Fundamentos de mejora continua en TI

Las tecnologías de la información son un mundo por sí solas. En TI puedes tener seguridad informática, soporte técnico, gestión de infraestructura, desarrollo de software, etc. Entonces, ¿de qué forma se puede conseguir la mejora continua? ¿Cómo podemos medir el impacto de nuestras iniciativas?

Para poder medir la mejora, primero, requerimos definir nuestros Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). De igual manera, al concluir cada uno de nuestros servicios, generamos encuestas de satisfacción para evaluar la forma en la que se otorgaron.

Con esta línea base podemos medir los acuerdos con nuestros clientes, así como la forma en la que se entregan nuestros servicios. Al ser una empresa certificada en ISO 20000-1 contamos con procesos definidos en los que se detalla la operación de la organización. De esta manera, podemos identificar no conformidades y generar acciones preventivas y de contención. Incluso desarrollamos una herramienta llamada qdoc para resolver estos problemas.Primeros pasos: documentar los procedimientos y procesos

Lo primero que tenemos que hacer para conseguir la Mejora Continua dentro de nuestras organizaciones es definir y documentar nuestros procesos. Si cada vez que entregamos un servicio lo hacemos de forma distinta, no hay forma de elegir una actividad y mejorarla.

Siguiendo con el ejemplo anterior, podemos tener la hipótesis de que responder con un emoji va a mejorar la satisfacción de nuestros clientes, o que implementar respuestas automatizadas va a reducir el tiempo para la primera respuesta. Pero si no sabemos los dos indicadores de desempeño, no habría forma de saber si nuestra iniciativa fue constructiva o perjudicial para la experiencia del cliente interno o externo.

Mapear a los involucrados

En las empresas, normalmente se construyen silos de información, es decir, la información pertenece a un departamento y no permite que otros puedan contribuir. En muchas organizaciones se pueden referir a lo mismo de forma distinta. Por ejemplo: el equipo de redes le llama firewall; y el equipo de marketing, bloqueador de páginas.

Es importante mapear a las personas y a los departamentos involucrados para poder identificar si la Mejora Continua cae dentro de otro. Imaginemos que el cliente tiene un problema con la garantía de un equipo de cómputo, se comunica con el vendedor al que le hizo la compra, pero el departamento encargado de resolver problemas es Soporte. La experiencia del cliente sería negativa.