Excelência do Atendimento ao Cliente

Name: Excelência do Atendimento ao Cliente
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Do Atendimento às Vendas: Assegure Resultados com Excelência (Foco no Atendimento e nas Vendas)

Created byCristina Vieira de Souza

Last updated 10/2020

Portuguese

What you'll learn

O participantes aprenderá a se comunicar com assertividade com os clientes, agindo como empreendedor e conhecedor da lógica do cliente e suas necessidades.
Aplicar técnicas de atendimento similares às praticadas por empresas de sucesso.
Gerar empatia.
Melhor conhecimento de si e do outro.

Course content

8 sections • 35 lectures • 1h 38m total length

Introdução1:59
O aluno irá aprender a importância do conhecimento como fator fundamental para a excelência: conhecimento da empresa, produtos, normas e diferenciais, além de identificar a relevância da organização prover os meios e do colaborador fazer o melhor uso desses meios.
O que é ser EXCELENTE?1:36
O aluno entenderá que ser excelente envolve fazer com amor, gostar do que faz e acreditar em si mesmo. A partir disso, a superação e o encantamento do cliente estarão mais próximos da sua realidade.
Atendimento como Diferencial de Qualidade2:08
O aluno entenderá que o atendimento excelente é um diferencial que ultrapassa a qualidade do produto, ela diz respeito às características do indivíduo e à sua performance profissional.
Elemento Envolvidos no Atendimento de Qualidade2:31
O aluno terá acesso aos elementos envolvidos no atendimento de qualidade de modo a se tornar apto a aplicá-los.

O Cliente é a Razão de Ser da Empresa e Daí?3:44
Nesta aula o aluno entenderá a importância de todos na empresa terem o mesmo objetivo e falarem a mesma linguagem para assegurar a excelência do atendimento.
Tipos de Clientes e Como Tratá-los2:15
O aluno estará apto a identificar e a atender com segurança e qualidade os principais tipos de clientes.
Reações ao Atendimento Recebido
Atendimento ao Cliente
Pontos Essenciais do Atendimento2:41
Atendimento ao Cliente Interno8:55
O aluno irá entender a importância do público interno no contexto empresarial e mercadológico. Aprenderá sobre programas de comunicação interna, como trabalhar a satisfação desse cliente, atender o telefone e interagir com o colega.
Cliente Interno
Exercitando seu conhecimento no Público interno

Falhas no Atendimento2:32
O aluno identificará as principais falhas do atendimento e saberá como evitá-las.
Dicas do Atendimento ao Telefone2:06
O aluno irá aprender como deve se comportar ao telefone para encantar o cliente. Entre outras coisas, aprenderá a ser afirmativo e a evitar determinada atitudes. Ele terá acesso ao modelo ideal de atendimento, aprenderá como se comportar para ser assertivo, elegante e competente para atrair e manter o cliente.
Atendimento ao Cliente
Combatendo o Estresse0:50
O aluno que é necessário descansar para assegurar a qualidade do trabalho, a saúde e o bem-estar.
Pesquisa de Mercado1:56
A partir desta aula o aluno irá identificar a importância da pesquisa do mercado para obter informações úteis para lançamentos de produtos, abertura de empresas , identificação de preferências e necessidades do cliente. Entenderá o que é e por que a segmentação do mercado é um atrativo a mais para o consumidor.
Pesquisa de Mercado

Referência de Atendimento9:17
O aluno terá acesso a informações sobre o que consiste a qualidade Disney, princípios e fundamentos. Entre outros princípios, o aluno aprenderá a importância de dizer não de forma positiva e também de criar momentos encantadores para o cliente.
Opções de qualidade Disney
Disney: Atendimento e Sucesso
Diga não de forma positiva0:36
O aluno terá acesso a técnicas de como dizer não ao cliente.

Pontos Essenciais do Processo de Vendas2:39
O aluno entenderá que um dos principais pontos da excelência é o próprio perfil, pois dele decorre o outro fator, que é o atendimento em si, fator decisório de novas compras e contatos.
Prospecção2:30
O aluno identificará a venda bem sucedida a um processo, cuja primeira fase é a prospecção. A prospecção envolve um planejamento criterioso, o qual se baseia em diferentes formas, tais como: internet, indicação e telemarketing.
Pré-abordagem1:54
O aluno reconhecerá todas as fases do processo de vendas como essenciais para o sucesso profissional. Nesse contexto, identificará a importância da pré-abordagem e estará pronta a desempenhá-la com sucesso.
Abordagem1:16
A partir desta aula, o aluno entende quando deve abordar o cliente e como fazê-lo.
Supervendedor3:03
O atendente irá entender as implicações de ser um "supervendedor". Terá uma visão ampla do processo e comportamentos requeridos, desde o atendimento, às vendas.
Aperto de Mão2:33
O aluno aprenderá a importância do aperto de mão, como ferramenta de atendimento, como e quando usá-lo.
Fase da Argumentação e Demonstração2:39
O aluno aprende que o objetivo dessa fase é levar o cliente à ação, por isso a importância de se manter simpático, interessado e persuasivo. Após ouvir a aula com atenção e fazer as atividades propostas ao longo do curso, o participante aprenderá como deve se comportar para conquistar o cliente.
Como Fazer Perguntas no Processo de Negociação3:07
Ao final desta aula o aluno estará consciente da necessidade de se preparar para o contato e aplicar perguntas que possam levar o cliente a passar informações úteis e a fechar o negócio.
Como Lidar com Objeções4:39
O aluno aprende a identificar objeções e a lidar com elas, de forma a superá-las.
Comunicação Assertiva3:46
O aluno compreende os elementos da comunicação assertiva e se torna apto a empregá-lo no seu dia a dia.
Fechamento2:37
Nesta aula o aluno terá acesso a diferentes técnicas de fechamento, tornando=se apto a aplicá-las em seu dia a dia.
Importância do Método de Fechamento
Método de fechamento por comparação de vantagens
Método Positivo
O Serviço Pós-Vendas1:48
O aluno entenderá qual o papel do pós-vendas. Após a aula, ele estará apto para conduzir essa fase de modo a encantar e fidelizar o cliente.
Pós-Vendas
Como Lidar com Reclamações1:48
O aluno entende que a reclamação é um importante instrumento para melhorar o atendimento, por isso é necessário estimular o pronunciamento do cliente deve ser facilitado.
12 dicas1:30
Nesta aula o aluno receberá dicas importantes para lidar com reclamaçõe.
Como Lidar com Reclamações

A Importância de ouvir o cliente1:51
Nesta aula o aluno aprende a diferença de escutar e ouvir e como saber ouvir pode ser um diferencial no seu desempenho profissional.
O corpo Fala0:55
O aluno entenderá a importância de observar o cliente, seus gestos, atitudes e demais expressões não verbais.
Capacidade de Ouvir9:04
O aluno irá perceber que ouvir as palavras e conciliá-las à linguagem não verbal é fundamental para compreender o cliente. Terá acesso ao Rapport, uma técnica originária da psicologia e que contribui para gerar confiança e empatia entre os interlocutores, além de uma avaliação do processo de ouvir do aprendiz.
Processo de Ouvir
Aceitação, Cautela e Desacordo.
Excelência do Atendimento

Requirements

Ele deve ter interesse pelo assunto e se sentir motivado a estudá-lo com dedicação.
Aptidão para trabalhar com pessoas.

Description

Excelência, isso é o que você espera quando se coloca na posição de cliente. Pensando nessa premissa, este curso aborda tudo o que é necessário para garantir a qualidade do atendimento, a conquista e fidelização do cliente. Diante disso, o curso aborda: Atendimento como Diferencial de Qualidade; Fases do processo de vendas; Como Fazer Perguntas no Processo de Negociação; Comunicação Assertiva e muito mais.

Assim, o objetivo de assegurar a satisfação do cliente se torna plenamente possível. No decorrer do evento, você aprende a se colocar no lugar do outro e como se postar no processo de vendas. Essa percepção contribuirá para a conquista definitiva do cliente, gerando reações positivas ao atendimento recebido.

Fazendo este curso você se tornará um atendente diferenciado, porque entre outras coisas estará apto a:

Superar dificuldades e valorizar suas qualidades
Lidar com reclamações
Se colocar no lugar do outro
A adotar um modelo ideal de atendimento
Enfrentar objeções
Usar a Comunicação Assertiva nos seus contatos
E muito mais

Este é um curso dinâmico e interativo, no qual você aprende, por meio de vídeos e exposições dialógicas, técnicas, comportamentos e atitudes fundamentais para se sobressair no mercado, de modo a repercutir nos resultados das vendas e na satisfação do seu público. Desenvolvendo o autoconhecimento e a consciência da importância de conhecer a empresa e seus produtos, o curso o impulsiona a assumir a sua responsabilidade pelo seu desempenho e a investir no seu desenvolvimento.

Em síntese, a experiência prepara o participante para se comunicar com assertividade, agindo como empreendedor e conhecedor da lógica do cliente e suas necessidades. Desse modo, você entrará em contato com conceitos e práticas voltadas para a excelência do atendimento e do processo de vendas. Por isso, não perca tempo, matricule-se agora e se torne um superatendente e um excelente vendedor.

Who this course is for:

Atendentes, auxiliares, recepcionistas, secretárias, administradores, gestores, vendedores, diretores, pessoas interessadas a entrar na área.

Excelência do Atendimento ao Cliente

What you'll learn

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Course content

Introdução4 lectures • 8min

Autoconhecimento e Autoatendimento3 lectures • 6min

O Cliente4 lectures • 18min

Falhas do Atendimento e Como Eliminá-las4 lectures • 7min

Atendimento Disney2 lectures • 10min

Fases do Processo de Venda14 lectures • 36min

Você sabe ouvir3 lectures • 12min

Conclusão1 lecture • 1min

Requirements

Description

Who this course is for: