Curso de Administradores para Sellia Franquicias

La pantalla principal de nuestra sesión de administrador nos muestra una serie de opciones donde podremos visualizar y consultar información de gran importancia de manera rápida y sencilla. Comenzando por el tablero, podremos visualizar métricas de medición generales

Al momento de ingresar a nuestro apartado de Tablero, podremos apreciar una serie de opciones que nos ayudarán a poder visualizar conversaciones de manera clara y precisa, a diferencia del apartado de Messenger, aquí podremos visualizar un histórico de conversaciones y estadísticas de las mismas las cuales vendrán organizadas según la interacción que hayamos tenido con ellas, por medio de un gráfico conoceremos cuántas conversaciones hemos tenido en el día, de igual forma podremos establecer rangos de fechas para tener una visión más precisa de ésta misma información.

Lo primero es conocer qué es un template y para qué sirve: Un template es una plantilla de mensaje (Texto) que WhatsApp se reserva el derecho de aprobar o rechazar si éste no cumple con sus políticas, (Consultar políticas de WhatsApp) de forma general, el cual su función principal es establecer un contacto inicial con cualquier usuario de WhatsApp.

Sellia permite enviar plantillas de mensajes de dos formas:

• 1 a 1: solo a clientes que previamente contactaron a la empresa

• Masivamente: a la base de datos de la empresa

Para crear una campaña debemos ir al botón donde dice “Crear” y un signo de más (+), el cual se ubica en la inferior de la pantalla, deslizando hacia abajo podremos encontrar el botón de crear, al hacer esto tendremos la pantalla de creación de campañas y algunas opciones que debemos llenar antes de crear la misma, comenzando con el nombre de la Tienda, dirección, razón social, categoría, una descripción de la tienda y logotipo. Por último sólo hacemos click en el botón de guardar y nuestra campaña estará lista.

Para editar una tienda lo que tenemos que hacer es dirigirnos al apartado de Tienda ubicado en el panel del lado izquierdo, aparecerán todas las tiendas que tenemos dadas de alta en Sellia, para editar alguna de ellas debemos hacer click en el botón del lado derecho de cada tienda, veremos un ícono de editar representado por un “lápiz inclinado”, de esta forma nos aparecerá una ventana emergente donde podremos realizar los cambios y ajustes necesarios a nuestra tienda, una vez terminemos, presionamos en “Confirmar” para que todos nuestros cambios se guarden exitosamente

La primer opción que tenemos dentro del apartado de “Configurar Campaña” es el de “Usuarios Asignados” donde podremos determinar manualmente quienes queramos que sean Administradores y Agentes, para asignar un usuario a uno de los dos roles mencionados anteriormente lo único que tenemos que hacer es presionar el botón que dice “Asignar” en la parte superior derecha de la pantalla, seleccionamos el o los usuarios que queremos asignar y determinar si serán Administradores o Agentes.

Las categorías nos sirven para poder determinar al momento de dar por resuelta una conversación poder asignarle un tema principal o motivo de contacto, lo cual nos servirá para poder llevar un control y estadísticas sobre las razones o motivos por la cual los clientes nos contactan más. Por ejemplo: Seguimiento, Reportar problemas, Pagos, Cobros o Dudas. Para agregar una Categoría debemos hacer click en el botón que dice “Agregar” en la parte derecha de la

pantalla, escribimos el nombre de nuestra categoría y confirmamos, veremos que aparecerá en la pantalla nuestra categoría, a la derecha de la misma podremos ver tres opciones, Editar, Borrar y Agregar Subcategoría. Si queremos agregar una subcategoría debemos dar click en la tercera opción, representada por un pequeño círculo gris con una cruz blanca, ingresamos el nombre de la subcategoría y confirmamos.

as etiquetas nos son de gran ayuda para poder contar con cierta información de relevancia de nuestros clientes para poder tener una tiempo de respuesta y promedios de atención más ágiles, como por ejemplo, número de cliente, correo electrónico o teléfono serían ejemplos de etiquetas, y para agregarlas tenemos que dar click en el botón de “Agregar”, ingresamos nombre de la etiqueta y listo.

Como se mencionó en el punto anterior, podemos establecer mensajes automáticos para determinadas ocasiones, por ejemplo, mensajes fuera de horario o cuando todos los agentes se encuentren ocupados. Para poder configurar un mensaje automático, tenemos que ingresar a este apartado dentro de la plataforma de Sellia Franquicias, el cual viene como “Mensajes Automáticos”, al ingresar nos aparecerá la pantalla de configuración de mensajes automáticos, tenemos 5 opciones de mensajes automáticos a configurar: Bienvenida, Fuera de Servicio, Sin Agentes Conectados, Cierre de Sesión Automático y Categoría de Cierre, además de contar con un campo de texto libre para redactar el mensaje, así como una

pantalla de vista previa al lado derecho donde podremos visualizar un ejemplo de cómo se vería nuestro mensaje en los dispositivos de nuestros clientes una vez finalizado. También contamos con algunas opciones adicionales como agregar un mensaje de recordatorio y un selector de minutos para determinar los minutos que deseemos que pasen antes de mandar un mensaje automático.

En este apartado podremos configurar y modificar los horarios de servicio, de una forma sencilla y fácil podremos modificar los horarios de servicio, en caso de recibir un mensaje en un horario fuera de servicio, la plataforma

mandará un mensaje en automático al cliente diciendo que el mensaje está fuera de horario, dicho mensaje puede personalizarse y redactarse acorde a las políticas de cada compañía. Para modificar horario sólo debemos dar click en el botón de editar representado por un “lápiz inclinado”, ingresamos la información correspondiente y listo. Para borrar un horario en específico basta con dar click en el botón de eliminar representado por un pequeño bote de basura.

En este apartado de opciones generales podremos habilidad o deshabilitar algunas opciones de interacción que nuestros agentes podrán realizar, por ejemplo adjuntar imágenes, documentos o audios desde el ordenador del agente, así como bloquear clientes, añadir a favoritos, transferir conversaciones entre otras opciones, lo único que debemos hacer para habilitar/Deshabilitar alguna de las opciones es dar

click en el botón ubicado en la parte derecha de cada opción teniendo el color azul como “habilitada” o gris para “Deshabilitada”.

Este apartado está diseñado como un espacio de consulta donde el agente o cualquier usuario podrá tener acceso a información en general, podremos generar textos rápidos, agregar imágenes, archivos, ubicaciones o templates, y podremos modificar cada uno de los anteriores en la columna de la izquierda. A continuación analizaremos cada uno de manera puntual.

1. Los textos rápidos nos sirven para tener a la mano respuestas o textos de mucha recurrencia, por ejemplo un mensaje de saludo inicial, de despedida o de seguimiento. Ésto nos ayudará a brindar un servicio más rápido y ágil al momento de interactuar con nuestros clientes. Un consejo importante es no incluir en nuestros textos rápidos nombre personales o datos puntuales, ya que cada interacción puede representar nombres, datos o casos importantes, lo cual puede generar una equivocación y generar una mala experiencia con el cliente.

2. En la pestaña de Imágenes, como su nombre lo dice, podemos subir archivos tipo JPG o PNG, ésto con la finalidad de poder compartir de manera rápido información presentada en imagen con nuestros clientes, por ejemplo, promociones, infográficos o cualquier elemento interno disponible en imagen que sea de interés para el cliente. Para subir una imagen lo único que debemos hacer es dar click en el recuadro punteado en color gris ubicado en la parte derecha de la pantalla, seleccionamos la imagen y listo, o bien, podemos arrastrar la imagen al mismo sitio y en automático se cargarla a la plataforma.

3. De la misma forma en que las imágenes nos pueden ayudar a reforzar nuestra atención con el cliente, lo podemos hacer con archivos, podemos subir archivos en formato PDF o Docx (formato Microsoft Word), para subir un archivo a nuestro banco de datos tenemos que dirigirnos a la opción en la parte inferior de la pantalla y dar click donde dice “Haz click aquí o arrastra para añadir archivo”, seleccionamos el o los archivos que queremos subir y listo.

4. De la misma forma que los puntos anteriores, podremos dar de alta vídeos que pueden ser recurrentes en nuestras interacciones con nuestros clientes, el proceso es básicamente el mismo que el de archivos e imágenes, hacemos click en la opción de “Haz click o arrastra para agregar un vídeo”

5. Para el tema de ubicaciones el proceso es similar a los puntos anteriores, el contar con ubicaciones registradas en la plataforma puede ser de gran ayuda para compartir de forma precisa y rápida ubicaciones que deseemos compartir con nuestros clientes, por ejemplo, de alguna sucursal en específico. Para agregar una ubicación debemos presionar la opción de “Agregar ubicación” para que nos abra una ventana emergente, ingresamos el nombre que queremos darle a esa ubicación y posteriormente ingresamos la dirección, en automático la plataforma de hey! Administrador mostrará el punto exacto de la ubicación, contamos con vínculo directo con los servicios de Google Maps, por lo que la búsqueda será más efectiva y precisa.

Este apartado está diseñado como un espacio de consulta donde el agente o cualquier usuario podrá tener acceso a información en general, podremos generar textos rápidos, agregar imágenes, archivos, ubicaciones o templates, y podremos modificar cada uno de los anteriores en la columna de la izquierda. A continuación analizaremos cada uno de manera puntual.

1. Los textos rápidos nos sirven para tener a la mano respuestas o textos de mucha recurrencia, por ejemplo un mensaje de saludo inicial, de despedida o de seguimiento. Ésto nos ayudará a brindar un servicio más rápido y ágil al momento de interactuar con nuestros clientes. Un consejo importante es no incluir en nuestros textos rápidos nombre personales o datos puntuales, ya que cada interacción puede representar nombres, datos o casos importantes, lo cual puede generar una equivocación y generar una mala experiencia con el cliente.

2. En la pestaña de Imágenes, como su nombre lo dice, podemos subir archivos tipo JPG o PNG, ésto con la finalidad de poder compartir de manera rápido información presentada en imagen con nuestros clientes, por ejemplo, promociones, infográficos o cualquier elemento interno disponible en imagen que sea de interés para el cliente. Para subir una imagen lo único que debemos hacer es dar click en el recuadro punteado en color gris ubicado en la parte derecha de la pantalla, seleccionamos la imagen y listo, o bien, podemos arrastrar la imagen al mismo sitio y en automático se cargarla a la plataforma.

3. De la misma forma en que las imágenes nos pueden ayudar a reforzar nuestra atención con el cliente, lo podemos hacer con archivos, podemos subir archivos en formato PDF o Docx (formato Microsoft Word), para subir un archivo a nuestro banco de datos tenemos que dirigirnos a la opción en la parte inferior de la pantalla y dar click donde dice “Haz click aquí o arrastra para añadir archivo”, seleccionamos el o los archivos que queremos subir y listo.

4. De la misma forma que los puntos anteriores, podremos dar de alta vídeos que pueden ser recurrentes en nuestras interacciones con nuestros clientes, el proceso es básicamente el mismo que el de archivos e imágenes, hacemos click en la opción de “Haz click o arrastra para agregar un vídeo”

5. Para el tema de ubicaciones el proceso es similar a los puntos anteriores, el contar con ubicaciones registradas en la plataforma puede ser de gran ayuda para compartir de forma precisa y rápida ubicaciones que deseemos compartir con nuestros clientes, por ejemplo, de alguna sucursal en específico. Para agregar una ubicación debemos presionar la opción de “Agregar ubicación” para que nos abra una ventana emergente, ingresamos el nombre que queremos darle a esa ubicación y posteriormente ingresamos la dirección, en automático la plataforma de hey! Administrador mostrará el punto exacto de la ubicación, contamos con vínculo directo con los servicios de Google Maps, por lo que la búsqueda será más efectiva y precisa.

1. Un template es una plantilla de mensaje (Texto) que WhatsApp se reserva el derecho de aprobar o rechazar si éste no cumple con sus políticas, de forma general, lo que busca WhatsApp es evitar mensajes masivos de Upselling, Marketing directo, mensajes de cobro de deudas y/o mensajes que amenacen o generen incomodidad, para mayor información leer el documento de políticas de WhatsApp que recibió junto a este documento

Una vez hayamos nos encontremos en el apartado de mensajes, la plataforma arrojará una tabla con todas las conversaciones encontradas, dicha tabla cuenta con 6 columnas de información, la columna del Último estatus, el cual nos servirá para ubicar alguna conversación específica de manera más rápida y efectiva, la del Cliente que es donde aparecerá el nombre de la persona que nos contactó, dicho nombre aparecerá tal cual y esa persona tenga registrada su cuenta en el canal por el cual nos contactó, la columna de Último Agente que simplemente es el nombre y correo electrónico del agente al cual le fue asignada dicha conversación, posteriormente tenemos la columna de Canal donde aparecerá el canal por el cual el cliente nos contactó (WhatsApp, Telegram, Messenger, etc.), seguido tenemos la columna de Último Mensaje donde visualizamos la fecha y hora exacta en la que la conversación entró a nuestro sistema y por último la columna de Acciones donde podremos realizar dos acciones, visualizar la conversación o requerir alguna conversación en específico de ese cliente en un rango de fecha en especial.

Para poder visualizar conversaciones lo que tenemos que hacer es únicamente dar un click en la parte final de la tabla de conversaciones, en el lado derecho de la misma, veremos el ícono que simula ser un “ojo” en color negro, al hacer esto, se desplegará una ventana emergente con la interacción que tuvo nuestro agente con cualquier cliente que se ponga en contacto con nosotros. De esta forma podremos consultar algún punto en particular, brindar seguimiento o corroborar que tanto la información como servicio se estén brindando correctamente.

Una vez nos encontremos en el apartado de Equipo, podremos encontrar primero que nada 3 elementos, usuarios en línea, usuarios desconectados y usuarios ausentes, que es un pocas palabras, una vista general de la interacción de todos nuestros agentes dados de alta en la plataforma. Justo abajo de esto, encontramos la tabla de agentes la cual nos mostrará información general de cada uno de los agentes, su estado, su nombre, correo, conversaciones totales en proceso, asignadas y atendidas hasta el momento, de igual forma podemos aplicar filtros y poder visualizar únicamente los agentes conectados, desconectados o ausentes de una forma rápida y sencilla.

Las Cards de usuarios conectados y desconectados son la forma en que podemos visualizar a nuestros agentes dependiendo su estatus, están compuestas por su estatus (conectado, ausente o desconectado), nombre de usuario, y sus conteo de conversaciones en progreso, asignadas y atendidas en el transcurso del día. Cada una de estas Cards de usuarios nos permite también ver el perfil de cada agente haciendo click en la misma.

Para gestionar un licencia de “Súper Administrador” debemos dirigirnos al apartado de “Usuarios” ubicado en la parte izquierda de nuestra pantalla, al ingresar podremos visualizar 3 pestañas en la parte superior: Súper Admin, Admin y Agente, nos vamos a dirigir a la que dice “Súper Admin” y nos aparecerá la tabla con la lista de usuarios con licencia de Súper Admin que tengamos registrado.

Si queremos crear una nueva licencia de Súper admin debemos hacer click en el botón de “Agregar”, al hacer esto nos aparecerá una ventana emergente donde tendremos que llenar unos datos antes de asignar ésta licencia, una vez hecho esto seleccionamos “Confirmar” y listo, nuestro usuario estará vinculado a una licencia de “Súper Admin”.

Para Editar una licencia de Súper admin tenemos que hacer click en el botón de “editar” representado por un “lápiz inclinado” color gris, al hacer click en él, nos aparecerá una ventana emergente de edición, donde podremos modificar alguna información, ésta ventana es la misma ventana

El proceso es el mismo para todos los demás perfiles: Administrador, Operador, Supervisor y Agente