Curso de Atendente e Recepcionista

Desabilite as legendas automáticas e leia:

-------------------- Perfil desejado pelo mercado de trabalho

A atuação deste profissional requer qualidades e habilidades, tais como:

Responsabilidade - consiste na obrigação de responder pelas próprias ações, e não ficar sempre colocando a culpa nos outros.

Dinamismo – consiste em administrar sabiamente as atividades para que elas não se acumulem.

Discrição – consiste em evitar fofocas, e saber separar a vida pessoal, da vida profissional.

Organização – Atitude de planejar, arrumar, organizar o ambiente e as atividades.

A organização é uma característica que revela planejamento do recepcionista, podendo ser observada no ambiente de trabalho.

Prestar Atenção – consiste em focar naquilo que está fazendo e não ficar distraído com outras coisas que não sejam importantes.

Flexibilidade - Colocar-se na posição do outro, reconhecer que não somos o dono da verdade; ter paciência.

Desabilite as legendas automáticas e leia:

Vejamos alguns pontos principais que todo bom atendente recepcionista deve ter.

Ponderação:

O termo ponderação consiste em ter a capacidade de examinar com atenção e minúcia uma situação e pensar bem antes de agir. Saber gerenciar conflitos, sem ofender e nem criar ressentimentos.

Bons modos:

Ter bons modos, ou seja, ter educação. Tratar as pessoas de forma atenciosa e agradável, porém, sem exageros.

Sempre, vista-se adequadamente para o local de trabalho, roupas de passeio e baladas não são adequadas para o ambiente profissional. Algumas vestimentas podem ser consideradas provocativas e devem ser evitadas para manter o ambiente com foco profissional.

Desabilite as legendas automáticas e leia:

A importância de um atendente recepcionista bem preparado:

A recepção não é somente o lugar por onde passam as pessoas, mas sim o primeiro contato do cliente com a empresa, daí a importância de um recepcionista bem preparado para prestar um atendimento de qualidade.

Sempre cumprimente todas as pessoas com: “bom dia”, “boa tarde”, “boa noite”.

Sempre que possível use palavras que indicam bons modos, gentileza e educação:

Por exemplo: por favor, por gentileza, obrigado, de nada, desculpe me, perdão, sinto muito, e assim por diante.

Desabilite as legendas automáticas e leia:

Entenda o que é Planejamento:

A importância do planejamento...

Planejar é decidir antecipadamente o que fazer, como fazer, e por que fazer.

O planejamento é o ponto básico indispensável a toda e qualquer atividade. Facilita a ação, contribui na administração do tempo e redireciona e organiza as atividades do cotidiano.

Faça uso de uma agenda, ou um simples caderno de 96 folhas, onde você vai anotar todos os compromissos, rotinas, recados e telefones. Mesmo que a empresa já tenha um sistema de computadores para o cadastramento e agendamento, você poderá manter sua agenda pessoal para casos de emergência como falta de energia elétrica ou falha na rede de computadores. Assim, com a sua agenda de papel poderá fazer ligações para contatos importantes caso necessário...

Desabilite as legendas automáticas e leia:

Marketing Pessoal

Marketing é todo um conjunto de atitudes tomadas para conquistar e manter um cliente. Esse conceito, normalmente, é usado quando queremos vender um produto. Quando o marketing é pessoal, o produto a ser vendido é a sua imagem. A maneira de você se vestir, se calçar, se maquiar podem transmitir um impacto visual agradável e profissional...

Desabilite as legendas automáticas e leia:

Os erros mais comuns cometidos por atendentes e recepcionistas

☑ Atendimento grosseiro ou mal-humorado;

☑ O cliente ser mal atendido pelo telefone;

☑ Não retornar ligações;

☑ Demorar no atendimento;

☑ Possuir uma recepção desorganizada;

☑ Falta de atenção e lentidão na recepção;

☑ A falta de comunicação entre a administração e os recepcionistas.

Desabilite as legendas automáticas e leia:

DICAS PARA O SUCESSO NA VIDA PESSOAL E PROFISSIONAL

Desabilite as legendas automáticas e leia:

------------Etiqueta Social e profissional

☑ O cumprimento é obrigatório tanto ao chegar quanto ao sair do seu local de trabalho.  Um “bom dia” dito num tom agradável e atencioso é mais do que suficiente para começar um bom dia de trabalho.

☑ Mantenha o autocontrole emocional e não se irrite. Um atendente recepcionista temperamental não tem lugar em nenhuma empresa.

☑ Use sempre: por favor, por gentileza, bom dia, boa tarde, e boa noite, com licença, desculpe-me e assim por diante. Atenção! De acordo com a norma padrão da língua portuguesa os homens sempre falam obrigado e as mulheres sempre falam obrigada, em qualquer situação, sem exceções.

☑ Se for falar com seu patrão (patroa), bata na porta antes e peça licença antes de entrar na sala e mantenha-se em pé enquanto fala com ele(a).

☑ Caso seja necessário faltar, avise antecipadamente ao seu supervisor (gerente, etc).

☑ Não minta e não fique falando de problemas pessoais na sua empresa. Lembre-se: a vida no escritório e a vida privada deve ser separada. Deixe todos os problemas pessoais em casa. Nada pode interferir na qualidade o seu trabalho.

☑ Não impeça os outros de trabalhar para contar o filme a que assistiu ou que vai fazer no fim de semana.

☑ Se alguém muito superior ao seu cargo lhe dirigir a palavra para uma ordem ou recomendação, fique de pé para ouvir. Mesmo que você seja íntimo do seu patrão, não o trate com intimidade no trabalho.

☑ Mantenha a postura ereta quando sentada em sua cadeira de trabalho. Além de ser bom para sua coluna, faz com que você fique elegante. Uma postura correta transmite harmonia, elegância e saúde. A boa postura é essencial para o bom funcionamento dos órgãos, evitando o aparecimento de deformidades e proporcionando melhor circulação sanguínea.

☑ Mantenha o seu lugar de trabalho limpo e organizado. Isso também faz parte da boa educação e, com certeza, será percebido por todos.

☑ Seja prestativo com todos, na sua empresa. Seja generoso. Nunca sugira que só está fazendo o favor para obter retribuição.

☑ Quando for pedir ajuda a alguém, faça-o de tal maneira que a pessoa não se sinta obrigada a te ajudar. Quando você pedir ajuda a um colega e você não puder retribuir imediatamente, agradeça o favor com um pequeno presente, um almoço, um livro, um objeto de mesa ou uma caixa de bombons. Evite pedir ajuda, pois isso poderá atrapalhar o seu colega e também demonstra que você ainda está aprendendo.

☑ Procure guardar a data de aniversário de seus colegas de trabalho e dos seus superiores. É sempre elegante desejar parabéns nesse dia.

☑ Quando conversar com alguém, procure olhá-lo nos olhos. Quando você olha transmite segurança e atenção.

☑ Quando falamos, geralmente, usamos gestos para acompanhar a fala. Procure não usar gestos exagerados.

☑ Procure manter a fisionomia sempre serena e sorria sempre que possível.

☑ Cultive sempre a paciência. A pessoa paciente tem inteligência emocional. Você ficará sabendo que é paciente quando uma pessoa lhe fizer uma mesma pergunta várias vezes, e, na última, você lhe responder com o mesmo tom de voz da primeira vez.

☑ Quando falar com alguém, preocupe-se com o seu tom de voz. Nunca fale alto demais ou baixo demais que dificulte que os outros lhe ouçam. Também não fale rápido ou devagar demais.

☑ Quando falar ao telefone, antes de retirar o fone do gancho, respire fundo, sorria e não permita que o seu tom de voz deixe passar nenhuma emoção negativa.

☑ Ao telefone, não transfira o cliente de um ramal para outro só porque decidiu que ele é um chato.

☑ A linguagem usada deve ser respeitosa e simples. Não use palavras em outras línguas quando tiver alguém que não as entenda. Não use gírias ou palavrões.

☑ Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho.

☑ Fumar faz mal à saúde. No entanto se você fuma, não pode, em hipótese alguma, incomodar os outros. Não fume na presença de clientes e jamais jogue cinzas no chão, em pires ou em copos. Fume em um local permitido, em seu horário de folga.

☑ Seja sempre amável e gentil. Esteja sempre pronto a dar informações corretas.

☑ Respeite cada indivíduo como eles são. Não faça discrição entre os seus colegas ou clientes. Mostre interesse sempre que alguém lhe dirigir a palavra.

☑ A higiene corporal é de grande importância, pois transmite um aspecto saudável e cuidadoso.

☑ Existe também elegância online. Em primeiro lugar, responda todos os e-mails importantes em caixa baixa (letras minúsculas) e não perturbe os outros com spams.

☑ Não adquira o hábito desagradável de reclamar por tudo e não reclame e nem questione as ordens recebidas.

Desabilite as legendas automáticas e leia:

------------------------Ética Profissional

A ética estuda a moral e as obrigações do homem, o que é bom e o que é mau. Toda a atividade do ser humano está sujeita a valorizações éticas que lhe indiquem o que é correto e o que é incorreto em sua conduta, ou seja, os homens (num sentido geral homens e mulheres) são obrigados moralmente a manter determinados princípios que serão explicados a seguir.

A empresa onde trabalhamos é parte da vida e da sociedade na qual vivemos. Quando atendemos os clientes de uma empresa, nós a representamos em sua honra, reputação e imagem.

Um funcionário é a voz e a imagem da empresa onde trabalha, e suas ações farão com que ela seja valorizada positiva ou negativamente. É necessário justificar a confiança que a empresa deposita em seus funcionários e agir como pessoas de bem, sendo justas e equitativas, prometendo somente aquilo que se pode cumprir. Além disso, deve-se ter em conta que o principal para toda a empresa é o cliente, que sustenta a empresa e cuja existência garante a sobrevivência dela e de seus funcionários, sendo, dessa forma, a pessoa mais importante.

Nas empresas há que se portar revelando também a obrigação moral de empenhar-se para conseguir um espírito de trabalho em equipe, com todos os companheiros. Assim, mesmo o erro sendo de um membro da equipe ele deve ser considerado como um erro da empresa em seu conjunto.

O cliente é muito importante para a empresa, a qual se mantém com a sua confiança. Ter o cliente satisfeito significa não somente que ele irá retornar, mas também que ele recomendará os serviços a seus familiares e amigos. Por outro lado, aquele que sai descontente do estabelecimento não voltará e falará mal da empresa para todo mundo.

Para um bom desempenho, é necessário realçar as seguintes características e atitudes que se espera do bom recepcionista:

1. Seja honesto. Isso significa que, além de não pegar nada que não lhe pertença, você NÃO deve usar o seu horário comercial para tratar de assuntos pessoais, fazer compras, telefonar, passar seus e-mails ou navegar na Internet em sites que não são de interesse da empresa.

2. Tenha espírito de equipe. Nunca bloqueie um companheiro de profissão nas redes sociais por qualquer motivo, a não ser que seja um fato de tal gravidade que haja uma obrigação moral nesse sentido.

3 . Não tenha inveja de outros por receberem gratificações, serem elogiados ou serem promovidos. Se você fizer a sua parte também terá o direito a sua recompensa.

4. Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho.

5. A discrição também faz parte da ética. Assuntos de trabalho não devem ser comentados com ninguém . É desaconselhável falar sobre assuntos da empresa para estranhos. Evite criticar colegas e outros profissionais.

6. Não seja ambicioso de forma excessiva. Querer evoluir na profissão é um direito de todos. Mas não faça nada imoral para alcançar os seus objetivos, em outras palavras, não puxe o tapete dos outros, ou passe por cima deles para ser promovido. Não seja puxa saco e nem dedo duro. Principalmente se você não exerce nenhum cargo de chefia.

7. Se cometer algum erro, admita que errou e desculpe-se imediatamente. Busque soluções para resolver.

8. Seja leal a sua empresa. A partir do momento em que fez um contrato com ela, vista a camisa e defenda-a como se fosse sua.

9. Seja pontual, ou seja, evite ao máximo chegar atrasado.

10. Não fique reclamando, elabore uma sugestão construtiva para resolver o problema e coloque na caixa de sugestões, ou exponha suas ideias, quando tiver uma reunião.

Desabilite as legendas automáticas e leia:

-------------- Comunicação

Comunicamos a todo instante, mesmo se estivermos calados.

Comunicar é estabelecer contato com as pessoas, ideias, experiências; manter-se informado, negociar, influenciar e aprofundar ligações.

A comunicação deve ser:

- clara

- coerente

- adequada

- oportuna

- adaptável

- interessante

Para que a comunicação aconteça será necessária à existência de um emissor e de um receptor, que a mensagem seja clara e objetiva, que o veículo utilizado seja adequado, que o código seja de pleno domínio do receptor, que não exista ruídos ou barreiras (ou ocorrendo possam ser superados) e, finalmente, que haja um (retorno) "feedback" indicado que a mensagem foi recebida e principalmente entendida.

---Comunicação verbal: Por meio de palavras. É a transmissão da mensagem por meio da fala e escrita.

Para a linguagem verbal ser eficiente, na transmissão de mensagens, é necessário que o emissor utilize palavras cujo significado seja entendido por ele e pelo receptor.

---Comunicação não-verbal: é a transmissão da mensagem através das expressões corporais, gestos, olhar, posturas, vestuário, tom de voz. Um sinal não-verbal pode ser praticamente qualquer coisa que comunique uma mensagem, mas que não esteja em forma de palavras.

A Comunicação Não-Verbal o emissor está transmitindo mensagem com expressões faciais ou corporais e ainda por meio de gestos. Sem que se perceba, frequentemente se está transmitindo mensagens. O comportamento inadequado de um condutor no trânsito gera “mensagens” negativas que permitem aos outros analisar o seu perfil. Seu tom de voz e sua expressão facial dizem mais que palavras. O tom, a inflexão de voz e a expressão facial são responsáveis por 93% de sua mensagem. As palavras reais são responsáveis por, somente, 7%. Para que a comunicação alcance o impacto positivo é preciso que exista coerência entre os sistemas verbal e não-verbal.

A comunicação não-verbal é um poderoso complemento, e às vezes um substituto, para a mensagem verbal. Apesar da expressão corporal assumir até mais importância do que a expressão verbal ela é comumente posta em segundo plano. Quando você estiver se comunicando com seu cliente preste atenção nos sinais que seu corpo e o do seu cliente estão emitindo. Saiba ler nestas entre linhas e garanta melhores negócios. Seja simples e natural.

“A combinação verbal e não-verbal, formam um estilo pessoal que é único para cada comunicador”

Desabilite as legendas automáticas e leia:

Algumas formas não-verbais de comunicação:

☑ Erguer as sobrancelhas mostrar espanto;

☑ Piscar o olho para sinalizar uma ironia;

☑ Cruzar os braços para mostrar que não vai trabalhar;

☑ Coçar a cabeça num instante de dúvida;

☑ Dar com os ombros para mostrar indiferença;

☑ Encarar e franzir a testa; 

☑ Virar o rosto e não olhar para quem está falando com você;

☑ Ficar em silêncio, e olhando em outra direção, demonstra falta de interesse e irritação.

Posturas positivas na comunicação não-verbal

☑ Manter uma postura relaxada, porém atenta.

☑ Gesticular evitando acenos e exagero.

☑ Balançar a cabeça ou sorrir.

☑ Participar ativamente da conversa.

Percepção

A percepção não é uma fase da comunicação, mas é de extrema importância e não pode deixar de ser considerada. Um processo bem sucedido de comunicação começa pela percepção de tudo que nos rodeia, e para isso é preciso que se tenha muita sensibilidade. Sabemos que nossa percepção é influenciada por preconceitos e estereótipos. É por meio dos nossos sentidos que captamos e adquirimos informações, por isso a percepção não é estática. Ela é um processo que envolve a apreensão de estímulos sensoriais, permitindo que se faça uma interpretação da realidade observada.

Desabilite as legendas automáticas e leia:

----------- Relacionamento INTRApessoal

É o relacionamento consigo próprio. Trata-se da autoimagem e da estima que a pessoa tem. Se a pessoa tem esta autoimagem positiva, automaticamente também tem estima alta. Caso contrário, se a sua imagem é desvalorizada, sua autoestima é baixa. Isto provoca sentimento de insegurança e indecisão frente ao mundo, faz com que a pessoa distorça a realidade e tenha dificuldades em fazer parte de um grupo, admitir erros, expressar ideias diferentes e ou aceitar críticas. Geralmente são pessoas muito preocupadas com a imagem que as outras pessoas têm dela. O homem é um ser social, que vive em grupos diferenciados para atender as suas necessidades sociais.

Conviver com o semelhante, conseguindo uma relação saudável e construtiva é um grande desafio para muitos de nós. Mas é fundamental. É preciso desenvolver habilidades, aprender novos comportamentos para melhor estabelecer as nossas relações interpessoais, tanto profissionalmente quanto na vida pessoal.

A orientação é: Trate seu semelhante da forma com que você gosta de ser tratado.

Desabilite as legendas automáticas e leia:

--------- Relacionamento INTERpessoal

O relacionamento interpessoal quer dizer relacionamento entre as pessoas. Quando falamos em relacionamento interpessoal, falamos em relacionamento entre as pessoas que de alguma forma, inter-relacionam-se, seja no trabalho, seja na família, etc.

Neste caso, enfatizaremos as relações no trabalho. Envolve competências e habilidades utilizadas, não só na inteligência lógica e raciocínio, mas na inteligência emocional predominante nas ações e atitudes.

Ninguém é uma ilha isolada no oceano: somos todos componentes de um todo, e a convivência humana é o fundamento para nossa própria existência. Nada somos sem os demais: Estamos todos condenados a conviver e a nos relacionarmos com as demais pessoas, queiramos ou não, gostemos ou não, concordemos ou não: é o que basta para que compreendamos a importância máxima do relacionamento interpessoal.

No mundo profissional, como em qualquer outro círculo de relacionamentos, tudo gira em torno do poder e da habilidade política. O profissional que se relaciona bem com os chefes, clientes e colegas, torna-se importante para a imagem da empresa; e escala os degraus de uma promoção profissional.

Desabilite as legendas automáticas e leia:

OS DEZ MANDAMENTOS DAS RELAÇÕES HUMANAS

1) FALE com as pessoas. Não há nada tão agradável e animado como uma palavra de saudação, particularmente hoje em dia quando precisamos mais de sorrisos amáveis.

2) SORRIA para as pessoas. Lembre-se, que acionamos 72 músculos para franzir a testa, e 14 somente para sorrir.

3) CHAME pelo nome. A música mais suave para muitos, ainda continua sendo o próprio nome.

4) SEJA amigo e prestativo. Se você quer ter um amigo seja um amigo.

5) SEJA cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que fizer faça-o com todo prazer

6) INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Mostre que as coisas da qual gostam e com as quais se preocupam também têm valor para você, de forma espontânea, sem precisar se envolver diretamente.

7) SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiança e elevar os outros.

8) SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem três lados em qualquer controvérsia: o seu, o do outro e o que está certo. É muitas vezes duas pessoas estão discutindo para ver quem está certo, quando na verdade os dois estão errados.

9) LEVE em consideração a opinião dos outros. Três comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda e saiba elogiar.

10) PROCURE apresentar um excelente trabalho.

Desabilite as legendas automáticas e leia:

------- Comunicação sem barreiras

Existem algumas estratégias que devemos observar em nossa comunicação para que os relacionamentos pessoais e profissionais alcancem resultado positivo. Procure sempre desenvolver suas habilidades de comunicação, estando atento aos seguintes fatores:

☑ Saiba ouvir: Ouça com atenção, procure compreender o significado da mensagem recebida, sempre confirme com o cliente, o que você entendeu que ele falou, atingindo assim o objetivo da comunicação.

☑ Clareza: comunique-se de maneira límpida fácil de compreender.

☑ Objetividade: Seja fiel ao assunto, evite misturá-lo com suas opiniões pessoais.

☑ Precisão: Faça da sua mensagem algo exato, não seja vago, indeterminado.

☑ Emoções: Esteja atento aos seus sentimentos e emoções, pois quando estamos nervosos, o que ouvimos e percebemos parece ser mais ameaçador que quando estamos tranquilos e seguros. As nossas emoções interferem diretamente na interpretação do que foi transmitido.

Desabilite as legendas automáticas e leia:

---------Habilidades de relacionamento

As pessoas difíceis possuem as mais diversas características. Podem ser colegas de trabalho, parentes, vizinhos, clientes, fornecedores, independente de quem sejam, são irritantes, dão trabalho e você não gosta de falar com elas. Cabe ao atendente recepcionista saber lidar com todo tipo de pessoas, e é fundamental que conheça algumas regras básicas sobre como conseguir sair bem das situações embaraçosas.

1. Ouça com atenção.

2. Não se irrite, mesmo que o cliente esteja errado e falando muita besteira. Mantenha controle da situação.

3. Seja objetivo. Deixe bem claro que você está ali para ajudar, dentro da sua limitação de atendente e que encaminhará o caso para o setor técnico responsável. Concentre-se nos fatos.

4. Fique calado e deixe que a pessoa descarregue a sua raiva (reclamações).

5. Durante a explosão de alguém, não a ignore, mostre que está atento, o tempo todo, porém não ajude ao cliente falar mal da sua empresa.

6. Se você estiver errado, admita, peça desculpas e diga o que vai fazer para corrigir seu erro.

7. Tente mostrar ao cliente que você entende a situação e que está ali para ouvir, anotar e encaminhar as reclamações para o setor responsável. (Na maioria das vezes, quem realmente resolve as reclamações são os setores administrativos, técnicos, etc.)

8. Sempre fale com calma e segurança.

9. Sempre gere um protocolo de atendimento para que o cliente possa acompanhar o processo de solução do problema.

10. Ao final do atendimento peça ao cliente para fazer uma avaliação de seu atendimento.

Desabilite as legendas automáticas e leia:

Um pouco sobre a língua portuguesa padrão

Gênero Masc. Fem. Ou neutro ?

Segundo pesquisadores da área, usar o gênero masculino para se referir a um grupo de pessoas, não é uma forma de preconceito e nem de machismo. A origem desse uso estaria no latim que lançou as bases da língua portuguesa e de outras línguas latinas, como o francês, italiano e o espanhol.

Assim, se o que é visto como gênero masculino, na verdade, em muitos casos é um gênero neutro.

Algumas pessoas querem a substituição da terminação “o” por “x”, porém, O único gênero que recebe marcação na língua portuguesa padrão é o gênero feminino.

É por isso que dizemos por exemplo: ‘o circo tem DEZ leões’ mesmo que tenha cinco leões e cinco leoas, mas não dizemos, no mesmo caso, que tem dez leoas. Pois se dissemos que o circo tem DEZ leoas, seguindo a norma padrão da língua portuguesa, não haveria leões nesse grupo.

Também é por isso que se pode dizer que ‘todos nascem iguais em direitos...’, o que inclui as mulheres, mas não se incluiriam os homens se a forma fosse assim:

‘Todas nascem iguais em direitos...’ explica o pesquisador da língua portuguesa.

Essa regra, chamada por pesquisadores da área de “masculino genérico”, surge nas origens da língua portuguesa.

No latim, as palavras podiam receber três marcações de gênero: feminino, masculino e neutro – este último com a terminação “u”.

Na transição do latim para o português, a semelhança entre masculino e neutro fez com que ambas as categorias fossem resumidas em uma só, que hoje entendemos como gênero masculino.

Em resumo:

De acordo com a norma padrão da língua portuguesa, o artigo masculino cumpre papel de pronome neutro no plural coletivo. Por exemplo, se um grupo de pessoas é composto por homens e mulheres, mesmo que a maioria sejam mulheres, pode-se referir às pessoas do grupo como "eles" ou "todos".

Por exemplo:

Se você escrever:

Todos os alunos devem estudar para a prova. (Isso inclui também as mulheres).

Agora se você escrever assim:

Todas as alunas devem estudar para a prova. (Isso exclui todos os homens).

Desabilite as legendas automáticas e leia:

--------- Os Sete Pecados do Atendimento ao Cliente

1. Apatia - ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente. Por exemplo: ficam conversando e não dizem ao cliente que já vão atende-lo. Sempre dê uma atenção especial quando chegar um cliente na empresa.

2. Má vontade - os funcionários tentam livrar-se do Cliente sem resolver o seu problema.

3. Frieza - O Cliente é tratado de forma distante, até desagradável.

4. Desdém - Há funcionários que se dirigem ao cliente de cima para baixo, como se ele não soubesse nada, trata como uma criança. Isso enfurece as pessoas.

5. "Robotismo" - O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, tem um texto pré-gravado na cabeça e não sabe fazer nada a mais do que já decorou.

6. Demasiado apego às normas - Acontece com o funcionário que diz "sinto muito, mas não podemos fugir das regras, não podemos ser flexíveis". Ordens são ordens.

7. Jogo do: empurra, empurra - A síndrome do "vai-para-lá-e-vai-para-cá." Há atendentes que mandam os clientes de um lugar para o outro, sem nunca resolver nada.

Sempre anote que você transferiu o cliente tal, para o setor responsável. Anote o dia, horário, mês e ano. Anote o nome do cliente e o problema principal.

Desabilite as legendas automáticas e leia:

Desabilite as legendas automáticas e leia:

-------- Para demonstrar excelência no atendimento fique atento a algumas dicas:

1. Prepare-se, diariamente: Além das informações já conhecidas (ramais dos setores, nomes de supervisores, gerentes, outros atendentes recepcionistas) procure-se informar das alterações administrativas, e eventos da empresa.

2.Atenda prontamente: Ao primeiro toque ou, no Máximo, no terceiro toque, não deixe o cliente esperar muito tempo.

3. Identifique-se: diga o nome da empresa, o seu nome e cumprimente o cliente. A identificação precisa ser completa, clara e objetiva.

4. Simpatia: fale somente o necessário, pergunte o nome do cliente e desperte nele a confiança para falar.

5. Ouça o: não interrompa o cliente, deixe-o acabar de falar para depois de apresentar a solução.

6. Solucione: demonstre interesse e resolva de verdade as questões que surgirem.

7. Palavras: Utilize palavras positivas, causando impacto (sim, por favor, obrigado pela atenção, estamos disponíveis para esclarecimentos, um momento por favor).

8.Demonstre conhecer sua empresa, dominando as informações prestadas. Auxilie na solução de necessidades.

9.Encerramento: qualquer que seja o resultado da ligação, encerre cordialmente, de forma agradável e bem humorada.

10.Fazendo ligações: defina o objetivo da ligação, confira as informações necessárias para realizar um trabalho seguro.

11.Entusiasmo: fale de forma que o cliente deseje continuar a ouvi-lo, seja espontâneo e natural.

Indicamos as principais regras básicas para um atendimento excelente, na área de trabalho:

• Atenda com rapidez, clareza, simpatia, de forma atenciosa e educada;

• Identifique-se e identifique que está telefonando;

• Use sempre: Senhor, Senhora, por favor, e muito obrigado;

• Não deixe o cliente "pendurado na linha";

• Transfira corretamente a ligação e avise ao ramal transferido quem está na linha;

• Ofereça um retorno de ligação, no caso de o ramal estar ocupado;

• Tome nota de todos os dados importantes e repita os para confirmar;

• Nunca fale ao telefone "comendo" ou de boca cheia;

• Não mantenha conversas paralelas. Concentre-se na ligação que está atendendo;

Desabilite as legendas automáticas e leia:

---------- Atitudes abomináveis (erros no atendimento) ao telefone

1. Chamar o cliente de: “bem”, “benzinho”, “amor”, “amorzinho”, “meu anjo”, “querido”.

2. Pedir para o cliente se acalmar, afirmando: “O senhor está muito nervoso”.

3. Negar algum pedido dizendo: “Não podemos fazer nada! É norma da empresa!”.

4. Deixar o cliente esperando por muito tempo. O ideal é não o deixe esperar. Se for inevitável, nunca mais que um minuto. Explique o motivo.

5. Interromper a fala do cliente. Evite a todo custo interromper o cliente ao telefone. Se for inevitável a interrupção, tenha o máximo de cuidado ao fazê-lo. Normalmente a interrupção é percebida como uma intromissão, uma indelicadeza. Portanto, deixe o cliente falar, às vezes desabafar, isso faz parte do atendimento, até facilita.

6. Prometer e não retornar uma ligação.

7. Pedir para o cliente ligar depois e toda vez que o cliente liga, não tem ninguém para resolver o problema.

8. Não estar preparado para dar as informações ou prestar os esclarecimentos necessários.

9. Gritar ou falar alto com o cliente. Mesmo que ele o faça. Nada justifica uma insensata atitude dessas. O cliente pode até perder a paciência; quem atende não, jamais!

10. Ficar transferindo o cliente para vários setores e ninguém resolver nada.

Desabilite as legendas automáticas e leia:

--------------- Atendimento Telefônico: Como Anotar Recados

Nunca confie na memória, sempre anote os recados, pois muitas vezes uma ou duas semanas depois, pode ser preciso fazer consultas.

☑ Tenha sempre à mão um caderno ou agenda exclusiva para anotar recados e uma caneta azul ou preta;

☑ Anote sempre o nome de quem ligou, o dia e o horário da ligação; para agilizar o processo, recomenda-se fazer um cabeçalho com o dia, mês e ano assim que iniciar o expediente.

☑ Escreva legivelmente para que você mesmo não corra de mais tarde de não entender sua própria letra;

☑ Ao anotar recados, repita e confirme as informações, principalmente no caso de números;

☑ Não faça com que o cliente repita muitas vezes o recado, no máximo 3 vezes.

☑ Se for o caso, peça para o cliente soletrar lentamente nomes de difícil entendimento, para não correr o risco de errar ao repassar as informações.

☑ Sempre assine, pois isso indica que foi você que recebeu o recado.

Desabilite as legendas automáticas e leia:

https://agilefingers.com/pt/curso