Jira Service Management ile ITSM Tasarımı

Bu kursta bir fikrin, isteğin, hatanın başlangıcından başlayıp kurum içi pek çok sürece etki edecek olan IT Servis Yönetim süreçlerinin "Jira Service Management" ürünü üzerindeki noCode süreç tasarımı anlatılmaktadır. Genel olarak aşağıdaki maddeler üzerinde durulmuştur.

• Customer portal tasarımı ve özelleştirmeleri

• Header, background dizayn ve portal özelleştirmeleri

• Customer ticket oluşturma ve takip süreçleri

• Incident, Problem, Change Enablement, Service Request ve Post Incident Yönetimi ve tasarımı

• Incient Yönetiminde Urgency x Impact çalışması ve Priority matris otomasyonları

• Change Onay mekanizmalarının otomatize edilmesi

• Knowledgebase pratikleri ve yönetimi

• Change Calendar tasarımı ve takibi, Confluence üzerine Change yönetimi

• Major Incident yönetimi

• SLA tasarımı ve yönetimi: Time to first response, Time to Resolution, Auto Close

• SLA Calendar özelleştirmeleri ve yönetimi

• Müşteri portal statü updateleri ve takibi

• Workflow'lar arası entegrasyon ve senkron çalışma pratikleri

• Servis Katalog tasarımı ve süreçlerle bağlantısının yapılması

• Servisler üzerinden otomatik atama ve CAB onay süreçlerinin işletilmesi

• Zimmetimdeki assetlerin süreçlerle bağlantısı (Borken Hardware tasarımı)

• ITAM: IT Asset yönetimi ile Hardware, Software, Lisans, SaaS, PaaS asset takibi ve yönetimi

• Dinamik form uyarlamaları

• Agent kuyruk yönetimi ve servis kataloğa göre otomatik atama mekanizmasının kurulması

• SDLC ve ITSM süreç bağlantılarının otomatikleştirilmesi ve şeffaf takibinin yapılması

• Customer ve organizasyon yönetimi

• Customer notification özelleştirmeleri

• Language support kullanımı ve translation gösterimi

• E-mail ile otomatik ticket açma ve reply mekanizmasının işletilmesi

• Satisfaction (CSAT) tasarımı ve ekip bazlı raporlanması

• Conference Call düzenlenmesi ve Slack bağlantıları

• Vidget tasarımı

• Agent rapor tasarımları

• Gadget, dashboard ve filtre kullanımı pratikleri

• Created vs Resolved, Time to Resolution ve diğer SLA rapor pratikleri

• SLA raporları ve Dashboard gösterimleri