificar/agrupar clientes, es crítico contar un criterio económico de cara a priorizar los recursos dedicados a cada segmento de cliente.
En este capítulo veremos como la Regla de Pareto puede ayudarnos a centrarnos en los más importante. Se muestra un caso real y cómo aplicando "Pareto" nos puede simplificar los análisis de clientes.
Los clientes (como la mayoría de los seres humanos) interpretan (casi todas) las recompensas que da un empresa de una forma racional o emocional. En este sentido, el atributo (la "etiqueta" que le da el cliente) de una recompensa puede ser:
"Que me sea útil"
"Que me recompense justamente"
"Que me ilusione, que me emocione"
Este capítulo está dedicado a ver cómo estas premisas nos permiten definr las políticas de un Programa de Customer Marketing o Programa de Fidelización:
Política Promocional
Política Fidelizadora
Política Aspiracional
Las dos principales políticas en el Marketing Relacional están orientadas a conservar los mejores clientes y por otra parte, desarrollarlos. En esta clase veremos:
Política Fidelizadora orientada a que los clientes más valiosos de la compañía se sientan recompensados por su fidelidad. Un cliente valiosos puede valer entre 6-10 veces lo que vale un cliente normal-
Política Promocional la cual genera ingresos a partir del conocimiento de los clientes. Es la política que integra las acciones comerciales que se realizarán a cada uno de los segmentos de clientes
La política promocional se articula mediante las acciones comerciales (principalmente) de Upselling y Crosseling.
Las acciones de upselling están orientadas a incrementar el consumo en categorías donde el cliente ya consume
Las acciones de crosseling buscan que el cliente compre en categorías donde todavía no compra.
Acciones de activación están dirigidas a clientes que están descendiendo su vinculación, ya sea reduciendo el consumo (importe) o reduciendo las visitas.
Acciones de anti-abandono: Clientes cerca a un umbral de abandono. Se considera canales adicionales como emailing, mailing, sms, push, in-app, etc.
Un plan de desarrollo de clientes debe poner foco en la estrategia (a dónde queremos llevar a los clientes y qué canales podemos usar), foco en la tactica (qué acciones tácticas se lanzarán para cada segmento y su presupuesto). El plan de desarrollo de clientes debe contar con una visión completa, no es la suma de acciones comerciales, sino que busca que la compañía sepa cuál es la situación de partida y de qué manera se desarrollarán los clientes.
Mapa de segmentos para conocer la situación actual
Métricas por segmentos para definir los objetivos de desarrollo por segmento
El presupuesto como elemento de priorización de las estrategias de desarrollo de clientes
Acciones comerciales por segmento
El estudiante podrá descargar la plantilla excel, recurso que entrego en mi libro "Cómo diseñar un Club de Fidelización Rentable"
En este video tutorial te mostraré los principales cost-drivers de un plan de marketing relacional o marketing cliente, he diseñado una infografía que revisaremos en detalle para entender mejor la hoja excel (economics) para conocer el coste, el ROI y Payback con dos casos prácticos.
En esta clase veremos:
Cost-driver de un programa de fidelización
Infografía de cómo está estructurada la hoja excel de economics que veremos a continuación
Explicación de cada pestaña de la hoja de excel de economics
Definición de los 2 casos prácticos para estimar costes de un programa de marketing relacional (con y sin tarjeta de fidelización)
Se comparte link de descarga al Excel
En esta clase veremos con detalle cada uno de los apartados del excel:
Manual de usuario
Listado de costes
Datos de partida
Fase inicial - Lanzamiento del Club
Fase de explotación
Hoja resumen de los economics
El caso práctico considera una empresa con una situación de partida de:
Facturación 100M de euros
Número de tiendas 100
Crecimiento objetivo: 0.5%
Ticket medio 12 €
Frecuencia mensual 5
Margen bruto 15%