CRM . Gestão do Relacionamento com o Cliente
4.5 (1,148 ratings)
Course Ratings are calculated from individual students’ ratings and a variety of other signals, like age of rating and reliability, to ensure that they reflect course quality fairly and accurately.
3,804 students enrolled

CRM . Gestão do Relacionamento com o Cliente

Conquistando e mantendo clientes lucrativos para sempre.
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Last updated 6/2020
Portuguese
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This course includes
  • 9 hours on-demand video
  • 41 downloadable resources
  • Full lifetime access
  • Access on mobile and TV
  • Certificate of Completion
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What you'll learn
  • Compreender os conceitos e processos de um CRM.
  • Diagnosticar o estágio atual do CRM na sua empresa.
  • Elaborar um Plano de CRM para sua empresa ou organização.
  • Preparar agendas de vendas e relacionamento para vários segmentos
Requirements
  • Não há exigências para fazer este curso.
Description

Neste curso você vai aprender a estruturar e implantar um programa de CRM (Customer Relationship Management) na sua empresa de forma profissional e definitiva. Veja o conteúdo programático do curso a seguir:


Introdução ao CRM


  • O que é relacionamento?

  • O que é CRM?

  • As 4 perguntas fundamentais?

  • O modelo de CRM em 7 etapas

  • Contato, prospect, lead ou cliente?

  • O que é "funil de vendas"?

  • O que é "pipeline de vendas"?

  • O que é LTV ou "lifetime value"?


1ª Etapa . Diagnóstico do estado atual do CRM

  • O "Diagnóstico do estado atual do CRM" na sua empresa

  • A política de CRM

  • Os relacionamentos críticos

  • Métricas e metas

  • O papel dos incentivos

  • Agendas de relacionamento

  • Softwares, apps e infraestrutura

  • Treinamento e desenvolvimento

  • Estrutura, liderança e gestão


2ª Etapa . Definição das metas do seu CRM

  • Definindo as metas do seu CRM

  • Modelo RFM

  • NPS (Net Promoter Score)

  • Churn e churn rate

  • Taxa de conversão

  • Taxa de retenção

  • Share of wallet

  • Satisfação

  • Ciclo de venda

  • Venda

  • Faturamento

  • Taxa de corte

  • Contribuição marginal

  • Ticket médio

  • Itens por pedido

  • Número de leads qualificados

  • Metas de atividades

  • Princípio 80/20 (Pareto)

  • Métricas digitais

  • Decidindo quais métricas usar

  • Definindo as metas das métricas


3ª Etapa . Seleção dos relacionamentos a desenvolver

  • Escolhendo os "melhores" relacionamentos

  • Relacionamentos críticos no B2C

  • Relacionamentos críticos no B2B

  • Relacionamentos externos

  • Relacionamento com as "key accounts"

  • Escolhendo os relacionamentos críticos


4ª Etapa . Elaboração das agendas de relacionamento

  • Agendas de relacionamento

  • Agenda do produto ou serviço

  • Agenda do cliente ou empresa

  • Agenda das "personas"

  • Agenda de eventos ou gatilhos


5ª Etapa . Preparação para a implantação do CRM

  • Providências para a implantação do CRM

  • Providências relativas a pessoas

  • Providências relativas a processos

  • Providências relativas a softwares

  • Providências relativas a infraestrutura de TI

  • Orçamento do CRM

  • Compromisso com a alta administração


6ª Etapa . Execução das agendas de relacionamento

  • Executando as agendas de relacionamento

  • O que priorizar nas agendas de relacionamento

  • Parceiros e terceiros na execução das agendas de relacionamento


7ª Etapa . Controle, avaliação e evolução do processo de CRM

  • Introdução ao controle, avaliação e evolução do CRM

  • O que controlar e como controlar?

  • O que avaliar e como avaliar?

  • Evolução do CRM

  • Conclusão e encerramento

Who this course is for:
  • Gestores de vendas
  • Gestores de marketing
  • Gestores de relacionamento com o cliente
  • Empresários e empreendedores
  • Professores e estudantes de negócios
Course content
Expand all 64 lectures 08:59:55
+ Introdução ao CRM
8 lectures 01:06:41

Nesta aula você conhecerá o conceito de relacionamento e quais as características fundamentais para que um relacionamento seja factível. Após este vídeo você terá mais clareza para identificar as premissas e outros elementos que irão pautar o relacionamento entre a sua organização e seus clientes.

Preview 06:37

Nesta aula você conhecerá a definição de CRM que pautará este curso. Após este vídeo você será capaz de compreender a dimensão e a importância de um CRM para a sobrevivência e lucratividade das organizações contemporâneas.

Preview 09:52

Nesta aula você será convidado a refletir sobre as quatro questões fundamentais para qualquer CRM. Após este vídeo você será convidado a fazer esta reflexão utilizando o formulário anexo (veja link).

As 4 perguntas fundamentais
07:07

Nesta aula você será introduzido no modelo de CRM em sete etapas desenvolvido pelo Prof. Marcelo Amaral, com base em sua experiência de mais de 20 anos em processos de consultoria em marketing e vendas envolvendo CRM. Após este vídeo você terá uma noção geral do escopo do curso e do modelo de CRM adotado como metodologia de implantação em projeto reais de consultoria nesta área.

Preview 06:59

Nesta aula você aprenderá a diferença entre os conceitos de contato, prospect, lead e cliente. É importante estabelecer a distinção entre esses quatro conceitos logo no início do curso para que você tenha clareza e segurança para empregá-los adequadamente. Após este vídeo você será capaz de distinguir exatamente cada um desses termos e utilizá-los no seu próximo projeto de CRM ou vendas. Você também será convidado a desenvolver uma calculadora de lead scoring para o seu negócio, utilizando o arquivo anexo (disponível para download).

Contato, prospect, lead ou cliente?
12:27

Nesta aula você conhecerá o conceito de "Funil de Vendas" e a sua importância no processo de CRM. Você também aprenderá que "Funil de Vendas" é diferente de "Pipeline de Vendas". Após este vídeo você será capaz de aplicar este conceito na sua empresa.

Preview 05:58

Nesta aula você aprenderá o que é um "Pipeline de Vendas" e a sua importância no processo de CRM para organizar e controlar as atividades da equipe de vendas. Após este vídeo você terá clareza e segurança para empregar tanto o conceito de "pipeline de vendas" quanto o de "funil de vendas" de forma mais adequada.

Preview 04:13

Nesta aula você aprenderá o conceito de LTV (Lifetime Value), ou Ciclo de Vida do Cliente. Este é um conceito fundamental para se calcular o valor monetário de um cliente, o que o ajudará a definir as estratégias, táticas e os recursos a serem investidos. Após este vídeo você será capaz de compreender o conceito de LTV e também de aplicá-lo na prática para calcular o valor dos clientes da sua empresa. Na área de "recursos" desta aula você encontrará uma planilha que exemplifica como calcular o LTV e que o ajudará a desenvolver sua própria planilha.

O que é LTV ou "lifetime value" ?
13:28
+ 1ª Etapa . Diagnóstico do estado atual do CRM
9 lectures 01:16:37

Nesta aula você conhecerá os principais parâmetros a serem considerados na avaliação do estágio atual do CRM na sua empresa. Nas aulas subsequentes você verá em detalhes cada um desses parâmetros para que consiga realizar o autodiagnóstico da sua empresa, na prática. Ao final da aula você poderá acessar a área de "recursos" desta aula e conhecer a planilha elaborada para ajudá-lo a fazer esta avaliação.

Preview 10:19

Nesta aula você aprenderá a identificar e avaliar os parâmetros referentes à política de CRM na sua empresa. Após este vídeo você será capaz de realizar o autodiagnóstico da política de CRM na sua empresa utilizando a planilha anexa disponibilizada para download.

A política de CRM
09:05

Nesta aula você aprenderá o conceito de "relacionamento crítico" no contexto do CRM. Após este vídeo você será capaz de identificar os relacionamentos críticos que a sua empresa estabelece com clientes e outras pessoas ou organizações usando a planilha de autodiagnóstico que está disponível para download.

Os relacionamentos críticos
13:52

Nesta aula você aprenderá os conceitos de métrica e meta no contexto do CRM, e a importância desses dois elementos na estruturação de um CRM consistente. Após este vídeo você será capaz de realizar o autodiagnóstico das métricas e metas da sua empresa, utilizando a planilha disponibilizada para download.

Métricas e metas
05:21

Nesta aula você aprenderá sobre o impacto que os incentivos podem exercer sobre o sucesso do programa de CRM. Após este vídeo você será capaz de avaliar como sua empresa lida com essa questão, utilizando a planilha de autodiagnóstico que está disponível para download.

O papel dos incentivos
09:12

Nesta aula você aprenderá o que são as agendas de relacionamento e sua importância para o sucesso do programa de CRM. Após este vídeo você será capaz de compreender os conceitos abordados e, a seguir, poderá aplicar a ferramenta de autodiagnóstico para avaliar a situação da sua empresa nesse quesito. Baixe a planilha anexa e faça sua própria avaliação.

Agendas de relacionamento
07:59

Nesta aula você aprenderá a avaliar os recursos de tecnologia da informação do CRM da sua empresa. Faremos uma avaliação dos softwares, aplicativos (Apps) e infraestrutura de tecnologia para identificar o que sua empresa tem disponível atualmente para empregar no esforço de CRM. Após este vídeo você será capaz de realizar o autodiagnóstico da TI na sua empresa, utilizando a planilha anexa que está disponível para download.

Softwares, apps e infraestrutura
08:06

Nesta aula você aprenderá a avaliar a função "treinamento e desenvolvimento"  da sua empresa, no contexto do CRM. Após este vídeo você será capaz de realizar o autodiagnóstico dessa função, utilizando a planilha anexa, disponível para download.

Treinamento e desenvolvimento
06:51

Nesta aula você aprenderá a avaliar os pontos cruciais sobre a estrutura organizacional, a liderança e a gestão da sua empresa sob a perspectiva do CRM. Após este vídeo você será capaz de realizar o autodiagnóstico desses quesitos na sua organização, utilizando a planilha anexa, disponível para download.

Estrutura, liderança e gestão
05:52
+ 2ª Etapa . Definição das metas do CRM
21 lectures 01:54:21

Nesta aula você aprenderá como definir metas para o CRM da sua empresa. Após este vídeo você será capaz de elaborar metas de CRM mais consistentes e adequadas ao seu negócio.

Preview 08:06

Nesta aula você aprenderá o que é o "modelo RFM" e como utilizá-lo como métrica para o seu programa de CRM. Após este vídeo você será capaz de compreender o modelo e avaliar se vale a pena utilizá-lo na sua empresa.

Modelo RFM
07:36

Nesta aula você vai conhecer uma das métricas mais utilizadas na atualidade por empresas de tecnologia e também as tradicionais para avaliar intenções comportamentais de seus clientes. Após este vídeo você será capaz de elaborar uma pesquisa e calcular o NPS do seu produto ou serviço.

NPS (Net Promoter Score)
07:10

Nesta aula você aprenderá os conceitos de "churn" e "churn rate". Após este vídeo você será capaz de calcular a "churn rate", ou taxa de evasão, do seu negócio.

Churn e churn rate
02:43

Nesta aula você aprenderá o conceito de "taxa de conversão". Após este vídeo você será capaz de calcular a "taxa de conversão" em várias situações na sua empresa.

Taxa de conversão
05:16

Nesta aula você aprenderá o conceito de "taxa de retenção". Após este vídeo você será capaz de calcular a "taxa de retenção" de clientes na sua empresa.

Taxa de retenção
05:53

Nesta aula você aprenderá o conceito de "share of wallet". Após este vídeo você será capaz de calcular o "share of wallet" da sua marca, empresa ou produto, nos principais clientes da sua empresa.

Share of wallet
06:01

Nesta aula você aprenderá o conceito de "satisfação". Após este vídeo você será capaz de avaliar a "satisfação" dos clientes em relação ao seu produto, serviço, marca ou empresa.

Satisfação
08:11

Nesta aula você aprenderá o conceito de "ciclo de venda". Após este vídeo você será capaz de calcular o "ciclo de venda" no seu negócio.

Ciclo de venda
06:35

Nesta aula você aprenderá o conceito de "venda". Após este vídeo você será capaz de calcular o volume de "vendas" da sua empresa.

Venda
05:53

Nesta aula você aprenderá o conceito de "faturamento". Após este vídeo você será capaz de calcular o "faturamento" da sua empresa.

Faturamento
05:16

Nesta aula você aprenderá o conceito de "taxa de corte". Após este vídeo você será capaz de calcular a "taxa de corte" da sua que ocorre entre venda e faturamento, na sua empresa.

Taxa de corte
04:05

Nesta aula você aprenderá o conceito de "contribuição marginal". Após este vídeo você será capaz de calcular a "contribuição marginal" em cada transação.

Contribuição marginal
03:48

Nesta aula você aprenderá o conceito de "ticket médio". Após este vídeo você será capaz de calcular o "ticket médio" da sua na sua empresa para os diversos segmentos de clientes.

Ticket médio
02:40

Nesta aula você aprenderá o conceito de "itens por pedido". Após este vídeo você será capaz de calcular o número de "itens por pedido" em cada segmento de mercado atendido pela sua empresa.

Itens por pedido
04:28

Nesta aula você aprenderá o conceito de "lead qualificado". Após este vídeo você será capaz de calcular o "número de leads qualificados" que são gerados na sua empresa, em um determinado período.

Número de leads qualificados
04:46

Nesta aula você aprenderá o conceito de "metas de atividades". Após este vídeo você será capaz de estabelecer "metas de atividades" para o seu programa de CRM.

Metas de atividades
04:07

Nesta aula você aprenderá o princípio de Pareto, também conhecido como "princípio 80/20". Após este vídeo você será capaz de aplicar o princípio 80/20 à sua carteira de clientes.

Princípio 80/20 (Pareto)
03:50

Nesta aula você aprenderá sobre as principais métricas digitais utilizadas pelas empresas para medir o tráfego de clientes, geração de leads, entre outros. Após este vídeo você será capaz de identificar e definir quais as métricas digitais mais adequadas para o seu negócio.

Métricas digitais
05:19

Nesta aula você será convidado a refletir sobre quais as métricas para o seu CRM que fazem mais sentido adotar. Após este vídeo você deverá escolher entre 3 e 5 métricas principais para nortear o seu projeto de CRM.

Decidindo quais métricas usar
05:17

Nesta aula você aprenderá a estabelecer as metas das métricas escolhidas na aula anterior. Após este vídeo você será capaz de projetar as metas do seu CRM para 6, 12 e 24 meses.

Definindo as metas das métricas
07:21
+ 3ª Etapa . Seleção dos relacionamentos a desenvolver
6 lectures 01:10:17

Nesta aula você aprenderá a escolher quais os melhores relacionamentos a desenvolver no contexto do CRM da sua empresa. A ideia é otimizar o esforço e os recursos do seu CRM e obter melhores resultados. Após este vídeo você será capaz de decidir melhor quais os relacionamentos críticos que irão compor o seu CRM.

Preview 17:06

Nesta aula você vai aprender a identificar o papel exercido pelas pessoas nos negócios B2C (Business to Consumer). Após este vídeo você será capaz de identificar os participantes do processo de compra B2C e a definir quais desses relacionamentos críticos serão contemplados pelo seu programa de CRM.

Relacionamentos críticos no B2C
12:11

Nesta aula você vai aprender a identificar o papel exercido pelas pessoas nos negócios B2B (Business to Business). Após este vídeo você será capaz de identificar os participantes do processo de compra B2B e a definir quais desses relacionamentos críticos serão contemplados pelo seu programa de CRM.

Relacionamentos críticos no B2B
13:25

Nesta aula você vai aprender a identificar e estabelecer relacionamentos críticos externos, que não envolvem diretamente os clientes da sua empresa, mas podem ser bastante interessantes do ponto de vista comercial. Após este vídeo você terá condições de identificar e selecionar os relacionamentos críticos externos mais interessantes para o seu negócio.

Relacionamentos externos
08:31

Nesta aula você vai aprender a identificar e estabelecer relacionamentos críticos com as "key accounts".Após este vídeo será capaz de identificar e selecionar as "key accounts" que serão objeto do seu CRM.

Relacionamento com as "key accounts"
08:15

Nesta aula você aprenderá a definir critérios objetivos para a seleção dos relacionamentos críticos a serem desenvolvidos no seu programa de CRM. Após este vídeo você terá condições de escolher quais os relacionamentos críticos mais adequados para a sua empresa levar à frente nesse esforço de CRM.

Escolhendo os relacionamentos críticos
10:49
+ 4ª Etapa . Elaboração das agendas de relacionamento
5 lectures 01:02:18

Nesta aula você aprenderá o que são as "agendas de relacionamento"  e como elaborá-las. Após este vídeo você terá uma visão clara da importância e da necessidade de elaboração dessas agendas para implantar o CRM de forma bem sucedida e definitiva na sua empresa.

Preview 05:26

Nesta aula você aprenderá o que é uma agenda de relacionamento vinculada ao produto ou serviço que você comercializa. Após este vídeo você terá condições de elaborar uma ou mais agendas de relacionamento para os seus produtos ou serviços.

Agenda do produto ou serviço
16:48

Nesta aula você aprenderá o que é uma agenda de relacionamento vinculada ao cliente ou empresa que você atende. Após este vídeo você terá condições de elaborar uma ou mais agendas de relacionamento para seus clientes ou contas.

Agenda do cliente ou empresa
14:28

Nesta aula você aprenderá o que é uma agenda de relacionamento vinculada à persona. Após este vídeo você terá condições de elaborar uma ou mais agendas de relacionamento para as várias personas com as quais precisará se relacionar no seu programa de CRM.

Agenda das "personas"
14:21

Nesta aula você aprenderá o que é uma agenda de relacionamento vinculada a eventos ou gatilhos. Após este vídeo você terá condições de elaborar uma ou mais agendas de relacionamento pautadas em eventos ou gatilhos.

Agenda de eventos ou gatilhos
11:15
+ 5ª Etapa . Preparação para a implantação do CRM
7 lectures 01:26:09

Nesta aula você aprenderá uma série de aspectos a serem considerados antes da implantação do CRM. Após este vídeo você será capaz de identificar as principais providências a serem tomadas para garantir o sucesso da implantação do projeto.

Preview 10:31

Nesta aula você aprenderá quais aspectos relativos a "pessoas" deverão ser observados para garantir uma implantação bem sucedida do CRM. Após este vídeo você terá condições de definir quais são as ações que deverá tomar para implantar o projeto.

Providências relativas a pessoas
15:48

Nesta aula você aprenderá quais aspectos relativos a "processos" deverão ser observados para garantir uma implantação bem sucedida do CRM. Após este vídeo você terá condições de definir quais são as ações que deverá tomar para implantar o projeto.

Providências relativas a processos
13:39

Nesta aula você aprenderá quais aspectos relativos a "softwares" deverão ser observados para garantir uma implantação bem sucedida do CRM. Após este vídeo você terá condições de definir quais os softwares serão utilizados no seu projeto de CRM.

Providências relativas a softwares
18:27

Nesta aula você aprenderá quais aspectos relativos a "infraestrutura" deverão ser observados para garantir uma implantação bem sucedida do CRM. Após este vídeo você terá condições de definir quais são os requisitos de infraestrutura para garantir o sucesso do seu projeto.

Providências relativas a infraestrutura de TI
08:56

Nesta aula você vai aprender a elaborar um orçamento para o seu projeto de CRM. Após este vídeo você terá condições de elaborar o orçamento de CRM para a sua empresa.

Orçamento do CRM
07:42

Nesta aula você vai aprender sobre a importância de se estabelecer um termo de compromisso com a alta administração da empresa para garantir a implantação bem sucedida do CRM . Após este vídeo você será capaz de elaborar um termo de compromisso ou encontrar outro meio para obter esse comprometimento dos diretores ou proprietários com o projeto.

Compromisso da alta administração
11:06
+ 6ª Etapa . Execução das agendas de relacionamento
3 lectures 32:35

Nesta aula você aprenderá o que é a execução das agendas de relacionamento e a importância desse processo para o sucesso do programa de CRM. Após este vídeo você terá uma compreensão muito mais ampla da necessidade de se criar processos para garantir a execução dessas agendas.

Executando as agendas de relacionamento
10:00

Nesta aula você vai aprender a estabelecer critérios que irão ajudá-lo a selecionar as ações da agenda de relacionamento que terão mais impacto nos resultados. Após este vídeo você será capaz de elaborar organizar as agendas de relacionamento em projetos, de acordo com o grau de prioridade e impacto no negócio.

O que priorizar nas agendas de relacionamento?
09:35

Nesta aula você vai aprender sobre a importância em se ter parceiros e terceiros, como agências de comunicação por exemplo, para executar as agendas de relacionamento de forma bem sucedida. Após este vídeo você terá condições de avaliar que tipo de parceiros e terceiros serão necessários para fazer com que o projeto de CRM da sua empresa seja executado de forma adequada.

Parceiros e terceiros na execução das agendas de relacionamento
13:00
+ 7ª Etapa . Controle, avaliação e evolução do processo de CRM
5 lectures 30:57

Nesta aula você será introduzido no processo de controle, avaliação e evolução do CRM, etapa fundamental para que o CRM possa gerar cada vez mais resultados. Após este vídeo você estará muito mais bem preparado para gerir o CRM e atingir as metas estabelecidas.

Introdução ao controle, avaliação e evolução do CRM
04:15

Nesta aula você aprenderá as etapas para se estabelecer o que controlar e como controlar de forma efetiva. Após este vídeo você será capaz de definir as principais métricas de controle e como fazê-lo.

O que controlar e como controlar?
09:36

Nesta aula você vai refletir sobre a importância do processo análise para o entendimento do CRM e, possivelmente, sua evolução. Após este vídeo você terá muito mais condições de realizar estas  analises e tornar o seu CRM cada dia mais forte.

O que avaliar e como avaliar?
06:24

Nesta aula você aprenderá a estabelecer um processo de evolução do seu CRM para obter resultados cada vez melhores. Após este vídeo você terá condições de estabelecer procedimentos que irão ajudá-lo a perpetuar o CRM ao longo do tempo.

Evolução do CRM
08:58
Conclusão e encerramento
01:44