Introduzione al Design Thinking

Prima di addentrarci nella spiegazione del processo e degli strumenti del Design Thinking, è necessario sottolineare perché è importante imparare a pensare come un designer.

Innanzitutto il Design Thinking ti aiuterà a progettare prodotti, servizi o processi aziendali avendo sempre presente gli obiettivi delle persone che dovranno usarli.

Se hai già partecipato allo sviluppo di progetti sai che molti non raggiungono gli obiettivi posti all’inizio dell’attività. Spesso questo accade perché la progettazione non tiene conto delle persone che dovranno usare applicazioni e prodotti.

Il contatto continuo con l’utente, invece, permette di avere una migliore comprensione delle sue esigenze e delle sue abitudini, e consente di correggere gli eventuali errori prima che sia troppo tardi.

È importante che tutto il team di sviluppo abbia feedback immediati e frequenti su tutto ciò che idea e realizza dai primi prototipi, alla versione alpha, fino al prodotto dopo che è stato rilasciato completamente. Spesso accade il contrario: si progetta sulla base di idee e ipotesi e si passa direttamente allo sviluppo senza aver mai parlato con chi dovrà usare il prodotto o il servizio che stiamo creando.

Chiunque abbia mai lavorato in questo modo sa perfettamente quanto sia rischioso ignorare gli utenti: il risultato è quasi sempre una soluzione inadeguata, difficile da comprendere e poco piacevole da utilizzare.

Adottare il Design Thinking aiuta a ridurre il rischio di costruire cose inutili. Infatti, se abbiamo chiari gli obiettivi degli utenti, allora riusciamo a definire le priorità in modo più accurato e possiamo lavorare da subito allo sviluppo delle funzionalità più importanti.

Concentrarsi sulle cose che creano più valore per l’utente produce benefici in termini di tempi di rilascio, costi e di morale del team. Chiunque abbia lavorato a un progetto sa quanto sia frustrante arrivare alla fine e scoprire di aver sbagliato sin dall’inizio perché sono state formulate delle ipotesi che non hanno riscontro nella realtà.

A questo proposito, occorre comunque una precisazione. Adottando il Design Thinking si può avere l’impressione di sbagliare più spesso. È vero. Confrontandoti continuamente con gli utenti scoprirai subito che una buona parte delle idee molto brillanti che pensate di aver avuto, alla fine, non sono poi così brillanti. Il vantaggio è che avrai l’opportunità di fallire molto velocemente e di imparare dagli errori ottimizzando gli sprechi.

Ancora oggi, molte aziende sviluppano prodotti, servizi e progetti di trasformazione digitale utilizzando un processo lineare, in cui qualcuno impone delle specifiche tecniche di design all’inizio del processo e poi tocca al team di sviluppo trovare un modo per far combaciare tutti i pezzi del puzzle. È un modo obsoleto di concepire il lavoro ed è estremamente inefficiente. Purtroppo rimane ancora un modello molto diffuso. Il Design Thinking può aiutarti a passare da un modello lineare a un modello basato su cicli iterativi. Soprattutto se questo metodo viene integrato in tutte le fasi di sviluppo del progetto insieme all’adozione di metodologie agili.

Prima di entrare nel merito di come funziona il Design Thinking, è utile ripercorrere una case history che ha coinvolto IDEO, una delle più importanti società di design del mondo, e l’associazione Water & Sanitation For The Urban Poor.

L’obiettivo del progetto Clean Team era sviluppare nuove soluzioni per i milioni di cittadini del Ghana che non possiedono un bagno in casa. Per loro, il team di IDEO ha progettato un servizio di noleggio di toilette indipendenti al cui interno si trova un sistema di rimozione dei rifiuti.

Seguendo il metodo del Design Thinking, il progetto è partito con un’intensa fase di ricerca durata sei settimane, durante le quali il team ha indagato il funzionamento dei bagni pubblici e condotto interviste agli abitanti, agli operatori dei servizi igienici e ad esperti di servizi igienico-sanitari del Ghana. Tra le altre cose, il team ha scoperto che, per anni, in Ghana ci sono state squadre di persone che ripulivano le latrine ogni notte. Ma poiché molti raccoglitori scaricavano i rifiuti nelle strade, la raccolta notturna è stata vietata negli anni '90, in quanto minaccia per la salute pubblica.

Dopo aver raccolto, organizzato e riassunto tutte le informazioni, il team è passato alla fase di ideazione e prototipazione coinvolgendo dei partner ghanesi per testare le proprie idee. Il team di progetto ha scelto un’ipotesi di lavoro che prevedeva l’uso di toilette chimiche con un contenitore dei rifiuti che potesse essere asportato e sigillato facilmente, assicurando un trasporto sicuro ed efficiente. Il progetto che si è scelto di testare era quindi composto da un prodotto fisico – la toilette da posizionare dentro casa – e da un servizio di rimozione periodica del contenitore dei rifiuti.

Costruendo alcuni prototipi e modificando dei servizi igienici già esistenti, il team ha potuto testare dal vivo subito alcune idee del modello. Durante la fase di ricerca, per esempio, era emerso che le persone avrebbero preferito svuotare le toilette autonomamente per evitare che altre persone entrassero in casa. Ma durante l’uso, hanno cambiato idea apprezzando che ci fosse qualcun altro a occuparsi di questo compito. Questa è la classica informazione che si scopre solo quando le persone iniziano a usare realmente la soluzione, perché c’è sempre una differenza tra le intenzioni e le azioni.

Il servizio è entrato in funzione nel 2012 e oggi la società Clean Team impiega 40 persone per gestire una rete di toilette che vengono gestite in abbonamento nella città di Kumasi. Questa case history illustra i passaggi tipici dello Human-Centered Design e del Design Thinking: il dialogo costante con il cliente, la comprensione delle sue esigenze ed abitudini, lo sviluppo di prototipi e il test delle soluzioni.

Ci sono molti modi per illustrare il processo di Design Thinking. In base alla nostra esperienza, quello più efficace è stato ideato dalla d.school dell’Università di Stanford ed è basato su cinque fasi rappresentate in forma di esagoni: empatia, sintesi, ideazione, prototipazione e test.

Il punto di partenza è una sfida che identifica un problema da risolvere. Questo problema ha un impatto sull’attività di un certo gruppo di persone.

Nella prima fase di lavoro si cerca di entrare in contatto – ossia di empatizzare – con queste persone, per capire meglio le loro caratteristiche, i desideri, le aspirazioni e come vivono il problema.

Questa ricerca conduce alla seconda fase, la sintesi, durante la quale si organizzano tutte le informazioni raccolte e si definisce un punto di vista, ossia una prospettiva da cui guardare il problema ed elaborare una soluzione.

La terza fase è l’ideazione, durante la quale si generano tantissime ipotesi di lavoro.

La quarta fase consiste nello scegliere una soluzione e creare dei prototipi per dare una forma al progetto. Generalmente si lavora con carta, cartone, pennarelli, forbici e colla.

Infine, durante la quinta fase, si presentano i prototipi ai potenziali utenti per studiare le loro reazioni, ottenere ulteriori informazioni utili a raffinare il progetto e sviluppare prototipi sempre più fedeli a quello che sarà il risultato finale.

Un altro modo molto efficace per rappresentare il processo che abbiamo appena descritto è quello dei due diamanti.

Questo schema sottolinea la natura delle fasi progettuali, che possono essere divergenti o convergenti. Uno step è divergente quando l’obiettivo è generare più elementi possibili, ideando e dando spazio alla creatività, oppure investigando e dando spazio alla scoperta. Viceversa, è convergente quando l’obiettivo è passare da un gran numero di informazioni e ipotesi a pochi elementi chiari, sintetici e rappresentativi.

Se applichiamo questo modo di interpretare gli step del processo, vediamo che:

• la fase di empatia è divergente, perché consiste nell’acquisire la maggior quantità possibile di informazioni, con varie sfaccettature e vari punti di vista;

• la fase di sintesi è convergente, perché consiste nel definire un punto di vista, una lente attraverso cui guardare i problemi e gli obiettivi degli utenti;

• la fase di ideazione è ovviamente divergente, perché porta a generare molteplici possibili soluzioni per un problema specifico;

• le fasi di prototipazione e test, infine, sono convergenti, in quanto consistono nello scegliere un’idea, prototiparla e presentarla ai potenziali utenti.

Se rappresentiamo tutti gli step uno dopo l’altro vediamo che il risultato sono due rombi posti uno dopo l’altro. Da qui il nome “due diamanti”.

Tieni conto che, nonostante gli step siano rappresentati uno dopo l’altro, il Design Thinking non è un processo lineare. Molto spesso uno step è anteposto all’altro, o due step vengono realizzati parallelamente. Tutto dipende dal tipo di progetto che si sta intraprendendo, da qual è il punto di partenza del team e da quali sono gli obiettivi finali. Gli step, quindi, dovrebbero essere intesi più come dei moduli che contribuiscono alla riuscita del progetto che come delle fasi da fare necessariamente in sequenza.

Ora che hai un’idea chiara di qual è il processo che andrai a studiare nel dettaglio nei prossimi moduli, vediamo quali sono gli strumenti e i metodi per ogni singolo step.

Il processo di Design Thinking inizia da una sfida, ossia dalla consapevolezza che esiste un problema o un’opportunità che riguarda un gruppo di persone. Quindi occorre capire chi sono queste persone, cosa pensano, come vivono il problema e cosa stanno già facendo per risolverlo.

Occorre sottolineare che chi utilizzerà il prodotto è diverso da te e ti proporrà punti di vista diverso dal tuo, semplicemente perché ragiona con un’altra testa. Tutto quello che pensi di sapere sul problema che stai analizzando può essere fuorviante. Ecco perché dovrai uscire dal tuo ufficio e avere un contatto diretto con i potenziali utenti. Questo ti permetterà di scoprire delle informazioni che sarebbe impossibile ottenere rimanendo seduti attorno a un tavolo da riunioni, analizzando dei dati statistici o somministrando dei questionari telefonici.

La fase dell’empatia si svolge essenzialmente attraverso due strumenti: l’osservazione diretta e le interviste. È necessario osservare le persone e cercare di capire le loro motivazioni, magari fare delle fotografie, per avere l’opportunità di analizzare a freddo quello che abbiamo visto e imparato. Inoltre, è necessario condurre delle interviste in profondità, avendo la curiosità di scoprire il mondo del nostro potenziale utente e resistendo alla tentazione di proporgli subito delle soluzioni.

Per comprendere meglio quanto sia importante l’approccio etnografico, ti consigliamo di leggere il libro Small Data di Martin Lindstrom. L’autore fa molti esempi di ricerca sul campo. Per esempio, racconta di come ha disegnato la confezione di una scatola di cereali per un brand indiano osservando il rapporto tra nuore e suocere, e le diverse preferenze per i colori delle due generazioni. Le giovani indiane, infatti, hanno subito l’influenza del mondo occidentale e tendono ad abbinare i concetti di freschezza e genuinità a colori pastello, mentre le suocere preferiscono ancora i colori molto accesi della tradizione. Lindstrom ha quindi disegnato una confezione che accontentasse entrambe le generazioni.

Questo tipo di indizi si scoprono solamente osservando con attenzione il linguaggio non verbale delle persone e interagendo con loro. Nessun questionario o dato statistico potrà mai creare empatia tra un designer e le persone che vuole aiutare.

Nella fase di sintesi l’obiettivo è esaminare i risultati dell’attività di empatia e trasformarli in insight che ci aiutino a definire un punto di vista da cui affrontare il problema.

La sintesi è una fase convergente ed è di fondamentale importanza perché rende esplicite e organizzate tutta le informazioni che abbiamo raccolto.

Tipicamente il lavoro si svolge in un ambiente con grandi superfici su cui attaccare dei post-it. Il team di design ripercorre tutto il materiale e inizia a sintetizzare gli insight in brevi frasi che scrive sui post-it. Poi i post-it vengono raggruppati in categorie che fanno emergere dei pattern che indicano necessità, obiettivi e frustrazioni degli utenti.

A questo punto è possibile iniziare a formulare dei punti di vista. Per esempio, immaginiamo di aver osservato dei pendolari che vanno a piedi al lavoro d’inverno. Molti di loro acquistano una tazza di caffè da portare con sé durante il tragitto e la tengono ben stretta tra tutte e due le mani, avvicinandola spesso alle labbra anche senza bere. Possiamo dedurne che:

Le persone acquistano una una bevanda calda per scaldarsi durante il tragitto verso il lavoro.

Questo insight può sembrare molto banale, ma è ricco di conseguenze. Per esempio: un contenitore completamente isolante che non faccia trasmettere il calore alle mani sarebbe controproducente. Oppure, potrei domandarmi se il caffè può essere sostituito con un’altra bevanda calda. E via di seguito.

Di solito, un buon problem statement ha queste caratteristiche:

• esprime il problema in maniera chiara;

• permette di capire immediatamente quale idea è valida e quale no;

• è capace di ispirare il team di progetto;

• intriga le persone esterne al team a cui viene presentato;

• aiuta a generare soluzioni specifiche e non porta a idee che siano la soluzione per tutti i problemi del mondo.

Capire le vere motivazioni che determinano il comportamento delle persone ci permette di formulare una challenge di design e passare alla fase di ideazione.

Il Design Thinking incoraggia il lavoro in team e la condivisione: combinando più idee c’è maggiore possibilità che il risultato finale sia migliore rispetto all’idea che sarebbe venuta a una singola persona, seduta nel suo ufficio.

Inoltre, come ogni fase del processo di Design Thinking, la fase di ideazione richiede la partecipazione e il coinvolgimento di persone con diversi background e funzioni aziendali. Infatti, avere idee e informazioni che provengono da tutte le aree di un’organizzazione aiuta a generare soluzioni più creative.

Ci sono due cose che occorre tenere a mente quando parliamo di generare nuove idee.

La prima è che molte persone ritengono di non essere creative. Questo è un errore che dipende dal fatto che normalmente associamo la creatività all’arte e alla musica. La realtà è che tutti noi siamo in grado di creare cose nuove, anche se qualcuno è più allenato di altri. Uno dei grandi vantaggi del Design Thinking è che la sua immediatezza aiuta anche gli individui più “razionali” a immaginare soluzioni sorprendentemente creative.

La seconda cosa è che spesso abbiamo paura di tirar fuori delle idee perché abbiamo paura che gli altri le giudichino stupide. Anche questo è un errore, perché c’è un unico modo per avere delle buone idee: avere tante idee. Tutte le idee che mettiamo sul tavolo servono, anche quelle che ci sembrano improbabili o cretine. Infatti, stimolano il processo creativo degli altri membri del team e permettono di costruire nuove idee in modo incrementale.

La fase di ideazione è una fase divergente e inizia con una domanda del tipo “How might we?” o, in italiano, “Come possiamo?”. Per esempio, seguendo con il nostro esempio del caffè, la domanda potrebbe essere:

Come possiamo aiutare il cliente a scaldarsi durante il tragitto a piedi da casa al lavoro?

Una volta posta la domanda, si può procedere a mettere tante idee sul tavolo, lasciando da parte ogni tipo di limitazione, soprattutto quelle che nascono dal ruolo ricoperto all’interno dell’organizzazione. Non ci sono soluzioni giuste o sbagliate. Anzi, generalmente aiuta presentare anche soluzioni estreme, come il viaggio nel tempo o il possesso di superpoteri: è dagli estremi che nascono le idee migliori.

Esistono diverse tecniche di brainstorming, ma il risultato finale è sempre una board piena di idee da unire in categorie e selezionare, con l’obiettivo di arrivare a poche ipotesi di lavoro che si possono approfondire e prototipare.

La quarta fase del processo di Design Thinking consiste nel creare dei prototipi utilizzando strumenti semplici come carta e pennarelli. Si tratta di un modo veloce, economico e incredibilmente facile per testare un’idea e capire se gli elementi di design rispondono effettivamente alle necessità, agli obiettivi e alle frustrazioni dei clienti.

Prototipare è anche un modo molto efficace per continuare a generare nuove idee. Di fatto, si può pensare alla fase di prototipazione come a una continuazione della fase di ideazione. Portando nel mondo reale ciò che prima era solamente nella tua testa, riuscirai a capire cosa ha senso e cosa no, e quali direzioni può prendere la tua idea.

Un buon modo per approcciare questa attività è quello di dividersi in coppie o in gruppi da tre. Ogni gruppo lavora su uno dei prototipi delle idee che sono state identificate come migliori tra quelle generate nella fase precedente. Ovviamente, se pensate che ci siano vari modi per testare la vostra ipotesi, più team possono lavorare sulla stessa idea realizzando prototipi diversi.

Può sembrare controintuitivo, ma è importante che il team approcci questa attività con l’intenzione di apprendere, e non con quella di validare le idee. I prototipi sono un modo molto diretto ed efficace per raccogliere informazioni da un cliente.

Non c’è bisogno di realizzare un prototipo che sia più complesso di un semplice foglio di carta con dei post-it sopra. Anzi, più il prototipo è scarno e “fumettoso”, più riceverai dei feedback onesti, perché gli utenti capiranno che sei ancora nella fase iniziale in cui sei aperto a feedback e cambiamenti.

Per prototipi di prodotti tangibili, è possibile usare cartoncini, fogli di alluminio, compensato, schiuma espansa e qualsiasi materiale di bricolage possa essere utile allo scopo. Per prototipi di interfacce web o app, è possibile usare carta e pennarelli oppure servizi come Balsamiq, per realizzare dei wireframe a bassa risoluzione.

L’importante è che ciò che viene realizzato dal team sia fruibile dall’utente, e che possa generare un’esperienza significativa per lui.

Creare dei prototipi permette di interagire con i clienti e osservare le loro reazioni. La fase di test, quindi, consiste nel tornare a dialogare con gli utenti per capire se la soluzione che avete progettato crea valore, se è facile da comprendere ed utilizzare.

È importante allocare tempo e impegno a questa attività, perché rappresenta il giro di boa tra una nuova iterazione di prototipazione e il passo in avanti verso lo sviluppo di un prodotto vero e proprio.

Bisogna fare attenzione, perché si potrebbe essere tentati di presentare un prototipo cercando di convincere l’utente della bontà della soluzione. In fin dei conti si tratta di una nostra idea e ci abbiamo lavorato a lungo. Invece, è fondamentale approcciare questa attività con umiltà, pronti a ricevere feedback e ad apprendere.

Quello che diranno gli utenti potrà essere brutale, ma è molto meglio sentirsi dire certe cose in questa fase, invece che dopo qualche mese, quando avrai speso settimane di lavoro nello sviluppo. Fare dei prototipi a bassa risoluzione utilizzando strumenti come la carta e i pennarelli è incredibilmente più economico che modificare un software o un prodotto pronto per andare in produzione.

Dopo il test, potrai decidere se tornare a ideare e prototipare nuove soluzioni oppure se procedere a un fase più operativa di progettazione e sviluppo di prototipi sempre più vicini al prodotto finale.

L’iniezione di fiducia che si ha quando si vedono le proprie idee funzionare sul campo e ricevere preziose informazioni su come modificare la propria soluzione, faranno sì che passare alla fase di sviluppo sarà più facile e sicuro. Avrai una ragionevole certezza su cosa gli utenti vogliono e su cosa non vogliono.

Dopo aver effettuato uno o più cicli iterativi di ideazione, prototipazione e test, sarete quindi pronti per costruire un piano di sviluppo per il vostro prodotto.

Il piano di sviluppo per un nuovo prodotto dovrebbe essere incrementale e prevedere che il prodotto evolva nel tempo. Questo approccio permette di imparare come i clienti usano la soluzione e di aggiungere valore gradualmente.

Ovviamente, nessun piano di implementazione è infallibile. La buona notizia, però, è che grazie al Design Thinking, avrai l’opportunità di mantenere sempre un focus sul cliente e di correggere più facilmente e a un costo minore eventuali errori.

Per concludere questa sezione su come funziona il Design Thinking, vale la pena sottolineare sette elementi che dovrebbero caratterizzare la mentalità di un designer.

Uno: focalizzarsi sulle persone. Il punto di partenza di ogni attività di design è comprendere le persone che dovranno usare il prodotto o il servizio e interagire da subito con loro per incorporare il loro feedback nel processo di progettazione.

Due: mostrare invece di raccontare. Un designer comunica la propria visione in modo efficace creando delle esperienze, utilizzando immagini e raccontando buone storie. Inoltre sviluppa molti prototipi, perché costruire delle cose ci aiuta a pensare e imparare.

Tre: la chiarezza prima di tutto. È importante estrapolare una punto di vista coerente da dei problemi complessi. Esprimi la tua prospettiva in modo che sia chiaro e in modo che inspiri creatività negli altri durante la fase di ideazione.

Quattro: essere consapevoli di tutto il processo. Bisogna sempre sapere a che punto si è del processo di design, quali metodi è possibile utilizzare in quel momento e quali sono gli obiettivi da raggiungere.

Cinque: la sperimentazione a tutti i costi. Realizzare e testare un prototipo non è solamente un modo per validare la propria idea; è parte integrante del processo di innovazione. Bisogna costruire, fare, anche perché questa è un’attività che aiuta a pensare.

Sei: la propensione all’azione, piuttosto che alla pianificazione. In realtà il nome Design Thinking è fuorviante; bisognerebbe chiamarlo Design Doing. Fare è meglio che parlare, quindi bisogna agire!

Sette: collaborare sempre. È fondamentale coinvolgere nel processo innovatori con un background e dei punti di vista eterogenei. Per poter pensare delle innovazioni radicali, è necessario partire da degli insight potenti.

Finora, ti abbiamo fornito una panoramica del processo di Design Thinking. È arrivato il momento di mettere questa conoscenza in pratica. Per farlo, ti guideremo attraverso un’esercitazione che durerà circa un’ora e mezza.

Dovrai svolgere questo esercizio insieme ad un’altra persona. Il partner che scegli non deve essere necessariamente a conoscenza del processo di Design Thinking. A dir la verità, l’esercizio è talmente semplice che potrebbe essere svolto anche solamente leggendo le istruzioni man mano. Il fatto che tu abbia appreso qualche nozione sul processo di Design Thinking, tuttavia, ti aiuterà ad approcciare l’esercizio in maniera corretta e a capire come la teoria che hai appreso si trasforma in processi pratici.

Prima di iniziare, assicurati di avere circa un’ora e mezza a disposizione e di essere in un posto tranquillo e senza distrazioni.

Scarica il booklet che trovi nella descrizione di questo video e stampane due copie, una per te e una per il tuo partner.

Procurati dei pennarelli colorati, dei fogli bianchi, dei post-it, della carta stagnola, forbici, e qualsiasi tipo di materiale per il bricolage tu abbia a disposizione.

Un’ultima parola prima di iniziare. Le istruzioni per i singoli esercizi e il tempo necessario verranno forniti da me video per video. Ti sembrerà che il tempo per ogni esercizio sia poco, e che i ritmi siano troppo incalzanti. Non preoccuparti: le tempistiche sono state pensate così per un motivo. L’obiettivo è quello di stimolarti a pensare e a ideare nel minor tempo possibile. Allungare i tempi per ogni esercizio condurrebbe solamente a più tempo speso a pensare a cose inutili. Cerca di tenere il tempo, e soprattutto di divertirti!

Dopo aver preparato il materiale e l’ambiente di lavoro, sei pronto per saltare a bordo e iniziare con il primo passo della tua esercitazione. Iniziamo!

Il tuo obiettivo per questo per questo esercizio sarà quello di ripensare il modo in cui il tuo partner affronta giornalmente il tragitto fra casa e lavoro. L’obiettivo del tuo partner, invece, sarà quello di ripensare il modo in cui tu affronti giornalmente il tragitto fra casa e lavoro.

Per questa prima fase, lavorerete alternandovi. Prima tu intervisterai lui per capire come affronta il tragitto, e poi toccherà a lui intervistare te.

Prendi la prima pagina del booklet con le istruzioni che hai stampato, dove c’è scritto “Intervista”. Inizia a chiedere al tuo partner come affronta il tragitto. Ricorda che non stai cercando di redigere una lista di problemi; per ora, il tuo obiettivo è solo quello di capire lo status quo, la sua esperienza.

Per farti un’idea generale sul suo punto di vista, prova a chiedere qual è stata l’esperienza migliore, quella peggiore, quella che ricorda meglio, e così via.

Lascia al tuo partner il tempo di pensare e di rispondere, non essere troppo pressante. Allo stesso tempo, se vedi che la conversazione sta deragliando, fai delle domande per riportarla sulla linea che vuoi tu. Ricorda: hai solo 4 minuti per intervistare il tuo partner!

Per adesso, non andare in profondità chiedendo “perché?”. L’obiettivo in questo momento è esplorare il punto di vista del tuo partner nella sua ampiezza, e non in profondità. Andremo in profondità nello step successivo.

Appena senti qualcosa che ti interessa, scrivilo tra gli appunti; nel prossimo round di interviste, chiederai il perché degli aspetti che ti hanno colpito di più e che ritieni più interessanti.

Hai 4 minuti. Pronti? Via!

Timer 4 Min

Ok, adesso è arrivato il momento del tuo partner.

Il suo obiettivo, proprio come il tuo, è di esplorare il tuo punto di vista riguardo il tragitto casa-lavoro, andando a indagare la migliore, la peggiore, e la “solita” esperienza.

4 minuti. Via!

Timer 4 Min

Perfetto! Adesso spostati nella seconda pagina del booklet.

Quasi sicuramente, mentre ascoltavi il tuo partner, ci sono stati dei punti che lui ha affrontato che ti hanno interessato o incuriosito particolarmente. Il tuo compito adesso è iniziare a scavare in ciò che lui ha detto, e iniziare a chiedere “perché?”.

L’obiettivo è indagare in profondità il suo punto di vista, andando a capire le motivazioni, le frustrazioni e gli obiettivi dietro le parole che hai appena sentito. Cerca di scavare nella dimensione emozionale, e di non fermarti solamente alla narrazione e agli aspetti funzionali.

Come prima, hai 4 minuti. Via!

Timer 4 Min

Ok, ultimo passaggio della fase dell’empatia.

Adesso è il momento del tuo partner per scavare in profondità nelle tue parole.

Come prima, 4 minuti. Via!

Timer 4 Min

Hai completato la fase dell’empatia utilizzando la tecnica dell’intervista, anche se è durata solo 8 minuti. Adesso il tuo compito è di rivedere quello che hai scritto negli appunti e trasformarlo in indizi utili alla definizione di una challenge.

Nella terza pagina del booklet hai a disposizione uno spazio per le necessità e uno per gli insight. Le necessità rappresentano dei problemi o degli obiettivi che il tuo partner ha espresso mentre raccontava la sua esperienza. Di solito, sono espressi in forma di verbi, quindi cose che ha effettuato o che vorrebbe effettuare. Gli insight, invece, sono informazioni inaspettate che hai raccolto mentre ascoltavi, e che possono essere interessanti nel design di una possibile soluzione. Fai una lista di entrambi gli elementi e scrivila sul foglio. Puoi anche aggiungere tue particolari riflessioni, non devi scrivere necessariamente solo ciò che hai sentito.

Un modo molto pratico per fare questa attività è quella di prendere due penne di colori diversi, e cerchiare tra i tuoi appunti le necessità con un colore e gli insight con l’altro.

Questo è un esercizio di riflessione personale, quindi va fatto individualmente.

Tu e il tuo partner dovete lavorare in contemporanea, ognuno sul proprio foglio.

Avete 3 minuti. Via!

Timer 3 Min

Ok, adesso che hai una panoramica più chiara e ordinata del punto di vista del tuo partner, è il momento di trasformare queste informazioni in una challenge di design. Per farlo, spostati sul quarto foglio del booklet.

Per definire una challenge, guarda la lista di necessità e di insight che hai scritto nella pagina precedente, cerca i più interessanti, i più rilevanti e i più inaspettati, e scrivili negli spazi vuoti del riquadro chiamato “challenge”.

Cerca di essere chiaro e conciso, ma di non escludere nessun dettaglio che possa essere rilevante. Per dirlo in altri termini, la frase deve rispettare la regola delle tre S: Short, Specific e Sexy.

Anche questa è un’attività individuale, ognuno sul proprio foglio.

Avete 3 minuti di tempo Via!

Timer 3 Min

Ora che hai definito una challenge, sei pronto per il passo successivo: l’ideazione. È arrivato il momento di abbracciare il bambino che è in te, e iniziare a disegnare.

Anche se pensi di non saper disegnare, sappi che non serve essere Michelangelo per fare dei disegni comprensibili. Ciò che disegnerai non dovrà essere bello, ma facile da comprendere.

Il tuo obiettivo è generare quante più soluzioni e idee possibili. Non avere paura di disegnare cose assolutamente stupide, perché non esiste “stupido” in questa fase. Cerca di pensare fuori dagli schemi, inserendo elementi come il viaggio nel tempo o i pattini volanti. Questo esercizio riesce meglio se riesci a liberare la tua creatività. Nello step successivo, poi, tornerai con i piedi per terra, e trasformerai le idee strampalate che hai generato in soluzioni tangibili e realizzabili. Per ora, però, fantasia al potere!

Disegna le tue idee nel box che trovi sul quinto foglio del booklet. Se hai bisogno di più spazio per altre idee, ben venga! Prendi un altro foglio e inizia a disegnare lì.

Anche questa è un’attività individuale.

Avete 5 minuti, e ricordate: niente lettere e numeri, ma forme e disegni! Via!

Timer 5 Min

A questo punto, è arrivato il momento di ricevere i primi feedback su riguardo ciò che hai disegnato.

Ricorda: il Design Thinking è una disciplina user-centered, il che vuol dire che il tuo focus e punto di riferimento è l’utente. In questo caso, l’utente è il tuo partner, quindi se la soluzione verrà apprezzata lui, allora vuol dire che ha senso.

Per presentare le tue idee, dai il tuo foglio in mano al tuo partner. Lasciagli qualche decina di secondi per analizzare ciò che hai disegnato, dopodiché stimola dei feedback e dei commenti da parte sua.

Invitalo ad essere duro con te: non vuoi ricevere il classico commento “carino, lo userei”. Il tuo obiettivo è di disegnare cose che siano estreme, quindi o estremamente buone o estremamente cattive. Se necessario provocalo, con l’obiettivo di farlo reagire.

Mentre il tuo partner parla, scrivi ciò che dice nel foglio per gli appunti. Segna le sue reazioni, le sue parole, le sue preferenze, perfino le espressioni facciali.

Ricorda che i disegni che hai realizzato sono solamente dei punti di partenza per definire il design della soluzione finale. Non sono essi stessi la soluzione finale, quindi non affezionartici troppo.

Quando stai presentando le tue idee, non cercare di difenderle a tutti i costi. Non sei un venditore che sta cercando di vendere il suo prodotto. Sei piuttosto uno psicologo che cerca di capire dov’è il problema e dove potrebbe essere la soluzione.

Se il tuo partner ti dice che una cosa che hai disegnato “fa schifo”, non offenderti e non cercare di giustificarla. Il tuo obiettivo è capire perché ha reagito in quel modo, e per farlo devi cercare di scavare dietro le sue parole per andare a identificare il motivo.

Hai 4 minuti per presentare le tue idee. Via!

Timer 4 Min

Ok, adesso è il momento di dare un’occhiata alle idee del tuo partner. Così come lui è stato schietto e diretto, devi esserlo anche tu.

Ricordate: i feedback che vi date in questo momento sono fondamentali per dare il via alla fase successiva.

Avete 4 minuti.

Timer 4 Min

Perfetto! Adesso è arrivato il momento di utilizzare i feedback ricevuti per iniziare a disegnare una soluzione più strutturata, che possa avvicinarsi di più a un prodotto o a un servizio verosimile. Per farlo, spostati sul foglio numero 7 del booklet. Come vedi, qui trovi un riquadro molto ampio in cui poter disegnare la soluzione aggiornata.

Nel disegnare la soluzione finale, prendi le idee che hai disegnato nel foglio precedente, accorpa quelle che hanno provocato le reazioni più interessanti, elimina quelle meno sexy, e fai una cernita.

Questa è un’attività individuale, quindi ognuno lavora sul proprio foglio.

Avete 3 minuti. Via!

Timer 3 Min

A questo punto, l’esercizio si fa ancora più divertente.

Ricordi quando all’inizio del modulo ti avevo detto di portare con te cartoncini, dei post-it e della carta stagnola? Bene, ora è arrivato il momento di usarli. Il tuo obiettivo per questo step è quello di portare la tua soluzione da 2 a 3 dimensioni.

Cerca di realizzare qualcosa che sia utilizzabile dal tuo partner. Quello che costruirai dovrà essere semplice, quindi non perdere troppo tempo nei dettagli e negli aspetti secondari. Il tuo compito adesso è di portare alla vita un disegno statico.

Potresti pensare che questa richiesta non si applica nel caso in cui l’idea sia un’app o di un sito web. Beh, mi dispiace deluderti, non è così. Anche le app e i siti web hanno degli elementi dinamici, che si muovono a seconda delle azioni dell’utente.

Utilizza il template che trovi sul foglio numero 8 del booklet per prototipare l’interfaccia dell’app. Disegna tutti gli elementi dinamici su un foglio bianco, e ritagliali. Quando il tuo partner simulerà l’uso dell’app, sarai tu stesso a muovere gli elementi, togliendoli, spostandoli o aggiungendoli dopo ogni clic sull’interfaccia simulata.

Avete 10 minuti per lavorare individualmente al vostro prototipo.

Via con le forbici!

Timer 10 Min

Fantastico! A questo punto dell’esercizio, probabilmente avrai davanti a te un prototipo che rappresenta l’idea che avevi pensato. Se il prototipo non è perfetto, non fa niente. L’importante è che sia utilizzabile dal tuo partner, e che sia in grado di generare reazioni da parte sua.

Il tuo obiettivo a questo punto dell’esercizio è proprio quello di mettere il prototipo nelle mani del tuo partner, e monitorare la sua reazione.

Anche in questa fase, il tuo approccio non deve essere quello di un venditore, ma quello di un antropologo. Ricorda: vuoi capire cosa si può migliorare, e non provare a validare la tua idea a tutti i costi.

Cerca di guidare il tuo partner all’uso del prototipo che hai realizzato. Spiegagli chiaramente ogni elemento, ma non cercare di convincerlo a farti dire quanto sia figa la tua idea.

Mentre il tuo partner usa il prototipo, prendi appunti nell’ultimo foglio del booklet. Cerca di fargli domande, per stimolare reazioni, pensieri ed emozioni. Cerca di capire cosa funziona e cosa no, cosa potrebbe essere migliorato, e quali potrebbero essere gli spunti interessanti per l’evoluzione dell’idea. Scrivi quello che senti dire e quello che pensi riguardo la sua esperienza nei quattro riquadri del foglio numero 9.

Hai 4 minuti per testare il tuo prototipo. Via!

Timer 4 Min

Adesso è il turno del tuo partner. Testa il suo prototipo e dagli dei feedback.

Come prima, avete 4 minuti.

Timer 4 Min

Congratulazioni, hai appena finito la tua prima challenge di design!

Nell’ultima ora e mezza ti sei concentrato sull’utente e hai messo in pratica la tua abilità di risolvere i problemi. Adesso prenditi un momento di pausa per riflettere sull'esperienza che hai appena fatto.

Molto probabilmente questo esercizio ti ha presentato un modo di fare le cose diverso da quello a cui sei abituato all’interno della tua organizzazione. Nella maggior parte delle aziende, quando si deve creare un nuovo prodotto si impiega molto tempo in riunioni e altre attività che raramente coinvolgono il cliente. Nel Design Thinking, invece, l’approccio è diverso. Innanzitutto si parte dalle persone e dalle loro necessità. Questo significa uscire dall’ufficio e spendere del tempo a parlare e a cercare di capire il cliente. È un’attività che permette di scoprire degli aspetti latenti o nascosti che possono diventare il cuore della challenge di design.

In secondo luogo, il Design Thinking spinge ad avere un’attitudine alla prototipazione continua, anche degli aspetti più piccoli e apparentemente più insignificanti. Questo ti permette di mettere subito alla prova le tue idee, con l’obiettivo di capire se hanno senso o meno.

La terza differenza sta nel lavoro collaborativo. Il Design Thinking spinge persone con prospettive e punti di vista diversi a lavorare in team come se fosse uno sport di squadra.

Infine, il Design Thinking favorisce l’azione. Se il tempo speso a parlare è più del tempo impiegato per agire, probabilmente è arrivato il momento di alzarsi, uscire dall’ufficio e fare qualcosa di pratico.

Per concludere questo esercizio, ti invitiamo a rispondere, da solo o insieme al tuo partner, alle domande aperte che trovi di seguito e a mandarci qualche fotografia del lavoro che avete fatto insieme. Buon lavoro e buon design!

Come l'interagire e il testare il prototipo con una persona reale ha cambiato la direzione che la fase di prototipazione stava prendendo?

Com’è stato presentare qualcosa di non finito ad una persona vera? È qualcosa che nell’ambiente di lavoro tendiamo a non fare spesso: come è stato?

Com’è stato lavorare con un ritmo veloce e incalzante?

Cosa faresti meglio, ora che sai com’è il processo? Intervisteresti meglio il tuo partner? Definiresti un problem statement diverso? Genereresti soluzioni diverse? Realizzeresti un prototipo diverso?

Cos’è una cosa che vuoi provare domani? Un tool o un principio che vorresti portare all’interno della tua organizzazione?