Curso Agente Sellia

Una vez dentro de la sesión de Agente encontrarás una serie de funciones importantes, la cuales se las mostramos a continuación:

Modo oscuro: La funcionalidad “Oscuro” al momento de seleccionarla lo que hará será cambiar la tonalidad de los colores de la interfaz a colores más oscuros, esto para todas aquellas personas que prefieren trabajar en entornos de poca iluminación, esto disminuirá el impacto visual para poder trabajar más cómodamente

Selector de Idiomas: Con el selector de idiomas podremos alternar el idioma de la plataforma entre inglés y español, esto hará que todos los textos nativos, etiquetas e información integrada cambie de idioma, los textos ingresados y recibidos durante las conversaciones conservarán su idioma original.

ACTIVA EL ESTADO DISPONIBLE

Establece tu estado como disponible para recibir mensajes e iniciar conversaciones.
Dirígete a la parte inferior izquierda de la pantalla donde se ubica un botón con la inicial de tu nombre. Da clic sobre el botón y verifica que el indicador cambie de color amarillo (no disponible) a verde (disponible).

Funciones de cada estado:

Verde: El agente está disponible y podrá recibir:

· Conversaciones directamente

· Asignaciones en lista de espera

· Transferencias de conversaciones.

Amarillo: En estado stand-by o ausente, el agente no recibirá conversaciones de ninguna forma, la conversación entrante se asignará directamente entre agentes disponibles, en caso de no haber ningún agente disponible la conversación pasará a la cola en espera de ser atendido y arrojará un mensaje automático de “Agentes ocupados”, dicho mensaje puede configurarse en la configuración de la campaña desde tu sesión de administrador (consultar guía de administrador).

En este estado el agente puede recibir y atender conversaciones únicamente transferidas manualmente por algún otro agente.

Una vez habilitadas las conversaciones, Sellia muestra todas las que estén activas en un panel con las siguientes categorías:

Chats: Presenta las conversaciones activas y el canal de procedencia (WhatsApp, Telegram, Messenger, WebChat).

Historial: Presenta conversaciones previamente atendidas y finalizadas por el agente, la lista del historial aparece en orden cronológico de finalización.

Enviar un nuevo mensaje en una conversación marcada como resuelta:

• Selecciona la conversación y elige la opción Contactar cliente,

• Selecciona la campaña desde la cual deseas medir la conversación que tendrás con el cliente y envía el mensaje.

• Si la conversación proviene de WhatsApp y tiene más de 24 horas de finalizada, la única forma de contactar dicha conversación es por medio de un template de WhatsApp.

• El menú multimedia que se despliega incluye la opción de “Templates de WhatsApp”, donde tendremos acceso a todos los templates disponibles para mandar.
  
  * En el caso de conversaciones de otro canal, como por ejemplo Telegram o Messenger, no tendremos esta restricción de 24 horas, por lo que podremos contactar la misma por medio de un mensaje convencional sin importar el tiempo que tenga finalizada.

  
  

Sellia cuenta con varias funciones al momento de interactuar con nuestras conversaciones, una de ellas es la nota de voz, donde podemos:

• Grabar, mandar y reproducir notas de voz directamente desde nuestra sesión en Sellia Agente.

• Biblioteca de emojis de WhatsApp

*Recomendamos usar con mucha conciencia los emojis, ya que no todos están familiarizados con ellos o pueden interpretarse de manera distinta a nuestras intenciones iniciales.

El menú multimedia nos ayudará a poder compartir diferentes tipos de archivos dentro de las conversaciones y tener accesos a información recurrente o de uso frecuente, por ejemplo:

• Textos rápidos

• Imágenes pre cargadas

• Documentos

• Vídeos

• Ubicaciones guardadas previamente en el banco de datos (Administrador)

*Específicamente en los textos rápidos tenemos la función del buscador para poder ubicar más rápidamente algún texto rápido que tengamos guardado.

También podemos cargar y enviar archivos desde nuestra computadora utilizando la función “Adjuntar” para poder hacer uso de archivos guardados directamente en nuestro ordenador.

Sellia te permite cancelar, transferir y resolver las conversaciones; así también, te ofrece información sobre el cliente con el cual se interactúa (nombre y fotografía), además de las opciones Multimedia, Mostrar etiquetas y Ver últimas conversaciones.

Cancelada: La conversación fue cancelada sin resolución, ya sea a causa del cliente o por los agentes.

Transferir conversación: La conversación se transfiere a otro agente. Esta función suele utilizarse cuando es preferible adjudicar cierto tipo de conversaciones a agentes con conocimiento previo del caso o del cliente.

Resuelta: La conversación es concluida de forma exitosa. Sellia te ofrece un menú para seleccionar al cliente atendido de entre la base de datos, así como una caja para escribir libremente un comentario sobre la conversación.

MULTIMEDIA: El apartado de multimedia te permite visualizar un histórico de archivos compartidos previamente durante la conversación, imágenes, archivos y vídeos aparecerán en este menú

ETIQUETAS: Usa las etiquetas para administrar y clasificar la información de los clientes como mejor convenga a la compañía y los agentes, esto con la finalidad de contar con información frecuente de cada contacto y disponer de ella en todo momento, esto hará una conversación más fluida y ágil al momento de atenderla.

Para agregar etiquetas:

Clic en el botón ubicado en la parte derecha de la pantalla representado con un ícono de lápiz dentro de una hoja de papel.

Ingresar la etiqueta que queremos asignar al contacto, la información de la misma. Guardar, automáticamente, dicha etiqueta aparecerá en futuras interacciones con ese mismo contacto.

VER ÚLTIMAS CONVERSACIONES: Consulta conversaciones previas archivadas en la plataforma cada vez que sea necesario retomar un asunto con un cliente.

*La opción se encuentra en la parte derecha de la pantalla, justo bajo Mostrar etiquetas y muestra previas interacciones que se han tenido con dicho cliente, si fue cancelada/finalizada y la categoría/sub categoría con la que se finalizó.

Cierra sesión cada día al concluir la jornada o el horario de atención. De esta forma, ya no ingresarán más mensajes a tu bandeja de entrada.

Ve a la parte inferior izquierda de la pantalla, da clic sobre tu estado y selecciona Cerrar sesión.

*Importante: Los agentes deben cerrar su sesión tal cual se indica en el punto anterior, ya que si solamente cierran la computadora o el navegador, la sesión no se cerrará correctamente y seguirá recibiendo conversaciones, lo cual afectará directamente a las métricas de atención y tiempos de respuesta.