OKR

Depois de explicar a Gisele o que é o OKR e sua origem eu avancei em nossa conversa, mas como já desconfiava existiam dois pontos sensíveis para ela sobre sua empresa. O primeiro e, talvez, mais importante seria aplicar o conceito de Ominichanel, ou seja, oferecer a mesma experiência por todos os canais de atendimento, presencial e digital. O outro seria alcançar o mercado nacional.

Para fins de exemplificação vamos falar sobre o primeiro, chegamos a conclusão que ela desejava garantir uma experiência de qualidade aos seus clientes e para isso poderíamos observar as avaliações dos clientes, a chegada de novos clientes e a quantidade de reclamações.

Pronto. Já tínhamos o nosso OKR, foi só uma questão de escrita depois disso.

Um Objetivo (para toda a empresa) seria “Oferecer (Verbo) a melhor experiência em todos os canais (Objetivo) para encantar os clientes (Impacto)”.

E para esse objetivo poderiamos observar os seguintes Resultados Chaves (KRs):

• Ampliar (Verbo) o número de avaliações positivas (Métrica) em 50% (Meta);

• Aumentar (Verbo) o número de novos clientes (Métrica) em 25% (Meta);

• Diminuir (Verbo) o número de reclamações (Métrica) em 75% (Meta).

Perceba que não estamos contemplando como o objetivo será alcançado, não sabemos nesse ponto quais tarefas serão realizadas, mas sabemos o que queremos e quais são os números que a Gisele deve observar para saber como está o progresso da empresa para atingir o seu objetivo.

Ao escrever o segundo OKR podemos dizer que concluímos o que seria o “workshop com a diretoria” em uma empresa com uma diretoria maior, iniciando o primeiro ciclo de OKR (na verdade), ainda em sua etapa de Planejamento.

Aqui você aprenderá:

• Qual a diferença entre OKR e KPI;

• Qual a diferença entre OKR e Tarefas (Tasks).

Continuei ajudando a Gisele, agora que já temos dois OKRs norteadores para toda a empresa, vamos conversar com os demais colaboradores, por se tratar de uma empresa pequena sugeri que fizéssemos uma chamada com todos participando.

Infelizmente, das entrevistadoras (Renata e Marcela), apenas a Renata pôde participar, mas tudo bem, em uma organização maior talvez tivéssemos apenas os líderes de cada área, então isso não é um problema.

Nesse segundo momento a Gisele apresentou os dois OKRs que havíamos criado e questionou o seu sentido para os demais membros da equipe e isso levou ao diálogo que esperávamos mesmo.

A Renata iniciou apontando algumas questões, primeiro que era muito mais difícil atender os clientes homens em ambiente digital, pois eles tendiam a desrespeitar mais as entrevistadoras do que no ambiente físico, talvez pela ausência de outras pessoas. Quando o diálogo começou a ir para o âmbito das soluções eu precisei intervir e recolocá-los no foco dos Objetivos.

Então, novamente a Renata, apontou outro problema, os clientes relatam algumas falhas (bugs) no site para solicitar ou acompanhar o serviço e isso, provavelmente não estava ajudando e, despertada por esse comentário, a Gisele também colocou que o site não está sendo encontrado com facilidade. Nesse ponto identificamos dois novos objetivos para o Renato. Pois é, Renata e Renato na mesma empresa.

Um seria “oferecer (verbo) a melhor ferramenta de comunicação online (objetivo) melhorando a experiência do cliente (impacto)”, embora pareça uma tarefa, na verdade não sabemos como essa correção aconteceria.

Como poderíamos saber se este objetivo está sendo cumprido? Ele pode até herdar Resultados Chaves (KRs) de um dos OKRs Gerais, como “diminuir o número de reclamações em 75%”, e ainda ter os seus próprios: “reduzir o tempo de resposta para 24 horas” e “diminuir os chamados de erros do site em 50%”.

Renato colocou que seria desafiador, mas não impossível.

Neste ponto a atenção se voltou para outra reclamação comum: que o tempo de resposta dos escritores era muito longo quando solicitado. Mano não ficou muito feliz, argumentou que só ele e a Gisele escreviam e ele ainda precisava da aprovação dela. Então novamente interrompi, deixei claro que não se tratava de uma caça às bruxas e que o importante era pensarmos nos Objetivos.

A equipe entendeu que um Objetivo então seria “estreitar a relação entre os escritores e clientes para otimizar as suas experiências”. Nesse caso pensaram em dois Resultados Chaves (KRs) exclusivos: “reduzir o tempo de resposta do escritor para 12 horas” e “diminuir o tempo médio de escrita em 25%”.

Já tínhamos mais dois OKRs, um para cada departamento diferente. Perceba que nenhum deles diz como esses objetivos serão alcançados, mas deixam claro a forma como seu sucesso será medido.

Ainda precisamos escrever mais um OKR que surgiu em relação ao site não estar tendo a visibilidade que a empresa necessita, ele não é facilmente encontrado, Para esse OKR eu vou pedir a sua ajuda.

Nessa aula você aprenderá como podemos classificar os OKRs dentro da organização.

Nessa aula você aprenderá:

• Ciclos de OKR;

• Reuniões e Cerimônias;

• Papeis dentro do OKR;

• Tornar os OKRs visíveis.

Aqui você aprenderá quais são os resultados que deve esperar com a aplicação dos OKRs em sua empresa.

"Toda jornada começa com um primeiro passo".

Muito obrigado pela sua participação e qualquer dúvida estou a disposição. "Foi um pazer estar com você e brincar com você", como diria a Xuxa.