Curso Administradores Sellia

El Menú superior está constituido por:

a. Selector de idiomas

Permite elegir el idioma de la plataforma entre inglés y español. Con el selector de idiomas podremos alternar el idioma de la plataforma, esto hará que todos los textos nativos, etiquetas e información integrada cambiará de idioma, los textos ingresados y recibidos durante las conversaciones conservarán su idioma original.

b. Notificaciones

El ícono de notificaciones se ubica en el lado superior derecho. Una bandera roja numerada sobre el ícono indica la cantidad de notificaciones sin atender. Estas notificaciones solo son sobre facturación, avisos de envíos de templates completados o información importante que Sellia desee enviarle.

c. Cerrar sesión

Para abandonar la sesión, simplemente da clic sobre el nombre de usuario y elige la opción Cerrar sesión.

d. Reportes

Esta función está representada por el ícono de una hoja con una ‘X’ al centro. Al dar clic en él, ve al apartado Reportes y pulsa Agregar (+), Informa al sistema sobre el tipo de reporte que deseas generar usando las categorías de fecha, conversaciones campaña y presiona Confirmar. La plataforma generará el documento en archivo csv. Dependiendo de la cantidad de información, su creación puede demorar algunos minutos.

El Tablero es la sección donde el Administrador podrá revisar, consultar y monitorear las métricas generadas en tiempo real de la operación de la plataforma.

Cuenta con un poderoso menú de filtro donde podrán filtrar la información por campaña, agente, canales o fecha, para de esta forma poder visualizar la información solo que se necesita.

Toda la información relacionada con conversaciones en general, métricas de atención, tiempos de respuesta, cantidad de conversaciones totales, entre otras cosas, las podremos encontrar en estas cards informativas

En este apartado del Tablero vamos a poder consultar el consumo de conversaciones provenientes de WhatsApp para llevar control del monto que estamos generando, tanto en conversaciones de salida, de entrada  y cuánto equivale cada parámetro en una estimación monetaria.

Ésta gráfica nos arroja información sobre los canales por los cuales se atendieron las conversaciones (Telegram, WhatsApp, Messenger, etc), cada barra muestra la cantidad de mensajes que se recibieron cada canal con sus respectivas cantidades y todo esto lo tenemos organizado por día, incluso podemos aplicar filtros personalizados de fechas.

Muestra una gráfica lineal comparativa sobre las conversaciones recibidas contra las atendidas, si el 100% de las conversaciones recibidas fueron atendidas, en la gráfica aparecerá una línea solamente, de lo contrario, se podrá visualizar dos líneas haciendo referencia a cada status, una para las atendidas y otra para las que no fueron atendidas

Esta gráfica de pastel representa las categorías por las cuales las conversaciones fueron finalizadas por los agentes, mostrará un registro muy claro sobre las distintas categorías con la que fueron tipificadas las conversaciones, mostrando el porcentaje de cada una de ellas y recurrencia que representa del total de las interacciones.

Muestra una gráfica lineal que con los estados por los que pasó la conversación (En cola, asignada y en proceso), información plasmada por cantidad de conversaciones y dividida por fecha.

Muestra información general sobre temas de mensajes, las cards incluyen cantidad de mensajes, cuántos de entrada, cuántos fueron de salida e información relacionada con templates.

Esta gráfica de barras muestra registro y comparativo del total mensajes que fueron mandados por cliente y los que fueron mandado por el agente, cada barra está dividida en estos dos parámetros y muestran la cantidad precisa.

La gráfica de densidad nos muestra la recurrencia de interacciones que tenemos a lo largo del día, por hora, a través de indicadores color rojo que van intensificando según la cantidad de mensajes recibidos en ese lapso de tiempo, cuando el rojo sea más intenso, significa que hubo mayor interacciones.

En este apartado podremos visualizar información general y métricas sobre desempeño de agentes que manipulan la plataforma, el total de clientes que atendieron, de total de clientes, cuántos fueron nuevos, cuántos reincidentes y un porcentaje de rebote y más información de importancia.

Esta gráfica arrojará información referente a las categorías que fueron atendidas por cada agente, esta gráfica de barras estará dividida en categorías de diferente color que arrojará la información referente a las categorías atendidas por agente.

Esta tabla muestra el registro general de los agentes y sus métricas de atención, tiempos de respuesta, conversaciones atendidas, entre otras cosas.

Esta gráfica lineal mostrará registro de conversaciones totales atendidas por agente, pudiendo establecer rangos de fechas para poder visualizar la información.

Este apartado muestra los pasos del bot con su respectiva cantidad de interacciones por parte de los clientes, esto ayudará a llevar un registro de los pasos en los que los clientes inician, dejan y finalizan el procesos de una manera muy clara y precisa

Esta gráfica mostrará, por medio de un sistema lineal, el registro total de las interacciones que tiene cada uno de los pasos del bot, para poder determinar cuántas personas que interactúan con el flujo, se quedan en tal o cual paso, cuántas lo inician pero no lo finalizan y cuántos lo finalizan.

Lo primero es conocer qué es un template y para qué sirve: Un template es una plantilla de mensaje (Texto) que WhatsApp se reserva el derecho de aprobar o rechazar si éste no cumple con sus políticas, (Consultar políticas de WhatsApp) de forma general, el cual su función principal es establecer un contacto inicial con cualquier usuario de WhatsApp.

Para campañas en Sellia, lo que tenemos que hacer es dirigirnos al botón  "Crear" ubicado en la parte inferior de la pantalla. Llena los espacios con la información solicitada por la plataforma, esto es, nombre de la campaña y día de corte. Habilita las funciones Activa y Facturable (opcional). Da clic en el botón Confirmar

La primer opción que tenemos dentro del apartado de “Configurar Campaña” es el de Usuarios Asignados” donde podremos determinar manualmente quienes queramos que sean Administradores y Agentes, para asignar un usuario a uno de los dos roles mencionados anteriormente lo único que tenemos que hacer es presionar el botón azul que dice “Asignar” en la parte superior derecha de la pantalla, seleccionamos el o los usuarios que queremos asignar y determinar si serán Administradores o Agentes.

Las categorías nos sirven para poder determinar al momento de dar por resuelta una conversación poder asignarle un tema principal o motivo de contacto, lo cual nos servirá para poder llevar un control y estadísticas sobre las razones o motivos por la cual los clientes nos contactan más. Por ejemplo: Seguimiento, Reportar problemas, Pagos, Cobros o Dudas podrían ser ejemplos de categorías y sub-categorías. Lo que debemos hacer para dar de alta categorías y sub-categorías es dar click en el botón azul que dice “Agregar”, llenar la información y listo.

Las etiquetas nos son de gran ayuda para poder contar con cierta información de relevancia de nuestros clientes para poder tener una tiempo de respuesta y promedios de atención más ágiles, como por ejemplo, número de cliente, correo electrónico o teléfono serían ejemplos de etiquetas, y para agregarlas tenemos que dar click en el botón de “Agregar”, llenamos la información y listo.

Como se mencionó en el punto anterior, podemos establecer mensajes automáticos para determinadas ocasiones, por ejemplo, mensajes fuera de horario o cuando todos los agentes se encuentren ocupados. Para poder configurar un mensaje automático, tenemos que ingresar a éste apartado dentro de la plataforma de Sellia Administrador el cual viene como “Mensajes Automáticos”, al ingresar nos aparecerá la pantalla de configuración de mensajes automáticos, tenemos 4 opciones de mensajes automáticos a configurar: Bienvenida, Fuera de Servicio, Sin Agentes Conectados y Cierre de Sesión Automático, teniendo un campo de texto libre en cada uno para redactar el mensaje, así como una pantalla de vista previa al lado derecho donde podremos visualizar un ejemplo de cómo se vería nuestro mensaje en los dispositivos de nuestros clientes una vez finalizado. También contamos con algunas opciones adicionales como agregar un mensaje de recordatorio y un selector de minutos para determinar los minutos que deseemos que pasen antes de mandar un mensaje automático.

En este apartado podremos configurar y modificar los horarios de servicio, de una forma sencilla y fácil podremos modificar los horarios de servicio, en caso de recibir un mensaje en un horario fuera de servicio, la plataforma mandará un mensaje en automático al cliente diciendo que el mensaje está fuera de horario, dicho mensaje puede personalizarse y redactarse acorde a las políticas de cada compañía. Para modificar horario sólo debemos dar click en el botón de editar representado por un “lápiz inclinado”, ingresamos la información correspondiente y listo. Para borrar un horario en específico basta con dar click en el botón de eliminar representado por un pequeño bote de basura.

En este apartado de opciones generales podremos habilidad o deshabilitar algunas opciones de interacción que nuestros agentes podrán realizar, por ejemplo adjuntar imágenes, documentos o audios desde el ordenador del agente, así como bloquear clientes, añadir a favoritos, transferir conversaciones entre otras opciones, lo único que debemos hacer para habilitar/Deshabilitar alguna de las opciones es dar click en el botón ubicado en la parte derecha de cada opción teniendo el color azul como “habilitada” o gris para “Deshabilitada”.

Este apartado está diseñado como un espacio de consulta donde el agente o cualquier usuario podrá tener acceso a información en general, podremos generar textos rápidos, agregar imágenes, archivos, ubicaciones o templates, y podremos modificar cada uno de los anteriores en la columna de la izquierda. A continuación analizaremos cada uno de manera puntual.

En esta sección de la plataforma de Sellia tendremos un registro de todas las conversaciones entrantes, esto nos será de gran utilidad para poder llevar un control muy preciso sobre todas las interacciones que tienen nuestros agentes y clientes, ya sea para fines de medición, seguimiento, resolución de problemas, etcétera.

El apartado de equipo nos permite conocer con claridad la interacción y actividad que tienen nuestros agentes en tiempo real, su estado de conexión, conversaciones en asignadas, en progreso y atendidas, entre otros puntos importantes que vamos abordar a continuación.

En esta sección del administrador de Sellia podremos gestionar todo el tema relacionado a usuarios, tanto para agentes como administradores, crear/eliminar usuarios, cambiarles sus contraseñas, asignarles roles, etcétera.

El día de hoy tenemos el gusto de informarles que hemos desarrollado e integrado un sistema de selección múltiple dentro del menú de Reportes en el Administrador de Sellia, éste sistema permite seleccionar una o más campañas al mismo tiempo con la finalidad de crear reportes con registros específicos de estas campañas seleccionadas, ya que anteriormente únicamente era posible crear reportes por campaña de manera individual.

La finalidad de esta funcionalidad es ahorrar tiempo y facilitar la interpretación y análisis de datos, homogeneizando la información de distintas campañas en un mismo reporte exportable.