KPI Mastery Level 1: Performance Measurement Certified

لا يقتصر القياس على ما نقوم به في منظماتنا عند قياس الاداء ولكن حياتنا كلها مليئة بالقياسات في شتى جوانبها. ويتضمن هذا الدرس استعراض العديد نماذج القياس التي نعايشها وتستخدمها المنظمات بكافة اشكالها مثل: قياس السعرات الحرارية في الوجبات وقياس السرعة على الطريق لرصد المخالفين وقياس الضغط والنبض وتحليلات الدم بأنواعها للمرضى وقياس الأحوال الجوية للتنبؤ بالطقس وقياس كفاءة اللاعبين في أثناء المباريات الكترونياً وقياس درجة ازدحام الشوارع باستخدام خرائط جوجل وقياس التلوث والاستشعار من بعد وقياس الانماط السلوكية والجدارات الادارية للمدراء وكذلك قياس التحصيل العلمي للطلاب وقياس اعجاب المتابعين على قنوات التواصل الاجتماعي وتقييم الفنادق في مواقع الحجز الالكتروني.

يتضمن هذا الدرس عدد من التمارين التي تبرهن للمتدرب أن اعتماده على تقديره الشخصي في قياس الظواهر (القياس الشخصي) عادة ما يكون خطأ بسبب العديد من العوامل التي تعيق الانسان على عمل تقديرات صحيحة. من هنا جاء أهمية القياس الموضوعي الذي يجنب الانسان هذه الأخطاء وذلك باعتماده على أدوات قياس معيارية مادية تضمن نزاهة وأمانة القياس بغض النظر عن القائم بعملية القياس. ويتضمن الدرس في نهايته استعراض لعدد من أحدث المراجع العالمية التي تحصر مسببات الأخطاء البشرية في الحكم على الأمور وكيفية التعامل معها.

ليست كل الأرقام سواسية تعامل معاملة واحدة ويمكن تحليلها بنفس الأسلوب. ولكن هناك أنواع مختلفة من المقاييس الرقمية للبيانات ويجب استخدام أنواع العمليات الحسابية وتحليلات البيانات المناسبة لكل نوع من أنواع المقاييس. وتشمل هذه المقاييس الاسمية و الترتيبية والفترة والنسبة. كما يجب التميز بين الأرقام المقاسه بمقياس متقطع أو مستمر أو ثنائي.

مالا يمكن قياسه لا يمكن إدارته. ويستعرض هذا الدرس عشرة فوائد يمكن أن تحققها المنظمات من تأسيس نظم لقياس الأداء بها. ويتضمن استعراض هذه الفوائد العشرة استعراض عدة أمثلة عملية من وزارة التعليم الماليزية والنظام الصحي في أمريكا والشئون البلدية والقروية في مدينة جدة بالمملكة العربية السعودية. كما يتم استعراض عدد من النظريات الادارية مثل التعلم التنظيمي ومنحنى التعلم.

يتناول هذا الدرس تعريف مؤشرات قياس الأداء وأهمية الربط بين مؤشرات قياس الأداء والهدف الاستراتيجي مع التطبيق على عدة أمثلة من القطاع الصحي والمصرفي وتجارة التجزئة. ويشرح الدرس الفرق بين المؤشرات الرئيسية والمؤشرات غير الرئيسية لقياس الأداء وكيفية التعامل مع كل منهم مع التوضيح بتطبيق هذا المفهوم على لوحة القياسات في السيارات. وأخيراً يناظر الدرس بين لوحات التحكم الذي يستخدمها قائد الطائرة وتلك المستخدمة في منظمات الأعمال لتحديد مسار الوصول إلى تحقيق الهدف.

يقدم هذا الدرس شرح للمكونات الأساسية لنظام قياس الأداء باستخدام مثال كرتوني لشخص مفرط السمنة يتطلع أن يصبح رشيقاً. ومن خلال هذا المثال المبسط يتم شرح المفاهيم الأساسية التالية: الرؤية - الهدف الاستراتيجي – مؤشرات قياس الأداء – المبادرات– المقارنات المرجعية– المستهدفات – خط الأساس - دورية القياس– فجوة الأداء. ويتم عرض بيانات الأمثلة في شكل خريطة تدفق وفي شكل لوحة مؤشرات الأداء.

يستعرض هذا الدرس شرح لمكونات نظام قياس الأداء من خلال مثال تطبيقي على مستشفى تهدف إلى تقديم خدمات طبية ذات مستوى متميز وزيادة الحصة السوقية وزيادة الإيرادات. ويتم استخدام ثلاثة مؤشرات لقياس الأداء بالتفصيل هم نسبة إعادة التنويم وعدد المرضى الجدد وقيم مطالبات التأمين المرفوضة.

يستعرض هذا الدرس شرح لمكونات نظام قياس الأداء من خلال مثال تطبيقي على إدارة البنوك حيث يعبر الهدف الاستراتيجي عن تقديم خدمات مصرفية ذات مستوى متميز ويتم تفصيل ثلاثة مؤشرات قياس أداء: متوسط وقت إنجاز المعاملات - عدد الخدمات الجديدة ذات القيمة المضافة - نسبة العائد على الاستثمار. ويتم استعراض المثال في شكل خريطة تدقق وفي شكل لوحة مؤشرات أداء.

تعتبر فكرة الخرائط الاستراتيجية التى طورها كل من ضمن مفهوم البطاقات المتوازنة لقياس الأداء من أهم الأدوات التي تستخدم لتطوير منظومة متوازنة لمؤشرات قياس أداء المنظمات. ويتضمن هذا الدرس استعراض أهم كتب المؤلفين، وتحديد الدور الذي تقوم به الخرائط الاستراتيجية في دورة التخطيط الاستراتيجي، وتعريف المناظير الأربعة للخرائط التنظيمية لكل من المنظمات الربحية وغير الربحية. كما يشمل الدرس تفصيل مكونات منظور التعلم و النمو والذي يشتمل على: رأس المال البشري ورأس المال التنظيمي ورأس المال المعلوماتي .

يشمل هذا الدرس عرضاً لمثالاً تطبيقياً لتطوير الخريطة الاستراتيجية لجمعية جدة للقرآن الكريم الذي أشرف المؤلف على تطويرها والتي تبدأ بتحديد الأطراف المعينة والأهداف الاستراتيجية لكل من المناظير الأربعة للخريطة الاستراتيجية.

يشمل هذا الدرس عرضاً لمثالاً تطبيقياً ثانياً لتطوير الخريطة الاستراتيجية الجزئية المتعلقة بهدف تقليل مخالفات البناء. ويوضح المثال مؤشر قياس الأداء ولوحة المؤشرات التي تسجل المستويات المستهدفة والمبادرات الاستراتيجية.

يشمل هذا الدرس بيان خريطة استراتيجية لمزرعة إنتاج تفاح وتحديد المكونات الاساسية للخريطة لكل المناظير الأربعة.