دورة السكرتارية التنفيذية وإدارة المكاتب باللغة العربية

• سنتناول هنا

مفهوم السكرتارية

مصطلح (سكرتارية) تعريف للكلمة الإنجليزية ومعناها أمانة الأسرار أو حفظها، ومن ثم فالكلمة العربية الفصحى لكلمة (سكرتير) هي (أمين أسرار) وفي الحياة العسكرية يطلق عليه كاتم أسرار والاستخدام الدارج لهذا التقسيم التنظيمي داخل المنظمات هي (السكرتارية) أو (الأمانة العامة).

أنواع السكرتارية

يوجد ثلاثة أنواع للسكرتارية وهي:

1- السكرتارية الخاصة.

2- السكرتارية الفنية (المتخصصة).

3- السكرتارية العامة

مفهوم الاتصال الفعال

1- هو عملية تبادل ونقل للمعلومات بين جميع الأطراف المرتبطة بالعمل بالشكل الذي يمكن من تحقيق الأهداف المطلوبة وفقاً لما هو مخطط لها من قبل .

2- وتتم عملية التبادل للمعلومات من خلال رسالة لها معنى ومضمون وهدف محدد وواضح .ويتم

نقل الرسالة عبر قناة الاتصال المحددة وفقا لما تحدده اللوائح والأنظمة المعمول بها .

والمفهوم الحديث للاتصال لا يعني مجرد الوسائل المادية لنقل المعلومات وإنما يعني خلقاً للتفاهم، 3- وقد يكون ذلك بالكلمة أو بالعمل أو بالتعبير بالوجه أو بنغمة الصوت أو بالإيحاء البدني، فكل منها يسهم بطريقة أو بأخرى في فهم ما هو مطلوب.

4- وتشمل عناصر عملية الاتصال ( المرسل – الرسالة – الوسيلة – المستقبل – المعلومات المرتدة )

هل الاتصال غاية أم وسيلة ؟

لا يعتبر الاتصال مجرد غاية بل هو وسيلة فعالة لتحقيق الأهداف المطلوبة بفاعلية من خلال عملية منظمة ودقيقة لتبادل ونقل المعلومات بين أجزاء التنظيم الإداري بمستوياته الإدارية المختلفة وفي كل الاتجاهات .

لا يتوقف نجاح هذه العملية على توفير الأجهزة والمعدات والكفاءات البشرية اللازمة فحسب بل يحتاج هذا النجاح على مد جسور التعاون والاحترام المتبادل بين كافة أطراف عملية الاتصال ، فإذا فقدت المنظمة عنصر التعاون والاحترام المتبادل أساء الأفراد فهم بعضهم البعض وتفشل عملية الاتصال في تحقيق النجاح.

وسائل الاتصالات الإدارية العشر

1- الخطــابــــــــــــات

تعتبر الخطابات هي الوسيلة الأولى التي تستخدمها المنشآت في الاتصال بالقطاعات المختلفة عندما يكونون متباعدين مكانياً.

والخطابات التي تستخدمها المنظمة تختلف أنواعها فمنها :

الخطابات العادية.

الخطابات المسجلة.

الخطابات المسجلة بعلم الوصول.

البطاقات البريدية وغيرها.

والخطاب الذي يصدر عن المنظمة هو مرآة المنظمة والخطاب الصادر عنها إذا روعي فيه الشكل والمضمون الجيد وعادة ما يترك أثراً حسناً عند الأطراف المتلقية لهذه الخطابات .

الشروط الواجب توفرها في الخطابات

1- الاختصار :

وهذا يعني أن يكون الخطاب مختصراً بقدر الإمكان بمعنى أن يستخدم في الخطاب القدر المناسب من الكلمات التي تمكن كاتبه من توصيل ما يريد دون تطويل ممل أو تقصير مخل بالمعنى.

2- الوضوح :

من الضروري أن يكون الخطاب واضحاً لا لبس فيه ولا غموض حتى لا يترك لقارئه الفرصة للتساؤل عما يقصده كاتب الخطاب.

3- السهولة :

من اللازم اختيار الكلمات البسيطة السهلة والجمل القصيرة غير المعقدة والتي تعبر تماماً عن المعنى المقصود.

4- الذوق واللباقة :

وهذا المبدأ يجب مراعاته في الخطابات...

5- الإخراج الجيد :

يجب أن يكون الخطاب جيد الإخراج و الكتابة وأن يوضع في مظروف مناسب لحجمه.

6- اختيار نوع الخطاب المناسب:

من اللازم اختيار نوع الخطاب المناسب لكل موقف فالخطابات الهامة يجب أن ترسل بالبريد المسجل بعلم الوصول.

والخطابات ذات الأهمية المحدودة يمكن أن ترسل بخطاب عادي..

4- مجلـــة المنشأة

لبعض المنشآت الكبرى مجلة تصدرها بصفة دورية، ويمكن أن تستخدم هذه المجلة في توصيل أخبار المنشأة ونشاطها إلى عملاء المنظمة الكبار وكذلك لمورديها ووكلاء البيع .

5- المقابــــــــلات

يتم قدر كبير من الاتصالات الإدارية بين مختلف الأطراف داخل وخارج المنظمة عن طريق المقابلات وفي هذه المقابلات عادة ما يتم تبادل الآراء والأفكار والمعلومات والأخبار.

وهناك أنواع كثيرة من المقابلات تختلف باختلاف الأهداف المراد تحقيقها : فقد يكون هدف المقابلة مناقشة وحل مشكلة معينة أو توصيل معلومات أو الحصول على معلومات أو الترويج للمبيعات .

ومن المهم أن نزيد من فاعلية الأفراد العاملين في المنظمات على إدارة هذه المقابلات، وأن نزودهم بالجوانب الفنية المتصلة بإدارة كل نوع من هذه المقابلات وذلك من خلال بعض البرامج التدريبية التي تعقد لهذا الغرض.

8- الزيــــــــــــارات

من المهم أن تشجع إدارة المنظمة زيارات الأطراف الخارجية شريطة حسن استقبال الجمهور الذين يفدون عليها ، مع وضع بعض القيود حتى لا تؤدي هذه الزيارات إلى تعطيل الإنتاج وتنفيذ برامج العمل في المنظمة.

9- الاستقصــــــاءات

تلجأ بعض المنشآت الكبرى إلى استخدام الاستقصاءات للتعرف على آراء أفراد الجمهور ووجهات نظرهم عن المنتج الذي تقدمه أو للتعرف على اتجاهات العاملين نحو رؤسائهم و العمل بالمنظمة .

10- الهدايا التذكارية

من أهم وسائل اتصال المنظمة بالجماهير الخارجية إرسال بعض الهدايا الرمزية والتذكارية لهم في مختلف المناسبات، وهذه الأشياء وإن كانت قيمتها المادية ليست كبيرة إلا أنها تترك أثراً نفسياً طيباً عند المتلقي لها ويسهل اتصال المنظمة بمختلف الأطراف .

عــــــوائـــــــــــق الاتصــــــــال الفعـــــــــــــــال

1- عائق الإصغاء ( الإنصات )

قد يرى البعض أن الاستماع والإصغاء مترادفان، غير أنه من الخطر والخطأ التسليم بذلك، فالفارق بينهما كبير، فنحن نسمع بآذاننا ونصغي بعقولنا، ومن الممكن أن نسمع كل كلمة تقال لنا ولكن لا تنطبع جميعها في عقولنا.

وإذا علمنا أن الشخص يمكن له أن يتحدث بمعدل 125 كلمة في الدقيقة، بينما يستطيع أن يستمع إلى ما يتراوح بين 400، 600 كلمة في الدقيقة، وهذه القدرة الزائدة في الاستماع تعطينا الوقت لنسبق المحدث أو أن نتركه كلية ليتحدث ونشغل عقولنا بموضوعات أخرى، ولذلك فإن فرصة خلق التفاهم الحقيقي تضيع تماماً إذا لم نتأكد من أن الفرد يصغي لنا فعلاً.

وتقع مسئولية التحكم في هذه العملية على قيام كل من المرسل والمستقبل والمشرف في تحمل مسؤولياته عن تنمية القدرة على الإنصات .

- عوائق لغــــــــــويــة

تحدث هذه المشكلات نتيجة أن معاني الكلمات التي نستخدمها قد تختلف بين الأشخاص فالبعض دقيق في عباراته، حريص على كلماته، والبعض الآخر ليس كذلك وهناك من يطيل ومن يختصر ومن يخونه التعبير، وقد تتعقد المشكلة أكثر إذا استخدم المرسل مصطلحات قد لا يحيط بها المستقبل علماً.

5- عوائق ثقافية واجتماعية

تظهر هذه المشكلات نتيجة اختلاف الثقافة بين الأطراف إلى جانب تأثير العادات الاجتماعية على الاتصالات.

6- عوائق نفسية وإنسانية

وتتدخل فيها عوامل الإدراك والعواطف والاختيار ومن أهمها:عدم القدرة على الإصغاء،

والحالة النفسية ، والانطباعات المسبقة ، والقدرة على الاستنتاج.

مهـــــــارات الاتصــــــــال الفعـــــــال

1- مهارة التحـــــــدث

وتعتبر هذه المهارة في منتهى الأهمية بالنسبة للأفراد الذين يتضمن عملهم قدراً كبيراً من التحدث مع العملاء بما يتضمنه من ضرورة الاهتمام بمحتوى الحديث ومضمونه واستخدام الصوت المناسب ومراعاة الفروق الفردية بين الأفراد الذين نتحدث إليهم واختيار الوقت المناسب للحديث ومعرفة الأثر الذي يتركه على الآخرين.

2- مهارة الكتــــــابة

وتعتبر هذه المهارة في منتهى الأهمية بالنسبة للأفراد الذين يتضمن عملهم القيام بقدر كبير من الكتابة كل يوم، ويقصد بمهارة الكتابة تدريب العاملين على الكتابة الإدارية الموضوعية الدقيقة وتجنب الأخطاء الفاحشة في النحو والهجاء والإملاء ، والكتابة الجيدة تتطلب تفكيراً مرتباً ومنظماً وعلمياً وقراءة وإطلاع مستمر من جانب العاملين لزيادة حصيلتهم اللغوية وتنمية معلوماتهم وترقية أسلوبهم .

مهـــــــارات الاتصــــــــال الفعـــــــال

3- مهارة القــــــــراءة

هذه المهارة هامة أيضاً بالنسبة للكثير من العاملين المكتبيين الذين عليهم كل يوم قراءة عشرات الخطابات والمذكرات والتقارير والنماذج والنشرات وغيرها .

ومن الأمور الهامة أن تتأكد المنشآت عند اختيارها للعاملين المكتبيين الذين يتضمن عملهم قدراً كبيراً من القراءة من أنهم يقرؤون ويفهمون بسرعة ما يقرؤون.

4- مهارة الإنصــــــات

الإنصات على عكس ما يعتقد الفرد ليس عملية سلبية فهو جهد إيجابي يقوم به الفرد لاستيعاب ما يستمع إليه، كما أن عملية الإنصات انتقائية حيث يختار الفرد من بين كمية المعلومات والبيانات والكلمات التي تصل إلى سمعة ما يهمه أو يتصل بحاجاته فيركز عليها دون غيرها.