Conoce las definiciones de reputación y riesgo reputacional, así mismo el ciclo de este tipo de riesgo, algunos ejemplos y las consecuencias que puede traer para las empresas, por ejemplo, la pérdida de clientes y de colaboradores.

Los principales grupos de interés de una empresa son los clientes, colaboradores, proveedores, accionistas e inversores, entes reguladores y las comunidades. Con cada uno de estos es importante tener un debido proceso para la gestión de quejas, sugerencias y denuncias.

El riesgo reputacional, que está relacionado con otros riesgos, puede generarse a partir de situaciones financieras, operaciones, normativas y contratos, o de eventos comunicacionales. Conoce ejemplos de cada uno de estos.

Conoce diferentes técnicas que puedes aplicar para la identificación de riesgos reputacionales, por ejemplo, el método Delphi o las entrevistas estructuradas. Igualmente, aprende cómo analizar los riesgos reputacionales identificados teniendo en cuenta la frecuencia y el impacto que pueden generar en una organización.

Para valorar los riesgos identificados se utiliza un mapa de calor o matriz de riesgos, que permite ubicar los riesgos inherentes. Por otro lado, la evaluación permite conocer y priorizar los riesgos reputacionales que se deben tratar con mayor urgencia.

En la cuarta etapa del proceso de gestión del riesgo reputacional se define cuál es el tratamiento que se le va a dar a los riesgos priorizados anteriormente. Y en el monitoreo se deben establecer indicadores de riesgo para hacer seguimiento a los riesgos residuales.

Conoce de qué se tratan algunos indicadores de gestión del riesgo reputacional como el Net Promoter Score (NPS), el Índice Favorable en Redes Sociales (IFR), el Índice de Respuesta a Reclamos (IRR), el Índice de Satisfacción de Proveedores (ISP), el Índice de Clima Laboral (ICL), entre otros, y cómo aplicarlos.

La aerolínea Copa Airlines enfrentó en 2013 una situación crítica a causa de la interrupción en el funcionamiento de la red tecnológica en su centro de operaciones en Ciudad de Panamá, esto afectó a más de 10.000 pasajeros. Conoce más de este caso, cómo actuó la aerolínea y de lo que pasó con un banco en Paraguay.

La aerolínea United Airlines enfrentó una crisis reputacional a causa de un mal manejo que tuvo con el músico Dave Carroll. Y en Paraguay, un supermercado desapareció luego de su responsabilidad en la muerte de más de 400 personas tras un incendio en una de sus sedes. Conoce sobre estos casos y las lecciones aprendidas.