INSTALAR Y ADMINISTRAR ((OTRS)) Community Edition DESDE CERO

Name: INSTALAR Y ADMINISTRAR ((OTRS)) Community Edition DESDE CERO
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El mejor curso para aprender a instalar y administrar una MESA DE AYUDA HELPDESK con ((OTRS)) Community Edition

Created byEdmundo Ayala

Last updated 2/2021

Spanish

Spanish [Auto],

What you'll learn

Tendrá la capacidad de instalar un Service Desk desde cero con ((OTRS)) Community Edition así como los conocimientos necesarios para administrar ((OTRS)) Community Edition
Instalar y configurar una máquina virtual para su posterior instalación de Centos 7 (una distribución basada en Red Hat Enterprise Linux (RHEL) )
Administrar ((OTRS)) Community Edition, crear agentes, grupos, clientes, colas, respuestas automáticas, configurar direcciones de correo electrónico del sistema, Configurar el Sistema a través de la interfaz web y varias configuraciones más
Al finalizar obtendrá todos los conocimientos necesarios para administrar un HELP DESK con ((OTRS)) Community Edition y la capacidad de configurar ((OTRS)) Community Edition en cualquier empresa que necesite implementar una Mesa de Ayuda, así como la implementación de Servicios y SLAs
Nota.- ((OTRS)) Community Edition Versión 6 es hasta el momento la última version community, las siguientes versiones a esta ya son de pago.
Nota.- Se conoce que esta versión ya no tendrá más actualizaciones ni parches de seguridad.

Course content

5 sections • 20 lectures • 3h 5m total length

Introducción a ((OTRS)) Community Edition10:22
Se describe la introducción a OTRS con resolución de problematica aplicada a la necesidad de una empresa

Instalación de Máquina Virtual (VirtualBox)4:43
Tendrán la capacidad de instalar una máquina virtual para su posterior instalación de Sistema Operativo Linux
Instalación de Centos 710:53
Se instala sistema operativo de código abierto Centos 7 (distribución Linux Red Hat Enterprise Linux RHEL)
Instalación de PuTTY3:01
Conexión a escritorios remotos para ejecución de comandos
Se instala software cliente ssh putty para conectar remotamente mediante línea de comandos al servidor Centos
Instalación de ((OTRS)) Community Edition21:50
Se describe la instalación de OTRS6 en servidor Centos

Primeros Pasos8:51
Proporciona descripción de ((OTRS)) Community Edition y la estructura de su interfaz web.
Se introducen los términos como 'agentes', 'clientes' y 'administradores'
Administración de OTRS - Crear Agente, Grupo, Roles, Clientes, Usuarios Clientes10:08
Se revisa la página de administración el menú admin, creación de agentes, grupos, roles y
creación de clientes
Creación de Colas - Saludos - Firmas - Adjuntos - Plantillas8:34
Se describe la creación de colas y administración de saludos, firmas y archivos adjuntos
Tipos de Plantillas - Respuestas automáticas - Configuración de preferencias7:01
Administración de diferentes tipos de plantillas y su relación con las colas,
administración de respuestas automáticas
Configuración de correo electrónico - Cuentas de correo electrónico17:38
Configuración de direcciones de correo electrónico para envío y recepción de correos
Vinculación de la cola a dirección de correo
Configuración de cuenta de correos para recepción de email
Tareas de ajuste - Envío y recepción de tickets - Configuración de firmas11:48
Se realiza tareas de ajuste para envío y recepción de tickets
Configuración de firmas, respuestas y saludos
Configuración de notificaciones automáticas
Administración de sesiones - Aplicación cliente - Seguridad y Restauración10:41
Gestión de sesiones agentes y clientes, creación de tickets desde ventana del cliente
Copia de seguridad del sistema y resturación de datos de ((OTRS)) Community Edition
personalizar informes para impresión en pdf
Estadísticas8:14
Ccreación y ejecución de estadísticas

Ejercicio final2:07
Se describe el ejercicio final del curso, el mismo que comprende:
Crear un nuevo agente
Crear un nuevo grupo
Crear una nueva cola
Crear un ticket de correo desde pantalla del agente
Crear un ticket desde el correo personal del cliente
Verificar los tickets desde pantalla del cliente
Crear autorespuesta para nuevos tickets
Resolución del ejercicio20:24
Se explica paso a paso la resolución del ejercicio final

Introducción a los Servicios y SLAs4:54
Se describe el módulo administrativo referente a la creación de Servicios, Acuerdos de Nivel de Servicio SLAs y la relación entre los clientes y servicios.
Demostración de SLAs y Servicios2:41
Se indica lo que vamos a lograr luego de configurar los Servicios y Acuerdos de Nivel de Servicio SLAs
Configuración de Servicios y SLAs5:06
En esta sección veremos la configuración de varios Servicios y también la configuración de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con sus respectivos tiempos de escalamiento y porcentaje de notificación. Se configura adicional el calendario o calendarios con los que trabajará cada SLA.
Relación entre Usuarios y Servicios6:16
Una vez configurado los Servicios y SLAs, se procede a relacionar cada uno de los Servicios con los usuarios clientes. También se procede a configurar los servicios de forma predeterminada.
Generación de tickets y Creación de Reportes10:29
En esta sección procedemos con la puesta en marcha de los Servicios y SLAs, se realizan pruebas de envío de tickets tanto desde el Agente como desde el Cliente. Se puede seleccionar diferentes Servicios así como sus SLAs respectivos.
Adicional se verifica toda esta información en los reportes tipo estadística y también se crea nuevos reportes para verificar los tickets cerrados.

Requirements

Conocimientos básicos para instalar sistema Operativo Linux y todo el entusiasmo para administrar un Service Desk de calidad

Description

El curso está enfocado a dotar al estudiante la capacitad de implementar una mesa de ayuda o Help Desk funcional en ((OTRS)) Community Edition, con la creación de colas de atención, agentes, estadísticas,…etc, la administración de tickets y su asignación a los respectivos agentes según prioridad. Los tickets son creados de manera automática a través de un correo electrónico.

((OTRS)) Community Edition es la suite de código abierto líder en innovación de servicios, que incluye HelpDesk, una solución para la gestión de servicios de IT (ITSM) compatible con ITIL®,una aplicación para iPhone, así como la plataforma tecnológica de soporte. Más de 100,000 grupos corporativos a nivel mundial utilizan OTRS para mejorar su servicio, la satisfacción del cliente y disminuir sus costos. ((OTRS)) Community Edition está disponible en 32 idiomas. Compatible con ITIL.

Who this course is for:

Consultores, Administradores de Sistemas, Gerentes y todo entusiasta de Tecnologías de la Información
Personas o Empresas que desean brindar un mejor servicio a sus clientes.

INSTALAR Y ADMINISTRAR ((OTRS)) Community Edition DESDE CERO

What you'll learn

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Course content

Introducción1 lecture • 10min

Instalación4 lectures • 40min

Administración8 lectures • 1hr 23min

Ejercicios2 lectures • 23min

Implementación de Servicios y Acuerdos de Nivel de Servicio SLAs5 lectures • 29min

Requirements

Description

Who this course is for: