Gestion des clients difficiles

Les principes

- Tout le monde peut être un client difficile

- Les différents types de violence

- Les raisons des agressions

- Facteurs augmentant le risque

- Agresseurs : réactions de défense

- Victimes : conséquences des agressions et du stress

- Conséquence des agressions et du stress

Tenter de satisfaire les clients pour diminuer le nombre de clients difficiles

- Les motivations d’un individu

- Les éléments de la communication

- Ce qui désarme un interlocuteur

- Le système SOS

- Les attitudes avec les clients

- Les types de clients

- Les types d’agents

Les étapes d’un bon contact client

- Les étapes

La préparation

- Préparation de la journée

- Préparation mentale

La prise de contact

- Les éléments de la prise de contact

- La démarche

- Décoder les gestes

- Décoder les gestes (suite)

- Décoder les gestes d’agressivité

- Les moments les plus dangereux

- Étapes de la prise de contact au téléphone

Découverte des besoins

- La découverte SOS

- La découverte des besoins de l’interlocuteur

- L’écoute active

- Le silence

- Contrôler la longueur du contact

- Ce qu’il faut éviter pendant la découverte

- Les sujets à ne pas aborder

Reformulation

- Pourquoi et comment reformuler

Solution

- L’échelle de pression

- Le service SOS

- Persuader avec des choix

- Le schéma de la négociation

- Négocier

- La force ou se séparer

Objections et clients agressifs

- Étapes de réponse aux objections

- Techniques de réponse

- Ne pas faire

- Techniques de sécurité

- Clients agressifs : diminuer la perception

- Clients agressifs : que faire

Gestion du stress

- Définition du stress

- Trucs mentaux

- Trucs physiques

Conclusion

- Conclusion du contact

Suivi

- Le suivi

- Le débriefing

Résumé et outils

- Les étapes

- Préparation de journée : ce que je dois faire

- Préparation de chaque contact

- Prise de contact

- Écoute des besoins : questions clés

- L’échelle de pression

- SOS simple

- Persuader avec choix

- Négocier

- Les techniques qui fonctionnent pour vous

- Conclusion du contact