Exzellenter Kundenservice - Begeistern Sie Ihre Kunden!

Im ersten großen Abschnitt geht es darum zu verstehen, was einen exzellenten Kundenservice ausmacht. Wir wollen den Kundenservice verstehen.

Wenn wir von Kundenservice sprechen, meinen wir oft eine Organisationseinheit innerhalb eines Unternehmens. Hier werden alle Kundenanfragen bearbeitet und entgegengenommen. Dabei handelt es sich oft um Kundenanfragen nach dem Verkauf eines Produkts.

Wir alle schätzen guten Kundenservice. Aber es reicht nicht aus, Ihre Mitarbeiter dazu anzuhalten, „freundlich“ zum Kunden zu sein. Sie müssen sich um die Bedürfnisse Ihrer Kunden kümmern.

Wenn wir über Kundenservices und Dienstleistungen sprechen, müssen wir uns auch deren Eigenschaften anschauen. Kundenservice wird oft vorausgesetzt und ist damit als Dienstleistungsbaustein fest in bestehenden Produkten verankert.

Ein ausgezeichneter Kundenservice zeichnet sich dadurch aus, dass Sie Kundenwünsche vorwegnehmen können. Der Kunde sollte am besten noch gar nicht wissen, dass er diesen Wunsch hat.  Nur so können Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen.

Kundenentscheidungen sind nicht immer rational - auch irrationale Faktoren wie Prestige und Vertrautheit können das Verhalten beeinflussen. Doch was beeinflusst Menschen bei Ihrer Kaufentscheidung für ein Produkt oder eine Dienstleistung?

Wenn Sie Ihre Kunden besser kennen, können Sie ihnen einen besseren Service bieten. Mithilfe des Persona-Prinzips können Sie Kunden für sich gewinnen. Sie können ihnen den Service bieten, den sie sich wünschen. Was es mit dem Persona-Prinzip auf sich hat, zeige ich Ihnen in diesem Video. Wir klären auch, wie Sie das Instrument im Kundenservice einsetzen können.

Das Konzept der Customer Journey hat seinen Ursprung im Marketing. Es beschreibt wörtlich die Reise des Kunden.  Und zwar vom Erstkontakt mit der Marke oder dem Unternehmen bis hin zur Konversion.

Nun wollen wir uns noch stärker die Sicht des Kunden anschauen. Konkret soll es hier darum gehen, wie wir die Kundenzufriedenheit sicherstellen können.

Das Hauptziel aller Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit ist eine mehr als hundertprozentige Zufriedenheit. Das gilt besonders für Stammkunden. Kundennutzen und Kundenzufriedenheit werden von diesen äußerst subjektiv erlebt und wahrgenommen.

Unternehmen wie McDonald's haben über viele Jahre die Messlatte für die Konkurrenz höher gelegt. Sie waren oft schneller und konsistenter im Kundenservice als ihre Vorgänger.

Es kann nicht nur darum gehen, die Erwartungen der Kunden immer wieder zu übertreffen. Ihr Ziel muss es sein, einen hochwertigen Servicestandard auf allen Ebenen des Kundenkontakts zu schaffen.

Schauen wir uns zu den einzelnen Stufen des Kundenservice ein Beispiel an. Stellen Sie sich einen Friseursalon vor.

Der amerikanische Experte für Service und Servicequalität, Leonard Berry, empfiehlt vier Prinzipien für exzellente Servicequalität.

Das Wichtigste an jeder Dienstleistung ist, dass sie überhaupt ausgeführt wird. Aber was unterscheidet nun den guten Service vom schlechten?

Hier lernen Sie, wie Sie den Kundenservice als Marke etablieren können.

Erinnern Sie sich noch an das Beispiel mit dem Kellner aus dem vorletzten Video? Wie hätte er die Situation retten können?

In jedem Unternehmen schlägt manchmal der Alltag zu. Und das verhindert dann, dass Dinge mühelos und glatt ablaufen. Den Unterschied macht aber, wie man mit diesen Hindernissen umgeht!

Das Beschwerdemanagement ist am effektivsten, wenn Sie über ein präzises und einheitliches Verfahren verfügen. Hier lernen Sie, wie alle Schritte des Beschwerdeprozesses zu handhaben sind.

Warum ein Unternehmen seine Kunden verliert, darüber gibt es mehrere Studien. Einer der Hauptgründe im Einzelhandel ist, dass die Kunden ignoriert werden.

Eine Reklamation? Das ist kein Problem! Leider haben nur wenige Unternehmen diese Einstellung zu Beschwerden. Eine Beschwerde kann durchaus etwas Positives für ein Unternehmen sein.

Wenn sich ein Kunde beschwert. Geben Sie ihm zunächst die Gelegenheit, seinem Ärger Luft zu machen. Hören Sie ihm zu und zeigen Sie ihm gegenüber Verständnis für den misslungenen Service. Das nennt man einen "Puffer" geben.

Es gibt zehn Schritte, die nahezu für jede Reklamation gelten und durchlaufen werden. Sie tragen zu einer erfolgreichen Bearbeitung bei. Schauen wir uns das einmal genauer an.

Es gibt leider immer noch Unternehmen, die nicht angemessen mit Kundenbeschwerden umgehen. Sie scheinen die Regeln, die zu mehr Erfolg im Beschwerdemanagement führen, nicht zu kennen.

Zu wenig Zeit, unpersönliche Abfertigung und mangelnde Menschlichkeit sind also echte Service-Killer. Die sollte man unbedingt vermeiden.

Eine Kundenservice-Strategie ist ein durchdachter Plan für den Umgang mit Kundeninteraktionen. Sie ermöglicht es Ihnen, während der gesamten Customer Journey ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten.

Es ist wichtig zu entscheiden welcher Service welchem Kunden angeboten werden soll. Es muss auch geklärt werden, wann und in welchem Umfang dieser Service erfolgen soll.

Es gibt viele verschiedene Strategien für den Umgang mit Kunden. Eine wichtige Unterscheidung sind hierbei die Hunting- und Farming-Strategie.

Wir können zwei Strategien zur Kundenbindung unterscheiden. Die Verbundenheitsstrategie und die Gebundenheitsstrategie. Der Hauptunterschied liegt in der Frage der Freiwilligkeit.

Leistung, Qualität und Quantität waren früher die zentralen Muss-Kaufkriterien. Diese Kriterien haben natürlich weiterhin Gültigkeit und müssen beachtet werden. Der Markt hat jedoch einen enormen Wandel zum Verdrängungswettbewerb durchlaufen.

Längst ist der Kundenservice im Internet genauso wichtig wie der persönliche Kundenservice. Hier finden Sie 10 Punkte einer erfolgreichen Service-Strategie.

Die Omnichannel-Strategie soll ein umfassendes Kundenerlebnis über alle Werbe und Verkaufsplattformen schaffen. Das bedeutet, dass dieses Geschäftsmodell alle zur Verfügung stehenden Kanäle verwendet und diese miteinander verknüpft.

Maßnahmen zur Kundenbindung wie Kundenclubs, Rabattsysteme und Kundenkarten nennt man allgemein auch Kundenprogramme.

Bei Service Design handelt es sich um einen interdisziplinären Ansatz für die Gestaltung von Dienstleistungen.  Und dieser Ansatz eignet sich auch sehr gut, um seinen Kundenservice besser zu gestalten.

Service Design kann als die Gestaltung der Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden beschrieben werden. Dazu gehören so alltägliche Dinge wie Schriftart, Schriftgröße und Navigation.

Service Design hilft Unternehmen bei der Entwicklung und Bereitstellung herausragender Dienstleistungsangebote.

Das Service Design an sich hat eine klare Intention. Es ist auf eine kundenorientierte Planung und Entwicklung ausgerichtet. Hier zeige ich Ihnen die fünf Prinzipien des Service Design.

Die Entwicklung neuer oder die Optimierung bestehender Services kann das Ziel des Service Designs sein. Denkbar ist auch die Formulierung kundenorientierter Service-Strategien.

Ein Fallbeispiel zum digitalen Kundenservice: Wie ein Softwareanbieter fast eine Million schriftliche Kundenanfragen im Jahr über eine zentrale Plattform bündelt, sortiert und zum Teil automatisch beantwortet. Sie sehen, was sich dadurch für Kunden und Mitarbeitende ändert und wo Sie im eigenen Service ansetzen können.

Quelle: Smarter Service (2015), Trendbook Smarter Service 2015.

Mit Service Blueprinting steht Ihnen ein strukturierter Ansatz zur Gestaltung kundenorientierter Serviceprozesse zur Verfügung.

Wenn Sie mit Kunden zu tun haben, sollten Sie auf den Umgang mit ihnen achten. Bedienen Sie sie immer professionell, höflich und effizient.

Beim Design Thinking handelt es sich um einen methodischen Ansatz. Entwickelt wurde er bereits in den 1980er Jahren an der Stanford University. Vorreiter in den USA war die Designagentur IDEO.

Wir alle legen Wert auf guten Kundenservice. Doch es reicht nicht aus, Ihre Mitarbeiter zur "Freundlichkeit" gegenüber Kunden anzuleiten.

"I" steht für ideal Service, also einen optimalen Service.

"C" steht für Culture. Gemeint ist hier eine Servicekultur, die sich an den Bedürfnissen der Kunden orientiert.

"A" steht für Attentiveness, also zu Deutsch Achtsamkeit.

"R" steht für Responsiveness, also Reaktionsfähigkeit.

"E" steht für Empowerment: Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter, ihren Kunden einen hervorragenden Service zu bieten.

Der Online-Kundendienst ist für das Wachstum eines jeden Unternehmens entscheidend. Egal, ob es sich um ein Produkt oder eine Dienstleistung handelt.

Kunden haben heute mehrere Kanäle, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Der erste Eindruck, den ein Kunde erhält, ist ausschlaggebend für das Kundenerlebnis.

Echtzeit-Support ist ein wichtiger Aspekt bei der Verbesserung Ihres Online-Kundenservice. Der Live-Chat ist ein beliebter Kanal.

Es existieren einige ausgeklügelte visuelle Lösungen, um den Kundenservice im Online-Bereich zu verbessern. Eine der besten Möglichkeiten ist der Einsatz vom sogenannten Co-Browsing.

Video-Chat ist  die moderne Art, einen hervorragenden Online-Kundenservice zu bieten. Sie können Ihren Kunden Ihre Produkte über einen direkten Videochat präsentieren.

Self-Service-Optionen sind nicht länger ein "Nice to have". Sie sind eine Notwendigkeit, um den Kunden ein positives Erlebnis zu bieten.

Werden Supportanfragen in sozialen Medien ignoriert besteht eine 15 Prozent höhere Abwanderungsrate.

Die Messung der richtigen Kennzahlen für den Kundenservice ist von entscheidender Bedeutung.

Ein KI-Assistent übernimmt im ersten Monat zwei Drittel aller Service-Chats, ein gutes Jahr später stellt dasselbe Unternehmen wieder Menschen ein. Am Fall Klarna sehen Sie, was Kennzahlen zeigen, was sie nicht zeigen und wie Sie KI und Menschen im Online-Service sinnvoll aufteilen.

Quellen: Klarna, Pressemitteilung vom 27.02.2024; heise online, 11.05.2025; Maginative, 08.05.2025.

Die richtige Etikette im Kundenservice ist entscheidend für den ersten Eindruck des Kunden von Ihrem Unternehmen.

Kundenfeedback ist eine der besten Möglichkeiten, um geschäftsspezifische Daten zu sammeln.

Behandeln Sie Ihre Kunden genauso respektvoll und höflich, wie Sie es selbst erwarten würden.

Hier fassen wir noch einmal die wichtigsten Punkte aus dem Kurs zusammen.

Ich möchte Ihnen auch noch ein paar Bücher zum Kundenservice empfehlen. So können Sie das Thema auch noch einmal vertiefen.

Hier gibt es noch ein paar abschließende Hinweise zum Kurs.