Atendimento 2.0 - A Arte de Encantar Clientes
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250 students enrolled

Atendimento 2.0 - A Arte de Encantar Clientes

Como Capturar a Mente e o Coração dos Clientes Presenciais e Online
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Last updated 5/2020
Portuguese
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This course includes
  • 11 hours on-demand video
  • 48 articles
  • 26 downloadable resources
  • 1 Practice Test
  • Full lifetime access
  • Access on mobile and TV
  • Assignments
  • Certificate of Completion
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What you'll learn
  • Ao completar este curso você deverá estar em condições de Analisar o nível do atendimento prestado por você mesmo e por sua empresa;
  • Planejar as mudanças necessárias para surpreender o cliente com um atendimento fantástico;
  • Implementar e avaliar as ações que visem contribuir decisivamente na melhoria dos serviços de atendimento fornecido aos Clientes, que caracterizam-se, em sua maioria, por um grau inadequado e heterogêneo de qualidade.
  • Além disso, uma coisa posso garantir: você vai aprender bastante e se divertir muito ao longo do curso...
Requirements
  • Vem, mas traz a alma junto. Só o corpo não basta!
  • Possuir alto nível de IGP: Interesse Genuino nas Pessoas
  • Profissionais que queiram aprender a capturar a mente e o coração dos clientes com um atendimento memorável
Description

Aprenda a aplicar no seu dia-a-dia as estratégias utilizadas pelas mais bem-sucedidas empresas que desenvolveram uma Cultura de Atendimento que deixam qualquer um de "queixo caído".

É de suma importância que você possa aprender e colocar em prática, imediatamente, lições de empresas de alta performance, que fazem o impossível para aprimorar o relacionamento com clientes. Regra dos 3 metros, Lei do Pôr do Sol, Dia “D” e Encantômetro, Construir uma experiência grandiosa para os clientes: cases como os das Lojas Renner, Starbucks, Uber, Apple, Disney, Nordstrom, Stew Leonard´s, Zappos (com sua política delivering Happiness), Magazine Luiza, etc, etc e etc, são ótimas fontes de inovações no relacionamento com o Clientes tão necessárias para transformar sua paixão por servir em resultados fantásticos.

=> Você poderá aplicar técnicas sensacionais para transformar o Atendimento aos seus Clientes em momentos mágicos ao invés de momentos trágicos!

O conteúdo foi desenvolvido pensando principalmente no cliente, aquela pessoa que tanto sofre por nossa causa e ao mesmo tempo é nossa razão de existirmos. Pensamos também no pessoal “linha de frente”, nós que estamos todos os dias com a"barriga no balcão de atendimento" (físico e virtual) tentando mudar as coisas.

=> O conteúdo programático é composto de dezenas de aulas divididas em:

. Módulos Básicos . Módulos de Referência . Módulos Avançados . Estudos de casos

O preço atual do curso é PROMOCIONAL e por tempo limitado, e foi estipulado para ajudar pessoas que realmente querem atingir um nível de atendimento elevado.

=> Bons estudos e sucesso no treinamento!

“Temos especialistas em marketing, finanças e em sistemas, só que TODOS precisam entender de clientes”. Luiza Helena – Diretora Superintendente do Magazine Luiza

Who this course is for:
  • Funcionários de empresas privadas e empreendedores;
  • Pessoas que buscam motivação em servir e possuem um brilho diferenciado no olhar ao se relacionar com clientes
Course content
Expand all 176 lectures 11:38:30
+ Atendimento 2.0 - Apresentação do curso
10 lectures 36:54



O que você vai aprender aqui...

Aprenda a aplicar no seu dia-a-dia as estratégias utilizadas pelas mais bem-sucedidas empresas que desenvolveram uma cultura de atendimento que deixam qualquer um de "queixo caído".


Empresas como a Nordstrom, a Disney, a Zappos, Ponto Frio, Magazine Luiza, Lojas Renner, Wal-Mart, Starbucks, Apple e tantas outras vão abrir sua mente para ensinamentos fundamentais sobre relacionamento e vão transformar sua paixão por servir em resultados fantásticos.


Você poderá aplicar técnicas sensacionais para transformar a experiência dos clientes em momentos mágicos ao invés de momentos trágicos...



Tudo isto para que você consiga um rendimento de alta performance em sua carreira.


E aí, animado(a) para continuar? Então SIGA ADIANTE...

Preview 01:12

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Bem-vindo(a) ao curso...


Veja aqui um breve resumo de tudo que vamos ver e fazer ao longo do curso...

Preview 09:09




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Veja aqui depoimentos de alunos que já participaram do curso...

Preview 00:05

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E que ajuda!



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. Será que este curso vai ser útil para você?




. Que tipo de ajuda você quer ter?






. Qual contribuição você pode dar para melhorar o nível do atendimento oferecido aos clientes?

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Bela manhã. Alguém está dando uma corridinha para melhorar a forma física. Ao fazer alongamento perto de seu carro, outro motorista se aproxima para ajudar. E que ajuda! @#&*


 

Às vezes pensamos que estamos ajudando, mas escolhemos a forma errada. Será que a forma como estamos atendendo nossos clientes é realmente do jeito que eles gostariam de ser atendidos?

Preview 00:44

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Quebra de paradigmas...



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sinopse.png

Vídeo narrando uma passagem no diálogo de dois monges onde há uma reflexão sobre a atitude humana diante da quebra de paradigmas enfrentada na mudança do uso do pergaminho pelo livro. Hoje, a revolução se trata do livro impresso ao leitor eletrônico, tablets e eReaders. Mas em outras épocas, houve mudanças tão significativas quanto essa...



Superar um antigo modelo e iniciar outro requer uma postura proativa e a valorização do próprio talento inventivo. Transpor a trivialidade, alimentar um projeto, tentar executá-lo vezes suficientes para prosseguir, ou partir para o próximo, fazem parte dessa postura. Algumas pessoas não irão apoia-lo em sua iniciativa, porque ir além do rotineiro gera desconforto, implica lidar com os riscos, diz respeito a sair da zona de conforto. Desafios são assim, demandam energia, ou seja, algum esforço e sacrifício.

Preview 02:38

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Tempos modernos


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O atendimento que era uma área secundária passa a ser o espaço principal de preocupação na guinada 2.0, na qual a empresa tenta se adaptar ao maior poder do cliente 2.0.


A visão da empresa focada no cliente parte do princípio de que toda a empresa deve se adaptar à força do novo consumidor e não apenas um departamento.

Preview 09:53

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Quem viver verá...



https://encrypted-tbn0.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcSaGWcyPzOiz2JQNnfEPOrxa-uRblhwUQVcoqlN59lobXDNuQjtEQ


Este curso vai ser tão bom, mas tão bom, que você não vai querer dormir, de tão bom que é. Isto nós garantimos. Mas, por via das dúvidas, já separamos um belo colar para você, que vai ajudar caso o sono venha. O colar vai chegar via Sedex mas você já pode vê-lo no vídeo a seguir! rsrs


Mulher recebe um colar especial enviado por sua emissora de TV preferida, que luta por manter a audiência dos telespectadores. O final é que é triste


Brincadeiras à parte, é extremamente desafiador construir um curso online que seja capaz de produzir efeitos positivos na capacitação profissional dos alunos. Mesmo com toda a experiência de anos e anos como instrutor em cursos presenciais, aqui o desafio é exponencialmente maior por todas as questões que envolvem as plataformas de ensino a distância.

Preview 00:23

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Descubra e seja vencedor!


Resultado de imagem para prestação de serviços aos clientes 


. Qual o segredo das organizações campeãs em prestação de serviços aos clientes?


. O que mais importa para essas empresas?


. Como implementar as ações necessárias para atingir a excelência?


setinha2.pngSaiba mais aqui...

Preview 02:48

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Instrumento de trabalho




sinopse.png

Este vídeo foi produzido com base no conto “O Cego e o Publicitário“. A história do vídeo não é novidade pra muita gente, mas retrata a necessidade de escolhermos bem nossas palavras!!!



O que indica alto nível de Interesse Genuíno nas Pessoas não é só o que o funcionário fala. Mais que isso: é o que ele expressa na cor do sorriso e na luz do olhar. Espero que a forma como este curso vai ser apresentado a você – as palavras e sentimentos utilizados aqui – possam despertar uma nova visão sobre a importância que o atendimento a clientes assume nos dias de hoje.

Preview 03:24
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Razões para Prestar um Atendimento Fantástico ao Cliente


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Temos fortes motivos para a ação, sejam estes empresariais, pessoais e espiritualistas, para cativar o cliente com um atendimento excepcional. Por falar em cativar, trago uma mensagem especial contida nos livro "O Pequeno Príncipe". Tenho certeza que vai gostar...

Preview 06:38
+ Módulo 1 - Objetivos do curso
8 lectures 08:57


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Vem mas traz a alma junto, só o corpo não basta!


Hoje em dia, trabalhar por conta própria ou ser funcionário de uma empresa privada exige uma postura muito mais proativa. Não basta apenas ir trabalhar, a postura tem que ser outra...

Preview 00:44

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"Véio" na boa, dá mole não!


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setinha2.png Leopardo versus gazela: quem corre mais?


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A competição na selva não está pra brincadeira, mas eis que algo inesperado acontece…

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Correr na frente para “salvar” a própria pele é estar sempre atualizado e com ótimo nível de empregabilidade… É melhor nos garantir desenvolvendo nossas competências profissionais!

Preview 00:18

resumindo2.pngConsidere mudar de rumo...

Tem gente que vai trabalhar pensando coisas do tipo...

pensandocoisas.png

Não! Definitivamente não é esta a postura. Desse jeito fica difícil. Parece que não existe vida no trabalho, só em casa. Com este tipo de pensamento você já sai sabendo que vai sofrer durante 6 ou 8 longas horas. Você já sai negativo e desforra em todos a raiva que vai sentir durante um dia inteiro de trabalho.


lembrar2.pngEXPERIMENTE MUDAR. Experimente fazer diferente, mas principalmente, fazer a diferença. O mínimo que pode acontecer é não sofrer tanto quanto esperava, e o que mais importa: contribuir em muito para o seu sucesso e o de sua empresa. Sim, experimente mudar, VÁ E LEVE A ALMA JUNTO, faça um pacto com você mesmo e ajude sua organização a ajudar seus clientes. Contamine sua empresa com uma postura melhorada. 


setinha2.png Você pode estar se perguntando: Mas como exatamente fazer este pacto?

Preview 02:43

resumindo2.pngA Corrida de Camelos

Um árabe muito rico chamou os dois únicos filhos e lhes informou do seguinte: 


conversa.png“Eu pretendo decidir a quem devo deixar a minha fortuna quando morrer; para isso, será preciso fazer uma corrida de camelos até à cidade. Aquele cujo camelo chegar em segundo lugar herdará tudo“.


Os filhos ficaram muito preocupados já que a forma desta disputa é absurda… Passaram uns dias a pensar em realizar uma disputa verdadeira e de acordo com o formato proposto pelo pai. Como não descobriam forma de cumprir a condição imposta, decidiram consultar um sábio. Bem, o que o sábio lhes disse algo e eles saíram disparados, saltaram para os camelos e partiram o mais depressa que podiam para a cidade.


setinha2.pngDeixe sua resposta na área de comentários da aula... 

Preview 00:40

resumindo2.pngEra só o que faltava rsrs



sinopse.png

Colegas de trabalho simulam situações de atendimento para que a equipe possa estar “afinada” quando iniciar um atendimento real.


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O vídeo pode parecer estranho mas representa uma dura realidade: o péssimo nível de qualidade do atendimento oferecido aos clientes por parte da maioria das empresas, que contrata pessoal sem o perfil adequado, não treina os funcionários, não empodera (empowerment) os mesmos para tomarem decisões e não oferece a eles plenas condições para prestarem um serviço de atendimento diferenciado.

Preview 00:51

resumindo2.pngVIiichiii, agora o bicho "pegô"...

setinha2.pngAgora é com você...



Com base no vídeo "Funcionários treinando" apresentado na vídeo-aula anterior, faça um pequeno relato comentando alguma experiência ruim de atendimento (sua ou de colegas) que tenha presenciado e como, na sua opinião, a situação deveria ter sido conduzida.


Então vamos lá...

Preview 00:13

resumindo2.png"Tâmo" com o filme queimado!



A imagem que a sociedade tem dos funcionários de atendimento não é lá grandes coisas, e os clientes não estão errados ao pensarem dessa forma. Boa parte do pessoal que atende contribui, em muito, para que o relacionamento se deteriore constantemente.


setinha4.png Como mudar isso? Veja no vídeo a seguir...

Preview 03:22

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resumindo2.png


De puxa-saco a falastrão, veja 10 tipos de colegas de trabalho 'sem noção'




setinha4.png Conheça aqui quais atitudes podem atrapalhar o ambiente e prejudicar a produtividade..

Preview 00:06
+ Módulo 2 - Motivação para Servir
10 lectures 36:28


resumindo2.png“Nada existe de permanente, a não ser a mudança.”

Heráclito de Éfeso – 540-480 A.C.

Preview 02:08

resumindo2.pngMudar não é fácil...


Mudar não é fácil, mas todos nós passamos pelas 4 etapas do ciclo da mudança sempre que iniciamos um processo de melhoria…

Preview 03:17

resumindo2.pngRenovar é preciso!


A águia é a ave que tem capacidade de voar mais alto. Mas, como todo filhote, os filhotes da águia também precisam aprender a voar… Quando os filhotes já estão crescidos e com penas, quando só fazem comer cerca de 70% de seu peso ao dia e nada mais fazem, a mamãe-águia, lança seus filhotes em determinada fase de seu crescimento, fora do ninho. Sem esquecermos que seus ninhos são em altos penhascos…


Mas ao lançar, eles ainda não sabem voar, tendem apenas a cair. Então, ela voa em volta deles durante toda a queda, e quando vê que eles não tem mais forças, não se debatem mais, lhes resgata!






E assim faz durante dias seguidos… até que com o passar de poucos dias o filhote percebe que a mãe não o deixará machucar-se. Então ele começa a ter a segurança da presença da mãe… E começa a aprender a voar… Até que alça seu primeiro voo. Majestosa e certa que é a rainha das aves!


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A história de Renovação da Águia é uma lenda, mas seu símbolo tornou-se referência e suas histórias são bastante utilizadas pela área de RH. Somos seres humanos racionais, porém capazes de alçar voos cada vez mais altos, vencer desafios, renovar, quebrar paradigmas…


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Muitas vezes, em nossas vidas, temos que parar e refletir por algum tempo, e dar início a um processo de renovação. Devemos nos desprender dos preconceitos, dos maus costumes, de tudo aquilo que não é mais útil ou importante, para continuarmos a voar. Um voo de vitória. Somente Quando livres das barreiras e pesos do passado, poderemos aproveitar o resultado valioso que uma renovação sempre traz. Destrua o bico do ressentimento, arranque as unhas do medo, retire as velhas penas de suas asas, permitindo o fluir de novos pensamentos.

Preview 05:21

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resumindo2.pngEm qual grupo vc considera estar?

setinha2.png Instruções:

Após ver o vídeo a seguir você fará um pequeno exercício cujo tema é “O que determina o nosso destino?”

Preview 00:45


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resumindo2.pngColoque as palavras em tal ordem que responda à seguinte pergunta:



setinha3.png O que determina o nosso destino?

Preview 00:06

resumindo2.pngPenso, logo atendo!

 

Vamos ver agora o vídeo “Pensamento: o artífice do destino”, texto de Wagner Borges.

Preview 02:34

resumindo2.png Segura a onda aê...

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Funcionários da mesma empresa sempre encontram uma maneira de ficar “zoando” um colega, mas eis que a vingança não tarda (pelo menos na imaginação!).


parepense.png 

Gerentes versus Funcionários versus Funcionários: a eterna briga onde ninguém ganha e todos perdem, principalmente os clientes. E olha que todos trabalham sob o mesmo teto… Até a casa cair, claro!

Preview 01:03

resumindo2.png Validação...


Se existe algo ruim que aprendemos durante a vida, é a ser mártires de nós mesmos e de nossas decisões; de nos acharmos coitados quando tudo parece negativo, nos aferramos aos sentimentos que nos transmitem ainda mais dor e que tornam o dia cinza e chuvoso. 


Mas eis que chega o amigo otimista que com um elogio verdadeiro ou uma observação ilumina o nosso dia. Sei, não é fácil aprender a suportar o peso das adversidades quando estas se manifestam em todas as formas possíveis e, menos ainda, ser capaz de exteriorizar uma sensação de tranquilidade e alegria que não existem. Mas com certeza é muito mais fácil lidar com um problema com serenidade do que com desespero. Como diz um provérbio russo: - "Ore, mas não deixe de remar para a orla!".


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Validation (2007), um multi-premiado curta-metragem incrível, que conta com mais de oito milhões de visualizações, trata do assunto com maestria. Os elogios efusivos não são à toa, o filme dirigido por Kurt Kuenne é multo bem feito! Iluminação, cor, conceito, execução, filmagens, trilha, atuação (um banho de TJ Thyne) e mais do que tudo: a delicadeza e sensibilidade no tratamento do tema. Usa o clichê da forma adequada, exagera na situação quando necessário... enfim, 15 minutos - que você não vai ver passar- em que viverá uma montanha-russa de emoções entre o riso e, possivelmente, o choro. 


O curta mostra um homem que valida bilhetes de estacionamento gratuitos enquanto distribui elogios. Ele conhece uma fotógrafa que se opõe a seus pontos de vista e, lentamente, vai da felicidade à depressão. No entanto, depois dá um giro novamente ao ajudar as pessoas a sorrir e, inconsciente de suas ações, acaba ajudando a quem ele menos espera.


Fonte: www,mdig.com.br


VEJA AQUI A HISTÓRIA "VIVA A DIFERENÇA, FAÇA A DIFERENÇA! …

Preview 14:48

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Lição pra vida toda!


Um filme memorável...


Sucesso, reconhecimento, fama, glória… Muitos de nós lutamos por coisas assim, mas não se constrói um bom nome da noite para o dia. É preciso trabalhar muito, ainda que haja tropeços e quedas. É preciso superar os obstáculos, é preciso ter motivação, perseverar…


setinha4.png Veja o vídeo a seguir e recomendo que assista o filme completo (já vi umas dez vezes rsrs)

Preview 06:12
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ZAPPOS - Pura empatia








Quero compartilhar com você mais um material aqui em nosso curso. Independente de ser uma empresa privada ou pública, independente de relacionamento com cliente real ou virtual, uma coisa é mais do que certo: pensar o cliente de uma forma diferenciada faz muita, mas muita diferença mesmo...

Preview 00:14
+ Módulo 3 - Perfil de Atendimento
12 lectures 40:33



resumindo2.pngA cara do nosso pessoal

Conheça aqui qual o perfil profissional para quem quer atuar na área de atendimento?

Preview 00:55

resumindo2.pngCá entre nós...

Colocar o coração naquilo que faz: eis o sentido da vida!


E o mais bacana é saber que, quanto mais você pratica, mais emoção proporciona aos clientes, contribuindo para o seu e o sucesso deles.


conversa.png

Aqui vai um segredinho especial...


Preview 06:59

A Balsa de Medusa” de Theodore Gericault é a pintura de um acontecimento que comoveu a França. O naufrágio do navio “A Medusa” trouxe repercussões que tocaram o mais profundo da alma humana.


Nela, vemos as diferentes atitudes humanas que se manifestam nos momentos cruciais da vida. Nos leva a pensar em que lugar nós estaríamos nesta pintura. Quantas vezes atravessamos situações difíceis e de que forma nós as enfrentamos?

Preview 04:14

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Multitarefa, multi-muita coisa...

Para atuar no atendimento, tem que ser o P.A.P.A. no assunto. Tem que ser multitarefa, multifuncional, “multi-muitacoisa”, conhecedor de muitas profissões!


setinha4.png Senão vejamos...

Preview 04:02

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Qual o seu tipo?

Resultado de imagem para tipos de funcionarios


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Daniel Godri em excepcional performance: “Colaborador Papagaio, Urubu ou Águia? ” Qual o seu tipo?


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Somos contratados por nossas competências técnicas e demitidos pela falta de alguma competência comportamental”. Estar capacitado tecnicamente é uma obrigação! Em muitas áreas, inclusive, temos mais profissionais capacitados do que o mercado pode absorver.


Portanto, é importante desenvolver capacidades comportamentais também. E isso começa com a auto-observação. Perceber como somos vistos, de que forma afetamos outros colaboradores e, principalmente, como nos comportamos em diversas situações.

Preview 05:32

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Pronto para surpreender?


setinha4.png Qual o perfil profissional para quem quer atuar na área de atendimento?

Preview 05:45

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Pula fora, ainda dá tempo!

"Se você colocar um sapo em uma panela de água fervendo, ele tentará pular para fora da panela imediatamente. Mas, se colocar o sapo em uma panela com água a temperatura ambiente, sem assustá-lo, ele ficará dentro da panela.Agora, se colocar a panela no fogo e aumentar gradativamente a temperatura, acontecerá uma coisa bastante interessante. Quando a temperatura aumentar de 20 para 30 graus, o sapo não se mexerá. Na verdade dará sinais de que está gostando


setinha2.png Veja mais no vídeo...

Preview 01:43

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Muito bonito, né?


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Equipe de trabalho reunida. Comemoração. Alguma coisa muito especial aconteceu.Terá sido uma conquista importante no trabalho ou …


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Comemorando o velório do chefe… que coisa feia! Qual o comportamento de sua equipe de trabalho? Tem muita gente que quer ver os outros pelas costas? Tem “traíra”, “puxa-tapete” e “fura-olho”? Assim fica difícil, né?

Preview 00:28


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resumindo2.pngVamos a um pequeno exercício?



Atendente míope é todo pessoal do atendimento que não enxerga o cliente como razão de ser da empresa...


setinha3.png Faça o teste...

A Miopia no Atendimento
00:06

resumindo2.pngQuestão de atitude


Resiliência é uma palavra que vem do latim RESILIO, que significa “voltar ao normal”...


setinha4.png Baixe o arquivo e conheça mais sobre o assunto ...

Resiliência no trabalho
00:06

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Veja um rápido resumo sobre o que vamos ver e fazer a seguir…


setinha3.png E aí, animado(a) para iniciar? Então vamos lá.
Preview 10:26

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setinha2.png É hora de trabalhar...

resumindo2.pngVocê ainda está no início do treinamento e, apesar desta etapa ser mais motivacional (as "ferramentas" para encantar clientes serão apresentadas ao longo do curso), sua opinião é fundamental para que possamos melhorar o conteúdo. Por gentileza, encaminhe sua opinião via formulário nesta aula e diga o que você achou até aqui …



setinha4.png Participe! Registre suas sugestões. Leva apenas um minuto...

O que você achou do curso até aqui?
00:16
+ Módulo 4 - Cliente Presencial versus Virtual
12 lectures 51:32


resumindo2.pngTem diferença?


Preview 01:24

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É bom entender logo senão...



Na sua visão, quando você entra ou liga para uma loja para comprar alguma coisa, solicitar um serviço ou resolver um problema, tem muita diferença para quando você entra um site de uma empresa com os mesmos propósitos anteriores? 


setinha4.png Se acha que sim, qual a diferença? Os conceitos sobre relacionamento com clientes praticados presencialmente ou por telefone são aplicáveis também no mundo virtual?

Tem diferença?
02:26

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Empatia pura!



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Acredito que, em se falando de atendimento, não existe meio termo: ou você gosta e se dedica ou você não gosta e “pula fora”…


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Pense como cliente: você nunca adquiriu produtos e/ou serviços de uma determinada empresa, porque determinado profissional de atendimento que trabalha nesta empresa o atendeu bem? Você nunca telefonou ou foi a uma loja, por exemplo, sendo um cliente chato e quando desligou o telefone ou saiu da loja se sentiu um cliente satisfeito ou encantado? Desta forma, encante um cliente exigente e você crescerá muito profissionalmente.”

Carlos Pires

Pense Como Cliente...
00:43

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Vai saber o que pensam...


Entrar e ser reconhecido, ser tratado de maneira personificada. Reconhecer não só o cliente como também suas expectativas, necessidades e desejos, dentro do possível. Ser reconhecido até mesmo online, através de análise
prévia de acesso ao site e histórico de relacionamento.


setinha3.png Veja mais a seguir…

O que eles querem?
06:39

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Quem está no comando?

Chegou a hora e a vez do Consumidor 2.0, uma nova realidade na qual as empresas devem se ajustar emergencialmente para potencializar suas vendas e divulgar adequadamente suas marcas. As redes sociais e internet têm tudo a ver com o Consumidor 2.0, sendo cada vez mais utilizada pelo uso de tabletes, computadores, notebooks e smartphones, equipamentos que fazem com que o consumidor participe ainda mais do mundo virtual.


A novidade para empresas é que não basta mais saber expor sua marca, agora se tornou necessária a busca de uma ‘reputação positiva’.


setinha3.png Vamos ao vídeo…

A Revolução do Consumidor 2.0
02:25

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Como tem gente difícil...

Há um estudo apresentado pela revista Harvard Business Review intitulado “Pare de tentar encantar seus clientes” onde os autores apresentam um novo conceito denominado ÍNDICE DE ESFORÇO DOS CLIENTES, através do qual argumentam que para fidelizar de verdade o cliente, devemos esquecer mimos e supérfluos. Basta resolver seu problema. 


setinha3.png Saiba mais a seguir…

O que eles não querem?
11:29

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Cada um é cada um!


 Resultado de imagem para empatia


Tarde agradável, lugar tranquilo. Nada melhor do que um café bem gostoso e o jornal preferido. Só falta mesmo uma bela mulher…


Vai saber o que se passa na mente dos outros, certo? Quem é ela para escrever no meu jornal preferido! Cliente é assim: uma palavra mal colocada e ele logo explode! Se os pensamentos deles passassem na testa como letreiros digitais, ficaria bem mais fácil, concorda?


setinha3.png Assista o vídeo...

Vai saber o que se passa na mente...
00:44

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Muito mais do que a gente imagina...



Produtos, Serviços, Solução de problemas, Realização de sonhos, Eficiência. Quando um cliente entra em uma loja de material de construção, ele entra para comprar o que? 


setinha3.png Veja a seguir…

O que eles compram?
08:34

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O novo consumidor...

é mais conectado, informado e social do que nunca.

Resultado de imagem para o novo consumidor


Para atraí-lo não basta divulgar sua empresa, seus produtos e serviços. Ele quer mais! Por isso, é fundamental engajá-lo ao longo de todo o processo de vendas com estratégias de relacionamento digital. Quando isso acontece, além de cliente fiel, as empresas ainda conseguem um promotor para divulgar a sua marca pela rede.

setinha3.png Veja a seguir…

"Prosumidor" - Tempos modernos
03:16

resumindo2.png

Sabe de nada inocente!


Indicam, reclamam, falam bem, falam mal, elogiam. Quando você estiver atendendo um cliente, você não está atendendo um cliente! Certo ou errado? 


setinha3.png Veja a seguir…

Como se comportam e avaliam o relacionamento
08:58

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Clientes para sempre!

Resultado de imagem para empatia



O Banco no Canadá faz uma surpresa incrível e emocionante aos clientes mais antigos. 



Pequenas ações podem mudar a vida de alguém, especialmente se esse alguém é seu cliente...


Quem sabe um dia?
03:56

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Clientes Especiais - Necessidades Especiais

Já é consenso entre diversas organizações no mundo todo que sociedades mais justas e igualitárias, com oportunidades para todos, são extremamente benéficas, tanto do ponto de vista social quanto econômico.

Uma empresa que contempla a diversidade entre seus colaboradores adquire, naturalmente, um diferencial competitivo, pois, diante de mercados cada vez mais globalizados, saber lidar com as diferenças é fundamental para o sucesso e a sustentabilidade do negócio...



 


setinha3.png Baixe os e-books. Vale a pena conferir! 

Material Complementar
00:58
+ Módulo 5 - Cliente tem sempre razão?
9 lectures 27:50



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Sua Majestade: O Cliente...


Um dos mais conhecidos jargões do marketing afirma categoricamente que “o cliente tem sempre razão“. Mas mesmo aqueles que juram acreditar nessa “máxima” costumam desconhecer sua provável origem...

Preview 01:34

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Que Rei sou eu? 


Um dos mais conhecidos jargões do marketing afirma categoricamente que “o cliente tem sempre razão“. Mas mesmo aqueles que juram acreditar nessa “máxima” costumam desconhecer sua provável origem.



A frase “O cliente tem sempre razão” foi usada pela primeira vez por Harry Gordon Selfridge, Fundador do Selfridge’s Department Store em  Londres no ano de 1909, e é, desde então, usada para...


setinha2.png Convencer os clientes de que terão um ótimo atendimento;
setinha2.png Convencer os empregados a oferecer isso aos clientes.

Situações em que o cliente não tem razão, e insiste que tem, são rotineiras. Não há como fugir delas. Nestes casos, romper com o cliente é fácil, qualquer pessoa medíocre consegue isto sem muitos esforços. 


Vamos então apresentar alguns argumentos a favor e contra esta afirmação e no final você poderá tirar suas conclusões. 


setinha3.png Vamos lá? Então veja as vídeo-aulas a seguir…

Que Rei sou Eu?
01:57

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Não é brinquedo não!



Em um mercado de trabalho cada vez mais competitivo, as organizações e seus colaboradores deveriam fazer de tudo para agradar e facilitar a vida do cliente.



A lógica é simples: “Sem clientes, não há como justificar a existência da empresa”. Mas por que as organizações se comportam desta maneira?


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Funcionário de atendimento assume: “Não vá para o inferno, nós levamos ele até você. Nós somos o seu pior pesadelo…

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Parece brincadeira, mas o vídeo a seguir, infelizmente retrata claramente a postura de boa parte do pessoal de atendimento, que não está nem aí para o cliente!

Somos o seu pior pesadelo!
03:30

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A decisão é sua!


Carl Sewell (ex CEO) da General Motors: “O cliente tem razão até 500 dólares…“



Vamos falar um pouco sobre o empowerment, um conceito que está ligado ao exercício da liderança, por parte dos funcionários, dentro das empresas. Ele simboliza a estratégia da organização e de seus gestores de delegar a tomada de decisão para seus colaboradores, promovendo a flexibilidade, rapidez e melhoria no processo de tomada de decisão da empresa. 


O empowerment permite aos funcionários da empresa tomar decisões com base em informações fornecidas pelos gestores, aumentando sua participação e responsabilidade nas atividades da empresa. Geralmente é utilizado em organizações com cultura participativa, que utilizam equipes de trabalho auto dirigidas e que compartilham o poder com todos os seus funcionários.

Tem razão até 500 dólares!
01:39

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Quase teve um treco...

Não é fácil não!

Cliente liga para provedor de internet solicitando ajuda na configuração de e-mail. O resto? Indescritível e hilário, só ouvindo para crer…


Nem tudo é um mar de rosas, não é mesmo?


setinha3.png Vamos ao vídeo…

Cuidado: cliente furioso!
07:22

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Falta talento 2.0

Você verá agora, uma lista das 5 piores ações de SAC 2.0 de 2013 que foram escolhidas pelo site Digaí e votadas por vários profissionais que atuam direta ou indiretamente com marketing digital.


Muitas vezes essas gafes no relacionamento com o cliente são resultado de erros na hora da contratação, esquecendo de olhar a formação e a qualificação profissional desses “atendentes de última hora”. Outras gafes costumam acontecer quando o gestor do negócio dá uma de Social Media.

Falta "Talento 2.0"
10:33

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Ah! Agora sim...

 Resultado de imagem para reconhecer o cliente


Cliente sendo atendido no aeroporto. A foto do passaporte não permite identificar o cliente. Policial pede provas…



Pela quantidade de pessoas que você atende todos os dias, dá para identificar aqueles que são mais “frequentes” e oferecer a eles um atendimento personalizado? Há registros personalizados sobre os últimos atendimentos dele? Qual o tempo disponível para atender cada um? É suficiente ou é correria?


setinha4.png Vamos ao vídeo…

Identificando clientes...
00:45

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Para refletir...



Não, ninguém tem obrigação de atender um “cliente sem razão”. É, sim, preciso tratar sempre o cliente como um Rei, mesmo que ele seja o equívoco em forma de gente. Agora, não vamos confundir tratar bem com fazer o que ele quer (se o que se pede é descabido)...

E quando o cliente não tem razão?
00:12
=> Um tema que merece reflexão. Encaminhe sua opinião. Vamos lá?
Cliente tem sempre razão?
1 question

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Steven Segal e A Arte do Aikido Verbal

Aplicando os princípios do Aikido a situações difíceis com clientes insatisfeitos permite-lhe manter a compostura e controle, e a raiva efetivamente será dissipada. A próxima vez que você se depara com um cliente difícil, porque não dar uma de Steven Segal?


setinha4.png Baixe o arquivo e conheça mais sobre o assunto ...

Material Complementar
00:18
+ Módulo 6 - Cliente em 1ª ou 2ª lugar?
11 lectures 39:37



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A Excelência Disney


O estilo Disney de administração busca a excelência em todos os níveis, no que tange ao atendimento aos clientes externos (consumidores dos produtos e serviços da empresa) e também aos clientes internos (seus funcionários). Para a Disney, não há “hierarquia de cargos”, ao contrário de certos modelos de administração existentes ...

Preview 01:00


“Uma equipe motivada, valorizada e, acima de tudo, reconhecida através de seus talentos natos, trará muito mais resultados à sua empresa, do que simplesmente uma mera rotina baseada na cobrança de metas.”

 


O estilo Disney de administração busca a excelência em todos os níveis, no que tange ao atendimento aos clientes externos (consumidores dos produtos e serviços da empresa) e também aos clientes internos (seus funcionários). 


Para a Disney, não há “hierarquia de cargos”, ao contrário de certos modelos de administração existentes, como por exemplo, o estilo piramidal, cujo formato dificulta a aproximação da mais alta hierarquia da empresa, aos níveis operacionais de atuação.

Padrão de Excelência Disney I
05:30

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Assim funciona na boa!

Resultado de imagem para funcionario feliz


Um toque humano no atendimento. É essa a estratégia utilizada por grande empresa com uma cultura de atendimento focada nos funcionários…


A equipe certa, muitas vezes, é um fator para vencer, no que se refere a oferecer o melhor serviço ao cliente. Encontrar membros para uma equipe que amam o que fazem e que adoram ajudar as pessoas, pode realmente fazer uma diferença enorme. Mas, é fundamental que as equipes sejam formadas por funcionários felizes, de bem com a vida, que se sintam prestigiados pelas organizações. Só assim eles vão conseguir oferecer um atendimento diferenciado aos clientes. 

Funcionário feliz? Cliente mais ainda!
01:01

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As Chaves do Reino 


Na verdade, o que prevalece nos parques e na Gestão Disney, na prática, é que todos os funcionários são “artistas cumprindo um papel”, ou seja, são atores que encenam uma peça, pois todos trabalham em função dos clientes. E para atendê-los adequadamente, devem estar bem treinados, motivados, comprometidos, devem ter respeito, devem ser humildes, pacientes e generosos, ou seja, devem trabalhar com amor, de modo natural.

Padrão de Excelência Disney II
05:04

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Excelência em Serviços 


Fantástica atenção aos detalhes

Na Disney, a atenção aos detalhes faz parte da cultura da empresa, investindo recursos em qualquer coisa que afete a experiência de seus convidados, tanto a curto como a longo prazo. Os funcionários, denominados de membros do elenco, estão sempre mudando e limpando móveis, varrendo a calçada, operando carrinhos de algodão-doce, cachorro quente. 


Todos estão satisfeitos com o seu trabalho e com a experiência quanto as pessoas a quem estão servindo. Os clientes externos são chamados de convidados e escutam música estimulante e alegre, pela manhã, enquanto no final da tarde, a música é mais calma. 


Neste nosso negócio tão volátil não podemos nos dar ao luxo de descansar sobre os louros das nossas vitórias, e nem menos de fazer uma pausa para olhar o passado. As épocas e condições mudam com tanta rapidez que devemos manter nossa mira constantemente focada no futuro” – Walt Disney

Padrão de Excelência Disney III
05:37

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Pimenta nos olhos dos outros é…


Desenho animado que se destina a promover o espírito de equipe e ajuda a gerar atitudes positivas, que leva a pensar na importância de assumir responsabilidades e nunca se omitir diante de um problema. O que visa minimizar o efeito espectador, cuja verdade reside em que quanto mais pessoas sabem que algo está acontecendo, menos provável que alguém faça algo a respeito.



Jogo de empurra, falta de responsabilidade, descaso, falta de motivação, tudo isso é característica da velha resposta conformista, o problema não é meu! Claro que o problema é seu, se linha de produção para, se as vendas diminuem, se a equipe está cansada e desmotivada, tudo isso é problema seu, pois vai refletir no bom desempenho da empresa e, consequentemente, em sua carreira profissional. Ter iniciativa (e acabativa!) é o que realmente faz a diferença em sua vida profissional.


O problema não é meu!
07:59

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Funcionários não. Elenco!

Colaboradores são membros de um elenco

Disney sempre se preocupou com as condições de trabalho que oferecia à sua equipe. Móveis ergonomicamente pensados, construções elegantemente integradas às atividades do negócio. Mas, desde o primeiro momento como empreendedor, sabia da importância de ter os membros corretos do elenco nos papéis principais para contar uma grande estória. Roy Disney, por exemplo, cuidava da gestão dos negócios; Ub Iwerks liderava a equipe de desenho; e Herman Kamen cuidou do licenciamento da marca, tornando a Disney uma marca global. 


Você pode desenhar, criar e construir o local mais maravilhoso do mundo. Mas são as pessoas que transformam os sonhos em realidade”, disse Walt Disney. “Eu tenho uma organização em que as pessoas são realmente especialistas. Elas precisam estar todas juntas, e essa é a minha função.”

Padrão de Excelência Disney IV
05:20

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Gerando Uau! nos clientes...

Waldez Ludwig dá um show de palestra mostrando a importância do encantamento ao clientes...


Walt Disney disse um dia: “Você pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo, mas pessoas são necessárias para fazer do sonho uma realidade”. Pra ver que um de seus investimentos principais sempre foi em gestão de pessoas.


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Ele realizou um sonho com gente e para gente. E emenda: “As pessoas sempre me perguntam qual o segredo de transformar sonhos em realidade. Minha resposta é que você só consegue isto trabalhando.”

Excelência no Atendimento
00:24

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Yess!!!



Bass Pro Shops, a maior rede de lojas de pesca do mundo.

Fred Alecrim conversou com Greg, gerente da loja, sobre um dos grandes diferenciais da Bass Pro, o atendimento aos Clientes. A dica que fica dessa visita é que ter gente que curte e ama o estilo de vida da loja trabalhando nela, faz uma grande d!f3r3nç4. Os funcionários quando não estão trabalhando, estão usando os produtos que à loja vende, pois as atividades ao ar livre, fazem parte de sua vida pessoal também. Para ter Clientes apaixonados pela sua marca, é preciso primeiro ter funcionários apaixonados por ela. 


É isso que a Bass Pro faz; Contrata gente que adora pescar, caçar, acampar etc. Quando eles atendem os Clientes, estão falando e compartilhando suas experiências com os produtos da loja, não só por que aprenderam em um curso, mas principalmente por que usam esses equipamentos quando não estão trabalhando.


O que sempre falo (Alecrim), a causa faz toda a diferença. O motivo pelo qual uma pessoa vai levantar, todos os dias, para ir trabalhar, feliz e fazer o que precisa ser feito. No caso do Greg, compartilhar a sua paixão com funcionários e Clientes. E como ele mesmo diz, ter ótimos momentos no trabalho pois faz o que gosta.

Funcionário que faz a D!F3R3NÇ4
02:24

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Será mesmo em segundo?


A verdadeira empresa aparece nas relações diárias que tem com seus clientes. E reputações não são destinos, são jornadas. Todo e qualquer encontro entre os funcionários e seus clientes pode melhorar ou piorar a imagem da empresa, impactando, positiva ou negativamente, sua organização”.

Cliente em segundo lugar?!
05:04
Clique no botão Iniciar tarefa> para participar da atividade...
Na sua opinião - cliente em 1º ou 2º lugar?
1 question

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resumindo2.pngCerta vez eu estava com meus filhos visitando a DisneyWorld, em Orlando, quando percebemos que meu filho mais velho, na época com sete anos, havia perdido um boné recém-comprado. Perguntamos a um jardineiro que estava próximo se ele sabia onde era a sessão de “achados e perdidos” ...


setinha4.png Baixe o arquivo para conhecer a história completa!

Material complementar
00:14
+ Módulo 7 - Estudos de Casos
9 lectures 54:25


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Entregando felicidade


Aprenda a aplicar no seu dia-a-dia as estratégias utilizadas pelas mais bem-sucedidas empresas que desenvolveram uma cultura de atendimento que deixam qualquer um de "queixo caído"... 

Preview 01:10

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O decifrador do comércio eletrônico


Tony Hsieh, da Zappos, revela o que é essencial para vencer na web.




O norte-americano Tony Hsieh é um célebre empreendedor da era pontocom. Em dez anos, ele conseguiu transformar um pequeno site de vendas de sapatos em um negócio de comércio eletrônico que fatura, anualmente, US$ 1 bilhão. A trajetória de Hsieh e de sua empresa, a Zappos, merece ser conhecida não só pela grandiosidade da conquista. O que faz desse filho de taiwaneses um empresário tão especial é a forma única como ele conseguiu criar seu império na internet: entregando “felicidade” aos consumidores. 


Não é papo-furado. Na Zappos, o pessoal do call center tem licença para ficar horas conversando com os clientes. Fizemos, por acaso, o teste. Com dúvida sobre a idade de Hsieh, ligamos para a central de serviço que fica em Las Vegas. Era uma noite de sábado e o funcionário que atendeu a linha foi extremamente atencioso, comentou que já havia visitado o Brasil e não desligou antes de obter uma resposta: 35 anos. 



Hsieh imprimiu na Zappos a cultura do “Uau”. E, depois de muito assédio, decidiu vender seu negócio para a Amazon. Sua história na Zappos, com começo, meio e fim (embora ainda seja o principal executivo da empresa), virou livro. 



conversa.pngEle escreve como superou as dificuldades enfrentadas no início da Zappos, como se sentiu vazio ao se tornar milionário aos 24 anos (com o seu primeiro empreendimento) e como finalmente conseguiu achar o caminho que o tornou um homem realizado – se é que se pode falar assim de alguém que nem chegou aos 40 anos. Um resumo do que assimilou com sua experiência – e que agora decidiu compartilhar com outros empreendedores para que não sofram tanto quanto ele. 

Fonte: Revista PEGN

ZAPPOS - Entregando felicidade...
14:49

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Paixão por Voar e Servir


Quem não se lembra do lendário Rolim Adolfo Amaro, ou simplesmente Comandante Rolim, que a partir de um sonho construiu uma empresa de classe mundial e que, mesmo após a sua morte continua a ser líder no setor de aviação civil brasileiro. Conforto e bem estar dos passageiros, facilidades nos serviços. 


Muito mais que filosofias introduzidas pela TAM, são visões criadas pelo Comandante Rolim, um verdadeiro mito da aviação brasileira, baseadas na simples paixão por voar e servir.


A TAM passou a ser uma empresa admirada e copiada nas suas práticas de gestão e no trato com o cliente. A morte do Comandante Rolim, aos 58 anos, após a queda de um helicóptero, em 08/07/2001, interrompeu essa intensa trajetória de sucesso, marcada por inúmeros atos de ousadia...

TAM - Paixão por Voar e Servir
08:17

resumindo2.pngTAM – vídeo institucional




setinha2.png Veja um antigo vídeo institucional reafirmando o compromisso da organização...

TAM - Compromisso de equipe
00:45

resumindo2.pngSó existe um chefe: O cliente


Na Wal-Mart, recebemos diariamente cartas de nossos clientes elogiando funcionários pelo excepcional serviço fornecido. Algumas vezes, eles escrevem para expressar sua apreciação por serviços tão simples quanto um sorriso, o fato de um associado ter lembrado seu nome ou alguém que carregou suas compras. Como funcionários da Wal-Mart, nós sabemos que não é suficiente sermos agradecidos aos nossos clientes por comprarem em nossas lojas – desejamos demonstrar nossa gratidão de todas as formas possíveis! Acreditamos que isso é o que faz com que nossos clientes voltem para a Wal-Mart repetidamente...

O Gigante Wal-Mart
08:54

resumindo2.pngVem ser feliz…

 

EMPRESA COM ALMA


Como uma empresa inspira seus funcionários para sentirem que seu trabalho tem um sentido e um significado maior do que apenas a simples execução de tarefas?  Para responder a essa questão, vamos detalhar aspectos específicos da cultura Luiza, que cria nos funcionários o sentimento de estarem fazendo algo único e especial. 


A missão, a visão, os valores, os princípios, a Regra de Ouro e os pilares de sustentação da cultura do Magazine Luiza norteiam o comportamento e as ações praticadas pelos líderes, colaboradores e todos aqueles que, direta ou indiretamente, se relacionam com a empresa…

Magazine Luiza - Vem Ser Feliz
09:43

resumindo2.pngO Encantômetro

O grande diferencial da Renner é sua Filosofia de Encantamento, pela qual não basta satisfazer, mas superar as expectativas dos clientes. Um estilo de gestão que tem como essência o atendimento diferenciado com o “jeito Renner de ser”. E para a publicação de “Histórias de Encantamento” foram selecionadas narrativas escritas por colaboradores e catalogadas desde 1996, ilustrando episódios no dia-a-dia das lojas em que a expectativa do cliente foi superada...


O Código de Ética e Conduta (arquivo em anexo) da Lojas Renner orienta também as operações de suas controladas e, com isso, constitui-se como uma referência, formal e institucional, interna e externa, de todos os colaboradores da Companhia. O compromisso de todos, independentemente do cargo ou da função que ocupem, com o cumprimento dessas normas é um movimento fundamental para o fortalecimento da Lojas Renner e suas controladas como empresas sustentáveis.


E para a publicação de “Histórias de Encantamento” (arquivo em anexo) foram selecionadas narrativas escritas por colaboradores e catalogadas desde 1996, ilustrando episódios no dia-a-dia das lojas em que a expectativa do cliente foi superada.


Lojas Renner - Filosofia de Encantamento
10:39


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Resultado de imagem para renner livro historias de encantamento


 

setinha4.png Baixe aqui um e-book com mais de 100 histórias reais de encantamento escritas pelo próprios funcionários da Renner...

Lojas Renner- Histórias de Encantamento
00:04

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setinha4.png Veja no material de estudo abaixo um resumo dos principais destaques de atuação de cada empresa...

Resumindo - Quem faz o quê?
00:04

Que tal um teste rápido agora para descontrair e verificar seus conhecimentos? 

Vamos lá?

Teste de aprendizagem
10 questions
+ Módulo 8 - Cliente Encantado
12 lectures 01:35:31


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Momentos da Verdade


Todo e qualquer instante em que um cliente entra em contato com algum aspecto da empresa e forma uma impressão sobre o fato e sobre a empresa, que então pauta sua visão e disposição nas relações com a mesma...

Preview 01:10

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Cliente Encantado!



O conceito de Momento da Verdade é soberano quando se pensa e se atua nos múltiplos aspectos do serviço e atendimento ao cliente. Jan Carlzon, que presidiu a companhia área SAS das Escandinávia nos anos 80, popularizou essa brilhante ideia que transcende época, mercado e lugar.


A sacada é única: todo e qualquer instante em que um cliente entra em contato com algum aspecto da empresa e forma uma impressão sobre o fato e sobre a empresa, que então pauta sua visão e disposição nas relações com a mesma.


Resultado de imagem para jan carlzon “A Hora da Verdade”

O empresário sueco Jan Carlzon, em seu livro “A Hora da Verdade” definiu este conceito como “um momento em que ocorre sempre que um cliente entra em contato com qualquer aspecto da marca ou empresa e que, portanto, tem a oportunidade de formar uma opinião”. Este conceito muito adotado em marketing e vendas vem sofrendo certas alterações geradas pela mídia digital...

Um conceito como base fundamental
15:56

capaatendeatividades.png


setinha2.pngNem sempre dá certo!


Momento da Verdade

é todo momento de contato entre o cliente e a organização. Depois de
ler a história a seguir, vamos fazer um mapa de todos os principais
pontos de contato entre cliente e a empresa.

Depois de ler a história a seguir, vamos fazer um mapa de todos os principais pontos de contato entre cliente e a empresa.


setinha4.png Vamos à história...

Uma Trágica História...
01:58

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Planejar é preciso



É hora de trabalhar...


setinha4.png Vamos analisar o mapa de atendimento da história? Então vamos lá…

O Mapa do Atendimento
13:33

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Antecipar necessidades!


Resultado de imagem para estender tapete vermelho

sinopse.png

Posto de gasolina. Cliente chega para abastecer. Viagem longa, logo vem o cansaço. O atendente percebe a situação e toma uma atitude…


parepense.png  
Antecipar expectativas necessidades e desejos dos clientes. Eis o segredo de um fantástico atendimento. Capturar a mente e o coração dos clientes. Mas como fazer isso ao prestar um serviço ou vender um produto? Eis a grande questão!
 
 

setinha4.png Vamos ao vídeo…

Faça mais por seus clientes!
00:47
resumindo2.pngTem como medir a satisfação dos clientes?





Se tiver e a gente souber como, então estaremos no caminho certo, concorda? A boa notícia é que tem como mediar a satisfação dos clientes e a fórmula é a seguinte: S = P/ E ou seja, satisfação é medida pela relação entre P e E.


Resultado de imagem para dúvida


setinha4.png Sim, mas P de que? e E de quê? Você faz ideia do que se trata?

A Equação da Satisfação dos Clientes
12:10

resumindo2.pngA HORA DA VERDADE, de Jan Carlzon


setinha2.png Os 15 primeiros segundos...

Resultado de imagem para jan carlzon


O livro A HORA DA VERDADE, de Jan Carlzon, reflete um conjunto de teorias da Administração que o autor coloca como experiências vividas por ele nas empresas onde trabalhou. Todo o livro é baseado na Teoria da Qualidade Total onde todos sabem da importância do cliente para a empresa. O funcionário deve ter autonomia de tomar algumas decisões, pois segundo o autor, os primeiros 15 segundos são decisivos para o cliente.


Constatações evidenciam que o Controle da Qualidade Total vem indiretamente. A Companhia moderna deve estar sempre preparada para mudanças. Uma companhia muito burocratizada não terá “flexibilidade” diante do cliente. Deve se acabar com as barreiras internas da comunicação.Segundo o autor, uma das características das organizações modernas é exatamente o fortalecimento do pessoal da linha de frente para resolver tudo. Na Teoria da Qualidade Total, os funcionários devem ter autonomia para resolver os problemas dos clientes.

A História de Rudy Peterson
10:41

resumindo2.pngUma história real


 

sinopse.png

Empacotador de supermercado enfrenta dificuldades para “imprimir” sua marca pessoal no atendimento mas cria uma forma simples e inovadora de encantar seus clientes…


O aumento da satisfação está diretamente relacionado à capacidade da empresa de entregar resultados que superem as expectativas do cliente. Estes resultados devem adicionar valor, ajudando o cliente a ter suas necessidades atendidas da melhor forma possível.

O Empacotador de Felicidade
14:28

resumindo2.pngUma solução orquestrada!

Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal


conversa.pngLeia a história a seguir...


"Um homem estava dirigindo horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia..."

Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café...
01:40

resumindo2.pngMudança nas regras do jogo



conversa.png“Quando os consumidores ficam sabendo de um produto hoje, sua primeira reação é ‘Vou pesquisar na Internet’. E assim eles embarcam em uma jornada de descobertas: sobre um produto, um serviço, um problema, uma oportunidade. Hoje você não está atrás de seus concorrentes. Você não está atrás da tecnologia. Você está atrás do seu consumidor.” Fonte: Rshad Tobaccowala - executivo principal de estratégia e inovação da VivaKi


É um novo momento de tomada de decisão que ocorre centenas de milhões de vezes por dia em celulares, laptops e dispositivos conectados de todos os tipos. É um momento em que o marketing acontece, em que as informações acontecem e onde os consumidores fazem as opções que afetam o sucesso ou o fracasso de praticamente toda marca do mundo. A google, chama isso de Momento zero da verdade, ou simplesmente ZMOT (“ze-mot”).


Bob Thacker - Conselheiro estratégico de gravitytank e ex-CMO do OfficeMac disse: “O envolvimento com o cliente hoje não é apenas despejar uma mensagem na cabeça dele e esperar que ele a absorva. É realmente compreensível que você deve estar presente em uma conversa quando eles querem tê-la e não quando você quer."


setinha4.pngVeja mais no vídeo...

Momento Zero da Verdade
19:01

resumindo2.png

O seu maior patrimônio...




Conquistar novos clientes custa muito mais do que manter os já existentes, o esforço na retenção e na fidelização de clientes é um investimento que garante resultados fantásticos. Dos clientes que retornam, 70% fazem pela qualidade no atendimento recebido.

 

O que é necessário para superar as expectativas dos clientes? Em lindo show no Britain´s Got Talent equipe emociona e surpreende jurados e plateia…


Atender bem é simples, porém não é fácil. Manter a excelência no atendimento ao cliente requer treinamento e gerenciamento constantes. Não adianta querer inventar regras mirabolantes ou estratégias inovadoras, o cliente está interessado em ações simples e práticas que facilitem sua vida.

Encante seus Clientes...
03:47

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O Ladrão de biscoitos






"Uma mulher estava esperando em um aeroporto, uma noite, por várias longas horas antes de seu voo. Ela buscou por um livro na loja do aeroporto, comprou um saco de biscoitos e encontrou um lugar para sentar. Ela estava concentrada em seu livro, mas passou a reparar, que o homem ao seu lado, pegou um biscoito ou dois do saco entre eles, mas ela tentou ignorar, para evitar uma cena..."

Material Complementar
00:19
+ Módulo 9 - Gerenciando Reclamações
16 lectures 01:22:25


resumindo2.pngComo acalmar clientes irritados

Quanto se perde pelo mau atendimento?

O cliente está cada vez mais informado, mais exigente, mais distante e mais difícil. Por isso é vital para as organizações que as falhas sejam cada vez menores...

Preview 01:18

resumindo2.pngÉ de doer!


Você já parou para pensar em quanto a sua empresa deixa de ganhar, ou perde, em situações de mau atendimento? É difícil prever, claro, mas uma pesquisa ampla, com 1.600.000 avaliações de atendimento, tipo “cliente oculto”, realizada em 32 países pelo instituto Better Business Word (sueca) e no Brasil em parceira com a Shopper Experience (brasileira), revelou alguns índices que interessam a quem depende do atendimento para prosperar, ou seja, muita gente. Vamos aos resultados:


ticadoreduz.png25% dos clientes não receberam nem um sorriso durante o atendimento;


ticadoreduz.pngA simpatia e o sorriso durante o atendimento são mais frequentes no Paraguai e na Áustria, com 96% dos casos;


ticadoreduz.pngEm 21% dos atendimentos os clientes nem chegaram a ser cumprimentados;



Bem, como vimos, em que pese a tanto se falar e ler sobre atendimento, reforça-se a necessidade de termos no atendimento um investimento constante de atenção e energia, para convertermos este esforço em melhores resultados nos negócios.


setinha4.png Veja no vídeo mais informações sobre este tema e conheça os 7 pecados mortais no atendimento a clientes…

Atendimento: Os 7 pecados mortais
11:15

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Reclamação Não, Feedback!

 


COMPORTAMENTOS QUE ACALMAM OS CLIENTES

As palavras fazem toda a diferença. Muitas vezes em uma situação tensa, onde os nervos estão “a flor da pele”, elas podem ser o que vai decidir entre um acordo bem sucedido e uma briga desnecessária. As palavras que fazem a diferença. Confira uma lista dos usos agressivos de palavras e de seus usos pacificadores.

A importância do cliente insatisfeito
11:58

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Para bem ou para mal...



Resultado de imagem para cliente nunca esquece


 No zoológico, quando criança, garoto faz brincadeira de mau gosto com animal. Anos depois vem a desforra…


 
Sabe aquele cliente que sempre te procura para ser atendido só por você? Lembra também daquele seu desafeto que jogou na sua cara uma vez, que era ele quem pagava seu salário? Pois é: para bem ou para mal, cliente nunca esquece…

Cliente nunca esquece!
00:34

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Que tal um teste rápido?

Resultado de imagem para atendimento ao cliente


Em nosso dia-a-dia, seja na vida pessoal ou profissional, temos quatro “TIAS” em comum, com as quais, gostando ou não, temos que saber lidar, principalmente se trabalhamos com atendimento ao cliente.



=> No teste a seguir descubra quais são as características de cada "Tia", vamos lá?

As 4 "Tias" do Atendimento...
00:12

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Ela pode ajudar...

Resultado de imagem para Método A.I.D.A.

setinha2.pngVeja a seguir a vídeo-aula sobre o Método A.I.D.A. e a seguir mais 11 dicas de como acalmar um cliente nervoso, além de um presente especial para você.

O Método A.I.D.A.
11:19
História curiosa...


A história esteve circulando entre os principais especialistas Norte-americanos em atendimento ao cliente. Parece loucura, mas não é. Ela começa quando o gerente da divisão de carros “Pontiac”, da General Motors dos EUA, recebe uma curiosa carta de reclamação de um cliente.




conversa.png"Não sei a procedência desta história e nem o grau de veracidade dela. A história está circulando entre os principais especialistas Norte-americanos em atendimento ao cliente..."

O estranho caso do sorvete de baunilha...
02:16

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Também não exagera!


Resultado de imagem para cliente dificil

Cliente reclama que o que foi servido não está do jeito que ela pediu. A equipe se mobiliza para refazer o serviço mas, do jeito deles…

Tem certos clientes que nos tiram do sério. Às vezes dá vontade de chutar o balde, não é mesmo? Muita calma nessa hora, e não vamos exagerar…


Atendendo clientes difíceis
03:28

resumindo2.png

Estilos de comunicação

Resultado de imagem para estilos de comunicação agressivo, assertivo e passivo

setinha2.png Qual é a diferença entre os estilos de comunicação agressivo, assertivo e passivo?

Estilos de comunicação
04:55

resumindo2.pngUm passo-a-passo...


Esta aula é baseada no princípio de que a melhor maneira de lidar com os problemas é agindo antes que eles aconteçam. Entretanto, nem sempre estamos em posição de tomar medidas preventivas, quando, no calor da situação o problema esta ali, na sua frente.


Por isso serão abordadas nestes tópicos, ações tanto para prevenir que os clientes fiquem irritados, como será apresentado um guia de ação, passo-a-passo para lidar com clientes eles.



Os tópicos abordados em detalhes são:


. Quais são os principais motivos que deixam os clientes irritados?

. Tomando atitudes para evitar que os clientes fiquem irritados

. Passo-a-passo de como lidar com um cliente irritado

Vamos lá?

Padrão em caso de reclamações
06:41

resumindo2.png

Levando vantagem...


Você já deve ter enfrentado o problema de ter vários clientes para atender e ainda alguém achar que tem direito de ser atendido na frente de todos os demais, certo?


Pois é... Vamos discutir aqui esta situação? Então vamos lá...

Como lidar com o "furão" de filas...
00:11

resumindo2.png

Esperar, esperar...

Gerencie o cliente, não a demora!


Resultado de imagem para gerenciar filas de espera

Dirigentes de empresas se preocupam muito com a possibilidade de seus clientes ficarem aborrecidos com o tempo de espera. Mas é possível que a solução não se resuma a reduzir o tempo de espera.


Esta é uma solução antiquada, menos relevante para o novo tipo de consumidor que caracteriza hoje o mercado. Com base em pesquisas que combinam psicologia do comportamento e princípios tradicionais de marketing com as operações, é possível organizar uma nova estrutura, capaz de ajudar as empresas a tomar decisões melhores sobre o gerenciamento do tempo de espera...

Gerenciando filas de espera
18:49


Aconteceu!

Para todos os que precisam lidar com clientes irritantes ou com pessoas que se acham superiores aos outros…

Uma funcionária da TAP, em Lisboa, deveria ganhar um prêmio por ter sido esperta e divertida, e ter atingido seu objetivo, quando teve que lidar com um passageiro que provavelmente mereceria voar junto com a bagagem.


conversa.png"Um voo lotado da TAP foi cancelado (por razões óbvias!)..."

Você sabe com quem está falando?
01:13

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Mobilidade é tudo de bom!

Imagine um mundo sem filas...






Você vai ao banco, ao supermercado, as lojas das operadoras de telefonia, ao consultório médico, aos órgãos de trânsito, aos Procons e outra infinidade de prestadores de serviços, sem ter que esperar horas para ser atendido. 


É mágica? Fruto da imaginação? É real...

Filas de espera virtuais
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Um FlipBook especial pra vc...


7 Passos para responder e-mails de reclamações e recuperar a confiança dos clientes


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Quem nunca teve que lidar com reclamações? Elas fazem parte do nosso dia-a-dia, certo?

Como responder e-mails de reclamações...
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Aprender a acalmar gente irritada não é fácil.


Não há nenhuma técnica que possa ser aplicada individualmente para cada pessoa. Mas há as habilidades gerais que podem ser aprendidas, com uma atitude positiva e prática...


setinha4.png Faça download do ebook "Como acalmar clientes irritados". Acho que vai ajudar bastante.

Boa leitura...

Material Complementar
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