Genesys Cloud | Architect | Script | APIs | Salesforce

Fala, pessoal! Tudo bem?

Nesta primeira aula, você vai conhecer tudo o que será abordado até a aula 10. Vamos explorar desde a criação de URAs simples e complexas até integrações com APIs, configuração de scripts de tela, prompts de áudio, programações de horário e muito mais!

E o melhor: este curso não para por aqui!
Semanalmente, novas aulas serão adicionadas — sem nenhum custo adicional para quem já adquiriu o curso.

Então fica ligado, porque a jornada com o Genesys Cloud só está começando!

Nesta aula, você aprenderá a configurar os principais elementos que estruturam o atendimento de voz no Genesys Cloud. Começamos pelo roteamento baseado no status do agente (tempo ocioso), garantindo uma distribuição mais eficiente das chamadas.

Em seguida, veremos como criar e aplicar códigos de finalização (wrap-up codes), importantes para categorizar os atendimentos.
Você também aprenderá a configurar um script de tela simples, que ajuda o agente durante a chamada com informações e orientações.

Além disso, vamos configurar usuários e telefones virtuais, preparando os recursos necessários para os atendimentos.
Por fim, mostramos como criar e organizar filas de atendimento para chamadas de voz e solicitações de call-back, otimizando o roteamento e a gestão da operação.

Nesta aula, você vai aprender a controlar quando e para onde as chamadas são direcionadas dentro do Genesys Cloud.

Primeiro, veremos como criar programações de horário (Schedules), que definem os períodos de funcionamento da operação.
Depois, agruparemos essas programações em grupos de programação (Schedule Groups), que permitem aplicar diferentes lógicas de atendimento.

Você também aprenderá a configurar roteamento emergencial, útil para situações fora do padrão, como quedas de sistema ou feriados inesperados.
Por fim, abordamos como aplicar e utilizar o roteamento de chamadas.

Nesta aula, você aprenderá a personalizar a experiência do cliente com áudios gravados e prontos para uso dentro do Genesys Cloud.

Você verá como criar e gerenciar áudios personalizados (user prompts), ideais para mensagens específicas da sua operação, e também como utilizar os áudios padrão da plataforma (system prompts), otimizando tempo e padronização.

Além disso, será apresentado o conversor de áudio (prompts editor), onde é possível converter, organizar e validar os áudios que serão usados nos fluxos da URA.

Ao final da aula, você será capaz de criar uma comunicação sonora clara, padronizada e profissional para seus fluxos.

Nesta aula, você vai aprender como criar um fluxo de chamadas de entrada (Inbound Call Flow) no Genesys Cloud Architect — o principal ponto de partida para o atendimento via URA.

Você verá como iniciar a estruturação do fluxo, configurar os pontos iniciais e conectar o atendimento com filas e ações das aulas anteriores.

Ao final da aula, você terá criado a base do seu primeiro fluxo funcional, entendendo na prática como as chamadas entram, são processadas e direcionadas na plataforma.

Nesta aula, você vai aprender como testar seus fluxos na prática, realizando chamadas reais para a URA e acompanhando a jornada completa do cliente.

Vamos navegar pelo fluxo por telefone, validar os caminhos percorridos e analisar os resultados a partir das interações gravadas e dos atributos capturados. Essa abordagem permite identificar rapidamente se as decisões, condições e saídas do fluxo estão funcionando conforme o esperado.

Ao final da aula, você estará apto a testar seus fluxos de forma prática e confiável, usando os próprios recursos do Genesys Cloud para validar o comportamento do sistema.

Nesta aula, você aprenderá a integrar o Genesys Cloud por meio de APIs personalizadas.

Começamos com a criação e uso de tabelas de dados (Data Tables) para armazenar informações que serão utilizadas nos fluxos.
Depois, exploramos o módulo de Integrações, com foco em autenticação via OAuth, essencial para garantir conexões seguras com APIs externas.

Você será apresentado ao API Explorer do Genesys Cloud, que permite testar e entender as APIs disponíveis na plataforma.
Em seguida, criamos Data Actions para buscar dados de clientes e registrar solicitações de callback, utilizando contratos de saída personalizados e APIs externas.

Ao final da aula, você será capaz de criar integrações reais e funcionais com outros sistemas.

Nesta aula, você aprenderá uma forma mais avançada de trabalhar com Data Actions personalizadas no Genesys Cloud, focando no mapeamento preciso dos campos de saída da resposta da API.

Exploramos o uso de expressões JSONPath — baseadas na RFC 9535 — para filtrar e extrair exatamente os dados desejados da resposta da API, mesmo em estruturas complexas.
Você verá, com exemplos práticos, como aplicar esse mapeamento no campo de output mapping das ações personalizadas.

Ao final da aula, você será capaz de controlar com precisão quais dados retornar e como formatá-los para uso nos seus fluxos do Architect.

Nesta aula, você vai desenvolver um fluxo de chamada de entrada (Inbound Call Flow) mais avançado, integrando as APIs criadas anteriormente para entregar uma experiência automatizada e personalizada ao cliente.

O fluxo irá:

1. Solicitar o CPF do cliente;

2. Validar o CPF em tempo real por meio de uma Data Action integrada com API externa;

3. Verificar se o CPF é válido;

4. Criar uma solicitação de retorno (callback) caso necessário, também utilizando uma Data Action personalizada.

Essa aula consolida todo o conhecimento adquirido anteriormente sobre integrações, mapeamento de dados e uso de APIs dentro de fluxos reais, demonstrando na prática como aplicar esses recursos de ponta a ponta.

Nesta aula, você irá testar na prática todo o fluxo criado na aula anterior — desde a entrada da chamada até a geração do callback.

Vamos realizar chamadas reais para validar:

1. A coleta e validação do documento via API;

2. A decisão lógica baseada no resultado da validação;

3. A criação do callback automatizado;

4. A correta gravação e visualização das interações e atributos no histórico.

O objetivo é garantir que todas as integrações estejam funcionando como esperado, simulando situações reais de atendimento.

Nesta aula, você aprenderá como instalar e configurar o Genesys Cloud for Salesforce, integração nativa que permite centralizar o atendimento diretamente dentro do ambiente do CRM.

Você verá:

1. Como localizar e instalar o pacote do Genesys Cloud na AppExchange;

2. Como configurar as permissões, objetos e campos necessários;

3. Como autenticar a organização Genesys com o Salesforce via OAuth;

4. Como ativar e testar a barra de interação do Genesys dentro do CRM.

Ao final da aula, você terá uma integração funcional, pronta para entregar uma experiência omnichannel centralizada no Salesforce — com controle de chamadas, histórico e contexto completo do cliente