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Como medir a Experiência do Cliente

Name: Como medir a Experiência do Cliente
Rating: 4.5 (823 reviews)

Aprenda de forma simples e direta: CX - Customer Experience, NPS, e-NPS, CSAT, CES, Churn, Cliente oculto e MUITO MAIS!!

Created byROX Consultoria

Last updated 6/2020

Portuguese

Portuguese [Auto],

What you'll learn

Você poderá conhecer, de maneira básica e iniciante, os conceitos de: CX - Customer Experience, NPS, e-NPS, CSAT, CES, Churn, Churn de receita e Cliente oculto.
Você aprenderá os conceitos, as formas de uso, os cálculos e a interpretação de resultados das principais métricas de monitoramento da experiência do cliente
Você poderá aumentar suas vendas com estratégias que funcionam no ramo da Experiência do Cliente
Você poderá ampliar sua visibilidade e conexão com seus clientes
Você verá resultados reais ao colocar na prática o uso das métricas de experiência que te apresentaremos durante todo o curso
Você terá acesso também através do Resenha ROX, da indicação de livros referência para uma das métricas abordadas

Course content

9 sections • 48 lectures • 2h 47m total length

1. Introdução3:12
O início da jornada. Resumo com o que você vai aprender nesse curso.

2. Experiência do cliente - Introdução1:40
Introdução do módulo que irá abordar conceitos importantes do tema Experiência do Cliente.
2.1. O que é experiência do cliente - CX?2:12
Os primeiros conceitos sobre Experiência do cliente.
2.2. Mapeamento da jornada do cliente4:29
O que é e como montar o mapeamento da jornada do cliente.
2.3. O ciclo da experiência do cliente2:18
A importância dos ciclos na experiência do cliente.
2.4. Resenha ROX2:57
Fechando o capítulo, a nossa resenha inclui: o resumo do temas abordados, o que você não pode esquecer e a recomendação de um livro para que você continue seus estudos.

3. Métricas - Introdução1:23
Introdução do módulo que irá abordar conceitos importantes do tema: Métricas para monitoramento da experiência.
3.1. O que são as métricas para experiência do cliente?2:06
Os principais conceitos sobre as métricas de monitoramento da experiência do cliente.
3.2. Por que as métricas são tão importantes?2:15
Veja como o uso das métricas de monitoramento da experiência, podem trazer resultados no seu dia-a-dia.
3.3. Como as métricas funcionam?2:35
Aprenda no detalhe como uma estratégia voltada para o uso das métricas pode ajudar nos seus negócios.
3.4. Quais os benefícios de se utilizar as métricas?5:39
Aqui listamos e explicamos os benefícios e resultado diretos e indiretos do uso das métricas no monitoramento da jornada de seus clientes.
3.5. Resenha ROX4:10
Fechando o capítulo, a nossa resenha inclui: o resumo do temas abordados, o que você não pode esquecer e a recomendação de um livro para que você continue seus estudos.

4. NPS e e-NPS - Introdução1:52
Introdução do módulo que irá abordar conceitos importantes da métrica: NPS e e-NPS.
4.1. O que é o NPS?2:20
Principais conceitos da métrica de monitoramento mais utilizada em todo o mercado.
4.2. Quais os benefícios do NPS?5:03
Conheça todas as vantagens de conhecer e de aplicar o NPS em seus negócios.
4.3. Como calcular o NPS?5:32
Veja de maneira prática o passo-a-passo de como calcular o NPS.
4.4. Como avaliar os resultados do NPS?7:43
Aqui vamos explorar os resultados do NPS, ensinando você a interpretá-los e colocá-los em prática.
4.5. O que é e-NPS?3:47
Principais conceitos da métrica de monitoramento de clima organizacional mais utilizada em todo o mercado.
4.6. Como calcular o e-NPS?2:07
4.7. Como implementar o e-NPS?4:36
Veja de maneira prática o passo-a-passo de como implementar o e-NPS na sua empresa.
4.8. Como analisar os resultados do e-NPS?5:22
Aqui vamos explorar os resultados do e-NPS, ensinando você a interpretá-los e colocá-los em prática.
4.9. Resenha ROX4:11
Fechando o capítulo, a nossa resenha inclui: o resumo do temas abordados, o que você não pode esquecer e a recomendação de um livro para que você continue seus estudos.

5. CSAT - Introdução1:35
Introdução do módulo que irá abordar conceitos importantes da métrica: CSAT.
5.1. O que é CSAT?2:48
Principais conceitos da uma das métricas de monitoramento mais antigas do mercado.
5.2. Qual a diferença do CSAT para o NPS?4:30
Aqui detalhamos o momento em que CSAT e NPS devem ser aplicados. Através das diferenças, você poderá esclarecer suas duvidas entre as principais métricas de monitoramento.
5.3. Como colocar o CSAT em prática?3:18
Instruções práticas de como implementar o CSAT em diversos cenários.
5.4. Como calcular o CSAT e analisar os seus resultados?5:45
Veja de maneira prática o passo-a-passo de como calcular o CSAT.
5.5. Resenha ROX3:21
Fechando o capítulo, a nossa resenha inclui: o resumo do temas abordados, o que você não pode esquecer e a recomendação de um livro para que você continue seus estudos.

6. CES - Introdução1:15
Introdução do módulo que irá abordar conceitos importantes da métrica: CES.
6.1. O que é CES?4:14
Principais conceitos da métrica que mede os esforços do seu cliente.
6.2. Quando enviar um formulário de CES?3:30
Detalhamos aqui os principais momentos em que se deve medir o CES.
6.3. Como calcular o CES?6:45
Veja de maneira prática o passo-a-passo de como calcular o CES.
6.4. Resenha ROX3:09
Fechando o capítulo, a nossa resenha inclui: o resumo do temas abordados, o que você não pode esquecer e a recomendação de um livro para que você continue seus estudos.

7. Churn - Introdução1:11
Introdução do módulo que irá abordar conceitos importantes da métrica: Churn e Churn de Receita.
7.1. O que é Churn?1:25
Principais conceitos da métrica que toda empresa tem mas nem todos medem seus resultados.
7.2. Qual a diferença entre churn e churn de receita?1:16
Aqui você verá no detalhe as principais diferenças entre o olhar focado na base de clientes e seus resultados financeiros.
7.3. Como calcular a taxa de churn e churn de receita?2:40
Veja de maneira prática o passo-a-passo de como calcular o Churn e o Churn de Receita.
7.4. Qual o churn ideal? E existe churn negativo?3:51
Te ajudamos a analisar os principais resultados da medição do Churn.
7.5. Quais os motivos mais comuns de cancelamento dos seus clientes?4:07
Exemplos e detalhamento dos principais motivos de cancelamento do seu cliente.
7.6. 7 dicas para reduzir o churn7:14
Aqui passamos dicas práticas, de forma direta, para você melhorar o dia-a-dia do seu negócio.
7.7. Resenha ROX1:52
Fechando o capítulo, a nossa resenha inclui: o resumo do temas abordados, o que você não pode esquecer e a recomendação de um livro para que você continue seus estudos.

8. Cliente oculto - Introdução1:32
Introdução do módulo que irá abordar conceitos importantes da métrica: Cliente Oculto.
8.1. O que é cliente oculto?3:16
Principais conceitos sobre essa metodologia que tem foco no olhar e sentimentos do cliente.
8.2. Quando utilizar o cliente oculto?4:47
Exemplos e detalhes dos melhores momentos e cenários para se aplicar a metodologia do cliente oculto.
8.3. Cliente oculto como métrica4:58
Aqui trazemos o cliente oculto como uma métrica de monitoramento da experiência do cliente.
8.4. Análise dos resultados do cliente oculto3:44
Como avaliar os resultados e as percepções colhidas através do cliente oculto.
8.5. Resenha ROX3:58
Fechando o capítulo, a nossa resenha inclui: o resumo do temas abordados, o que você não pode esquecer e a recomendação de um livro para que você continue seus estudos.

Requirements

Não é necessário conhecimento prévio das áreas de experiência do cliente
O desejo de encantar seus clientes trazendo mais conexão para o seu negócio

Description

ATENÇÃO:

Você sabe o que é Experiência do Cliente (CX - Customer Experience)?
Sabe o por quê a maioria das empresas têm ou está desenvolvendo uma área focada no olhar da experiência?
Já pensou em se capacitar e iniciar uma nova carreira nessa área que só cresce?
No seu dia-a-dia, já se deparou com problemas ao medir a satisfação dos seus clientes e sente que falta conhecimento e métricas destinadas para cada indicador?
Quer ter a jornada do cliente mapeada e trazer todos os seus feedbacks como centro da maioria das decisões?
Acredita que a venda é resultado da composição da experiência e da qualidade?
É dono de negócio e tem visto que suas vendas não estão atingindo os níveis esperados?
Na sua empresa, considera que todos os colaboradores devem ser ouvidos, pois são os primeiros clientes do negócio?
Acredita que ter dados inteligentes e indicadores chave podem mudar o seu negócio?
Sonha em ter um negócio próprio e quer iniciar conhecendo seus potenciais clientes?
Vive em um ambiente de negócios focado no cliente, mas ainda não domina todos os conceitos da área?
Acredita que o atendimento humanizado, a fidelização, a lealdade, os clientes-embaixadores, são o "novo normal" para garantir suas vendas?

ESSE CURSO É PRA VOCÊ!!!!

Junte-se a nós da ROX Consultoria nessa jornada de conhecimento com 3 horas de conteúdo, onde o cliente é o que mais importa.

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ROX, quer dizer: Return on Experience (O RETORNO DA EXPERIÊNCIA).

Nosso sonho é trazer para todos os nossos clientes e alunos o retorno que só o foco na experiência proporciona.

Somos especialistas no assunto e nesse projeto online, para iniciantes, trazemos uma extensão do que já aplicamos na prática e no dia-a-dia dos nossos clientes.

Nossos projetos têm NPS de 93,6, Churn praticamente nulo e feedbacks incríveis de clientes realmente satisfeitos.

"O CLIENTE É O MOTIVO PELO QUAL VOCÊ VAI TRABALHAR. SE ELE FOR EMBORA, VOCÊ TAMBÉM VAI".

ROX Consultoria.

Who this course is for:

Iniciantes, Intermediários ou Avançados que busquem melhorar seus negócios

Como medir a Experiência do Cliente

What you'll learn

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Course content

Introdução1 lecture • 3min

Experiência do Cliente5 lectures • 14min

Métricas para monitoramento da experiência do cliente6 lectures • 18min

NPS e e-NPS10 lectures • 43min

CSAT6 lectures • 21min

CES5 lectures • 19min

Churn8 lectures • 24min

Cliente Oculto6 lectures • 22min

Encerramento1 lecture • 4min

Requirements

Description

Who this course is for: