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Business Management Customer Service

Manejo de situaciones difíciles en el servicio al cliente

Aprende como brillar y fidelizar al cliente con el manejo exitoso de las situaciones dificiles en el servicio
Rating: 4.1 out of 54.1 (139 ratings)
851 students
Created by JOSÉ MANUEL VECINO PICO, VICTORIA ROBLEDO
Last updated 6/2020
Spanish
Spanish [Auto]
30-Day Money-Back Guarantee

What you'll learn

  • Conocer las características esenciales que deben tener las personas para atender con efectividad las situaciones difíciles del servicio al cliente
  • Identificar los pasos sugeridos para el manejo de las situaciones difíciles en el servicio y convertir estos eventos en oportunidades para fortalecer la lealtad de los clientes
  • Conocer técnicas para la recuperación de las personas prestadoras del servicio después del manejo de una situación compleja.
  • Comprender como el manejo efectivo de las situaciones difíciles en el servicio puede ser la oportunidad para brillar y demostrar la capacidad y la pasión por servir

Requirements

  • Autodisciplina y autogestión
  • Gusto por el servicio al cliente y trabajo con las personas
  • Consciencia de que el servicio puede ser la ventaja competitiva en su empresa

Description

Tratar a clientes molestos puede ser de las experiencias mas estresantes que se puede experimentar en un trabajo. Desgasta físicamente y emocionalmente . Y si el empleado sabe desempeñarse correctamente en esas situaciones los clientes , sus jefes y sus compañeros lo notarán.

Enfrentar a un cliente enojado o irritado, que grita y no quiere razonar, es la ultima prueba en habilidad del servicio para una persona y también en su fortaleza personal.  Con este curso podrás aprender  como  puedes atender clientes con dificultades y/ o situaciones difíciles en el servicio de una manera efectiva y afectiva y así aprovechar esas oportunidades para demostrar tu vocación de servicio  y tus capacidades.  Este curso elevará tu nivel de competencias para el servicio y podrás aportar mucho mas a la buena reputación de tu empresa o negocio.

El curso esta estructurado en tres partes fundamentales: el ANTES  como me debo preparar para el manejo de esta situaciones -el DURANTE es el proceso que debo llevar a cabo en el manejo de la situación y el DESPUÉS que debo hacer después de esta experiencia. Al final encontrara un recurso para continuar construyendo los comportamientos y hábitos adecuados para el manejo exitoso de las situaciones difíciles en el servicio.


Who this course is for:

  • Supervisores de equipos de servicio al cliente
  • Personal de servicio, que tienen contacto directo con el cliente
  • Facilitadores internos de procesos de servicio
  • Personas que trabajan en las áreas de Servicio , Experiencia del cliente y Cultura de Servicio
  • Emprendedores con interés en brindar un excelente servicio a sus clientes
  • Personas apasionadas por el servicio y quieren afianzar sus conocimientos

Course content

4 sections • 14 lectures • 1h 51m total length

  • Preview06:02
  • ¿Clientes difíciles o clientes con dificultades?
    13:20

  • Compasión y Calma
    08:16
  • Autoconfianza y Capacidad
    06:32
  • Actuar rápido y Tomar la responsabilidad
    07:43
  • Competencias para atender con exito las sitiaciones dificiles del servicio
    6 questions

  • Paso 1: Escuchar activamente
    13:24
  • Test para la clase 6
    3 questions
  • Paso 2: Ser empatico
    10:57
  • Test para la clase 7
    3 questions
  • Paso 3: Hacer preguntas
    05:51
  • Test para la clase 8
    2 questions
  • Paso 4: Disculparse
    05:13
  • Paso 5: Sugerir alternativas
    05:40
  • Paso 6: Resolver el problema
    07:47
  • Test para las clases 9. 10 y 11
    3 questions

  • Recuperación
    07:22
  • Evaluación
    09:21
  • Conclusiones
    04:04

Instructors

JOSÉ MANUEL VECINO PICO
Gerente de Formación, Consultor y Docente Universitario
JOSÉ MANUEL VECINO PICO
  • 4.3 Instructor Rating
  • 199 Reviews
  • 1,295 Students
  • 8 Courses

MAGISTER en Gestión Ambiental, ESPECIALISTA en Gerencia de Recursos Humanos, FILÓSOFO, DIPLOMADO en Gerencia de Recursos Humanos, DIPLOMADO en Docencia Universitaria, DIPLOMADO en Seguridad y Salud en el trabajo, DOCENTE Universitario, GERENTE de Gestión Humana, DIRECTOR de Capacitación y Desarrollo Humano CONSULTOR y CONFERENCISTA empresarial en temas relacionados con Direccionamiento estratégico, Identificación de procesos, competencias gerenciales, implementación de Balanced ScoreCard, tableros de mando e Indicadores de Gestión diferentes empresas, sectores y países.

Escríbeme a jmvecinop@gmail.com 

VICTORIA ROBLEDO
Administrador de empresas
VICTORIA ROBLEDO
  • 4.1 Instructor Rating
  • 139 Reviews
  • 854 Students
  • 2 Courses

Colombiana, Administradora de empresas,

Especialista en Gerencia Organizacional con énfasis en Talento Humano  , Magister en Desarrollo Organizacional y Gestión Humana. Cultural Transformation Tools BVC Practitioner.

Gerente de áreas de formación, desarrollo y cultura organizacional en empresas de servicio. Experiencia en el diseño e implementación de proyectos de cultura de servicio  en empresas multiculturales y con operación en diversas ciudades y países y ademas en procesos de fusiones y transformaciones.

Apasionada por los temas de Formación, Cultura organizacional y Servicio al cliente

Consultora organizacional , Facilitadora y Docente universitaria.

vrobledoperdomo@gmail.com

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